<p>Primary care multi-disciplinary teams were central to recent reform plans for Canadian primary care, in response to limited resources and increasing demands. Health Information Technology was also an integral part of those plans as supporting infrastructure for the modernization of healthcare services, facilitating coordination, collaboration and access to services. As provider-centric Health Information Technology matures, attention turns to the patient. The hallmark of patient-centered applications is the electronic Personal Health Record System (PHR). These systems have grown beyond simple repositories of personal health information, extending to a range of information collection, sharing, self-management and exchange functions.</p> <p>The implementation of PHRs in primary care multi-disciplinary teams involves many stakeholders including patients, physician, allied health professionals and support staff. There is significant literature on physician and patient perspectives on all PHR functions. However, little attention has been given to the other stakeholders: allied health professionals and support staff.</p> <p>In this study, we explored the views of Allied Health Professionals (AHPs) and support staff, working in a primary care clinic adopting a patient-centered, multi-disciplinary model called the Family Health Team (FHT) model. Participants provided their insight on benefits, concerns and recommendations regarding the implementation of MyOSCAR, a PHR, at their clinic. Qualitative data was collected through semi-structured one-on-one interviews that were analyzed to extract common themes and summarize participant views. Process diagrams were produced to highlight opportunities for improvement of current work processes through the integration of MyOSCAR functions.</p> <p>As more teams are created in primary care and they attempt to implement new technologies, it is important to get a complete picture of all stakeholder views. This is the first study that focuses on the views of AHPs and support staff, contributing to the literature on PHR implementations. Findings from this study can contribute to future PHR implementations by informing planning and implementation.</p> / Master of Science (MSc)

Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

Este é um estudo quanti-qualitativo que teve como objeto os limites e as possibilidades de atuação dos integrantes das equipes de saúde da família na violência doméstica vivenciada pelas mulheres no sentido de dar visibilidade a este problema no âmbito dos serviços de saúde. Seus objetivos específicos foram: identificar as concepções de violência de mulheres que vivenciaram situações violentas no espaço doméstico, apreender qual a expectativa das mulheres ao buscarem o serviço de saúde quando vivenciam situações de violência doméstica, identificar os limites de atuação dos profissionais de saúde frente à violência doméstica vivenciada pelas mulheres e analisar à luz de gênero o posicionamento dos profissionais de saúde em relação à violência doméstica contra a mulher. Neste estudo utilizaram-se como referencial teórico-metodológico as categorias gênero e violência de gênero enquanto constructos sociais. Para o tratamento dos dados foi utilizada a metodologia da análise de conteúdo proposta por Bardin e Minayo e as recomendações de Bourdieu para a construção das histórias das mulheres. Foi desenvolvido em duas etapas. A primeira teve como sujeitos de pesquisa as gestantes atendidas no Centro de Saúde Padre Fernando de Melo no município de Belo Horizonte, realizada através da observação participante, da aplicação de 64 questionários fechados e 12 entrevistas semi-estruturadas. As informações obtidas subsidiaram o desenvolvimento da segunda etapa da pesquisa. A segunda etapa foi desenvolvida através de uma Oficina de trabalho realizada com quinze profissionais das equipes de saúde da família do referido centro de saúde tendo como tema o posicionamento dos profissionais das equipes de saúde em situações de violência doméstica contra as mulheres. Nesta oficina foram coletadas informações sobre os limites e possibilidades de abordagem da violência doméstica nos serviços de saúde. Os resultados mostram que mulheres e profissionais de saúde ao não reconhecerem a violência doméstica contribuem para que se mantenha como um problema presente e recorrente, porém, não abordado nos serviços de saúde. Mostram ainda a potencialidade das Oficinas na coleta de dados de pesquisa articulada à reflexão crítica e na abordagem da violência doméstica nos serviços de saúde / This is a quanti-qualitative study that had as purpose to understand the limits and the possibilities of action by integrants of family health teams on domestic violence against women in search of appropriate ways to give visibility to this problem in the scope of the health services. Its specific objectives were: to identify the conceptions of violence by women who had lived in violent situations in the domestic space, to apprehend which could be the expectation of the women when searching the health service after suffering domestic violence, identify the limits of action of the health professionals dealing with women under domestic violence, and to analyze the gender´s view and the perception of the family health team in relation to the domestic violence against the woman. In this study the categories gender and type of violence were used as theoretical and methodological referential for the social constructs. For