Esta investigación se llevó a cabo en un contexto de gestión pública que dinamizó la existencia del Centro de Investigación e Innovación de Pregrado (CIIPRE) en el Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo (PRONABEC). El PRONABEC, desde su creación, el 2012, se posicionó como la innovación de gestión pública en educación más importante para la ejecución de la política de “inclusión social” que fue en síntesis la voluntad del gobierno 2011-2016. Esta vigorosa “voluntad política”, se vio sostenida en un equipo de trabajo que llevó, ininterrumpidamente, durante todo este tiempo, la conducción del PRONABEC, y que impuso un modelo particular de gestión, que resumiremos en el logro de 3 procesos estratégicos: 1. Proceso estratégico 1: informatizar procesos (con lo cual el PRONABEC se consolidó como el primer organismo público en ejecutar una política global de gobierno electrónico); 2. Proceso estratégico 2: certificar procesos (motivo del cual el PRONABEC se posicionó como el primer y único programa social de todos los gobiernos del Perú en lograr una certificación de calidad ISO 9001); y 3. Proceso estratégico 3: ejecutar una gestión basada en evidencias (motivo del cual se organizó un equipo funcional de generación de evidencia que se constituyó en la base del CIIPRE). El CIIPRE tuvo por pretensión ser en el primer “think tank” público. Lamentablemente, su existencia se vio marcada por los avatares propios del ejercicio de la política pública en nuestro país. Con el cambio de gobierno (hecho que se hizo oficial en julio del 2016), y la institucionalización posterior al ascenso de una nueva fuerza política (representada ya no por Ollanta Humala sino por Pedro Kuczynski), se procedió a reorganizar todo el PRONABEC, con lo cual se desarticularon 2 de los tres ejes estratégicos antes mencionados: se descontinuó la política de certificación de procesos (motivo por el cual el PRONABEC a partir del 2018 ya no cuenta con la certificación ISO más importante: diseño y entrega de becas); y se desarticuló también la política de gestión basada en evidencia (motivo del cual el PRONABEC no cuenta ya con un CIIPRE). Estos son, a fin de cuentas, los tropiezos que vive la gestión pública y que nos debe llevar a pensar las raices de la pobreza de las instituciones estatales. 5 Se supone que un resumen es el lugar donde se sintetiza una tesis, sin embargo, dada la naturaleza del presente trabajo este resumen debe ser además el ejercicio de una justificación, sentido que pretendemos no en estas líneas, solamente, sino en todo el documento en su integridad. Quien estas líneas escribe tuvo la oportunidad de conducir el CIIPRE desde sus inicios hasta su momento final. Formé parte del equipo conductor del PRONABEC, puedo decir (aún pecando de autobiografía) que el peso de la gestión recaía sobre seis hombros: 1. en la figura del Director Ejecutivo, 2. en la figura del Jefe de la Oficina de Becas, y 3. en la figura del “responsable de evidencias”. Me hice responsable de la conducción de la “Unidad de Monitoreo, Evaluación y Generación de Evidencia” (2012-2013), y luego de la “Coordinación de Evaluación y Generación de Evidencia” (2014-2016). Desde el año 2015, a todo este equipo de trabajo le llamamos “Centro de Investigación e Innovación de Pregrado” (CIIPRE). En todo este espacio de tiempo, el CIIPRE supo definir tres lineas claras de trabajo para la generación de la evidencia en respuesta a la problemática de gestión pública que vivíamos: 1. La primera linea de trabajo estaba asociada a la investigación en las estructuras sociales de compañerismo y afinidad que forman los estudiantes de educación superior, y su impacto en la movilidad social (esto fue clave para el diseño de estrategias de integración de becarios, y para la reducción de las inequidades del acceso a la educación superior, y para la reducción de fenómenos como la exclusión de la inclusión social: es decir: el ingreso masivo de jovenes a la educación superior procedentes de entornos de pobreza o pobreza extrema que resultaban siendo excluidos de los beneficios de la vida universitaria o técnica por mecanismos de segregación y discriminación institucionalizados en la misma “cultura” de las instituciones de educación superior). 2. La segunda línea de trabajo estaba asociada a la investigación en políticas públicas (esto permitió contar, para los intereses de la gestión, con informacion original producto del análisis permanente de las bases de datos oficiales, incluso nos permitió identificar, por ejemplo, inconsistencias en la Encuesta Nacional de Hogares; los reportes de discusión generados en esta linea de investigación permitieron la organización de mesas de dialogo y foros de discusión que contaron con 6 la presencia de investigadores importantes en el campo educativo tanto nacionales como internacionales). 