o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Esta dissertação descreve o desenvolvimento de um sistema de planejamento e controle gerencial que utiliza a metodologia PERT/CPM. O objetivo do trabalho foi a criação de um sistema de planejamento voltado ao pequeno e médio usuário que permitisse grande interação deste com o problema. São descritas todas as fases do projeto, desde as análises iniciais do problema e proposta de alternativas para o modelo de representação, até a descrição da implementação. A implementação foi realizada em um computador do tipo APLLE II dando especial atenção ao projeto do diálogo usuário-sistema. / This work describes the development of a planning, management and control system based on the PERT/CPM methodology. The goal was to develop an interactive planning system to be used by the small and middle user. All the project phases are describe, from the problem analysis and alternatives of model representation up to the description of the implementation. The implementation was made in a Apple II computer emphasizing the project of the user - system language.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2012-05-10T11:23:28Z No. of bitstreams: 1 000056063.pdf: 25585040 bytes, checksum: 734bebd2a140b41a03feb0ccfcfe5a2a (MD5) / Made available in DSpace on 2012-05-10T11:32:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000056063.pdf: 25585040 bytes, checksum: 734bebd2a140b41a03feb0ccfcfe5a2a (MD5) Previous issue date: 1990 / The main objective of this work, consists on documenting the budgetary systems of Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social and Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais, certifying: a) What are the main advantages of the budget for those banks? b) What are the main limitations of the budget for those banks? c) What is the existing relationship between the organizational structure and the budgetary process? d) What is the process of elaboration and accompaniment of the budget in those banks? e) What are the functions of the budget in those? Is there any confliting point among them? The study was realized under the light of the theorical fundaments existing in the literature about the budget and both, works written by national and foreign authors, were researched, enabling this way, the construction of a reference framework which directed the research (Chapter II). The methodology adopted has been that of study of cases and has been evidenced in chapter III. The necessary for the description of the cases studied (Chapter IV and V) have been obtained in two ways: a) The application of a questionary form containing mostly open questions and b) the analysis of documentation pieces. Based upon the obtained results in the work of field, one can analyse the budgetary systems of the development banks researched, considering the suggestions given by the authors whose works were consulted, which allowed us to get to important conclusions (Chapter VI) such as that in general terms, the budgetary systems of the banks in question, projected based on its new organizational structure, resembled the budgetary systems suggested in the normative models found in the literature researched. / O objetivo principal deste trabalho consiste em documentar o Sistema Orçamentário do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - BNDES - e do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais - BDMG - verificando: a) Quais são as principais vantagens do orçamento para esses bancos? b} Quais são as principais limitações do orçamento para esses bancos? c ) Qual é a relação existente entre a estrutura organizacional e o processo orçamentário? d) Qual é o processo de elaboração e acompanhamento do orçamento nesses bancos? e) Quais são as funções do orçamento nesses bancos? Existe conflito entre elas? O estudo foi realizado à luz dos fundamentos teóricos existentes na literatura sobre orçamento, tendo sido pesquisadas obras de autores nacionais e estrangeiros, o que possibilitou a construção de um quadros de referência que norteou a (Cap. II). A metodologia adotada é a de estudo de casos e se encontra evidenciada no Cap. III. Os dados necessários à descrição dos casos estudados (Cap. IV e Cap. V), foram obtidos de duas formas: a) aplicação de questionário contendo questões na sua maioria abertas e b) análise de documentos. Baseado nos resultados obtidos no trabalho de campo, pode-se analisar os sistemas orçamentários dos bancos de desenvolvimento pesquisados, sem perder de vista as sugestões dos autores cujas obras foram consultadas, que nos permitiu chegar a importantes conclusões (Cap.VI) de que, em termos gerais, os sistemas orçamentários dos bancos em questão, projetados com base na sua nova estrutura organizacional, se assemelham com os sistemas orçamentários sugeridos nos modelos normativos encontrados na literatura pesquisada.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Adelia.pdf: 461735 bytes, checksum: a1e7c491f290cc671b7665402bf237d1 (MD5) Previous issue date: 2001 / This dissertation discuss the course of formation of EPPGG' (Specialists on Public Politics and Administration). We did a brief historical research on the origins of this career, stressing the problems of its implementation. We describe the process of selection and formation of 'EPPGG' classes, focusing our attention on the first and fifth classes, the latter being the main object of our study. We avoided the standard approaches to this suject and based our investigation on the daily social interaction developed during the course, trying to unveil conflicts that show internal problems of the career and of 'ENAP' (Scholl of Public Administration). / Esta dissertação discute o curso de formação dos Especialistas em Políticas Públicas e Gestão Governamental - EPPGG. Para tanto, foi feito um breve levantamento histórico da origem dessa carreira, evidenciando as dificuldades que surgiram em sua implantação na burocracia da administração pública federal. O texto descreve o processo de seleção e formação das turmas de EPPGG, dando maior atenção à primeira turma, que se deu num contexto político específico e à quinta turma, que foi o objeto do estudo de caso. Buscou-se fugir/escapar dos estudos puramente normativos ou inteiramente formalizantes. Desse modo, a análise privilegiou a reflexão sobre as relações sociais cotidianas estabelecidas durante o curso, procurando desvelar conflitos e dilemas que demonstram fissuras internas da própria carreira e da instituição ENAP.