the data analysis it was used the methodology proposed by Bardin and Minayo and the recommendations of Bourdieu for the construction of the histories of the women. The research was developed in two stages. The first one had as subjects pregnant women attended in the Centro de Saúde Padre Fernando de Melo in the city of Belo Horizonte, evaluated through the observation, the application of a closed questionnaire with 64 questions and 12 half-structuralized interviews. The information obtained subsidized the development of the second stage of the research. The second stage was developed through a workshop with fifteen professionals of the family health team above mentioned having as the purpose the perception and positioning of the professionals dealing with situations of domestic violence against the women. In this workshop information on the limits and possibilities of approaching the domestic violence in the health services were collected. The results show that women and health professionals when do not recognize the domestic violence do not contribute to prevent it, what then becomes a present and recurrent problem in the health services. The results also show the potentiality of the workshops in the collection of data for research, articulated to the critical analysis and approach of the domestic violence in health services facilities and programs

Made available in DSpace on 2016-06-02T20:30:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 4112.pdf: 3256147 bytes, checksum: ab0051c5eeb3000ae0d1e0238e824f52 (MD5) Previous issue date: 2011-03-10 / Universidade Federal de Minas Gerais / Studies show that when dealing with cases of abuse, health professionals have difficulties in identification and reporting. These difficulties are related to a gap on this topic on their professional training, the reproduction of cultural patterns of noninvolvement in matters concerning the family, the disbelief in the effectiveness of Child Protection Services, negative past experiences and other personal issues. Other studies have indicated the need for training programs for these professionals, pointing suggestions on what such program should contain, as well as its format, scope and professionals levels involved for this type of audience. The goal of this study was to raise awareness among professionals of the Family Health Program (PSF) about child abuse by developing, proposing and evaluating a training course to identify and report child maltreatment. The training was developed based on the guidelines described by the literature. The objectives of the training were that the professionals should be able to: a) identify the phenomenon of violence, b) identify the types of violence against children and adolescents, c) identify the signs and symptoms associated with such violence; d) identify risk and protective factors; e) analyze the myths surrounding the subject; f) analyse appropriate ways to approach victimized children; g) identify the Protective Network in the city; h) identify and analyze factors that promote resilience; i) establish a dialogue between staff and the agencies responsible for children and youth and j) correctly complete the reporting form. The study was approved by the University´s Ethics Committee. The study included two teams of reference from two distinct Family Health Units. Initially only team participed in the intervention group and a the second remained as control. The study took place in a mid size city of the State of São Paulo, Brazil. The training lasted 15 hours, divided into 10 alternative week meeting. At the end of the first intervention, the control group took part of the training, as well. Each team had 11 health professionals. The assessment instruments used were: Questionnaire on Hypothetical Cases, Child Maltreatment Evaluations in Pediatric Primary Care and Questionnaire on Family Violence against Children and Adolescents. After the health teams training a positive changes on the procedures adopted in a situation of suspected or confirmed child maltreatment, were found as well considering incresining to reporting to Protective Services. Moreover, according to participants evaluation, the training made them aware of the care involved in such cases, which went unnoticed before. In conclusion the training of health professionals to identify and report Protective Services cases of child abuse is an efficient way to maximize reporting behavior. It would be important to have Public Polities to improve services to children as a mean to prevent violence, as well as strengthening Child Protection Services. / Estudos mostram que, ao lidarem com casos de maus tratos, os profissionais de saúde enfrentam dificuldades, tanto para identificar, quanto para notificar. Essas dificuldades estão relacionadas à lacuna desse tema na formação profissional, à reprodução de padrões culturais no não envolvimento em assuntos que seriam familiares, à descrença na efetividade dos órgãos competentes, como Conselhos Tutelares, às experiências negativas anteriores e a aspectos pessoais. Outros estudos indicaram a necessidade de programas de capacitação para esses profissionais e apontam algumas sugestões sobre o que um programa deveria conter, assim como sua forma, abrangência e níveis profissionais envolvidos com esse público. O objetivo deste trabalho consistiu em sensibilizar profissionais do Programa Saúde da Família (PSF) para a temática da prevenção da violência contra a criança e o adolescente ao elaborar, propor