Submitted by Marco Antônio de Ramos Chagas (mchagas@ufv.br) on 2016-11-09T14:14:11Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 233173 bytes, checksum: 020201aa91b3a87c0a17425176b4d784 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-09T14:14:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 233173 bytes, checksum: 020201aa91b3a87c0a17425176b4d784 (MD5) Previous issue date: 2005-03-30 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Este trabalho objetivou analisar a estratégia de aliança nas cooperativas de leite no Brasil, identificando fatores que levaram à sua implementação e seus resultados. O estudo foi realizado nas cooperativas associadas à Central Leite Nilza, criada em 2001 através da joint venture de três cooperativas singulares: Coonai, Casmil e Coopercarmo. Sabe-se que a aliança é uma estratégia eficaz, que é utilizada quando a organização deseja alavancar o crescimento e melhorar sua competitividade, sendo atualmente muito usada nas cooperativas dos principais países produtores de leite. No Brasil, a aliança foi adotada em poucas cooperativas, pois muitos fatores dificultaram sua implantação, como o receio de demissões por parte dos funcionários e a perda do status de dirigentes, entre outros. A abordagem deste trabalho considerou a Teoria de Crescimento da Firma, que procurou identificar os fatores que levaram as cooperativas a adotarem a estratégia, e a análise do setor financeiro, de produção, de recursos humanos e a eficiência social. A razão que levou as cooperativas a formarem a aliança foi a possibilidade de resolverem as dificuldades que cada uma possuía na época. Os principais resultados positivos foram o aumento da escala produtiva e a consolidação da marca. A Coonai foi beneficiada com a estratégia porque repassou sua dívida para as associadas e conseguiu aumentar o indicador de liquidez corrente, porém sua receita operacional líquida diminuiu. Na Coopercarmo houve aumento do endividamento, os índices de liquidez reduziram e sua rentabilidade permaneceu em baixos patamares, mas a receita operacional líquida aumentou, ao contrário do que ocorreu nas principais cooperativas de leite do país. A Central apresentou aumento dos índices de liquidez, redução da rentabilidade e aumento do endividamento no período analisado. A cooperativa Casmil não forneceu dados à pesquisa, o que impossibilitou analisá-la através de indicadores. A divergência de interesses entre os próprios dirigentes dificultou o processo de estruturação da aliança e impulsionou a saída da Casmil em 2004. Portanto, conclui-se que, para as cooperativas de leite terem resultados positivos ao formarem alianças estratégicas, devem primeiramente realizar reformas “internas”, ou seja, que visem melhorar o funcionamento da cooperativa, como a liquidação de dívidas, a profissionalização da gestão e a transparência na administração, por exemplo. A aliança estratégica tem o intuito de alavancar e melhorar a eficiência das cooperativas que estão preparadas, não trazendo resultados positivos para aquelas que tentam utilizar essa estratégia para solucionar os seus problemas. / The objective of this work was to analyze the alliance strategy applied by the dairy cooperatives in Brazil, identifying the factors that led to its application and results. The study was carried out at the three cooperatives associated with Central Leite Nilza, created in 2001 through a joint venture, Coonai, Casmil and Coopercarmo. Alliance is known to be an effective strategy, applied when the organization wants to stimulate growth and improve competitivity, being currently widely used in cooperatives of major milk-producing countries. In Brazil, alliance was adopted by few cooperatives, since many factors can hinder its implementation, such as employees ’fear of losing their jobs and employers’ fear of losing their status, etc. This work approaches the Firm Growth Theory, seeking to identify the factors that led cooperatives to adopt this strategy and to analyze the economic, production, human resources sectors and social efficiency. The reason cooperatives formed an alliance was that it was seen as a possibility to solve the difficulties each was undergoing at the time. The major positive results were productive scale increase and brand name consolidation. Coonai was benefited by the strategy because it passed its debt to its associate and managed to increase the indicators of current and quick liquidity, but the profitability indicators had a reduction starting from 2001, as well as the net operational net income. Coopercarmo had an increase in debt, the liquidity indices reduced and sales remained low, but its operational net income increased, contrary to what occurred in the main dairy cooperatives in the country. Central Leite Nilza showed an increase in the liquidity indices, reduced sales and increased debt during the period analyzed. Casmil cooperative did not provide data for this research, rendering its analysis by indicators unviable. The conflict of interests among the managers themselves hindered the alliance structuring process and led to Casmil’s exit in 2004. Therefore, it is concluded that for the dairy cooperatives to accomplish positive results when forming strategic alliances, they should first undergo internal reforms to improve their functioning, such as debt liquidity, professional management and administration transparency, for instance. The purpose of strategic alliance is to stimulate and improve the efficiency of well- prepared cooperatives, but negative results are obtained for those attempting to apply this approach only to solve their own problems. / Dissertação importada do Alexandria