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-17T14:27:22Z No. of bitstreams: 1 000305420.pdf: 2692793 bytes, checksum: ac73b440aa1223c68434bb0a2101e512 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro(thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-17T14:27:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000305420.pdf: 2692793 bytes, checksum: ac73b440aa1223c68434bb0a2101e512 (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro(thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-17T14:28:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000305420.pdf: 2692793 bytes, checksum: ac73b440aa1223c68434bb0a2101e512 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-17T14:29:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000305420.pdf: 2692793 bytes, checksum: ac73b440aa1223c68434bb0a2101e512 (MD5) Previous issue date: 2001-01-01 / o estudo objetivou identificar as variáveis determinantes para a elaboração de um programa de desenvolvimento gerencial na FIOCRUZ. Foram analisadas as principais correntes do pensamento na área do desenvolvimento gerencial e definidos os fatores organizacionais e culturais da FIOCRUZ que devem ser considerados para a construção do modelo. O perfil do gerente da FIOCRUZ foi traçado e o modelo de desenvolvimento gerencial proposto buscou atender às características e peculiaridades das suas 'Unidades TécnicoCientíficas, Técnico-Administrativas, Técnicas de Apoio e aos Órgãos de Assistência Direta e Imediata à Presidência'. / The study has the propose to identify the determinants variables to the elaboration of a management development program in the FIOCRUZ. The main tendency of thought were analysed and defined the organizations factors and cultures of FIOCRUZ that have to be considerates to a construction of model. The manager's profile of FIOCRUZ was traced and the model of management development proposed searched to aUend the characteristics and peculiarities of its 'Unidades Técnico-Científicas, Técnico-Administrativas, Técnicas de Apoio e aos Órgãos de Assistência Direta e Imediata à Presidência' .

Submitted by Thalita Cristine Landeira Portela Faro (thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-21T19:17:30Z No. of bitstreams: 1 000076060.pdf: 5213519 bytes, checksum: 37d865b02ed58f06cd4b38b68642cb2d (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro(thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-21T19:18:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000076060.pdf: 5213519 bytes, checksum: 37d865b02ed58f06cd4b38b68642cb2d (MD5) / Approved for entry into archive by Thalita Cristine Landeira Portela Faro(thalita.faro@fgv.br) on 2011-06-21T19:18:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000076060.pdf: 5213519 bytes, checksum: 37d865b02ed58f06cd4b38b68642cb2d (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-21T19:19:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000076060.pdf: 5213519 bytes, checksum: 37d865b02ed58f06cd4b38b68642cb2d (MD5) Previous issue date: 1994 / A presente dissertação enfoca o desenvolvimento gerencial na Superintendência de Trens Urbanos do Rio de Janeiro STU-RJ, da Companhia Brasileira de Trens Urbanos C8TU, propondo as bases conceituais que podem nortear os esforços para a capacitação do corpo gerencial dessa organização. As bases conceituais propostas estão fundamentadas na revisão de diversas teorias do desenvolvimento gerencial e em uma pesquisa que revela as principais características do corpo gerencial da organização. O estudo apresenta um resumo da contribuição de diversos autores sobre o tema, o qual constitui o quadro teórico de referência. Apresenta, também a pesquisa realizada junto aos gerentes. / This present dissertation focalizes the management of the development in the Urban Railway of the Rio de Janeiro - STU-RJ, one unity of the Brazilian Urban Railway Company - CBTU, which proposes the conceptuals bases that can guide the efforts of turning the managers capable for this organization. The conceptuals bases proposed are based in the review of the various teories of the management of the development and one research that unveils the principais characteristics of the managers of the organization. The study presents one resume of the contribution of severa I studies about this theme, that constitutes the theoretical references. The dissertation presents also the research made with the managers.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-22T13:25:06Z No. of bitstreams: 1 000059557.pdf: 6694080 bytes, checksum: 9d6ab8a056b66e432188dbe2ce75c9ce (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-22T13:25:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000059557.pdf: 6694080 bytes, checksum: 9d6ab8a056b66e432188dbe2ce75c9ce (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-22T13:25:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000059557.pdf: 6694080 bytes, checksum: 9d6ab8a056b66e432188dbe2ce75c9ce (MD5) / Made available in DSpace on 2011-11-22T13:25:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000059557.pdf: 6694080 bytes, checksum: 9d6ab8a056b66e432188dbe2ce75c9ce (MD5) Previous issue date: 1992