e avaliar um curso de capacitação para identificar e notificar maus-tratos contra crianças e adolescentes. A capacitação foi desenvolvida com base em diretrizes descritas na literatura. Os objetivos da capacitação foi que, ao final do curso, os profissionais fossem capazes de: a) identificar o fenômeno da violência; b) identificar os tipos de violência contra crianças e adolescentes; c) identificar os sinais e sintomas associados; d) identificar fatores de risco e proteção; e) analisar mitos envolvendo a temática; f) analisar a forma de abordar vítimas de maus-tratos; g) identificar a rede de proteção na cidade; h) identificar e analisar os fatores que promovem resiliência; i) estabelecer diálogo entre a equipe e as entidades responsáveis pela infância e juventude e j) preencher corretamente a ficha de notificação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética da UFSCar. Participaram deste estudo duas equipes de referência de Unidades Saúde da Família distintas, sendo inicialmente uma equipe participante do grupo A e outra do grupo B, em uma cidade do interior de São Paulo. A duração da capacitação foi de 15 horas divididas em 10 encontros quinzenais. Ao final da primeira intervenção, replicou-se a capacitação com o grupo B. As equipes eram compostas de 11 profissionais de saúde cada. Os instrumentos de avaliação utilizados foram: Questionário sobre Casos Hipotéticos, Escala sobre Avaliação de Maus-tratos contra Crianças e Adolescentes na Atenção Básica e Questionário sobre Violência Intrafamiliar contra Crianças e Adolescentes. Após a capacitação das equipes houve uma variação positiva quantos a procedimentos adotados diante de uma situação de suspeita ou confirmação de maus-tratos considerando-se o cumprimento da legislação de comunicar ao Conselho Tutelar casos de suspeita ou confirmação de maus-tratos. Ademais, segundo avaliação dos participantes, a capacitação sensibilizou-os quanto ao cuidado desses casos que antes passavam despercebidos. Conclui-se que a capacitação de profissionais de saúde para identificar e comunicar à autoridade competente sobre casos de violência contra crianças e adolescentes, pode ser eficiente para o objetivo proposto e, seria de suma importância, aplicá-las como Política Pública para melhorar o atendimento à população e, principalmente, prevenir a violência., bem como fortalecer a rede de proteção à criança e adolescente.

Este é um estudo quanti-qualitativo que teve como objeto os limites e as possibilidades de atuação dos integrantes das equipes de saúde da família na violência doméstica vivenciada pelas mulheres no sentido de dar visibilidade a este problema no âmbito dos serviços de saúde. Seus objetivos específicos foram: identificar as concepções de violência de mulheres que vivenciaram situações violentas no espaço doméstico, apreender qual a expectativa das mulheres ao buscarem o serviço de saúde quando vivenciam situações de violência doméstica, identificar os limites de atuação dos profissionais de saúde frente à violência doméstica vivenciada pelas mulheres e analisar à luz de gênero o posicionamento dos profissionais de saúde em relação à violência doméstica contra a mulher. Neste estudo utilizaram-se como referencial teórico-metodológico as categorias gênero e violência de gênero enquanto constructos sociais. Para o tratamento dos dados foi utilizada a metodologia da análise de conteúdo proposta por Bardin e Minayo e as recomendações de Bourdieu para a construção das histórias das mulheres. Foi desenvolvido em duas etapas. A primeira teve como sujeitos de pesquisa as gestantes atendidas no Centro de Saúde Padre Fernando de Melo no município de Belo Horizonte, realizada através da observação participante, da aplicação de 64 questionários fechados e 12 entrevistas semi-estruturadas. As informações obtidas subsidiaram o desenvolvimento da segunda etapa da pesquisa. A segunda etapa foi desenvolvida através de uma Oficina de trabalho realizada com quinze profissionais das equipes de saúde da família do referido centro de saúde tendo como tema o posicionamento dos profissionais das equipes de saúde em situações de violência doméstica contra as mulheres. Nesta oficina foram coletadas informações sobre os limites e possibilidades de abordagem da violência doméstica nos serviços de saúde. Os resultados mostram que mulheres e profissionais de saúde ao não reconhecerem a violência doméstica contribuem para que se mantenha como um problema presente e recorrente, porém, não abordado nos serviços de saúde. Mostram ainda a potencialidade das Oficinas na coleta de dados de pesquisa articulada à reflexão crítica e na abordagem da violência doméstica nos serviços de saúde / This is a quanti-qualitative study that had as purpose to understand the limits and the possibilities of action by integrants of family health teams on domestic violence against women in search of appropriate ways to give visibility to this problem in the scope of the health services. Its specific objectives were: to identify the conceptions of violence by women who had lived in violent situations in the domestic space, to apprehend which could be the expectation of the women when searching the health service after suffering domestic violence, identify the limits of action of the health professionals dealing with women under domestic violence, and to analyze the gender´s view and the perception of the family health team in relation to the domestic violence against the woman. In this study the categories gender