A proposta desse trabalho é implementar uma estratégia logística orientada para o consumidor em uma empresa de serviços através da compreensão das necessidades dos consumidores, estimando as possíveis respostas a novas ofertas e desenvolvendo pacotes de serviços voltados para os consumidores. A empresa de serviços onde o trabalho foi executado é uma empresa de Tv a Cabo atuante em todo o brasil, sendo líder de mercado também no estado do Rio grande do Sul. Para conseguir os objetivos propostos, obteve-se a ajuda do marketing que utilizou uma ferramenta na coleta de dados junto aos consumidores, conhecida como Preferência Declarada. Esta técnica foi utilizada na construção dos cartões que foram empregados para analisar a preferência dos consumidores frente a novos pacotes de programação que a empresa desejava oferecer, sendo que, para isso, precisou-se avaliar a sua demanda. A classe C foi o foco dessa pesquisa, visto que ela contribui apenas com 9% dos consumidores da empresa. A fim de aumentar a demanda por esta classe, foram calculadas, através dos dados coletados com a ajuda da Preferência Declarada, as utilidades de cada canal, as probabilidades de escolha de cada pacote segundo a quantidade de canais e preços diferentes, e as elasticidades da demanda, para ver se os novos pacotes tinham ou não a demanda necessária para a sua elaboração. Estes cálculos permitiram a montagem de novos pacotes de programação que se adequavam às necessidades e exigências da classe C. Como a meta do nível de serviço logístico é providenciar bens ou serviços corretos, no lugar certo, no tempo exato e na condição desejada ao menor custo possível, concluiu-se que, através da montagem desses novos pacotes a partir da opinião do segmento de mercado que desejava-se atingir, e do aumento da demanda por este segmento, há informações suficientes para a implantação de um ótimo nível de serviço. / The proposal of this work is to apply the orientated consumer logistics strategy into a service company, through the comprehension of consumers necessities, based on possible answers about the new offer, and developing services packages to the consumers. The service company considered is a cable Tv company that perform around Brazil, which is market leader in Rio grande do Sul state, Brazil. To reach the proposed objectives, Stated Preference techniques are used to collect data on actual and potential consumers. This technique was used in order to create scenarios that were lately considered to analize low income customers (class C) preferences regarding new programming packages which the company were planning to offer. To get this, demand analysis was required. Class C customers are only 9% of actual clients in this company. To increase the C class demand, behavioural models were estimated based on SP data. The utilities of each channel, the choice probabilities of each packages with differents channels and prices, and demand elasticities were estimated in order to assess if the new programming packages have the expected demand. Those estimatives allowed to build the new programming packages, that are the best for the exigences and needs of class C customers. The main aim of the logistics service level is to get the right product or services in the right place, in the right time, in the desired condition, with the lower cost. The conclusions are that, through new programming packages utilizing the opinion of the target market segment, and the demand increase of that segment, there are enough informations to implement a good level logistic service.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-11-22T18:50:07Z No. of bitstreams: 1 2017_BárbaradaSilvaMartinsBritto.pdf: 780968 bytes, checksum: b1bb67797777b66f62f12420e8a1e1cb (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-12-01T21:39:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_BárbaradaSilvaMartinsBritto.pdf: 780968 bytes, checksum: b1bb67797777b66f62f12420e8a1e1cb (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-01T21:39:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_BárbaradaSilvaMartinsBritto.pdf: 780968 bytes, checksum: b1bb67797777b66f62f12420e8a1e1cb (MD5) Previous issue date: 2017-12-01 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). / O objetivo da pesquisa foi comparar o valor relatado e o valor gasto pelo consumidor com o uso do cartão de crédito, considerando: o relato dos participantes sobre seus gastos com cartões de crédito; o valor efetivamente gasto pelos participantes e a relação dessas variáveis com o modelo na perspectiva comportamental (Behavioral Perspective Model - BPM). Participaram da pesquisa dez pessoas que se disponibilizaram a fornecer informações sobre os gastos com cartão de crédito nos meses de março e abril de 2017, as quais formaram um painel de consumidores selecionados por conveniência. Os resultados indicaram que o valor relatado pelos participantes foi menor do que o valor efetivamente gasto. A aplicação da Lei potência de Stevens mostrou um bom ajuste aos dados, sugerindo que o valor relatado pode ser considerado uma estimativa do valor gasto, com expoente menor que 1,0. Não foi possível examinar se a correspondência entre valor relatado e valor gasto encontra-se relacionada às classes operantes de consumo dentro do modelo na perspectiva comportamental. / The main purpose of the research was to compare the reported value and the amount spent by consumers when buying with credit cards, considering: participants' report on their spending on credit cards; the amount actually spent by participants and the relationship between those variables and the Behavioral Perspective Model (BPM). Participated to the survey ten people who volunteered to provide information about credit card expenses within March and April 2017, forming a consumer’s panel recruited on a convenience basis. The results indicated that the reported value by participants was lower than the amount actually spent. The application of Steven’s Power Law showed a good fit to the data, suggesting that the reported value can be considered an estimate of the value spent, with an exponent less than 1.0. It was not possible to examine whether the correspondence between reported value and amount spent is related to the operant classes of consumption according to the behavioral perspective model.

