O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Odontologia, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2016-09-20T04:11:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 341626.pdf: 1801803 bytes, checksum: 01886bf7260d37e5cdc816edf2d22f81 (MD5) Previous issue date: 2016 / O objetivo deste estudo foi investigar se o tipo de prótese implantossuportada (unitária/parcial ou total/overdenture) tem associação na satisfação dos pacientes.foram alocados 183 pacientes,tratados com910 implantes de titânio da marca Implacil De Bortoli® (São Paulo, Brasil) realizados na Fundação para o Desenvolvimento Científico e Tecnológico da Odontologia (FUNDECTO), da Universidade de São Paulo (USP), no período de 1998 a 2012. O critério de inclusão para participar deste estudo foia prótese estar em função por pelo menos 1 ano, fase protética definitiva e ausência de mobilidade. Para avaliar o grau de satisfação foi utilizado o instrumento DIDL (Dental Impactof Daily Living). Os pacientes foram divididos em 2 grupos: grupo 1 (unitárias e parciais) e grupo 2 (totais e overdentures) Para verificar associação entre o tipo de prótese e a satisfação dos pacientes, foi utilizadoo teste qui-quadrado de Pearson e Exato de Fischer, considerando o a<5%.Ambos os grupos apresentaram associação estatisticamente significativa com a satisfação total e domínios: aparência, dor, conforto e mastigação (p=0,024; p=0,013; p=0,031; p=0,040; p=0,002). Apenas no domínio desempenho não foi verificado associação (p=0,068).Não houve associação entre o tipo de prótese e a satisfação dos pacientes. Ambos os grupos avaliados demonstraram-se satisfeitos quanto a aparência e mastigação, mas insatisfeitos quanto a dor, conforto e satisfação total.<br> / Abstract : The aim of this study was to assess whether the type of implant-supported prosthesis (single / partial or total / overdenture) is associated in patient satisfaction. Were examined 183 patients treated with 910 titanium implants brand Implacil In Bortoli® (São Paulo, Brazil) made in the Foundation for Scientific and Technological Development of Dentistry (FUNDECTO), University of São Paulo (USP), from 1998 to 2012. the inclusion criteria to participate in this study was the prosthesis be due for at least 1 year, final prosthetic phase and lack of mobility. To assess the degree of satisfaction we were used DIDL instrument (Dental Impact of Daily Living). Patients were divided into 2 groups: group 1 (unit and partial) and group 2 (total and overdentures) To assess the association between the type of prosthesis and patient satisfaction, we used the chi-square test of Pearson and Fisher exact, considering a <5%.Both groups showed a statistically significant association with total satisfaction and areas: appearance, pain, comfort and mastication (p=0.024, p=0.013, p=0.031, p=0.040; p=0.002). Only the domain performance was not verified association (p=0.068).No association was found between the type of prosthesis and patient satisfaction. Both groups evaluated showed their satisfaction as the appearance and chewing, but dissatisfied as pain, comfort and total satisfaction.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:27:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-09-27 / Understanding the customer needs are the key-factors to gain competitive advantage. Therefore, managing the relationship with clients seems a huge challenge. In turn, we noted the need to identify the factors which influence the post sale services, with focus on monitoring of service quality. The real estate sector was chosen as research environment. Additionally, the model developed in this study will be applied in the real estate sector, because it has a long business cycle where there are a lot touch points with customers during the building process. Also, the companies in this sector must to have a proactive behavior to avoid dissatisfaction from its clients. As general objective, this research will develop a model which will consider the level of importance about each factor on customer satisfaction, classifying each factor according its level of importance, and offering information to taking decision. Additionally, this study will identify all touch points with customers, including the final deal and agreement signing. During the identification process, it will be pointed the key attributes according company's managers. In the proposed model, the author applied multi criterion method concepts of decision support, ranking the most important criterions according company's managers. The cognitive mapping was used to identify the main factors related with customers¿ general satisfaction with post-sale service. In this research was used the HIVIEW software. / Entender as necessidades do cliente é um dos fatores-chave para obter vantagem competitiva. Por esse motivo, a expectativa associada ao gerenciamento do relacionamento com o cliente é muito desafiadora. No contexto, observou-se a necessidade de identificar os fatores que influenciam o serviço de atendimento pós-venda, a fim de monitorar a qualidade desse serviço. O setor de incorporação imobiliária de imóveis na planta foi escolhido para aplicação desse estudo devido ao fato de possuir um ciclo longo (aquisição-construção-uso), resultando em um grande número de pontos de interação entre clientes e empresa. Em virtude disso, as empresas necessitam gerenciar muito bem esses pontos de contato, procurando assumir uma postura pró-ativa em relação ao atendimento dos clientes. Esta pesquisa teve, então, como objetivo geral apresentar um modelo que permita ordenar dos fatores determinantes da satisfação dos clientes por nível de importância, a fim de fornecer subsídios para tomada de decisão. Propôs-se, também, identificar os momentos de contato do cliente após a efetivação da compra do imóvel, validar os atributos considerados relevantes, sob a ótica dos gestores, no processo de avaliação da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente e aplicar um modelo de apoio a decisão ao contexto em estudo. No modelo criado foram aplicados os conceitos da metodologia multicritério de apoio à decisão que possibilitou hierarquizar os critérios mais relevantes na perspectiva dos gestores das incorporadoras. O mapeamento cognitivo foi empregado para identificar os fatores que são mais relevantes e que afetam a satisfação geral do cliente com o serviço pós-venda e as análises foram feitas através do software HIVIEW.