Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Esta tesis tiene como objetivo desarrollar un plan de negocios para una empresa que ofrezca servicios de mantenimiento de infraestructura a universidades (BOM System). Actualmente las universidades desarrollan sus tareas de mantenimiento de forma reactiva, identificando cada falla en el momento que se evidencian. Con una metodología adecuada es posible extender la vida útil de cada uno de los elementos que componen la infraestructura de manera tal de disminuir los costos de reemplazo, reparaciones y suspensión de servicios. La profesionalización de las actividades de mantenimiento se inicia mediante un planeamiento basado en los riesgos asociados al funcionamiento de cada componente, en un adecuado control de su ciclo de vida y a una programación de ajuste, limpieza y mantenimiento. Este tipo de actividades, dependiendo de lo específico de las instalaciones requieren de especialistas en cada ámbito, lo cual es costoso para una institución, generando la necesidad de subcontratar múltiples prestadores de servicios de mantenimiento que no trabajan de manera coordinada sin procedimientos ni protocolos que permitan una trazabilidad de las intervenciones realizadas en la infraestructura. Para el levantamiento de información se realizaron encuestas estructuradas, aun 33% de los potenciales clientes obteniendo resultados favorables respecto al interés por las líneas de negocio. Se diseñó un plan operacional para las dos líneas de servicios ofrecidos por BOM System, Asesoría al mantenimiento y Sistemas de mantenimiento, además de la metodología de manejo de información. En el análisis financiero desarrollado considera la sensibilidad del negocio al enfrentarlo a escenarios optimista, medio y pesimista por un período de 4 años. De este análisis se obtuvieron valores positivos para el escenario medio con un valor actual neto de 11 MM$ con una tasa interna de retorno de 45%.

propósito de esta investigación es diseñar el Plan Estratégico de Gestión de Personas de una empresa de servicios de salud ocupacional del 2017 al 2020, que guíe sus etapas de crecimiento futuro. Para tal fin, el primer paso fue definir con la Gerencia General el alcance de la investigación a las posiciones que resultan claves para el negocio y la conformación del equipo de trabajo, que tendría como sponsor del proyecto al gerente de Operaciones. A fin de realizar un diagnóstico de la empresa y sus procesos, tuvimos acceso a información de fuente secundaria y realizamos cinco entrevistas cualitativas a los socios de la empresa y a la persona designada de recursos humanos con la finalidad de conocer con mayor profundidad su estrategia, cultura y gestión de talento. Como producto del análisis de la información relevada se evidenció que la empresa no tenía identificado el nivel de desarrollo de sus competencias y no tenía definida una estrategia para incrementar su desempeño, lo que evidenció que el área de Recursos Humanos carecía de una propuesta de valor estratégica para cumplir este rol. De la revisión bibliográfica y casos de éxito estudiados, se concluyó que resultaba necesario establecer un modelo de gestión por competencias que permita identificar, gestionar y desarrollar a las personas de acuerdo con los atributos de la propuesta de valor al cliente de la empresa como una organización de servicios profesionales. Para poder implementar dicho modelo de gestión de personas, se identificaron las competencias organizacionales y gerenciales, así como los comportamientos vinculados a aquellos diferenciadores de la propuesta de valor al cliente. Esta propuesta fue ajustada y aprobada por el sponsor del proyecto y posteriormente presentada a los socios de la empresa para su validación final, quienes, luego de ajustar algunos conceptos y comportamientos, aprobaron el modelo. Para definir las competencias específicas, fue necesario actualizar los descriptivos de puestos claves a través de un taller teórico–práctico, que permitió capacitar a los colaboradores en la metodología y optimizar los tiempos. Asimismo, se realizaron entrevistas cualitativas de incidentes críticos y, en base al análisis de las situaciones de éxito descritas por los entrevistados, se preparó una propuesta de competencias específicas y sus comportamientos asociados. La propuesta fue validada por el sponsor del proyecto y, posteriormente, por los socios de la empresa.