Este trabalho constitui-se de um estudo acerca da aplicabilidade da escala multidimensional para mensuração de brand equity baseada no consumidor, desenvolvida por Yoo e Donthu (2001) no contexto brasileiro. A escala foi reaplicada a uma amostra de 263 entrevistados, via internet. A avaliação da escala através de análise fatorial exploratória e de análise fatorial confirmatória verificou a sua validade para o contexto brasileiro. A escala multidimensional de brand equity é composta de três dimensões desenvolvidas com base nos estudos de Kevin L. Keller e David A. Aaker: qualidade percebida, lealdade e lembrança e associações à marca.

O mercado de produtos de luxo apresentou grande crescimento no Brasil nos últimos dez anos. Apesar disso, pesquisadores de marketing não dedicaram grande atenção a este fenômeno. A presente pesquisa tem o objetivo de suprir parcialmente essa lacuna, ao investigar quais os principais valores e significados do consumo de produtos de luxo no Brasil. A pesquisa valeu-se de um método qualitativo de investigação, com três fontes de evidência principais: entrevistas em profundidade, consulta a materiais e observação. O foco do estudo recaiu sobre duas categoriais de produtos: vestuário e joalheria. Identificaram-se quatro valores fundamentais a orientar o consumo de produtos de luxo - a qualidade intrínseca dos produtos, o hedonismo, a preocupação com a aparência pessoal e a distinção –, e dois significados fortemente associados a ele – prazer e “impulsividade / compensação”. A pesquisa indicou ainda que o consumo de bens de luxo é influenciado pelos meios social, profissional e familiar. A comparação dos resultados deste estudo com trabalhos realizados em outros países mostrou que os produtos de luxo compartilham diversos significados e valores em sociedades do mundo todo. A pesquisa aponta também para a presença de características da moderna sociedade de consumo no Brasil.

As empresas estão cada vez mais buscando atingir uma posição de liderança e ser um referencial perante os consumidores no pós-venda. Para isso é necessário que todas as ações necessárias para elaborar um Plano de Suporte ao Cliente ocorram desde o início dos projetos de desenvolvimento de novos produtos. Neste trabalho estudou-se e desenvolveu-se a metodologia do CSP (Customer Support Process), que incorporada a cada fase do PDP (Product Delivery Process), estabelece os requesitos e necessidades da área do Suporte ao Cliente no desenvolvimento de um novo produto. É sabido que se o Suporte ao Cliente não for considerado, o novo produto terá uma baixa aceitação por parte do cliente e consequentemente um pobre desempenho de mercado. Como parte da justificativa do desenvolvimento deste trabalho, verificou-se quais os principais problemas enfrentados atualmente. Problemas estes decorrentes da não aplicação de uma metodologia para planejamento das atividades necessárias para oferecer um bom Suporte ao Cliente no momento do lançamento de novos produtos. Conhecendo as deficiências e problemas atualmente enfrentados pela área de Suporte ao Cliente, foi possível desenvolver e adaptar o Processo de Suporte ao Cliente, às necessidades do departamento e sua estrutura organizacional Com a implantação completa deste método, pretende-se minimizar problemas enfrentados no dia a dia do Suporte ao Cliente, principalmente os relacionados a disponibilidade de informações técnicas atualizadas, treinamento, peças de reposição e ferramentas especiais para a rede de concessionários. Como finalização do trabalho é traçado um comparativo entre o resultado previsto do novo método versus o resultado atual obtido, onde não se aplicava nenhum método formal para o Planejamento do Suporte ao Cliente no desenvolvimento do produto.

