Tato diplomová práce se zabývá problematikou servisně orientované architektury a služeb, které tvoří její základní stavební prvky. Jejím cílem je vymezení způsobu, jakým lze navrhovat jednotlivé podnikové aktivity jako služby, které jsou založeny na podobném principu a disponují stejnými charakteristikami jako služby, které jsou navrhovány na technologické úrovni SOA. Práce je rozdělena do pěti částí. Smyslem prvních čtyřech je vytvoření určitého teoretického základu, který je následně využit pro účely prakticky orientovaného příkladu, který se zabývá identifikací služeb. První část je věnována vysvětlení podstaty a významu enterprise architektury. Na ní navazuje další část, která ze zabývá architektonickými frameworky a jejímž smyslem je popsání charakteristik frameworku NGOSS (New Generation Operations Systems and Software), který je určen pro poskytovatele telekomunikačních služeb. Nástroje tohoto frameworku, kterými jsou datový model eTOM (enhanced Telecom Operations Map) a datový model SID (Shared Information/Data Model) jsou využívány v již zmiňované závěrečné části. Předposlední část práce je věnována teoretickému pojednání o servisně orientované architektuře a službách. Kapitola obsahuje popis procesu zavádění servisně orientované architektury a dále uvádí charakteristiky, kterými by měli služby disponovat. Závěr práce je věnován názornému příkladu, jak přistupovat k identifikaci služeb. V rámci závěrečné části je jednak navrhován postup, jak služby identifikovat na základě podnikových procesů a jednak jsou zde demonstrovány a hodnoceny možnosti využití obou zmiňovaných nástrojů frameworku NGOSS v rámci tohoto postupu

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo Alves- 02-05-2007.pdf: 1782990 bytes, checksum: f8a375ec6177efff8a42191e9c755eb4 (MD5) Previous issue date: 2007-04-02 / After the spilt of TELEBRAS that started the consolidation of the Telecommunications in the Brazilian market, which goes through the reduction in the operational costs of the operators of Personal Mobile Service (PMS). The integration of the business processes with the outsourcing companies shall be considered as part of the Work Force Management (WFM) process that was transferred outside the operator s border. The outsourcing of work force should be used as main condition in reduction of these costs. This document presents a new model for implementation of the WFM associated with a Service level Agreement (SLA) with performance indicators and targets pre-established in a signed contract between the parties, and focused on the macro process for guarantee of quality in the enhanced Telecommunications Operation Map (eTOM). This model allows the process to manage outside the operator s borders by using resources B2B, WAP and SMS in external environment defined by the eTOM model, as for proper human resources and as well for outsourcing companies in a more collaborative form. / Ap?s a cis?o da TELEBR?S, deu-se in?cio ? consolida??o do mercado brasileiro de telecomunica??es que passa pela redu??o dos custos operacionais das operadoras de Servi?o M?vel Pessoal (SMP). A integra??o dos processos de neg?cio com as empresas terceirizadas deve considerar que parte do processo de Ger?ncia da For?a de Trabalho (GFT) foi deslocado para fora das fronteiras da operadora. A terceiriza??o da for?a de trabalho vem sendo utilizada como principal forma de redu??o destes custos. Este trabalho, apresenta um novo modelo para a implementa??o da GFT associada a um Acordo de N?vel de Servi?o (Service Level Agreement - SLA) com indicadores de desempenho e metas pr?-estabelecidos num contrato firmado entre as partes e focado no macro processo de garantia de qualidade do enhanced Telecommunications Operation Map (eTOM). Esse modelo, permite gerenciar o processo al?m das fronteiras da operadora utilizando recursos B2B, WAP e SMS no ambiente externo definido pelo modelo eTOM, tanto para recursos humanos pr?prios quanto para empresas terceirizadas de forma mais colaborativa.

El proyecto consiste en el rediseño del proceso de instalación de ADSL (Banda Ancha), con énfasis en los procesos de gestión de producción, en la entrega del servicio y de las actividades de apoyo que realiza la Plataforma de Gestión de las Instalaciones (PGI) para asistir al técnico en el momento de presentarse un problema o falla en la instalación. Dichos problemas pueden ir desde la inexistencia de un par de cobre en el armario para conectar al nuevo cliente hasta un cambio en el producto solicitado por parte del cliente al momento de la instalación. Para solucionar estas situaciones, el técnico debe contactarse vía telefónica con la PGI, donde una operadora realizará las gestiones que se requieran para resolver dicho problema en la instalación. Como respuesta a esta problemática, se diseñó una solución de auto-atención utilizando un dispositivo inalámbrico, el cual permite conectividad con los sistemas de Telefónica, permitiendo autonomía y resolución de las distintas situaciones que se presentan en la casa del cliente. Para el modelamiento, tanto de la situación actual como la mejorada, se utiliza la metodología desarrollada por el Dr Oscar Barros para el rediseño de los procesos de negocios con soporte de Tecnologías de la Información. Además se utiliza el FrameWork Etom, el cual ha sido diseñado por un conglomerado de las empresas de Telecomunicaciones más importantes a nivel mundial. En él se plasma las actividades y procesos que debiera tener y realizar una empresa de telecomunicaciones “modelo” en la industria. Como resultado de éste proyecto se obtuvo el ordenamiento de los procesos actuales de la PGI, resolución por tipología, generación de data necesaria para realizar análisis sobre dichas ocurrencias y mejor percepción por parte de los clientes al momento de instalar. Se obtuvieron reducciones de hasta un 50% en llamadas no atendidas y segundos llamados, lo cual se traduce en ahorros de $6 Millones por este concepto y se generan facturaciones tempranas por montos de $9.5 Millones mensuales sólo por ADSL.

This thesis is focused on the competence of Enterprise Architecture, which is discussed in the introductory theoretical part as a comprehensive practice and subsequently in the relation between Enterprise Architecture and a specific aspect that is used in the EA initiatives - the reference models is discussed. In relation to the set objective the basic definitions of Enterprise Architecture are discussed and analyzed in the Chapter 2, and brief look at the description of the architectures along with the key business drivers and benefits of EA is also provided. In the Chapter 3 the content evolution of architectural disciplines is presented, particularly in terms of the scope of EA and maturity in the enterprises. A general analysis of the Enterprise Architecture is completed in the Chapter 4 where is addressed a crucial aspect of Enterprise Architecture - the architectural frameworks. The second part focuses on the key objectives of the thesis related to the reference models. The criterial evaluation system of reference models and the classification scheme for reference models are introduced as the key proposed approaches. In chapter 5.3 is also provided the structural analysis of five selected reference models that are evaluated on the basis of the predefined criteria and classified in the proposed scheme at the end. Both proposed approaches, the criterial evaluation system and the classification scheme for reference models, are in the chapter 5.6 assessed and verified by the subject matter experts in the field of EA.

Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações. / This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers\' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.

Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações. / This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers\' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.