El proyecto DINGOS (Diseño e Implementación de la operación de servicios para la empresa virtual IT Expert basado en ITIL v3) propone la implementación de tres procesos claves de la fase de la operación de servicio: la petición de servicios TI, la gestión de incidencias, y la gestión de problemas en la empresa virtual IT Expert. Se basa en las mejores prácticas de ITIL en su tercera versión, así como EUP, BPMN, y también aplica conceptos de PMBOK para la gestión del proyecto. IT Expert es una empresa virtual de soporte que brinda servicios tecnológicos tales como la instalación de aplicativos, la realización de backups, el alojamiento de documentación de diversos proyectos, etc. Sin embargo, la empresa brinda estos servicios sin tener procesos bien definidos y con un objetivo claro para la operación de servicio, a menudo actuando reactivamente y afectando la satisfacción de los clientes. El proyecto define los procesos de la operación del servicio de acuerdo a la realidad de la empresa y alineándose a ITIL. Luego, se implementa el modelo de procesos definido, soportándose en una herramienta tecnológica, y con la participación de las personas involucradas en los procesos. Al analizar los procesos implementados en la empresa, se encuentra que el nivel de madurez aumentó en un 40% para cada uno de ellos. Los resultados obtenidos demuestran la mejora en la eficacia y eficiencia de la operación del servicio en IT Expert. / The DINGOS project (Design and Implementation of operation services for the virtual enterprise IT Expert based on ITIL v3) proposes the implementation of three key processes of the phase of the service operation: the request IT services, incident management, and problems management in the virtual enterprise IT Expert. It is based on ITIL’s best practices in its third version, as well as EUP, BPMN, and applies concepts of PMBOK for project management. IT Expert is a virtual company that provides technology support services such as installing applications, performing backups, hosting documentation of various projects, etc. However, the company provides these services without having well-defined processes with a clear objective for the service operation, often acting reactively and affecting customer satisfaction. The project defines the processes of the service operation according to the reality of the company and aligning itself with ITIL. Then, the defined processes model is implemented, supported in a technological tool, and with the participation of the people involved in the processes. Analyzing the processes implemented in the company, it's found that the level of maturity has increased by 40% for each of them. The results demonstrate the improved effectiveness and efficiency of the service operation in IT Expert. / Tesis

El presente proyecto profesional presentado bajo el título de “Propuesta de mejora en el área de operaciones para una empresa de servicios eléctricos y electrónicos” muestra la problemática de una empresa en esta área de trabajo, así como sus posibles soluciones argumentadas debidamente sobre los pasos que se debe seguir para obtener una mayor productividad y eliminar las causas raíces que originan pérdidas económicas. Este proyecto se estructura en cuatro capítulos: marco teórico, análisis y evaluación de la situación actual de la empresa, propuesta de mejora para el área de operaciones y, conclusiones y recomendaciones. El primer capítulo muestra las herramientas de ingeniería que se usaron como base teórica en la elaboración de este proyecto de investigación. En esta parte también se explican definiciones referentes a procesos, controles, indicadores, entre otras concernientes al desarrollo de de este proyecto de investigación. El segundo capítulo desarrolla un análisis de la situación actual de la empresa, mostrando un panorama general de la misma para luego, indicar y evaluar la problemática que tiene dentro del área de operaciones y que viene afectando a otras áreas. Esto es argumentado con información económica y de los servicios que se han dado en los últimos años. El tercer capítulo muestra el desarrollo de las propuestas de solución, con comparación de escenarios entre la situación actual y propuesta para la empresa analizada. Esto incluye evaluación de escenario propuesto económico y pautas a seguir para obtenerlo. Finalmente, el cuarto capítulo expone las conclusiones obtenidas de la investigación y evaluación de los temas tocados en este proyecto. Asimismo, se desarrollan las recomendaciones convenientes para que se pueda mejorar la situación actual de la empresa analizada.

Se realizó la presente investigación para determinar la relación entre la adicción al trabajo y la calidad de vida laboral en colaboradores de una empresa de servicios; y, analizar las comparaciones que establecerían ellas según sexo y tiempo de permanencia en su trabajo. El estudio es de tipo descriptivo, con un diseño comparativo correlacional. La muestra estuvo conformada por 60 personas y se administró el test de adicción al trabajo y el Cuestionario de Calidad de vida laboral GOHISALO. Los resultados indican que las pruebas son válidas y confiables en la evaluación de las variables y sus dimensiones. A nivel descriptivo las mujeres poseen una buena calidad de vida laboral y su adicción es nivel bajo. Luego se evidenció que la muestra posee una distribución normal, dando pauta para escoger y continuar las pruebas estadísticas respectivas de la investigación. Con lo cual demuestra que existen diferencias significativas entre las variables de control y de estudio. Finalmente, a nivel correlacional, se halló una relación indirecta entre la adicción al trabajo y la calidad de vida laboral, dando a verificar que a una menor presencia de adicción se presenta una mejor calidad de vida laboral en los trabajadores. / This research was carried out to determine the relationship between work addiction and quality of work life in collaborators of a service company; and, to analyze the comparisons that they would establish according to sex and time of permanence in their work. The study is descriptive, with a correlational comparative design. The sample consisted of 60 people and the work addiction test and the GOHISALO Quality of Work Life Questionnaire were administered. The results indicate that the tests are valid and reliable in the evaluation of the variables and their dimensions. At a descriptive level, women have a good quality of working life and their addiction is low. Then it was evidenced that the sample has a normal distribution, giving guidelines to choose and continue the respective statistical tests of the investigation. With which it shows that there are significant differences between the control and study variables. Finally, at the correlational level, an indirect relationship was found between the addiction to work and the quality of working life, making it possible to verify that a lower presence of addiction presents a better quality of working life in the workers. / Tesis