Tanto no meio urbano quanto no rural, recursos como a informação e o conhecimento, apoiados pela tecnologia, ganham lugar de destaque. O foco nos bens tangíveis cede lugar a outros bens, os intangíveis. Dos bens intangíveis relevantes para o gerenciamento das organizações, destacam-se o dado, a informação e o conhecimento como subsídios essenciais à comunicação e à tomada de decisão. Para que as decisões sejam tomadas com rapidez e qualidade, é importante que as organizações disponham de um sistema de comunicação eficiente, que permita a rápida circulação da informação e do conhecimento, sendo, para isso, indispensável o suporte da tecnologia. Diante desse contexto, o presente estudo busca abordar questões relativas ao uso de tecnologias de informação e de comunicação no meio rural. Para tanto, o objetivo geral foi avaliar a utilização de Tecnologia da Informação (TI) e Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs) pelos gestores de propriedades rurais associadas à Cooperativa Languiru Ltda., com sede em Teutônia, no Vale do Taquari, no Rio Grande do Sul. Buscou-se, também, avaliar o perfil socioeconômico dos gestores quanto à utilização de tecnologias, verificar quais tecnologias são disponibilizadas aos cooperados, identificar aquelas que efetivamente são consideradas pelos gestores no processo de tomada de decisão e, por último, verificar como a Languiru incentiva o uso delas pelos seus associados. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso, o qual serviu para alcançar os objetivos definidos, procedendo-se, para tanto, o levantamento dos dados primários junto a 102 gestores de propriedades rurais associados à Languiru e uma entrevista com um gestor da cooperativa. Após a coleta dos dados, efetuou-se a análise estatística. Por meio dos resultados apresentados, pode-se verificar que gestores com maior escolaridade e menor faixa etária utilizam mais tecnologia, como software para gestão da propriedade e a Internet. Ainda assim, quando questionados se utilizavam o computador para a tomada de decisão na propriedade, seja utilizando software de controle administrativo ou para pesquisa na Internet, a maioria respondeu que não o utiliza. Também se verificou que, independentemente da idade e da escolaridade, meios de comunicação tradicionais e de massa, como o rádio, são a plataforma mais utilizada para obter informações. Dessa forma, este estudo contribui para ampliar a compreensão sobre o uso de tecnologias e o processo de tomada de decisão dos produtores rurais. / Even in the city as in the countryside resources such as information and knowledge, supported by technology, have been get an importance. Focus on tangible goods give way to other assets, which is intangible. From relevant intangible assets for managing organizations, we highlight the data, information and knowledge as essential subsidies to communication and decision-making. Then, those decisions are taken quickness and with quality, it is important that organizations have an efficient communication system that permits rapid information and knowledge flow, and for this it is indispensable technology support. In this context, this study aims to approach the use of information and communication technologies in rural areas. Therefore, the overall objective was to evaluate the use of Information Technology (IT) and Information and Communication Technology (ICT) by farmers managers associated to Cooperative Languiru Ltda., located at Teutônia, Vale do Taquari, Rio Grande do Sul. It was intended to evaluate the socioeconomic profile of managers on the technologies adoption and verify which technologies are available to the members and also identify those that are actually considered by managers in the decision-making process and, finally, verify how Languiru encourages the use of technologies by their memberships. The research is characterized as a descriptive case study, which was used to achieve the proposed objectives, applying, therefore, the survey of primary data for 102 farmers managers associated with Languiru and an interview with a cooperative manager. After the data collecting, the data set was assessed by statistical analysis. Through the presented results, it was found that managers with higher degree and lower age have used more technology, such as software for property management and the Internet. Still, when asked if they used the computer for take decisions on the property, or using administrative software for control either to looking for something in the Internet, the majority does not use these tools. Also it was identified that independent of age and level of degree, the traditional media as radio are the most used way for getting information. Thus, this study contributes to expand the understanding the use of technology and the decision-making process of the farmers.

