Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes. / As the market is increasingly turning into a market of commodities, in which little does the consumer perceive the technical differences among rival products, there’s an increase in the need for creating a differential advantage through an added value. The main source of such additional value has become, each passing day, consumer service. Supplying a service with higher quality than the competition is a way to differentiate a company, which can provide a competitive advantage and lead to greater sales and profit performance. Thus, a service supplier has to identify consumer expectations concerning quality. Based on the importance of knowing consumer expectations, we carried out the present case study with the purpose to identify the attributes or dimensions of the quality of telecommunication services supplied by Brasil Telecom- Rio Grande do Sul division that affect the satisfaction of corporate clients. Also evaluated are the degree of importance of such attributes and their performance as to the competition from the consumer standpoint. To identify quality attributes an exploratory research was employed, while for the evaluation of attributes a quantitative study was conducted. The Importance-Performance Matrix of Slack (1993) was used as a tool for the analysis of collected data and for ascertaining the company status in relation to its competitors.

Resumo não disponível.

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Esta dissertação apresenta a sistemática do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), como método de planejamento, aplicado numa empresa do ramo oftalmológico. A premissa básica utilizada é o levantamento dos requisitos do cliente e a transformação destes requisitos em metas a serem alcançadas pela empresa. O QFD foi utilizado como meio de translado destas informações. A utilização do QFD, como forma de captar as necessidades do mercado, interpretá-las e conduzi-las, ao longo do processo de desenvolvimento das matrizes, atingindo os setores na organização, é o estudo abordado neste trabalho. O modelo de QFD utilizado neste trabalho é uma adaptação do modelo de AKAO, proposto por Ribeiro et al., para processos de manufatura. O modelo foi aplicado em uma empresa do grupo Bausch&Lomb. Os resultados encontrados ao desdobrar os requisitos de qualidade dos clientes permitiram que a empresa desenvolvesse planos de ação objetivando conquistar uma maior fatia de mercado. A área de pintura foi priorizada e como principais ações pode-se citar o desenvolvimento de uma nova tinta e automação do processo de pintura.

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:06:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1308_1.pdf: 625860 bytes, checksum: 2b8248a1a466964fff95058d64223b8a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Em serviços, cada vez mais, a garantia da lealdade dos clientes se torna crucial para o sucesso das empresas. Todavia, considerando que em serviços sempre haverá falhas, a capacidade de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes se torna estratégica para as empresas. Na indústria de telefonia celular, tem-se observado que, além de processos de gerenciamento de reclamações, uma das ferramentas utilizadas para se obter a retenção e a lealdade dos clientes são os custos de mudança monetários criados, denominados de carência contratual. Esta dissertação tem como objetivo central avaliar a influência dos custos de mudança monetários na intenção de recompra dos clientes e na relação entre este construto e a satisfação após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações pela empresa. Para tanto, foi analisado o caso da empresa Claro/NE, a partir da condução de um levantamento com 496 clientes reclamantes em março de 2006. Foram avaliadas as relações entre as dimensões de justiça percebidas durante o gerenciamento de reclamações, satisfação, a presença de custos de mudança monetários, experiências anteriores dos clientes com a empresa e sua intenção de recompra. Os resultados obtidos por meio da aplicação de regressão Logística confirmam 4 das 7 hipóteses propostas inicialmente. De forma geral, observou-se que, com exceção da justiça interpessoal, as dimensões de justiça apresentaram influência significativa na satisfação e esta na intenção de recompra. Além disso, apesar das experiências anteriores terem apresentado um efeito moderador na relação satisfação-intenção de recompra, não houve suporte semelhante para as hipóteses relacionadas às influências dos custos de mudança monetários no modelo avaliado