Este proyecto surge de la necesidad de la empresa IT Expert en alinear sus prácticas en gestión de TI a estándares internacionales que permitan asegurar a sus clientes que los servicios TI administrados están bajo prácticas mundialmente aceptadas. La importancia de este proyecto radica en que la gestión de cambios constituye un proceso fundamental dentro del ciclo de vida de la mayoría de servicios ofrecidos en el catálogo de servicios de IT Expert y al no tener un tratamiento especial, no permite cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio, lo que termina por generar insatisfacción y desconfianza en sus clientes. El objetivo principal de este proyecto es implementar el proceso de gestión de cambios ITIL en IT Expert y para ello se siguen, en paralelo, lineamientos generales de las metodologías Ciclo de Vida de un Sistema de Información (Desarrollando los entregables de las fases de Análisis, Diseño, Implementación y Operación) y la Gestión de Proyectos (Desarrollando los entregables de las fases de Inicio, Planificación, Ejecución, Validación, Control y Cierre). Los entregables finales del proyecto permiten a IT Expert operar el proceso de gestión de cambios en su totalidad bajo la perspectiva de ITIL. Además, estos entregables constituyen una nueva forma de trabajo (nuevo proceso), nuevas herramientas (Software para la gestión de cambios y plantillas del proceso) y un compromiso por parte de las autoridades de IT Expert y la Escuela de Ingeniería de Sistemas y Computación por ofrecer un mejor servicio mediante una gestión de cambios controlada. Los resultados obtenidos demuestran que con el nuevo proceso, aunque los tiempos necesarios para ofrecer los servicios del catálogo aumentan, gracias a este incremento (justificado por las actividades del proceso de gestión de cambios) se tiene un mayor control del riesgo e impacto de los cambios y por tanto se disminuye la cantidad de incidentes a raíz de cambios mal ejecutados. Así mismo, la información que genera el proceso de gestión de cambios constituye un activo de conocimiento elemental para la gestión de servicios TI en IT Expert. / This project arises from the need of the IT Expert Company to align their IT management practices to international standards that assure their customers that IT managed services are under globally accepted practices. The importance of this project is that change management is a fundamental process within the lifecycle of most services offered in the IT services catalog of IT Expert and by not having a differentiated and well-defined treatment, it does not allow to fulfill the Service Level Agreements, which ends up generating dissatisfaction and distrust on customers of the company. The main objective of this project is to implement the ITIL change management process in IT Expert and for that we follow, in parallel, general guidelines of two methodologies The Information System Lifecycle (Developing deliverables of the Analysis, Design, Implementation and Operation phase) and Project Management (Developing deliverables of the Inception, Planning, Implementation, Validation, Control and Closing phase). The final deliverables of the project allow IT Expert to operate the change management process as a whole from the perspective of ITIL. In addition, these deliverables are a new way of working (new process), new tools (change management software and process templates) and a commitment of the IT Expert and the School of Engineering and Computer Systems authorities to offer a better service through a controlled change management. The results show that, although with the new process the time needed to provide the catalog services increases, thanks to this increase (justified by the activities of the change management process) you have greater control of the risk and impact of changes and therefore it decreases the number of incidents due to poorly executed changes. Likewise, the information generated by the change management process is an elemental knowledge asset for the IT service management in IT Expert. / Tesis