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:39:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-08-20 / This study aimed to investigate the meanings attributed to the quality of work life for healthcare professionals from a tertiary public hospital. It also sought to identify factors involved in satisfaction / dissatisfaction labor and describe the organization of work and how it interferes with the quality of work life. For that, he was elected a methodology of qualitative approach that consistently supported the achievement of the objectives of the survey, conducted by fieldwork according to a ethnographic approach. Ethnography enabled an approach to the process of working health professionals, to help identify the conditions, organization and labor relations in the daily lives of these professionals. Field observations have identified that the work organization in hospital is in the form of a precise division of duties, the intense exchange of knowledge operating in a network of interdependent connections with intense flows and complementary, which refers to the idea of belonging between subjects. The method of the Collective Subject Discourse - DSC as a tool for organizing and analyzing data, enabled us to identify the meaning of quality of life at work related to the balance between work and personal life, socio-professional relations, reducing overhead and occupational stress the organization of work and a satisfying way of life less accelerated. Data analysis was anchored in theoretical work psychodynamics, along with studies on the contemporary lifestyles and about the processes of healthcare work. The results led to a rapprochement with the concept that links the quality of work life intertwined with the relationship between the conditions, organization and labor relations, occupying a prominent role socio-professional relations that permeated transversely, speeches in all matters pooled. One may infer that the work is on action, light field technology / relational possibilities that reveal themselves more care production, rationale of the health work, diverse instance, the difference of tension and dispute, but also affections and meetings in which subjects produce themselves in the act of caring. Keywords: Work in Health, Quality of Work Life, Workplace Satisfaction, Work Psychodynamics. Health worker. / Este estudo teve como objetivo investigar os significados atribuídos à qualidade de vida no trabalho por profissionais de saúde de um hospital público terciário. Buscou-se também identificar os fatores intervenientes na satisfação/insatisfação laboral e descrever a organização do trabalho e a forma como esta interfere na qualidade de vida no trabalho. Para tanto, elegeu-se uma metodologia de abordagem qualitativa que de forma sistemática, sustentou o alcance dos objetivos da pesquisa, realizada mediante trabalho de campo segundo um enfoque etnográfico. A etnografia possibilitou uma aproximação com o processo de trabalho dos profissionais de saúde, ao permitir identificar as condições, a organização e as relações de trabalho presentes no cotidiano desses profissionais. As observações de campo permitiram identificar que a organização do trabalho na instituição hospitalar ocorre na forma de uma divisão precisa das atribuições, pela intensa troca de saberes que operam em uma rede de conexões interdependentes, com fluxos intensos e complementares, que remete à ideia de pertença entre os sujeitos. O método do Discurso do Sujeito Coletivo - DSC, como ferramenta para organização e análise dos dados, possibilitou identificar o significado da qualidade de vida no trabalho relacionada ao equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, às relações socioprofissionais, à redução da sobrecarga e do estresse ocupacional, a uma organização do trabalho satisfatória e a um modo de vida menos acelerado. A análise dos dados ancorou-se nos referenciais teóricos da psicodinâmica do trabalho, juntamente com os estudos sobre os modos de vida contemporâneos e acerca dos processos de trabalho em saúde. Os resultados permitiram fazer uma aproximação com o conceito que associa a qualidade de vida no trabalho com a imbricada relação entre as condições, a organização e as relações de trabalho, ocupando papel de destaque as relações socioprofissionais, que perpassaram, de forma transversal, os discursos em todas as questões reunidas. Pode-se inferir que é no trabalho vivo em ato, campo das tecnologias leves/relacionais que se revelam maiores possibilidades de produção do cuidado, razão de ser do trabalho em saúde, instância do diverso, da diferença, da tensão e da disputa, mas também dos afetos e encontros em que os sujeitos produzem a si mesmos no ato de cuidar. Palavras-chave: Trabalho em Saúde; Qualidade de Vida no Trabalho; Satisfação Laboral; Psicodinâmica do Trabalho. Saúde do trabalhador.