3. La tercera, y última, línea de trabajo estuvo asociada a investigar el campo de las neurociencias y la educación. ¿Por qué, podría cuestionarse, se fijó a las neurociencias como eje para la teorización de la educación en el marco de la gestión del CIIPRE? Esto puede explicarse definiendo brevemente que existen dos tipos de neurociencias: la neurociencia natural (la que comunmente se le conoce como “neurociencia” a secas) y la neurociencia social (que epistémicamente puede ser una psicobiología social, o más precisamente una sociobiología informacional). La neurociencia natural se nutre esencialmente de los saberes procedentes de la psicobiología, mientras que la neurociencia social se nutre esencialmente de los saberes de la psicobiología tanto como de la antropología y de la sociología. Digamos entonces que las neurociencias que profesamos no son lo que se profesa usualmente bajo el rótulo de “neurociencia”, nuestra nuerociencia social no se limita a los vericuetos del cerebro, comprende que el cerebro es una parte del sistema nervioso, y al contar con leyes para explicar la estructuración ordenada y organizada de la materia y los sistemas vivos, puede explicar (nuestra neurociencia social) al sistema nervioso como lo que es: un sistema que integra toda la experiencia de una persona, y que en tanto sistema se puede integrar en otro sistema más envolvente: la realidad ya no biológica humana sino social. El peso de esta diferencia (entre neurociencia natural y neurociencia social) no es menor. Consideramos que las neurociencias, solo cuando se sostienen en una perspectiva social, tienen la capacidad de englobar todos los saberes sobre la explicación de la naturaleza humana: siendo por tanto el espacio idoneo, el caldo de cultivo primordial, para la discusión del “sujeto de la política”. Este es el mérito de una neurociencia social a diferencia de una neurociencia natural. Nuestra tercera linea de trabajo no era, entonces, el simple y llano estudio del cerebro (aspiración que limita a la neurociencia natural), sino un espacio para la teorización de la naturaleza del sujeto de la política (el becario) en el marco de la existencia del sistema educativo, que como nos tocaba estaba representado por su último estadio: la institucionalidad de la educación superior1. Por tanto, no es que una linea de trabajo del 1 Resultas de estas tres lineas de trabajo, es que el PRONABEC (en el marco de negociación con las instituciones de educación superior) logró tener rectoría administrativa, financiera, y académica. Todo esto se tradujo finalmente en una serie de reconocimientos a la excelencia en la gestión pública: entre 7 CIIPRE haya incluido a las neurociencias, es todo lo contrario, quienes llevaron la conducción del CIIPRE (en todos sus momentos de existencia entre el 2012-2016) supieron sustentar e imprimir como base de su ejercicio profesional: una explicación del Estado, del gobierno, de lo público, del sujeto (y en particular: de la estructuración del sistema nervioso humano: desde sus celulas neurales hasta su actividad social consciente), que se tradujo en un modo de generar evidencia, y que acompañó sosteniendo el logro en la consolidación de los tres procesos estratégicos arriba citados: uno para resolver los problemas de la operativización de los procesos de gestión; uno para resolver las necesidades técnicas que obliga toda gestión pública comprometida con la calidad en la inversión social; y uno para impulsar una política basada en la evidencia (y aquí dentro: la producción de conocimiento que fue la base de actuación del CIIPRE: en su objeto principal de teorizar al sujeto de la política). Resultas de esto es que el PRONABEC, pudo crear, de modo original, distintas modalidades de Becas entre los años 2012-2016. Fue responsabilidad del equipo conductor del CIIPRE, la creación, el diseño, la implementación, el monitoreo, y la evaluación de las becas más importantes: Beca Presidente de la República, Beca 18 (en todas sus modalidades, tanto nacionales como internacionales), Beca para Comunidades Nativas Amazónicas, Beca de Permanencia, Beca Excelencia Académica, y Beca Vocación de Maestro. Como se puede ver, diferenciamos bien entre una neurociencia social (que se inscribe en una explicación de la sociedad) y una neurociencia natural (o cognitiva, que se pierde dentro de la cabeza de las personas). Para nuestro ejercicio como policy makers, resaltamos que la neurociencia natural no nos resulta suficiente, siendo más necesario contar con una neurociencia social dado que trabajamos a nivel de la política, a nivel de la gestión pública que son realidades supraindividuales que no se sostienen sobre un saber que se encuentra en el cerebro