As cooperativas agropecuárias são representativas dentro do cooperativismo e do agronegócio brasileiro. O ramo agropecuário possui 23% do total de cooperativas brasileiras (OCB, 2010), com participação considerável em inúmeras cadeias do agronegócio. Apesar da importância dessas organizações, com as mudanças que ocorreram nas últimas décadas na economia brasileira e mundial, como abertura econômica, menor aporte financeiro do estado às cooperativas agropecuárias e internacionalização dos mercados, muitas dessas organizações têm apresentado dificuldade de se manterem no mercado. As cooperativas agropecuárias tradicionais, conforme descreve Cook (1995), possuem os seus direitos de propriedade difusos, gerando problemas de governança (carona, horizonte, portfólio, controle e custos de influência), causando conflitos na organização cooperativa. De acordo com a intensidade dos problemas mencionados, podem levar à liquidação do empreendimento cooperativo. O Rio Grande do Sul apresenta-se como um dos estados onde o cooperativismo teve sua gênese. Diante do exposto, o trabalho teve como objetivo verificar a presença e a intensidade dos problemas oriundos dos direitos de propriedade difusos, bem como analisar e discutir as estratégias empregadas pelas cooperativas agropecuárias do Rio Grande do Sul e presentes na literatura para minimizar esses problemas. Verificou-se que o problema mais intenso nas cooperativas agropecuárias do estado é o do horizonte, sendo seguindo pelo problema do carona, de portfólio, de controle e custos de influência. Constatou-se que, em geral, as cooperativas que têm os “grãos” como principal atividade de negócio apresentam maior intensidade do problema do horizonte e carona que o grupo das demais cooperativas. As cooperativas agropecuárias do estado apresentam um grande número de estratégias e mecanismos para minimizar os problemas oriundos dos direitos de propriedade difusos, diferindo entre os diferentes grupos de cooperativas. No entanto, a ausência de estratégias para mitigar os problemas em algumas cooperativas, aumenta a incidência dos problemas. Os novos modelos organizacionais de cooperativas podem ser uma forma de minimizar os problemas de governança das cooperativas agropecuárias do Rio Grande do Sul. / The agriculture cooperatives are representative within Brazilian cooperativism and agribusiness. The agricultural line of business detains 23% of the total of Brazilian cooperatives (OCB, 2010), with a considerable participation in several chains of agribusiness. Despite the importance of these organizations, with the changes that took place in the last decade in the Brazilian and the world’s economy, such as the opening of economy, the diminishing of financial support from the government to the agricultural cooperatives and the internationalization of the market, many organizations such as these have been showing difficulties to keep themselves in the market. The traditional agricultural cooperatives, as Cook describes (1995), have their ownership rights diffused, creating governance issues (“free ride”, horizon, portfolio, control and influence costs), causing conflicts in the cooperative organization. According to the intensity of the issues mentioned above, they can liquidate the cooperative enterprise. Rio Grande do Sul is one of the states where cooperativism had its genesis. Considering what has been presented so far, the goal of this work was to verify the presence and intensity of the issues stemming from the diffused ownership rights, as well as analyze and discuss the strategies used by the agricultural cooperatives of Rio Grande do Sul and that are present in the literature in order to minimize these problems. It was verified that the most intense problem in the agricultural cooperatives in the state is the one related to “horizon”, followed by the “free ride” problem, the portfolio, the control and the influence costs ones. It was also verified that the cooperatives which have “grains” as their main business activity present a greater intensity of the “horizon” and the “free ride” problems, compared to the group of the other cooperatives. The state’s agricultural cooperatives have a great number of strategies and mechanisms to minimize the issues stemming from the diffused ownership rights, differing amongst the different cooperative groups. The lack of strategies to minimize the problems in some cooperatives increases the incidence of these issues. The new organizational models of the cooperatives can be a way of minimizing the governance problems of the agricultural cooperatives of Rio Grande do Sul.