En el presente trabajo de investigación se presenta la propuesta de un programa de mantenimiento preventivo para la manutención, limpieza y recuperación hidráulica de las tuberías de alcantarillado sanitario y pluvial en las empresas sanitarias. En primer lugar, el documento resume el marco teórico en donde se presentan algunas definiciones y conceptos básicos para entender algunos mecanismos con los cuales actualmente se trabajan al momento de desarrollar los servicios de saneamiento y esto le permita entender al usuario el planteamiento del programa de mantenimiento. De manera seguida, se hace un análisis de la situación actual de cómo operan actualmente las empresas sanitarias, de manera que se puedan identificar algunos problemas y sus causas con el fin de hacer una evaluación significativa de cada una de ellas. Posteriormente, se presenta de manera integral la solución propuesta que incluye la descripción conceptual y luego un caso aplicativo a manera de ejemplo con el cual se puede hacer un análisis de costos que nos servirá para las conclusiones. Por último, se detallan las conclusiones y recomendaciones como resultado del estudio, en donde la mayoría de estas están basadas en la importancia de la implementación de un programa de mantenimiento preventivo en las empresas sanitarias. / Tesis

Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

Plantea que la tecnología pueda ser un medio de ayuda para satisfacer la necesidad de limpieza de los hogares de manera fácil y amigable para todo público, haciendo un paralelo, debe ser tan sencillo como ahora solicitamos un taxi. De igual forma vamos de la mano con el tema de Responsabilidad Social colaborando con clubes de madres y asociaciones de vasos de leche, para que las señoras asociadas sean las que provean el servicio de limpieza bajo nuestra orientación y guía. La solución la planteamos mediante el lanzamiento del Aplicativo desarrollado en función a las necesidades de los usuarios en el tema de limpieza, de acuerdo a la investigación de mercado realizada, se puede solicitar servicios de limpieza por ambientes específicos para antes o después de una reunión o una limpieza mucho más profunda, el día y hora lo establece el usuario mediante el aplicativo. A la par tratamos de apoyar a señoras de clubes de madres y asociaciones de vasos de leche brindándoles un ingreso adicional con este sistema para que puedan organizar sus tiempos y cumplir con el servicio de limpieza solicitado.

El presente proyecto tiene como objetivo realizar el diseño de un plan de continuidad de servicios críticos de TI basado principalmente en la norma ISO/IEC 27031:2011 y demás guías para la empresa constructora JJC Contratistas Generales S.A. para así tener una mejor capacidad de respuesta ante una interrupción parcial o total de los servicios, así como también lograr una alta disponibilidad con tiempos relativamente cortos de recuperación y poder dar continuidad al negocio. El trabajo está dividido en cinco puntos que permitirán conocer y entender lo que se diseñará. En el primer punto; se desarrollarán los aspectos introductorios como la situación problemática, los objetivos del proyecto y el estado del arte. En el segundo punto; se detallará el marco teórico que permitirá conocer acerca de los conceptos de plan de continuidad de servicios de TI, su importancia y las fases que tiene. En el tercer punto; se explicará la definición del problema así como el alcance de la solución, la elaboración de los análisis de riesgos, de amenazas y de vulnerabilidades. En el cuarto punto; se realizará la elaboración de la política de continuidad, se realizará la evaluación del riesgo junto con el análisis de impacto de negocio, se desarrollarán las estrategias de continuidad para diferentes escenarios y se detallarán las alternativas de continuidad. Por último, en el quinto punto se realizará el plan de pruebas, la ejecución, la revisión y validación de resultados de las pruebas. Para finalizar el trabajo, se mostrarán las conclusiones y recomendaciones para futuros proyectos. / The objective of this project is to design a continuity plan for critical IT services based mainly on ISO/IEC 27031:2011 and other guidelines for the construction company JJC Contratistas Generales S.A. in order to have a better response capacity to a partial or total interruption of the services, as well as to achieve high availability with relatively short recovery times and to be able to continue the business. The work is divided into five points that will allow knowing and understanding what will be designed. In the first point; the introductory aspects will be developed, such as the problematic situation, the objectives of the project and the state of the art. In the second point; the theoretical framework that will allow to know about the IT service continuity plan concepts, its importance and the phases it has will be detailed. In the third point; the definition of the problem will be explained as well as the scope of the solution, the elaboration of the risk, threat and vulnerability analysis. In the fourth point; the development of the continuity policy will be carried out, the risk assessment will be carried out together with the business impact analysis, continuity strategies will be developed for different scenarios and continuity alternatives will be detailed. Finally, in the fifth point, the test plan, execution, review and validation of test results will be carried out. To finalize the work, the conclusions and recommendations for future projects will be shown. / Tesis