[ES] Los servicios de agua y saneamiento son un bien considerado un derecho humano por la Asamblea General de Naciones Unidas. Sin embargo, al mismo tiempo, son un monopolio natural. Es por ello que los usuarios no pueden escoger el prestador que les suministre el servicio, sino que deben conformarse con que el opere en la zona. Así, con el fin de proteger a los usuarios de las posibles prácticas monopolísticas, es necesario supervisar la calidad del servicio prestado, así como su precio a través de un marco regulatorio. Actualmente, el marco regulatorio del sector del agua español no cuenta con una ley que regule el ciclo urbano del agua a nivel nacional que provea seguridad legal a los prestadores ni homogeneice el servicio prestado. Se trata de un sector muy atomizado, con responsabilidades dispersas entre distintos organismos y niveles administrativos. La consecuencia directa es un entramado regulatorio complejo sin una autoridad clara de guie los pasos del sector. Es por ello que los distintos actores que componen el sector empiezan a demandar una reforma que englobe sus necesidades y permita superar con éxito los retos a los que se enfrenta el sector. El propósito de esta tesis es concretar una serie de propuestas técnicas a medida para el sector del agua español que promueva la voluntad de la administración y las partes interesadas para dar el paso de reformar el sector. Para ello, se parte del estudio de los diversos métodos regulatorios y herramientas existentes, con el fin de evaluar su aplicación en los distintos marcos regulatorios internacionales y analizar cuáles serían de aplicabilidad al caso español. Tras dicho análisis, se concluye que se requieren nuevas herramientas para regular el sector con éxito. Por ello, se han diseñado una serie de metodologías basadas en la evaluación del desempeño de los servicios de agua. Éstas permiten una adecuada comparación e interpretación de los resultados obtenidos por los operadores con el fin de posibilitar una regulación económica y de la calidad del servicio que sea justa para todas las partes implicadas. Asimismo, fomentan la transparencia, la eficiencia, la mejora continua del sector y su sostenibilidad. Para finalizar, se detallan una serie de directrices técnicas que tratan los diversos aspectos a tener en cuenta al implementar un regulador en España, como son: las características que debería reunir y los aspectos a regular, la articulación de la regulación de la calidad del servicio y la regulación económica o cómo financiar e implementar dicho organismo. La principal novedad de estas propuestas de regulación es que están enfocadas de forma técnica, evitando la perspectiva económica con la que generalmente se diseñan los marcos regulatorios. De este modo, se garantiza que los usuarios reciban un servicio de calidad al mejor precio, preservando el derecho humano al agua. / [CA] Els serveis d'aigua i sanejament són un bé considerat un dret humà per l'Assemblea General de Nacions Unides. No obstant això, al mateix temps, són un monopoli natural. Per aquesta raó, els usuaris no poden escollir el prestador que els subministra el servei, sinó que s'han de conformar amb el que treballe en la seua zona. Així, amb la fi de protegir als usuaris de les possibles pràctiques monopolístiques, cal supervisar la qualitat del servei prestat, així com el ser preu mitjançant un marc regulador. Actualment, el marc regulador del sector de l'aigua espanyol no compta amb una llei a nivell nacional que regule el cicle urbà de l'aigua, que proporcione seguretat legal als prestadors dels serveis i homogeneïtze el servei prestat. Es tracta d'un servei molt atomitzat, amb responsabilitats disperses entre diversos organismes i nivells administratius. La conseqüència directa és un entramat regulador complexe sense una autoritat clara que guie les passes del sector. Per aquesta raó, els distints actors que formen part del sector comencen a demandar una reforma d'aquest marc, de forma que s'engloben les seues necessitats i els permeta superar amb èxit els reptes als que s'enfronta el sector. El propòsit d'aquesta tesi es concretar una proposta tècnica a mesura per al sector de l'aigua espanyol, que fomente la voluntat de l'administració i les parts interessades per a donar el pas de reformar el sector. Així, es parteix de l'estudi dels diversos mètodes reguladors i ferramentes existents, amb la fi d'avaluar la seua aplicació en els distints marcs reguladors internacionals i analitzar quines serien d'aplicabilitat al cas espanyol. Després d'aquest anàlisi, es conclou que es requereixen noves ferramentes per a regular el sector amb èxit. Per això, s'han dissenyat una serie de metodologies basades en l'avaluació del rendiment dels serveis d'aigua. Aquestes permeten una adequada comparació e interpretació dels resultats obtinguts pels operadors amb la fi de possibilitar una regulació econòmica i de la qualitat del servei, que siga justa per a totes les parts implicades. A més, fomenten la transparència, l'eficiència, la millora continua del sector i la seua sostenibilitat. Per a finalitzar, es detallen una serie de directrius tècniques que tracten els diversos aspectes a considerar a l'implementar un regulador en Espanya, com són: les característiques que deuria reunir i els aspectes a regular, l'articulació de la regulació de la qualitat del servei i la regulació econòmica, o seu finançament i implementació. La principal novetat d'aquestes propostes reguladores és que estan enfocades de forma tècnica, evitant la perspectiva econòmica amb la que generalment es dissenyen els marcs reguladors. D'aquesta forma, es garantisca que els usuaris reben un servei de qualitat al millor preu, preservant el dret humà a l'aigua. / [EN] Access to Water services and sanitation are considered a human right by the United Nations. However, simultaneously, they are a