El documento digital no refiere un asesor / Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Diseña y aplica un trabajo cooperativo bajo el método del Jigsaw para conocer si influye en el aprendizaje de los estudiantes del cuarto grado de secundaria de la Institución Educativa “José Carlos Mariátegui La Chira”. Para ello, se emplea una investigación de tipo experimental en estudiantes del cuarto grado A (donde se aplica el trabajo cooperativo) y del cuarto grado B. Entre los instrumentos de recolección de datos se utiliza evaluaciones, encuestas, entrevistas y fichas de observación. Tras la ejecución de sesiones de clases, se llega a la conclusión que en los datos del pre-test, el cuarto grado A y el cuarto grado B no presentan diferencias en sus rendimientos. Sin embargo, tras aplicar el trabajo cooperativo con método del Jigsaw en el cuarto grado A, éste presenta diferencias en sus notas frente al cuarto grado B. Se sugiere seguir aplicando el mencionado programa pues requiere de constancia para obtener mejores resultados en el aprendizaje de los estudiantes. / Tesis

O presente trabalho tem a pretensão de verificar as práticas cooperativas que se fazem presentes em agricultores familiares da região do Vale do Rio Pardo - RS que vêm gradativamente abandonando a cultura do fumo, intensiva em insumos químicos, e inserindo suas propriedades rurais numa lógica de produção ecológica e sustentável, priorizando a diversificação de culturas. Como alternativa de viabilização da nova atividade foi criada a Cooperativa Ecovale. O trabalho analisa a organização desses agricultores que estão vendo na cooperação o vetor para a conquista da sustentabilidade. O trabalho apresenta o seguinte objetivo geral: analisar as práticas sociais cooperativas dos sócios cooperados da Cooperativa Ecovale que estão contribuindo para que esta organização torne-se sustentável. Utiliza-se como referencial teórico os conceitos de desenvolvimento sustentável, da cooperação e do cooperativismo e como método de pesquisa o estudo de caso na Cooperativa Ecovale. Os mapas de associações de idéias foram utilizados como técnica de análise dos dados, o que possibilitou a obtenção dos resultados da pesquisa. Verificou-se que as principais práticas cooperativas existentes nos sócios cooperados estão baseadas fundamentalmente na união, no trabalho conjunto, no aprendizado que vem sendo realizado em grupo, na ajuda mútua e na interação dos produtores com outros grupos de produtores ecológicos. Este conjunto de comportamentos e atitudes por parte dos produtores configura-se como o principal “pilar de sustentação” da organização cooperativa, lançando as bases para a conquista da sustentabilidade da mesma.