and type of violence were used as theoretical and methodological referential for the social constructs. For the data analysis it was used the methodology proposed by Bardin and Minayo and the recommendations of Bourdieu for the construction of the histories of the women. The research was developed in two stages. The first one had as subjects pregnant women attended in the Centro de Saúde Padre Fernando de Melo in the city of Belo Horizonte, evaluated through the observation, the application of a closed questionnaire with 64 questions and 12 half-structuralized interviews. The information obtained subsidized the development of the second stage of the research. The second stage was developed through a workshop with fifteen professionals of the family health team above mentioned having as the purpose the perception and positioning of the professionals dealing with situations of domestic violence against the women. In this workshop information on the limits and possibilities of approaching the domestic violence in the health services were collected. The results show that women and health professionals when do not recognize the domestic violence do not contribute to prevent it, what then becomes a present and recurrent problem in the health services. The results also show the potentiality of the workshops in the collection of data for research, articulated to the critical analysis and approach of the domestic violence in health services facilities and programs

Made available in DSpace on 2014-07-29T15:29:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO - MARIA APARECIDA DA SILVA ARAUJO.pdf: 739826 bytes, checksum: 89e1afb06e3a94bdfc17be4f74ccdfbb (MD5) Previous issue date: 2009-12-15 / The study focused on the health care of the elderly, more specifically in Family health strategy as a way of thinking about alternatives that allow the reorganization of elderly care to adscritas areas. Processorsthe General was discussing the basic attention actions offered to the elderly in context family health strategy. Search descriptive exploratory in nature,- qualitative basic performed with professionals that comprise health team family doctors, nurses, technicians, nurses and community agents health in the municipality of Aparecida de Goiânia, goaiz. For data collection were the focal group technique and the data were analysed in categories as Bardin. The results suggest that prospects strengthen the professional aspects in family health care to the elderly, while showing some limitations of the elderly in the team. The team's contribution family health was significant health care of the elderly be reconsidered by professionals and managers for the operationalization of education These professional standing. It was concluded that the multidisciplinary actions are present in health promotion, both in the basic unit in address through talks, walks, assistance activities Prevention and control of diseases, although realize difficulties operacionalizá them. The insertion of the elderly in some family health teams occurs through attractive activities forming your social network participation activities outside of the health unit, such as concerts and tours and provide suggestions for activities. However, for other teams actions intersectoral health promotion is not present. The results of this study may offer subsidies to family health professionals for Organization of care to the elderly, to assistance the oldest coherent national policy guidelines of care. / O estudo focalizou a atenção básica a saúde do idoso, mais especificamente na Estratégia Saúde da Família, como forma de pensar alternativas que possibilitem a reorganização da atenção básica ao idoso nas áreas adscritas. O objetivo geral foi discutir as ações de atenção básica oferecidas ao idoso no contexto da Estratégia Saúde da Família. Pesquisa de natureza descritivo-exploratória, de base qualitativa realizada com profissionais que compõem a equipe de saúde família, médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem e agentes comunitários de saúde no município de Aparecida de Goiânia, Goiás. Para a coleta de dados utilizou-se a técnica de grupo focal e os dados foram analisados em categorias conforme Bardin. Os resultados apontam aspectos que fortalecem os profissionais de saúde da família na atenção básica ao idoso, ao mesmo tempo em que mostram algumas limitações da equipe na atenção ao idoso. A contribuição das equipes de saúde da família foi significativa para que a atenção básica a saúde do idoso seja repensada pelos profissionais e gestores para a viabilização da educação permanente desses profissionais. Concluiu-se que as ações multidisciplinares encontram-se presentes na promoção da saúde, tanto na unidade básica como no domicilio por meio de palestras, caminhadas, intervenções, atividades de prevenção e controles de doenças, embora percebam dificuldades para operacionalizá-las. A inserção do idoso em algumas equipes ocorre em atividades atrativas formando sua rede social na participação de atividades fora da unidade de saúde, tais como shows e passeios. Entretanto, para outras equipes as ações intersetoriais de promoção da saúde não se faz presente. Os resultados deste estudo poderão oferecer subsídios aos profissionais de saúde da família para organização da atenção básica ao idoso, no sentido de privilegiar a assistência ao idoso pautado nas diretrizes da Política Nacional da Atenção Básica. Descritores: Programa Saúde da Familia; Atenção Básica; Idoso.