sino en la integración sistémica cerebro-sociedad. Del mismo modo, existen autores importantes que sostienen que para el caso de la educación (en todos sus niveles: tanto en el diseño de políticas como en la gestión pedagógica y en las labores de enseñanza), resultaría más eficaz una neurociencia social que una neurociencia natural (Bennett & Hacker, 2003; Ortiz, 2006). Siendo conscientes de la magnitud de esta diferencia, es que nos propusimos aplicar desde el CIIPRE una serie de encuestas a los becarios de nuestra beca “más educativa”: la Beca el 2012 y 2016 el PRONABEC logró significativos premios, año tras año, por sus buenas prácticas. El último de estos reconocimientos fue el Premio Creatividad Empresarial del año 2016. 8 Vocación de Maestro (BVdM). Esta data permitió, en su momento, sostener el ejercicio técnico de la gestión pública. Para el sentido de esta Tesis hemos elegido algunas variables, hemos considerado muchas variables no mostradas en un inicio, y hemos realizado análisis más profundos, hecho que a veces no es posible en “plena acción” sino que necesitan, para alumbrarse, del reposo que solo puede otorgar el distanciamiento de los hechos. En la BVdM hemos identificado dos actores: las universidades (a las cuales llamamos: oferta) y los estudiantes (los becarios: la demanda). Para el caso de la oferta hemos investigado si se enseña neurociencias como parte de la formación universitaria en las facultades de educación, y si se enseña: qué se enseña cuando se enseña neurociencias. Demostramos que en todas las universidades participantes existe un espacio al que hemos llamado: “Cátedra para la enseñanza de las Neurociencias”. Luego, hemos esbozado un análisis del desarrollo histórico de las ideas (en neurociencias) en el Perú, y con esto hemos caracterizado el cuerpo de lo que se enseña dentro de dicha “Cátedra”. A partir de esto hemos identificado que en todas las universidades participantes de la BVdM solo se enseña “neurociencia natural”. Por otra parte, para el caso de la demanda, hemos descrito las caracteristicas y perspectivas de los becarios, tanto como sus conocimientos e intereses en torno a las neurociencias. Puntualmente, los futuros maestros, en el inicio de su carrera, reconocen a las neurociencias como un espacio de mucha importancia dentro del campo educativo. Sin embargo, identificamos que los becarios conocen tanto como están confundidos (y más gravemente: los que más conocen más confundidos están). Teorizamos que esta confusión es propia del conocimiento vulgar de las neurociencias (conocimiento justamente que no diferencia entre una neurociencia social y una neurociencia natural, y que cree que la neurociencia natural (entiéndase: neurociencia cognitiva) es la única neurociencia que existe). Es en este marco de contar con una demanda “demandante” y una oferta que no “oferta” lo que la demanda necesita es que posicionamos nuestra discusión y aquí elaboramos nuestras recomendaciones de política. / Tesis

matemático de estudio el Teorema Fundamental del Cálculo (TFC), ya sea con el empleo de la tecnología o sin ella. También, estudiamos las aplicaciones presentes en las experimentaciones realizadas en dichas investigaciones. Asimismo, hemos justificado la realización de nuestra investigación tomando en cuenta los aspectos académicos, curriculares, personales y profesionales para mostrar la pertinencia de la ejecución de nuestro trabajo. El objetivo de nuestra investigación es analizar la coordinación de las representaciones en los Registros de Representación Semiótica: gráfico-algebraico-lengua natural, que los estudiantes de Ingeniería de Alimentos, de una universidad pública de Lima, realizan cuando desarrollan una situación problema relacionada al TFC. El marco teórico de la Teoría de Registros de Representación Semiótica (TRRS) de Duval (1995), nos proporciona herramientas valiosas y necesarias para comprender e interpretar las transformaciones realizadas por los sujetos de investigación cuando desarrollan una situación problema relacionada al TFC. Asimismo, para guiar nuestra investigación escogemos como referencia aspectos metodológicos de la Ingeniería Didáctica (ID) de Artigue (1995). Finalmente, para analizar los resultados obtenidos de la situación problema, confrontamos el análisis a priori con el análisis a posteriori, característica de la ID, para observar si los resultados fueron o no los previstos por el investigador. Este modo de realizar el análisis nos permitió concluir que el uso del GeoGebra favorece la conversión de representaciones en el registro algebraico al gráfico, además, de facilitar los tratamientos en el registro gráfico. Asimismo, la TRRS nos permite explicar cómo se desarrollan las conversiones y tratamientos además de identificar