Este estudo adota a perspectiva experiencial, trazendo a noção de consumo hedônico e de experiência de consumo para o âmbito do marketing e do comportamento do consumidor. Partese do pressuposto de que entender o consumo exige ir além do processo de decisão de compra e admitir que aquilo que os consumidores fazem e a forma como utilizam os bens adquiridos também influencia seus comportamentos. Mas, acima de tudo, exige a visão do consumidor como um indivíduo emocionalmente envolvido com o consumo, processo pelo qual estímulos sensoriais, a imaginação e aspectos emotivos são procurados e apreciados. A investigação teve por objetivo compreender a experiência dos consumidores em situações de uso e consumo dos produtos através da análise dos elementos que a compõem: o contexto, os estímulos sensoriais, os processos cognitivos, as respostas afetivas, as atividades e o processo de avaliação do produto e da experiência em si. A categoria de produtos escolhida foi a de veículos fora-de-estrada, em função do potencial multiuso e da possibilidade de proporcionar desde simples viagens a grandes aventuras. Para atingir os objetivos propostos foi utilizada a Técnica de Elicitação Fotográfica (PET), que permitiu à pesquisadora se aproximar da experiência real vivenciada pelos consumidores através das imagens visuais que os mesmos foram solicitados a trazer para as entrevistas. Os resultados encontrados apontam não apenas para a riqueza e o profundo entendimento a respeito dos consumidores possibilitado pela análise de suas experiências, mas também o quanto a estimulação visual pode ser uma grande aliada dos pesquisadores quando o objetivo da investigação é entender comportamentos de consumo, a relação das pessoas com seus objetos de desejo, as relações sociais que são possibilitadas através das posses e como as experiências em si (e não apenas as características funcionais dos produto) contribuem para a expressão da identidade, auto-conceito e estilo de vida dos consumidores.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-06-10T14:13:41Z No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2016-07-30T11:44:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-30T11:44:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / O crescimento da utilização de múltiplos canais online e off-line em processos de compra vem acelerando uma nova dinâmica na cadeia do varejo devido à mudança de hábitos de mobilidade dos consumidores e com reflexos em seus comportamentos de compra. Esta tese desenvolve e incorpora à literatura de varejo multicanal/Ominichannel três estudos teórico-empíricos. O primeiro estudo propõe uma revisão teórica sobre o comportamento Cross Channel de compra, que se insere na transição do varejo multicanal para o varejo Ominichannel. A revisão proposta também contempla um modelo comportamental para a explicação do comportamento Cross Channel e seus benefícios percebidos. Ao final se propõe uma agenda de pesquisa para nortear estudos futuros. O segundo estudo teve como objetivos, desenvolver uma escala semântica de conteúdo sobre o comportamento Cross Channel de compra e seus benefícios percebidos utilitários/simbólicos e demonstrar evidências de validação estatística. Foram testados três constructos latentes do comportamento Cross Channel de compra e quatro constructos de benefícios percebidos com fatores de primeira, segunda e terceira ordem. Os resultados da validação da escala e testes de validade indicaram que todos os constructos e variáveis observadas tem validade convergente, validade discriminante e são confiáveis. Os achados permitiram utilizar a escala proposta para verificar se o comportamento Cross Channel realizado por meio de Internet Móvel afeta a frequência de compra nos canais online e off-line. O terceiro estudo visou testar os efeitos mediadores-moderadores do comportamento Cross Channel de compra entre a posse e uso de dispositivos móveis e a frequência de compras em multicanais, considerando o tipo de bem comprado e os benefícios utilitários e informativos. O estudo utilizou método quasi-experimental em uma simulação de compra aplicada a dois grupos de consumidores. A pesquisa do tipo survey considerou uma amostra não aleatória da população brasileira. Os dados obtidos e analisados por Modelagem de Equações Estruturais indicaram evidências do efeito mediador-moderador do CCC entre a posse de dispositivos móveis e a frequência de compra nos canais online (móvel) e off-line, considerando o tipo de bem comprado. A relevância dos três estudos diz respeito às contribuições teórico-empíricas que se relacionam com: i) o avanço do conhecimento na área de estudos do varejo multicanal em evolução para o varejo Ominichannel; ii) o desenvolvimento e validação de uma escala psicométrica para mensurar o CCC e seus benefícios percebidos e; iii) a realização de um quasi-experimento que testou uma modelagem complexa do comportamento de compra do consumidor brasileiro utilizando processos condicionais.