A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas)1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas.Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestação dos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático. / The research is based on the study of the users\' satisfaction with the health service provided by a Family Health Team (eSF) to analyze the differences between users\' expectations and perceptions through the five dimensions (the tangible aspects, reliability, empathy, responsiveness and safety) thus identifying the dimensions with negative score causing the gap 5. The project requests a survey properly structured to identify what are the gaps 1, 2, 3 e 4 existing within Family Health Unit (USF) evaluating the professionals who make up the eSF in order to be possible to decrease the gap 5. The study\'s objective is to create a sistematization to be used by managers to analise the health service provided by the team in the areas of a municipality in the countryside of the state of São Paulo that is partially covered by the PSF. On this study was used bibliografic research to the elaboration of systematization and a possible application of gaps surveys with professionals that make up the eSF and SERVQUAL scale with USF\'s users, analyzing the existing gaps in these two foci areas (professionals responsible for the USF and users). As a result the sistematization is compose of a sequence of steps that will serve like a support for those who have interest to identify gaps, checking what gaps are open and, from the surveys applied verify why these occur and apply an action to decrease these gaps. To apply the SERVQUAL scale and the identification of gaps was necessary to adapt some affirmations in order to better suit the reality of the units analyzed. The sistematization is intended to evaluate the quality of the service provided by the professionals involved and also the difference of what users expect and receive from their attendance, looking to fill the theoretical and practical bias.

A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas)1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas.Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestação dos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático. / The research is based on the study of the users\' satisfaction with the health service provided by a Family Health Team (eSF) to analyze the differences between users\' expectations and perceptions through the five dimensions (the tangible aspects, reliability, empathy, responsiveness and safety) thus identifying the dimensions with negative score causing the gap 5. The project requests a survey properly structured to identify what are the gaps 1, 2, 3 e 4 existing within Family Health Unit (USF) evaluating the professionals who make up the eSF in order to be possible to decrease the gap 5. The study\'s objective is to create a sistematization to be used by managers to analise the health service provided by the team in the areas of a municipality in the countryside of the state of São Paulo that is partially covered by the PSF. On this study was used bibliografic research to the elaboration of systematization and a possible application of gaps surveys with professionals that make up the eSF and SERVQUAL scale with USF\'s users, analyzing the existing gaps in these two foci areas (professionals responsible for the USF and users). As a result the sistematization is compose of a sequence of steps that will serve like a support for those who have interest to identify gaps, checking what gaps are open and, from the surveys applied verify why these occur and apply an action to decrease these gaps. To apply the SERVQUAL scale and the identification of gaps was necessary to adapt some affirmations in order to better suit the reality of the units analyzed. The sistematization is intended to evaluate the quality of the service provided by the professionals involved and also the difference of what users expect and receive from their attendance, looking to fill the theoretical and practical bias.

La prestation coordonnée de soins de santé primaires (SSP) a été éprouvée comme améliorant la qualité et l’accès des soins prodigués aux Canadiens. Plusieurs études ont notamment confirmé les avantages des infirmières praticiennes (IP) et des modèles interprofessionnels en SSP pour le système de santé. Les écrits suggèrent toutefois que l’intégration des IP en SSP est jalonnée de tensions et restructurations en raison d’une confusion supposée de leur rôle. À ce jour, les recherches ont principalement ciblé les barrières et facilitateurs de l’intégration du rôle des IP. Une analyse critique des dynamiques socioprofessionnelles et politiques de l’intégration des IP n’a toutefois pas encore été réalisée. Une ethnographie critique combinant la Théorie de l’acteur-réseau et les concepts foucaldiens de discours, savoir et pouvoir a permis l’examen des interactions sémiotiques caractérisant certains milieux de SSP. Différents modèles interprofessionnels de SSP (2 centres de santé communautaire, 2 équipes de santé familiale et 2 cliniques dirigées par les IP) ont été investis. Les données issues d’entrevues semi-dirigées avec des IP (n=23), d’observations directes de milieux et de rencontres interprofessionnelles, et d’analyse documentaire ont été soumises à une analyse thématique puis une analyse critique de discours. Les résultats montrent que la valeur morale des IP, les finalités organisationnelles des milieux de SSP, les normes de pratique, la collaboration interprofessionnelle et la prise en charge des patients disposent les IP à la négociation de leur rôle et à certains enjeux socioprofessionnels et politiques qui génèrent plusieurs contrecoups: pluralisme de leurs rôles professionnels, dissonance identitaire, sentiments d’incompétence et d’incertitude, glissements discursifs dans leurs propres discours, et divers états émotionnels et souffrances. Ces contrecoups commandent diverses stratégies d’adaptation et de résistance permettant aux IP de gérer ces tensions. Plusieurs entités non-humaines (inscription des clientèles, discours de soutien aux médecins et espaces physiques) émergent comme acteurs agissant sur l’intégration et la négociation du rôle des IP en SSP. Cette étude permet de décrire le processus de traduction du rôle de l’IP en SSP qui problématise certains discours tenus pour acquis en SSP. Elle permet également de proposer une nouvelle définition de l’intégration du rôle des IP en SSP.