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1580_1.pdf: 427800 bytes, checksum: a0b6c13d4ebb63dd276d41439a306557 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta dissertação lida com os aspectos emocionais e fantasiosos do comportamento do consumidor, denominado de consumo hedônico, associando-o com a satisfação com as compras realizadas através da internet. O principal objetivo foi o de mensurar as emoções dos consumidores nas compras pela internet, e a possível relação destas emoções na satisfação dos clientes. A metodologia caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de um survey aplicado pela internet. Os principais resultados indicam que os aspectos hedônicos são observáveis nas compras, e as emoções sentidas foram classificadas em três dimensões: positivas, negativas e estado de tensão. Foi observado que há diferenças em relação às emoções sentidas no que se refere ao gênero, idade e nível de experiência com as compras pela internet, assim como há relação entre as emoções sentidas e a satisfação com o processo de compras pela Internet

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1598_1.pdf: 1407511 bytes, checksum: f1e12d5f8c82a4d623e39d304470a716 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O controle percebido tem sido estudado ao longo dos anos como um fator influenciador do comportamento do consumidor, e sua análise tem ajudado a elucidar algumas questões cruciais para os profissionais de marketing, inclusive em termos de satisfação. De seu turno, a satisfação é considerada uma das mais importantes saídas da atividade do marketing, servindo de ligação para o processo de compra e consumo, culminando em fenômenos pós-compra tais como a mudança de atitude, a repetição de compra e a lealdade à marca. Esta dissertação estuda o controle percebido em compras pela internet e a satisfação do consumidor. A internet é o canal escolhido para investigação, devido à sua relevância e crescimento em todo o mundo e, principalmente, por ser um meio novo onde o comportamento de compra difere dos meios tradicionais, especialmente em relação à percepção de controle. O desenho do estudo é um corte transversal que contempla duas fases: qualitativa e quantitativa. A etapa qualitativa caracteriza-se pela revisão de literatura e por entrevistas pessoais e a quantitativa compõe-se em um survey pela internet com amostra não-probabilística. Além de local de controle, são estudadas mais duas dimensões de controle percebido: dominância e habilidade, ambas resultantes da análise fatorial dos dados. Em oposição ao que diz a literatura, para compras pela internet a análise de regressão mostra que o controle percebido tem efeito direto na satisfação. Considerando os achados, sugere-se que as empresas que atuam na área de comércio eletrônico devam adotar estratégias gerenciais que busquem aumentar a percepção de controle, resultando assim em melhores índices de satisfação

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:20:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo5863_1.pdf: 1496860 bytes, checksum: d757cf8f83e9598781bba83bde5584f2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / As empresas exportadoras de São Luís são o foco do presente estudo de caso. Através da aplicação do modelo de Walton para a aferição da Qualidade de Vida no Trabalho QVT, procurou-se conhecer a percepção e o nível de satisfação dos trabalhadores quanto à QVT, desse segmento que historicamente tem alavancado o crescimento econômico do Maranhão. Trata-se de um estudo de natureza descritiva, que envolveu a opinião de 181 empregados, escolhidos aleatoriamente no universo constituído pelos trabalhadores de seis empresas exportadoras de São Luís. Os dados foram coletados por meio de questionário contendo questões fechadas, onde a identificação da satisfação dos trabalhadores em relação aos fatores e dimensões do modelo Walton foi medida por uma escala do tipo Likert de 5 pontos. Para a caracterização das empresas e coleta de informações sobre políticas formais de recursos humanos adotadas quanto a salários e benefícios, melhoria das condições de trabalho, treinamento e desenvolvimento, movimentação de pessoal e qualidade de vida no trabalho, aplicou-se um questionário em entrevista individual com os responsáveis pelas áreas de recursos humanos das empresas. Os resultados da investigação demonstram que as empresas, na visão dos empregados pesquisados, estão atendendo de forma satisfatória ou acima do satisfatório das dimensões do modelo, concedendo benefícios, remuneração adequada, condições de trabalho, proporcionando, aos empregados, motivação, reconhecimento do trabalho e a realização profissional