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2015. / Submitted by Ana Cristina Barbosa da Silva (annabds@hotmail.com) on 2015-06-15T18:03:25Z No. of bitstreams: 1 2015_ErikaMartinsSilvaRamos.pdf: 638829 bytes, checksum: 08cb225051d2db2e3ef42637b61cfc7b (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2015-10-15T12:52:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_ErikaMartinsSilvaRamos.pdf: 638829 bytes, checksum: 08cb225051d2db2e3ef42637b61cfc7b (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-15T12:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_ErikaMartinsSilvaRamos.pdf: 638829 bytes, checksum: 08cb225051d2db2e3ef42637b61cfc7b (MD5) / O que vestir, em qual restaurante almoçar, qual filme assistir ou para onde viajar nas férias descrevem típicos processos de decisão no consumo de produtos e serviços. Essas escolhas incluem aspectos econômicos e materiais (valor utilitário), assim como hedonômicos e de troca social (valor informativo), mas também são caracterizadas por consequências ambíguas: o prazer resultante do consumo é acompanhado pela aversão em ter que ceder parte da renda pessoal para realizar o pagamento. Uma das principais formas de minimizar essa aversão é o uso do crédito, pois permite que as pessoas atrasem ou parcelem pagamentos, maximizando também o prazer no momento da compra. Mas quais são os efeitos das formas de pagamentos à vista e parcelado e do valor informativo dos bens sobre o comportamento de consumo? Quais os elementos da situação de consumo que permitem ao consumidor obter maiores níveis de felicidade com a compra? Adotando uma perspectiva de método misto (a chamada estratégia incorporada concomitante), esta dissertação na forma de artigo procurou responder a essas perguntas em dois estudos, com a produção e análise de dados em diferentes níveis. O Estudo 1, um survey online de caráter quantitativo, teve como objetivo testar o efeito do valor informativo e da forma de pagamento dos produtos sobre a intenção de compra, a previsão de felicidade e o montante que consumidores (n = 312) se dispõem a pagar. Foram elaborados cenários de consumo de quatro produtos com marcas de baixo e alto valor informativo. Os resultados revelaram que o valor informativo dos produtos exerceu maior controle sobre a tomada de decisão dos consumidores do que as variáveis econômicas. O Estudo 2, um diário online de caráter qualitativo com duração de cinco dias, teve como objetivo descrever alguns elementos presentes nas situações que os consumidores (n = 59) julgam serem compras felizes, ou seja, com características hedônicas. Os resultados mostraram que as compras mais felizes não são necessariamente as mais caras, que os consumidores estavam acompanhados na maioria delas (principalmente pela família) e que os elementos mais proximais da contingência de compra, o desconto e o alto valor do bem foram as justificativas de escolha de pagamento de maior frequência. Além das implicações metodológicas de estudo de método misto, que é escassa na área, o trabalho também contribui com insumos para as ações educativas e de regulamentação de comportamentos de consumo no Brasil. / What should I dress, where should I have lunch, which movie should I watch and where should I travel to, are typical decision processes when consuming products and services. These choices include economic and material (utilitarian value), as well as hedonomic and socially aspects (informative value), but are also characterized by ambiguity: the pleasure of consuming is followed by the aversive consequences of ceding part of the personal income to make a payment. One of the main ways to minimize this aversion is credit use, because it allows consumers to postpone or pay by installments, which also maximizes present good feelings. But what are the effects of prompt or credit card payments, and the informative value of goods on consumer behavior? Which variables in the consumption situation allows the consumer to be happier? By adopting a mixed-method perspective (the so called concurrent procedure), this thesis took the form of an article to answer these questions in two studies, including the production and analysis of data in different levels. In Study 1, an online survey (quantitative) tested the effects of the informative value and payment method on buying intention, emotional forecast and total amount consumers (n = 312) are willing to pay. Scenarios were developed with four products of low and high informative value. Results showed that informative value exerted more control on decision making than economic variables. In Study 2, an online fiveday diary (qualitative), allowed for the description of situations that consumers (n = 59) judged as happy purchases, thus with hedonic characteristics. Results showed that the happiest experiences were not necessarily the most expensive ones, that consumers were accompanied (typically by their families), and that proximal elements of the purchase contingencies, discounts, and high values were more used to justify their payment method. Along with some methodological implications of using a mixed-method design, which is relatively scarce in the area, this research also contributes with inputs for the educational and regulatory actions of consumer behavior in Brazil.