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:05:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005-08-31 / The sensorial stimulus influence in the consumer behavior has been considered and investigated for more than fifty years. However the researches have been increasing around the Experiment or Sensorial Marketing. At the end of 90 s, the Olfative Marketing was meaningful explored. This research intends to add this theme, identifying the aroma consumer influence, the point of sale attraction, the consumer induction and general satisfaction aspects related with the point of sale and the product, in the alimentation sector. For this, we carried out an experiment in a coffee shop. The results indicated that the aroma utilization influences the consumer attraction for the point of sale and induces the coffee consume, but there´s no aroma influence in the satisfaction. Finally, we show the academic and management contributions, suggesting new researches in the area. Keywords: Experiential Marketing. Sensorial Marketing. Olfative Marketing. Consumer Behavior. Aroma. Coffee Shop. / A influência dos estímulos sensoriais no comportamento do consumidor vem sendo discutida e pesquisada há mais de 50 anos. Porém, um grande salto foi dado nos últimos anos, com a intensificação das pesquisas em torno do marketing experiencial e ou sensorial. Com essa intensificação, ao final da década de 90, houve uma significativa exploração do estímulo olfativo. Esta pesquisa tem como propósito o enriquecimento deste tema, mediante a identificação da influência que o aroma exerce sobre o consumidor, como atração ao ponto de venda, indução ao consumo e satisfação de aspectos gerais relacionados ao ponto de venda e ao produto, no setor alimentício. Para tanto, foi realizado experimento em uma cafeteria. Os resultados evidenciam que a utilização do aroma interfere na atração do consumidor ao ponto de venda e induz ao consumo de café. Porém, com relação à satisfação do cliente, os dados mostram não haver interferência direta do aroma. Por fim, são expostas, aqui, as contribuições acadêmicas e gerenciais do estudo, apontando para novas investigações na área. Palavras-Chaves: Marketing Sensorial. Marketing Olfativo. Comportamento do consumidor. Aroma. Cafeterias.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

O presente estudo investiga qual a relação existente entre a orientação para o mercado e a performance dos negócios da rede de distribuidores Fiat estabelecidos nos Estados do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina. Para atingir este objetivo foi utilizado o Modelo Markor, construído por KOHLI, JAWORSKI & KUMAR (1993), para identificar o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas, o que permitiu a construção de um ranking de graus de orientação para o mercado para a conseqüente relação com desempenho nos negócios. Foram utilizados indicadores de desempenho objetivos: participação de mercado, evolução da participação de mercado e, ainda, o índice de satisfação de clientes (CSI), medido semestralmente pela Fiat. Participaram da pesquisa 39 concessionárias da marca Fiat, sendo que o questionário enviado foi respondido pelo principal executivo das empresas. Os resultados da pesquisa revelaram que as empresas de distribuição de veículos estudadas apresentam alto grau de orientação para o mercado. A pesquisa não conseguiu demonstrar a existência de relação entre orientação para o mercado e desempenho no grupo de empresas estudadas, sugerindo haver outros fatores que influenciam os resultados no setor de distribuição de veículos. O estudo ainda traz uma revisão bibliográfica sobre o tema “orientação para o mercado”. São abordados os estudos dos principais estudiosos do assunto: KOHLI, JAWORSKI, DAY, NARVER, SLATER, DESHPANDÉ, WEBSTER E FARLEY e ainda são citados entre outros as contribuições de PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD e MCKENNA. / The present study investigates the existing relationship between "market orientation" and business's performance in the Fiat car dealers in the States of Rio Grande do Sul and Santa Catarina. For this purpose, Markor Model, constructed by KOHLI, JA WORSKI & KUMAR (1993), was used to identi:fY the degree of market orientation of the researched companies. This permitted the construction of a ranking of degrees in market orientation to the consequent relationship with business's performance. Indicators of objective performance were used: market share, the evolution of market share and also the customer's satisfaction index (CSI) mensured every semester by Fiat. Thirty-nine Fiat-leased car dealers participated m the research being that the questionnaire sent was answered by companies CEO' s. The results of the research showed that the car dealers, which were studied, presented a high levei o f market orientation. The research cannot demonstrate the existence of a relation between the orientation for the market and that performance in the group companies studied, suggesting that there are other factors that intluence the results in the vehicle distribution sector. The study still introduces a bibliographical revision on the "market orientation" theme. The studies of the principal specialists KOHLI, JAWORSKI, DA Y, NARVER, DESHP ANDÉ, WEBSTER and F ARLEY are approached, as well as, among others contributions of PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD and MCKENNA are mentioned.

A sociedade vive atualmente a era da competitividade, na qual os desafios são mais difíceis e complexos. Os órgãos governamentais enfrentam terríveis déficits, aumento de demanda no campo de serviços tradicionais e, principalmente, na área da saúde pública para atender as necessidades da população. Cientes dessas dificuldades e com vistas a minimizar os desafios enfrentados pela Secretaria de Saúde de Pelotas, este trabalho de pesquisa aborda o gerenciamento na administração de medicamentos desta Secretaria. O trabalho visou analisar os processos que influenciam na dispensação de medicamentos pela Farmácia Municipal. Medicamentos da rede básica são distribuídos aos postos de saúde e medicamentos controlados aos usuários finais. O estudo atingiu quatro zonas urbanas e uma rural, sendo que na zona do centro encontra-se a Farmácia Municipal. A abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de interferir em algumas zonas onde determinados itens e subitens obtiveram pontuação abaixo da faixa esperada. Essa situação conduziu o pesquisador a elaborar um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, atender a demanda assim como reforçar a organização na dispensação de medicamentos básicos e controlados pela Farmácia Municipal, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados ao município de Pelotas.

Orientador: Juarez Perfeito. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.