O presente trabalho tem por objetivo mensurar a importância das cooperativas de crédito na inclusão financeira da população brasileira, através de um índice, tendo como base o ano de 2015. Inicialmente são expostos os motivos pelos quais existem os intermediários financeiros, sua origem e seus benefícios. Em seguida é realizada uma introdução sobre o tema “inclusão financeira”, abordando sua importância, bem como descrita uma forma de mensuração do nível de inclusão financeira de uma região e as principais ações realizadas pelo governo brasileiro nesse assunto. Após isto é apresentada a estrutura do sistema financeiro brasileiro, com breve descrição das funções das principais instituições fiscalizadoras e operadoras. Na sequência é esclarecido o que é uma cooperativa de crédito, bem como as diferenças que este tipo de instituição possui em relação aos bancos e a sua relação com a inclusão financeira. Por fim, é analisada a importância das cooperativas de crédito no Brasil, tendo como base um índice de inclusão financeira, considerando a importância dessas instituições através do impacto dos números no índice brasileiro em relação a outros países e também às diferentes regiões e extratos da população brasileira, onde se constata que, apesar do crescimento do cooperativismo de crédito no Brasil nos últimos anos, essas instituições ainda possuem baixa influência na inclusão financeira da população quando comparado a outros países. Todavia, possuem grande importância para regiões menos assistidas pelas instituições financeiras tradicionais, como é o caso dos municípios com população menor e com maior relevância da população rural. Tais fatos demonstram que é importante para o crescimento da inclusão financeira o fomento a essas instituições e que há grande potencial de crescimento do setor no Brasil, tendo em vista a sua representatividade em outros países do mundo. / This paper aims at measuring the importance of Credit Unions in the financial inclusion of the Brazilian population through an index, using the year 2015 as a basis for data collection. Firstly, the reasons why there are financial intermediaries, their origin and benefits are shown. Subsequently, an introduction of the theme “financial inclusion” is made, with an approach about its importance, as well as a description of a way of measuring the level of financial inclusion of a region and Brazil’s government’s attitude towards this subject. After that, the structure of the Brazilian financial system is presented, with a brief description of its functions and main inspection institutions and operators. Then, the concept of Credit Unions is explained, as well as the differences between this kind of institution and banks, and also how it is related to the financial inclusion. Lastly, the importance of these unions in Brazil is analyzed using an index of financial inclusion as a basis, considering the importance of these institutions through the impact of these numbers in the Brazilian index when compared to other countries’. It’s also compared to the different regions and extracts of the Brazilian population, where it is verified that, despite the growth of Credit Unions in Brazil in the last few years, these institutions still have little influence in the financial inclusion when compared to other countries’ results. However, they mean a lot to regions that are less assisted by traditional financial institutions, which is the case of cities with smaller population and with greater relevance of the rural population. Such facts demonstrate that for the growth of financial inclusion in Brazil, it is important to give support to those institutions, and that this sector has a big chance of growing in Brazil, considering its representativeness in other countries around the world.

Esta dissertação busca mensurar a sustentabilidade através do desempenho de cooperativas de catadores de material reciclado de Porto Alegre a partir de indicadores e índices de sustentabilidade utilizados por Besen (2011), em uma perspectiva de sustentabilidade econômica, ambiental, social, de saúde e institucional. Esta pesquisa avaliou as cooperativas a partir de 17 indicadores de sustentabilidade. Os dados consistiram na aplicação de questionário padrão contendo perguntas que buscaram responder a aspectos legais e dimensão institucional, infraestrutura física e operacional da cooperativa, renda e benefícios para os cooperados, condições gerais de trabalho, parcerias e apoios. Os resultados evidenciaram que para o fortalecimento da inclusão de catadores em associações e cooperativas, é necessário a intervenção direta do governo, através de políticas públicas voltadas para a criação de capital social nos grupos e comunidades pobres, uma vez que as cooperativas ainda necessitam muito do aporte institucional da Prefeitura de Porto Alegre, tanto na proposição de ações de melhoria nas condições de trabalho quanto na