las dificultades por las cuales los estudiantes no realizan la coordinación. / To do this work, we have reviewed research backgrounds that have the Fundamental Theorem of Calculus (FTC) as a mathematical object of study, whether with the use of technology or without it. Also, we study the applications present in the experiments carried out in these investigations. Likewise, we have justified the completion of our research considering the academic, curricular, personal and professional aspects to show the relevance of the execution of our work. The objective of our research is to analyze the coordination of the representations in the Registers of Semiotic Representation: graphic-algebraic-natural language, that students of Food Engineering, of a public university of Lima, perform when they develop a problem situation related to FTC. The theoretical framework of the Theory of Registers of Semiotic Representation (TRSR) of Duval (1995), provides valuable and necessary tools to understand and interpret the transformations made by research subjects when they develop a problem situation related to the FTC. Likewise, to guide our research we choose as a methodological referential aspects of the Didactic Engineering (ID) of Artigue (1995). Finally, to analyze the results obtained from the problem situation, we compared the a priori analysis with the posteriori analysis, characteristic of the ID, to observe whether or not the results were those predicted by the researcher. This way of carrying out the analysis allowed us to conclude that the use of the GeoGebra favors the conversion of representations in the algebraic register to the graphic, in addition, to facilitate the treatments in the graphic register. Likewise, the TRSR allows us to explain how conversions and treatments are developed, as well as to identify the difficulties for which students do not coordinate. / Tesis

En el transcurrir de las últimas décadas, el tema de la seguridad de información se ha convertido en un aspecto vital en la gestión de las organizaciones. Conforme van saliendo a la luz incidentes de seguridad que afectan a grandes empresas internacionalmente reconocidas, la sociedad cada vez más va tomando conciencia de la importancia y el valor que representa la información. Estas incidencias ocurrieron con mayor frecuencia en la década del 2000 con los famosos “Wikileaks”, los cuales, entre otros informes, publicaron diversos documentos de gobiernos de distintos países con contenido muy confidencial. Frente a esta realidad, se observa que el no contar con un programa de seguridad de información que brinde las garantías necesarias para la información en cualquier organización, en medio de un mercado tan competitivo como el actual, representa una desventaja considerable frente a empresas del mismo rubro que sí trabajan el tema dentro de su cultura organizacional. Esta desventaja podría traer pérdidas muy graves, tales como la pérdida de un número importante de clientes o de acuerdos laborales con otras empresas, lo cual afectaría principalmente la parte financiera de la organización, y finalmente podría, si las pérdidas llegan a ser críticas, llevar a la quiebra al negocio. En el caso de instituciones educativas, se puede observar que éstas aún no toman a la seguridad de información como prioridad. Así como también se observa que no existe una cultura de seguridad transversal en dichas entidades. Si bien es cierto que aún no existe una regulación del Ministerio de Educación, no se tendría que esperar que el tema se regule para que recién tomar acción en el establecimiento de controles para mitigar o reducir los riesgos a los que la información de estas entidades está expuesta. Bajo este contexto, el presente proyecto brinda como alternativa el diseño de un Sistema de Seguridad de Información (SGSI) para una institución educativa de nivel superior, tomando la realidad de una entidad educativa local. La presente tesis se enfoca en proteger la información de los procesos principales de esta institución educativa siguiendo normas internacionales vigentes. / Tesis