Submitted by Nathanne_estagiaria Silva (nathanne.silva@fgv.br) on 2012-01-23T16:28:29Z No. of bitstreams: 1 000052119.pdf: 19871854 bytes, checksum: 50335ac6c14a62470b60bd79ce421715 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-23T16:28:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000052119.pdf: 19871854 bytes, checksum: 50335ac6c14a62470b60bd79ce421715 (MD5) / The objective of this research was to analyse the intercompany gains or losses in sales of the investor from the investee in the reports of an entity shuated in Rio de Janeiro. Enfasys was imputed from the consolidation and the equity methods. In the literature review, we have focused the principal concepts linked with the study and features of the treatments considered in this research (chap. 2). We have decided to use the method of case study due the need for thoroughly identifying the effects produced by the problem focused (chap .3) . After, we have shown the case where was identify the features of the transaction, corporations and treatrrent used (chap . 4) . Next, we have apply the others treatments from the case and same appropriated comments (chaps. 5 and 6) . The results obtained have enable us to analyse the treatments applied and the it’s effects in the accounting reports (chap. 7). This done, we have come to same conclusions and suggestions for new studies on the theme researched (chap. 8). / Esta pesquisa objetivou analisar os efeitos dos resultados não realizados em vendas da investidora para a investida nos relatórios de uma entidade situada no Rio de Janeiro. Enfatizaram-se as técnicas de cansolidação das demonstrações contábeis e avaliação do investimento pelo patrimônio líquido (equivalência patrimonial). Na revisão da literatura foram aborda dos os principais conceitos relacionados com o estudo e caracterizados os três tratamentos considerados nesta pesquisa (cap.2). Para a realização da pesquisa, adotou-se o metodo do estudo de caso, devido à necessidade de uma identificação aprofundada dos efeitos causados pelo problema enfocado (cap.3 ) . Posterionnente, apresentou-se o caso onde foram identificadas as características da transação, das empresas e os procedimentos adotados(cap .4). A seguir, aplicaram-se os demais tratamentos ao caso e elaboraram-se alguns comentários cabiveis (caps. 5 e 6). Os resultados obtidos possibilitaram analisar os tratamentos aplicados e os respectivos efeitos nos relatórios contábeis (cap . l). Isso feito, chegou-se a algumas conclusões e recomendações para novos estudos relacionados com o tema abordado (cap.8).

COSTA, Margarida Cláudia Alves Eloy da. Contribuição do modelo de apuração de resultado com base no GECON para um hospital público de urgência e emergência: uma abordagem conceitual. 2005. 143 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-05-15T15:08:25Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_mcalvesecosta.pdf: 1578101 bytes, checksum: 7274b9dd6fbbe53187e78512211c4b3e (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-05-15T15:09:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_mcalvesecosta.pdf: 1578101 bytes, checksum: 7274b9dd6fbbe53187e78512211c4b3e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-15T15:09:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_mcalvesecosta.pdf: 1578101 bytes, checksum: 7274b9dd6fbbe53187e78512211c4b3e (MD5) Previous issue date: 2005 / This dissertation shows a management model based in an accounting approach that is responsible for the efficacy in a hospital organization. The main objective is to adequate a model for ascertainment result for the hospital area, with focus in a functional unit of the hospital, The Burnt Unit of IJF, in capability of generating information that can subsidize the management process of the hospitals organizations, contributing to optimize their results. In order to check this objective, a real study case was introduced in the Burnt Treatment Center of “Instituto Dr. José Frota - IJF”, in Fortaleza (CE) with a descriptive research, using the participating observation technique. A model based on Economic Management concepts was adequated to emphasize the use of opportunity costs in measuring economic resources gained and identified toward activities developed in the Burnt Unit. The model systemically treats the impact of the day-today transactions taking place within the aspect of the hospital and reflects the physical, financial, economic and patrimonial. The model shows too, the contribution of each activity and the responsibility area toward the results of the Burnt Unit. / Este trabalho aborda um modelo gerencial fundamentado em uma abordagem contábil que seja indutora da eficácia de uma organização hospitalar. Tem por objetivo principal adequar um modelo de apuração de resultados à área hospitalar, com foco em uma unidade funcional do hospital – Unidade de Queimados do IJF – capaz de gerar informações que possam subsidiar o processo de gestão de organizações hospitalares e contribuir para a otimização de seus resultados. Para atingir esse objetivo recorreu-se a um estudo de caso junto ao Centro de Tratamento de Queimados do Instituto Dr. José Frota, de Fortaleza (CE), e realizou-se uma pesquisa descritiva com a utilização da técnica de observação participante. Foi adequado um modelo fundamentado nos conceitos de gestão econômica, com destaque para o uso do custo de oportunidade na mensuração dos recursos econômicos obtidos e identificados nas atividades desenvolvidas na Unidade de Queimados. O modelo faz uma abordagem sistêmica dos impactos das transações ocorridas no dia a dia do hospital, refletindo seus aspectos físicos, financeiros, econômicos e patrimoniais, evidenciando a contribuição de cada atividade e área de responsabilidade para o resultado da Unidade de Queimados.