dependência da entrega do material reciclável, a necessidade de que a prefeitura contrate as cooperativas para a realização da coleta seletiva, conforme preconiza a Política Nacional de Resíduos Sólidos, pois isto aumentaria a renda dos cooperados, gerando um incentivo para a estabilização jurídica, contábil e financeira das mesmas. Além disso, com esta mudança de patamar as cooperativas trocariam um cenário de instabilidade e dependência por um novo, no qual possibilidades de investimento e crédito podem começar a fazer parte do universo dos cooperados. / This dissertation seeks to measure sustainability through the performance of cooperatives of collectors of recycled material of Porto Alegre using indicators and sustainability indexes developed by Besen (2011), in a perspective economic sustainability, environmental, social, institutional and health. The research assessed the cooperatives examining 17 indicators of sustainability. The data informing the indicators came from the application of standard questionnaire containing questions that sought to assess the legal aspects and institutional dimension, physical infrastructure the cooperative's income the benefits provided for members, general conditions of work, partnerships and other types of support. The results showed that to strengthen social inclusion of scavengers organized in associations and cooperatives, Government has to offer strong support, through public policies focused on the creation of social capital in groups and poor communities. The cooperatives need more institutional support from Porto Alegre municipal government that has to develop actions to improve working conditions in the cooperatives as well as to assure the delivery of recyclable material to them. Municipal government should hire the cooperatives for selective collection, as stated in the national Policy of Waste, since it would increase the income of the cooperative members, creating an incentive for their stabilization in legal financial terms. A strong municipal support will transform the cooperatives from instability to more stable and socially inclusive organizations in which investment and credit opportunities would make a difference for its members.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em História, Florianópolis, 2015. / Made available in DSpace on 2016-10-19T12:54:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 338135.pdf: 5953173 bytes, checksum: dc346c740d1af0e082fa82940a9e6799 (MD5) Previous issue date: 2015 / Analisar de que forma as cooperativas estiveram presentes no processo de modernização agrícola brasileiro na segunda metade do século XX e como a Cooperativa Agroindustrial Alfa Cooperalfa fez parte desse projeto no oeste catarinense são parte dos objetivos desta pesquisa. A Cooperalfa, com sede em Chapecó/SC, foi agente fomentador de uma educação de transformação do rural considerado atrasado em prol de um rural moderno . Através do trabalho da Assessoria de Comunicação e Educação e do Setor Técnico buscava-se fidelizar o agricultor à cooperativa e formar um novo agricultor (a) que se moldasse aos padrões de produtividade, modernidade e civilidade que o Brasil almejava. Pretendemos nesta pesquisa enfocar o trabalho que a educação cooperativa e educação técnica realizaram na moldagem de um novo indivíduo e analisar de que maneira esse trabalho influenciou no sentido de justificar a necessidade das mudanças na estrutura produtiva e familiar dos associados da Cooperalfa no oeste catarinense, para atender a projeto de modernização agrícola do país. A Cooperalfa recebeu apoio governamental para implementar mudanças nos modos de produzir, pensar, agir e viver, efetivadas através da atuação da Assessoria de Comunicação e Educação e do Departamento Técnico. Devido à influência que as cooperativas tiveram e ainda tem para a economia regional, o estudo das questões sociais, econômicas e políticas que permeiam associados, educadores, técnicos e diretoria da Cooperalfa se torna de suma importância para compreender a construção dessas relações, não apenas institucionais, mas também regionais.<br> / Abstract : Among the main objective of this research can be enhanced the analysis about how cooperatives were present in Brazilian agricultural modernization process in the second half of twentieth century and as the Cooperativa Agroindustrial Alfa Cooperalfa was part of this project in Western Santa Catarina. Cooperalfa, based in Chapecó, Santa Catarina state, was enabler of a education transformation in a rural context considered outdated in favor of a modern rural. Through the Communications Department and Education and the Technical Sector work the cooperative sought to form a new farmer who moulds to productivity standards, modernity and civility that Brazil craved. In this study, we intend focus on cooperative education and technical education work, in shapping a new individual and analyze how