Esta propuesta de innovación educativa tiene como objetivo afrontar uno de los principales problemas que presentan los estudiantes del curso de Ingeniería Electrónica de la carrera de Ingeniería Mecánica de una universidad privada de Lima: el bajo desempeño académico durante las horas de clase en el aula. Para afrontar este problema, se promueve que los estudiantes asuman un rol activo en su proceso de aprendizaje, de tal forma que desarrollen la capacidad del autoaprendizaje, incrementen la interrelación estudiante-estudiante y estudiante-docente, y dispongan de más tiempo para realizar tareas como aplicar conceptos, analizar e implementar circuitos electrónicos. A partir del uso de las tecnologías de la información y la comunicación, se plantea que en el curso de Ingeniería Electrónica se implemente el Flipped Learning para lograr los siguientes dos objetivos: por un lado, establecer una nueva estructura de clase en el curso que se centre en el estudiante y que le permita a este asumir un rol activo en su proceso de aprendizaje; y, por otro lado, que el docente cumpla el rol de asesor de los estudiantes y desarrolle la capacidad de gestión de las diferentes herramientas tecnológicas. El proceso metodológico de esta propuesta implica que antes de la sesión de clase el estudiante revise los conceptos teóricos mediante el uso de videotutoriales y que luego resuelva un cuestionario virtual. En el aula, se revisarán las respuestas de las preguntas planteadas en el cuestionario y se compartirán las hojas de trabajo para resolver los ejercicios. iii Finalmente, el docente revisará el trabajo realizado por el estudiante y brindará la retroalimentación necesaria. La realización de una experiencia piloto ha permitido aplicar la metodología del Flipped Learning, así como observar la mejora del desempeño académico mediante la realización de diferentes actividades tanto durante las horas de clase y fuera de estas. / Tesis

En las últimas décadas el nivel de escolaridad de la población en el Perú ha ido aumentando, lo cual ha tenido implicancias sobre la demanda de la educación superior y en la oferta laboral. Luego de concluir la educación básica regular, el egresado tiene cuatro opciones para poder ocupar su tiempo; puede continuar con los estudios superiores (universitarios o no-universitarios) o no y, en ambos casos, puede elegir si trabaja o no. Esta investigación estudia los determinantes de las decisiones possecundarias de los jóvenes egresados de la educación secundaria en el Perú. Se utiliza como método de estimación el modelo probit bivariado para considerar la simultaneidad de las decisiones de estudio trabajo. Asimismo, también se analiza si existen interrelaciones entre las alternativas de estudios superiores. Realizar estudios universitarios y realizar estudios no-universitarios son dos eventos independientes, motivo por el cual se analiza sólo a aquellos egresados que continuaron con los estudios superiores al año siguiente de haber concluido la educación básica regular. Respecto a este último análisis, los resultados muestran que los egresados tienen mayor probabilidad de continuar con los estudios si los retornos esperados son mayores (factor con mayor influencia) / Tesis

El desarrollo humano integral, la superación de la pobreza y la igualdad de acceso a las oportunidades para todos los ciudadanos del Perú, sin ningún tipo de discriminación, constituyen el eje principal de la acción del Estado. En este sentido, garantizar el acceso universal a una educación integral de calidad orientada al trabajo y a la cultura, enfatizando los valores éticos, con gratuidad en la educación pública, y reducir las brechas de calidad existentes entre la educación pública y privada, rural y urbana, constituyen parte del concepto de desarrollo humano integral. / Tesis

El caso de los estudiantes de la Beca Vocación de Maestro en la Pontificia Universidad Católica del Perú y su proceso de inserción socioeducativa se enmarca en la discusión sobre el desarrollo humano. Específicamente, guarda relación con las contradicciones entre la movilidad social, por un lado, y la desigualdad y exclusión social, por el otro. La presente investigación busca conocer de qué manera la acción institucional universitaria influye en el proceso de retención estudiantil. Se analizan los aspectos contingentes de una política pública de acceso a la educación superior y su impacto en los resultados. La teoría de Tinto (1975, 2001, 2006, 2012a y 2012b) acerca de la retención, permanencia y deserción estudiantil ha sido un marco analítico útil para evaluar el rol de la institucionalidad universitaria para generar condiciones que permitan que los becarios sean exitosos en la educación superior. Los resultados obtenidos sugieren que la universidad ha sido capaz de ofrecer parcialmente las condiciones de expectativas, soporte, y evaluación y retroalimentación, pero no ha podido aportar la de integración socioacadémica. La estructura de desigualdad permea las relaciones académicas y sociales de los becarios. Por tal motivo, los estudiantes de contextos sociales más vulnerables no han podido ser retenidos. Se hace un énfasis en las estrategias de permanencia desplegadas por los becarios que persisten. / Tesis