natural monopoly which means that users cannot choose the utility. They will receive the services from the utility operating in that particular area, regardless its cost and quality of the services provided. Therefore, regulatory frameworks emerge with the aim of protecting customers from the possible monopolistic practices, supervising the quality of the service provided and the cost of the services. The Spanish water sector is very fragmented, with responsibilities dispersed among different agencies and administrative levels. In fact, the regulatory framework does not count with a law that regulates the urban water cycle, provides legal security to utilities and homogenizes the level of the service provided at a national level. The direct consequence is a complex regulatory framework without a clear authority to guide the steps of the sector. For that reason, the different stakeholders in the water sector request a reform in the regulatory framework that encompasses their needs and allows them to successfully overcome the challenges the sector is facing. The purpose of this thesis is to specify a series of technical proposals designed for the Spanish water sector in order to promote the determination of the government and the stakeholders to take a step forward and reform the sector. This work starts studying the existing regulatory methods and tools with the aim of evaluating their application in the different international regulatory frameworks and analyse their applicability into the Spanish case. This study concludes that new tools are required to regulate the sector successfully. Therefore, a series of methodologies have been designed, based on the performance assessment of utilities and enabling an adequate comparison and interpretation of the utilities' results. They have been created with the aim to allow for an economic and quality of the service regulation fair for all stakeholders. These methods are based in transparency and promote efficiency, continuous improvement of the sector and its sustainability. Finally, a series of technical guidelines are detailed with the aim to address the aspects to take into account when implementing a new regulatory framework in Spain, such as: the characteristics it should meet, the aspects to regulate, the articulation of the quality of the service and economic regulation, or how to finance and implement said body. The main novelty of his work is that it approaches regulation with a technical focus, avoiding the economic perspective with which regulatory frameworks are generally designed. In this way, it guarantees that users receive an appropriate quality of the service at the best price, preserving the human right to water. / Estruch Juan, ME. (2021). Diseño de una propuesta para la regulación técnica de los servicios de agua en España [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/172222

[ES] El contexto mundial actual de competitividad global hace que las empresas deban invertir muchos de sus recursos en ofrecer productos y servicios de calidad a precios competitivos. Desde hace muchos años el cliente demanda un producto de alta calidad y puede escoger entre muchas empresas de dónde obtenerlo, lo que hace que estas deban articular los mecanismos necesarios para ofrecer el nivel de calidad requerido en sus productos/servicios invirtiendo la menor cantidad de recursos posible. En este sentido, muchas empresas llevan años aplicando técnicas o herramientas de gestión de calidad, como por ejemplo Kaizen, control estadístico de calidad o diseño de experimentos por nombrar algunas, que les ayuden a alcanzar dicho nivel de calidad. Así, es ampliamente aceptada la existencia de una correlación entre la aplicación de técnicas de Gestión de Calidad Total (TQM) y la mejora del rendimiento empresarial que dará lugar a mayores beneficios. Sin embargo, a pesar de que se pueden encontrar numerosos trabajos científicos que relacionan la aplicación de TQM y el rendimiento empresarial, entendido éste como una parte concreta de la organización tal como producción o innovación, la cuantificación del efecto de TQM sobre el rendimiento empresarial global, utilizando un enfoque estratégico y equilibrado a través de un Cuadro de Mando Integral (CMI), es un tema de investigación actual no abordado hasta el momento y que se pretende desarrollar en esta Tesis Doctoral. Con este enfoque, las empresas obtendrán información adicional relevante para la toma de decisiones, respecto a cuáles son las técnicas y elementos de TQM que más impactan en su rendimiento organizacional estratégico y equilibrado, por lo que deberían ser priorizadas. Además, la aplicación de técnicas TQM genera directamente una serie de mejoras a nivel táctico-operativo en las organizaciones, por lo que las relaciones entre las técnicas TQM, el rendimiento empresarial estratégico medido y gestionado mediante un CMI y las mejoras empresariales mencionadas, son estudiadas y analizadas en profundidad en la presente Tesis Doctoral. A tal fin, en primer lugar se efectúa un estado del arte donde se analizan publicaciones científicas relevantes para demostrar la existencia de un hueco investigador. A continuación, se diseña una propuesta metodológica de seis fases para cuantificar el impacto de los elementos de TQM sobre el rendimiento organizacional, en el contexto de un CMI y en PYMES, siendo dichas fases: Fase 1. Definición de los elementos estructurales. Fase 2. Establecimiento del equipo de trabajo. Fase 3. Selección de los elementos. Fase 4. Determinación de la técnica MCDA. Fase 5. Aplicación de la técnica MCDA. Fase 6. Análisis de resultados. Entonces, las fases de la propuesta son aplicadas a una PYME del sector del petróleo en Ecuador y se presentan los resultados obtenidos en dicha aplicación. Finalmente, se establecen una serie de conclusiones generales y se enuncian unas