Orientador: Euclydes Custodio de Lima Filho / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-07-23T12:42:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Correa_CarlosRobertoSilveira_D.pdf: 3407510 bytes, checksum: 05c704375e23c84318a944667d7d7112 (MD5) Previous issue date: 1998 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo comparar unidades básicas de saúde (UBS) de Campinas, que têm produções diferentes, quanto à propensão à utilização de seus serviços por parte da população que lhes está adstrita e descrever os motivos dessa propensão. Parte-se do pressuposto de que a UBS cujos serviços a população tem maior propensão a utilizar é a mais acessível, e, dessa maneira, atende melhor à proposta do Sistema Único de Saúde (SUS), que espera que as UBS sejam a porta de entrada do sistema. Após a validação dos dados de produção, identificaram-se as UBS que seriam comparadas. Os indicadores de produção utilizados foram: consultas médicas de clínicos e pediatras, realizadas de janeiro a julho de 1997, divididas em 7 faixas etárias e, a seguir, agrupadas por sexo e por ser a primeira consulta do ano ou não dentro da unidade. Construiu-se uma matriz com 35 linhas, correspondentes a cada UBS analisada, e com 7 colunas nas quais estava o odds ratio (OR) ponderado para cada idade das consultas distribuídas por sexo e por set: a primeira consulta do ano ou não dentro da unidade. Com essa matriz mediu-se a distância entre as UBS e construiu-se um agrupamento, no qual as UBS que tinham produção parecida estavam mais próximas. Dessa maneira foram escolhidas duas UBS. Na área de cobertura dessas unidades foi aplicado de maneira aleatória um questionário que visava descrever a trajetória dos moradores em busca de consulta médica na última vez que ficaram doentes, e qual a propensão a utilizar os serviços da UBS caso necessitassem, bem como os motivos desses comportamentos. Estratificando-se as respostas em função dos moradores terem ou não convênio médico, constatou-se que ter convênio médico é um fator que diminui a propensão à utilização da UBS, que existe diferença entre os moradores entrevistados que não têm convênio médico, na utilização da UBS a que estão adstritos, na avaliação posterior que fazem dessas unidades bem como na propensão à utilização dos seus serviços. Os fatores mais importantes envolvidos na avaliação posterior foram o atendimento geral, a incerteza de atendimento médico e a opinião existente sobre a UBS, sendo que para os dois primeiros motivos havia diferença significativa segundo a área a que o morador estava adstrito. Na propensão ao consumo os fatores mais importantes na determinação deste comportamento foram ter convênio médico, os ligados à organização da UBS e a opinião ou senso comum que existe sobre elas / Abstract: The purpose of this study is to compare Campinas Hea1th Basic Units (HBU) whose outputs differ with respect to the adjoining populations tendency to utilize their services, and to describe the reasons for this disposition. It is assumed that the Health Basic Unit (HBU) whose services the adjoining population is more prone to use is the most easily reached, and thus more adequately meets the Brazilian Unique Health System requirements and complies with its directives for the HBU to be the entry levelleading to the system. Upon validating the output figures, the HBU were identified with the purpose of carrying out the intended comparisons. The following output indicators were used: medical consultation of general practitioners completed in the seven months period from January to July 1997, divided into 7 age groups and further spliting into groups according to sex and whether or not it was the year' s first consultation accomplished within the unit. A matrix was generated with 35 rows corresponding to each HBU investigated and with 7 columns each of which contained the odds ratio, weighted by each consultation age broken down by sex and by whether ou not it was the year' s first consultation completed within the unit. This matrix was used to measure de distance between the HBUs and to build a cluster wherein the HBUs with similar output were scattered more closely. Two distincts HBUs were chosen according to this procedure. A questionnarie was randomly presented to respondents located in the area of influence enclosed by those units with the purpose of describing the path people went through in searching for medical consultation the last time ,they felt sick and the extent of the propensity to use the HBU services whenever they needed them, as well as the reasons for those behaviors. By stratifying the answers in agreement with whether or not the dwellers had subscribed to a private health care program, it was estalished positively that this subsciption decreases the tendency to use the services provided by the HBU. The posterior evaluation of the HBU is dependent of the general attention provided, the uncertainty of achieve medical consultation and the public opinion about the HBU. For the two first reasons are significant difference related to the HBU. The tendency to use the HBU services are related to: whether or not the dwellers had subscribed to health care program, the general organization ofHBUs and the public opinion about them / Doutorado / Doutor em Saude Coletiva