La educación es un derecho fundamental del ser humano y constituye un canal importante de progreso y movilidad social; por ello siempre fue una aspiración y objeto de demanda histórica por parte de los grupos sociales más excluidos y pobres del país, quienes desarrollan esfuerzos permanentes para lograr el funcionamiento de la escuela en sus comunidades, logrando posteriormente que el Estado asuma dicha responsabilidad. / Tesis

Determina la percepción de la tutoría universitaria en los estudiantes de enfermería de la UNMSM en el año 2018. El estudio es descriptivo y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 70 estudiantes de la Escuela Profesional de Enfermería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos - UNMSM. La técnica fue la encuesta y el instrumento una escala tipo Likert modificada. Resultados: El 42.9% del total de participantes tienen una percepción “regular” de la tutoría universitaria, el 41.4% tienen una percepción mala y el 15.7% tienen una percepción buena. Se concluye que el mayor porcentaje de estudiantes de enfermería tienen una percepción “regular” de la tutoría universitaria con lo cual se rechaza la hipótesis de investigación. En la dimensión perfil del tutor, la mayoría de los estudiantes tienen una percepción “regular”, ya que casi siempre su tutor cuenta con conocimientos necesarios para orientarle en sus dificultades, llega puntual y casi siempre su tutor muestra trato cordial y respetuoso permitiendo tenerle confianza y contarle sus problemas. Existe un porcentaje minoritario pero significativo de estudiantes que tiene una percepción “mala”, ya que su tutor casi nunca lo orienta para poder integrarse y desenvolverse dentro de la universidad, casi nunca lo asesora en la resolución de sus dificultades académicas o personales, ni lo deriva a personas y/o instituciones adecuadas, y nunca conoce los problemas o dificultades del aula, ni realiza acciones para resolverlas. En la dimensión ejecución de la tutoría, la mayoría de los estudiantes tienen una percepción “mala” sobre la tutoría universitaria, ya que su tutor nunca asiste a las sesiones programadas, nunca respeta el tiempo establecido para las tutorías y nunca usa métodos para hacer la tutoría dinámica y participativa. / Tesis

En el presente trabajo se analiza la gestión de la comunicación interna, como un componente que acompaña al proceso de instalación de un sistema de gestión de calidad, en este caso de la Norma ISO 9001:2015, que modifica el modelo funcional de trabajo del personal administrativo, en una Facultad de una universidad privada peruana, por un modelo de trabajo por proceso. A partir de la aplicación de una encuesta a los jefes de las unidades académicas y administrativas de la Facultad, sobre su percepción como líderes que alientan la aplicación de las normas y principios del sistema de gestión de calidad de la organización, así como a través de entrevistas a profundidad, tanto a las autoridades como al personal administrativo, se ha detectado aspectos en el área comunicacional respecto a una serie de creencias y percepciones que se han construido entre el personal sobre la organización y la aplicación de la Norma que no contribuyen a que se gestione eficientemente el estilo de trabajo por procesos. Asimismo, se observa que el componente comunicacional no acompaña permanentemente a la gestión de la organización, aspecto que es remarcado y reconocido en la Norma como fundamental para promover la interrelación entre los componentes de una organización para alcanzar la calidad de los servicios ofrecidos. Ello está afectando a la Unidad para hacerla más eficiente y orientada a la mejora continua de sus procesos. / This work analyzes the internal communication management as an element that accompanies the installation process of a quality management system, in this case the ISO 9001:2015 standard, amending the functional work model of the administrative personnel, in a School of a Peruvian private University, by a process work model. It was noted that, from a survey for heads of academic and administrative units of the School, on their perception as leaders who encourage the application of rules and principles of the quality management system for the organization, as well as in-depth interviews to both authorities and the administrative personnel; aspects in the communications area regarding a set of beliefs and perceptions that have been built among the personnel on the organization and application of the Standard does not contribute to efficiently manage the process work model. Likewise, it is observed that the communication element does not always accompany the management of the organization, which is highlighted and recognized as a fundamental Standard to promote the connection among the elements of an organization to achieve the quality of the offered services. This is affecting the Unit to make it more efficient and aimed at continuous improvement of its processes. / Tesis