líneas futuras de investigación. / [CA] El context mundial actual de competitivitat global fa que les empreses hagin d'invertir molts dels seus recursos a oferir productes i serveis d'alta qualitat a preus competitius. Des de fa molts anys el client demana un producte d'alta qualitat i pot escollir entre moltes empreses d'on obtenir-lo, el que fa que aquestes hagin de articular els mecanismes necessaris per oferir el nivell de qualitat requerida en els seus productes / serveis invertint el mínim de recursos possible. En aquest sentit, moltes empreses porten anys aplicant tècniques o eines de gestió de qualitat, com ara Kaizen, control estadístic de qualitat o disseny d'experiments per nomenar algunes, que els ajudin a aconseguir aquest nivell de qualitat. Així, és àmpliament acceptada l'existència d'una correlació entre l'aplicació de tècniques de gestió de qualitat total (TQM) i el rendiment empresarial entès aquest com la millora dels productes / serveis de l'organització que donarà lloc a majors beneficis. No obstant això, tot i que es poden trobar nombrosos treballs científics que relacionen l'aplicació de TQM i el rendiment empresarial, entès aquest com una part concreta de l'organització tal com producció o innovació, la quantificació de l'efecte de TQM sobre el rendiment empresarial, utilitzant un enfocament estratègic i equilibrat a través d'un quadre de comandament integral (CMI), és un tema d'investigació actual i que es pretén desenvolupar en aquesta tesi doctoral. Amb aquest enfocament innovador, les empreses obtindran informació addicional rellevant per a la presa de decisions, respecte a quines són les tècniques i elements de TQM que més impacten en el seu rendiment organitzacional estratègic i equilibrat, de manera que haurien de ser prioritzades. A més, l'aplicació de tècniques TQM genera directament una sèrie de millores a nivell tàctic-operatiu a les organitzacions, de manera que les relacions entre les tècniques TQM, el rendiment empresarial estratègic mesurat mitjançant un CMI i les millores empresarials esmentades, són estudiades i analitzades en profunditat en la present tesi doctoral. Amb aquesta finalitat, en primer lloc es fa un estat de l'art on s'analitzen publicacions científiques rellevants per demostrar l'existència d'un buit investigador. A continuació, es dissenya una proposta metodològica de sis fases per quantificar l'impacte dels elements de TQM sobre el rendiment organitzacional, en el context d'un CMI, en PIMEs, sent aquestes fases: Fase 1. Definició dels elements estructurals. Fase 2. Establiment de l'equip de treball. Fase 3. Selecció dels elements. Fase 4. Determinació de la tècnica MCDA. Fase 5. Aplicació de la tècnica MCDA. Fase 6. Anàlisi de resultats. A continuació, les fases de la proposta són aplicades a una PIME d'al sector de l'petroli a l'Equador i es presenten els resultats obtinguts en aquesta aplicació. Finalment, s'estableixen una sèrie de conclusions generals i s'enuncien unes línies futures de recerca. / [EN] The current worldwide competitive context makes that organization are struggling to be and become competitive. Since many years ago, customers demand high-quality products and he/she might choose from many different suppliers, which makes those enterprises must articulate the necessary mechanisms to offer such a quality level. In this sense, many organizations apply techniques of quality management, e.g., Kaizen, quality statistical control or design of experiments to mention some, to help them out reaching the required quality level. Then, it is widely accepted the existence of correlation between the application of Total Quality Management (TQM) techniques and organizational performance, understanding the latter as the improvement of the products/services that leads to higher benefits. However, even though it is possible to find many scientific works that relate the application of TQM and organizational performance improvement, relating this to a specific part of the organization such as production or innovation, the quantification of the effect of TQM on performance measurement, using a Balanced Scorecard (BSC) and, therefore, at the strategic and balanced level, is a current research topic, which is intended to be developed within this PhD Thesis. With this innovative approach, organizations would obtain additional relevant information for their decision-making processes about which the most relevant TQM techniques and tools are and should, therefore, be prioritized and improved. Besides, the application of TQM techniques directly generates some specific improvements at the tactic-operative level in organizations, and then the relationships among the TQM techniques, the organizational performance measured through a BSC, and the mentioned organizational improvements are studied and analyzed in this research. Then, a state of the art if firstly developed, analyzing relevant scientific publications, to identify the research gap. The next task is to design a six-phases methodological proposal to quantify the impact of TQM elements over organizational performance in SMEs within a BSC context, being the phases: Phase 1. Definition of the structural elements. Phase 2. Establishment of the work team. Phase 3. Selection of the elements. Phase 4. Determination of the MCDA technique. Phase 5. Application of the MCDA technique. Phase 6. Analysis of results. Then, these six phases are applied to a SME of the petroleum sector in Ecuador and the main results achieved are presented. Finally, the main conclusions are stated as well as some future research possibilities. / Andrade Arteaga, CA. (2022). Desarrollo de una propuesta metodológica para medir el impacto que tiene la aplicación de prácticas de Total Quality Management sobre el rendimiento organizacional en Pymes [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/181511