PINTO NETO, José Albuquerque. A análise da pré-venda na comercialização/aquisição de sistemas ERP nas empresas de Fortaleza. 2007. 127f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-03T13:53:56Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_japintoneto.pdf: 780048 bytes, checksum: 258dc0b7215853d521cf263c912168aa (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-09T15:05:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_japintoneto.pdf: 780048 bytes, checksum: 258dc0b7215853d521cf263c912168aa (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T15:05:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_japintoneto.pdf: 780048 bytes, checksum: 258dc0b7215853d521cf263c912168aa (MD5) Previous issue date: 2007 / This dissertation makes the analysis of pre-sale phase during the sale and during the acquisition of ERP systems at companies of Fortaleza, researching in the clients of one of the largest brazilian software organization. These companies showed how was the commercial process, and how ERP system was implemented. This dissertation has the objective of contribution to increase knowledge about ERP Systems, and looks for an analysis of one of the main phases of selling ERP systems : the pre-sale. The companies that develop ERP systems see this commercial phase as one of the most important, because it is the phase when the client is qualified. At this moment, the developers and the clients know each other, change information, doubts, what the client needs, opportunities, problems and solutions. During the commercial process, the commercial team creates expectation in the client about the product. The small companies knowledge about this process, and the presentation capacity of commercial team showing the system as the solution for company problems, are a big step to create stress at the moment of ERP system implementation. When a company buys an ERP system, the thinking of the client is that ERP system brings the best practices making that companies give priority to buy only software and hardware. The users capacities, the management of changes, and the investment in time to people explore the potential of the ERP system stays at second plan. This dissertation looks for to explore these points and take conclusions about how to minimize these problems yet at the commercial phase, using a research at 20 companies that use this ERP system and two studies case, one with two researched companies, and one with the ERP developer. The study discovered that, after research and interviews, the data survey and sincerity at clients are the most important actions to minimize the implementation problems. This thesys take conclusion that a well done presale is very important to become easier the system implementation phase. / Esta dissertação analisou a pré-venda na comercialização e na aquisição de Sistemas ERP nas empresas de Fortaleza, pesquisando junto aos clientes de um dos maiores fornecedores de Sistemas ERP no Brasil, como essas empresas-clientes analisavam o trabalho comercial feito pelo fornecedor e pela própria empresa-cliente, e a forma como o Sistema ERP foi implantado. Essa dissertação tem como objetivo contribuir para aumentar o conhecimento sobre sistemas ERP, e é voltado para a análise de uma das principais etapas na comercialização de sistemas ERP: a pré-venda. A maior parte dos fornecedores de sistemas ERP enxerga esta etapa de comercialização como uma das mais importantes por se tratar do momento de qualificação do cliente. Momento esse em que fornecedor e cliente se conhecem mutuamente, buscam a troca de informações, dúvidas, necessidades, oportunidades, problemas e soluções. Durante o processo de venda, a equipe comercial cria uma grande expectativa em relação ao produto. A falta de conhecimento dos tomadores de decisão, aliada a capacidade dos vendedores de apresentar o produto como a solução dos problemas do cliente, é um caldo fértil para os desgastes comuns a um futuro processo de implantação. Ao adquirir um sistema ERP o pensamento da empresa-cliente é de que a ferramenta traz consigo as melhores práticas, fazendo com que as empresas priorizem investimentos em software e hardware. A capacitação dos usuários, a gestão da mudança, o investimento em tempo para que as pessoas possam explorar a fundo o potencial de cada ferramenta ficam em segundo plano. Essa dissertação procura explorar esses pontos e chegar a uma conclusão sobre formas de minimizar esses problemas ainda na etapa de comercialização através de pesquisa junto a 20 empresas usuários desse sistema ERP, e duas entrevistas, um com duas empresas pesquisadas anteriormente, e outro com o fornecedor. A conclusão alcançada, após a pesquisa e as entrevistas, mostra que o levantamento detalhado e a transparência junto ao cliente são as principais ações de pré-venda que minimizam os problemas de implantação. Esta dissertação leva a conclusão que a pré-venda bem realizada é muito importante para orientar e facilitar a fase de implantação do sistema.