this work influenced in order to justify the need for changes in the production and family structure of Cooperalfa farm members in Santa Catarina Western. This work intended to provide Brazil s agricultural modernization project, inspired by North-American development model. Cooperalfa received government support to implement changes in ways of producing, thinking, acting and living, carried through Communications and Education and Technical department s actuation. Due the influence that cooperativeshad and still has in regional economy, social, economic and political studies permeate cooperative members, educators, technicians and directors. This study becomes extremely important to understand the relations building, in institutional and regional aspects.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2015-02-04T21:03:02Z : No. of bitstreams: 1 192281.pdf: 527388 bytes, checksum: 16868ecb82c19a91e9c36d287be02e76 (MD5) / A produção de leite, no Estado de Goiás tem destacada participação na produção nacional. Está inserida no processo migratório de bacias leiteiras tradicionais como o das regiões Sul e Sudeste. A partir dos anos de 1990, consolidou-se como a segunda maior produtora de leite do país. A bacia leiteira goiana tem sua concentração na mesorregião sul, com destaque para a microrregião Meia Ponte, tendo no município de Morrinhos uma participação expressiva. Neste estudo procurou-se analisar a atuação da Cooperativa Mista dos Produtores de Leite de Morrinhos - COMPLEM - e sua influência no comportamento do produtor de leite do município. Dois questionamentos foram propostos: como atua a COMPLEM no contexto da microrregião Meia Ponte no Estado de Goiás; e quais as influências da COMPLEM no comportamento e no perfil do produtor de leite do Município. As pesquisas e as análises mostraram que a implantação da COMPLEM no município é uma divisora de águas na economia local e na região meiapontense. A estratégia adotada pela COMPLEM na década de 1980 e 1990, como repassadora de matéria-prima, a diversificação do destino da captação, e os investimentos realizados em infra-estrutura, contribuíram na agregação de valor, na geração de empregos, de renda e impostos, acelerando por conseqüência o desenvolvimento econômico e social da região.

This dissertation has for objective to present actions of improvement of satisfaction customers in a Cooperative of Credit. The research was accomplished with associated, employees and the director the Cooperative, located in city of Santa Maria/RS. The research possesses qualitative nature, once the bases on the interpretation of the processes related with the rendered services. Quantitative, because made use of the scale SERVQUAL and analysis the Modelo GAP, under the optics the seven dimensions of quality: Physical aspects, Reliability, Responsividade, Empathy, Access, Safety and Speed. Later, starting from the obtained data, the dimensions were measured, identifying the flaws in the service, and defined the improvement opportunities, above all, to contribute in creation of services that are totally gone back to the customers' satisfaction. In general, the results point that a good level the satisfaction exists in relation to the services rendered by cooperative. According to the associates evaluation, the largest levels of quality demands dimensions related to: Access, Speed and Tangible Aspects; for employees, the dimensions are: Access and Responsividade. Starting from the found results, intend improvement actions for the customer satisfaction in order to have a cycle of continuous improvement. / Esta dissertação tem por objetivo apresentar ações de melhoria da satisfação dos clientes em uma Cooperativa de Crédito. A pesquisa foi realizada com associados, funcionários e o diretor da Cooperativa, localizada na cidade de Santa Maria/RS. A pesquisa possui natureza qualitativa, uma vez que se baseia na interpretação dos processos relacionados com os serviços prestados. Quantitativa, pois fez uso da escala SERVQUAL e análise do Modelo GAP, sob a ótica das sete dimensões da qualidade: Aspectos Físicos, Confiabilidade, Responsividade, Empatia, Acesso, Segurança e Velocidade. Posteriormente, a partir dos dados obtidos, as dimensões foram mensuradas, identificando as falhas no serviço, e definidas as oportunidades de melhoria, sobretudo, para contribuir na criação de serviços que sejam totalmente voltados para a satisfação dos clientes. De modo geral, os resultados apontam que existe um bom nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela cooperativa. Conforme avaliação dos associados, os maiores níveis de exigências de qualidade são as dimensões relacionadas à: Acesso, Velocidade e Aspectos Tangíveis; para os funcionários, as dimensões são: Acesso e Responsividade. A partir dos resultados encontrados, propõem-se ações de melhoria para satisfação dos clientes a fim de ter-se um ciclo de melhoria contínua.