O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo desta tese. A concepção do instrumento apoiou-se na teoria, convocando técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing e unificando-os em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. Uma vez concebido o instrumento, foi desenvolvido o método que possui uma abordagem causal, antes-depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas uruguaios, que fariam uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçâo das dimensôes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçâo dessas dimensôes pelos entrevistados, fato que possibilitou nâo incorrer em dois tipos de erro: o uso de atributos irrelevantes e o uso de mensuraçâo incorreta (ou inadequada).O resultado foi a geraçâo de 13 macrodimensôes e 89 microdimensôes. Após a anàlise feita por três juizes decidiu-se selecionar 26 delas para a composiçâo do instrumento. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas, em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se 78 escalas (26 por categoria) de 10 pontos, onde o valor 10 significava o valor máximo. Após a viagem foi medida a satisfação global e a satisfaçâo com às 26 dimensões da qualidade em ambos grupos (experimental e controle), além de outras variáveis (totalizando 80). Os resultados apontaram que nâo existem diferenças, entre as avaliações da satisfaçâo, com o serviço recebido, dos dois grupos nas 80 variáveis medidas. Diante desses resultados pode-se afirmar que nâo houve “efeito teste” no grupo experimental. A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas diferenças entre às avaliaçôes do serviço recebido e às expectativas, nos seus três níveis. As posiçôes competitivas resultantes na matriz proposta sâo sete. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo, pela sua utilidade no planejamento e avaliação dos serviços. / The knowledge of tourism consumers' expectations and satisfaction as an instrument for the strategic planning is the target of this thesis. The conception of this instrument was based on theory, making use of existing marketing research techniques and models that together can identify quality dimensions and expectations, estimate the satisfaction level and the development of a competitivestatus pattern. Once this instrument was conceived, a method having a before-after casual approach with a control group was developed and applied to two groups of Uruguayan tourists who were going on a trip to the Middle East. For the identification of quality dimensions we have chosen the critical incident as an instrument, which allowed interviewers to create these dimensions, thus preventing two types of mistakes: the use of irrelevant attributes and the use of incorrect (or inadequate) measuring. The result was the creation of 13 macrodimensions and 89 microdimensions. After an analysis performed by three judges, we have decided to select 26 of those to build the instrument. The experimental group of interviewers was asked (before the trip) to identify the level of their expectations according to three categories: desired, predicted and minimum. Seventy eight 10- degree scales (26 by category) were applied, where 10 meant the maximum value. After the trip, overall satisfaction and satisfaction with the 26 quality dimensions in both groups (experimental and control) were measured, besides other variables (a total of 80). The results showed that there are no differences between the assessment of the satisfaction with service received by both groups in the 80 variables measured. With these results we can assert that there has not been a "test effect" in the experimental group. After that, we developed a competitive position matrix based on the differences between the evaluations of the service received and the expectations in their three levels. The resulting competitive positions on the proposed matrix are seven. The instrument thus generated and analyzed represents a managing tool designed for tourism companies due to its application on service planning and assessment.

Resumo não Disponível