Made available in DSpace on 2014-06-12T15:52:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Pesquisas recentes têm demonstrado que a composição de equipes na área de desenvolvimento de software é um fator que pode contribuir significativamente tanto para o sucesso quanto para o fracasso dos projetos. Apesar da importância desta conclusão, ainda existem poucos estudos que se dediquem a exemplificar modelos de composição destas equipes. Foram estes os fatores que motivaram o presente estudo a investigar critérios de formação de equipes de software e suas influências no desempenho dos projetos. O problema que norteia este estudo centrou-se em um questionamento básico: existe um conjunto de critérios de formação de equipes de software que são utilizados pelos gerentes de projeto que influencia no desempenho do projeto? Para responder este questionamento, foi realizada uma pesquisa com abordagem qualitativa divida em duas fases: pesquisa de campo exploratória e pesquisa de campo descritiva. Na primeira fase foram entrevistados seis gerentes de projeto com o intuito de realizar um estudo preliminar e descobrir quais são os critérios de formação de equipes de software utilizados pelos gerentes de projeto. Na segunda fase também foi realizada uma pesquisa de campo, porém desta vez descritiva. Foram entrevistados mais vinte e quatro gerentes de projeto, tendo o objetivo de determinar a distribuição e as características dos critérios de formação de equipes de software levantados na primeira fase, identificando o grau de importância dos mesmos e a relação com o sucesso ou fracasso dos projetos de software. Portanto, a partir destas pesquisas qualitativas e de uma revisão bibliográfica, conseguiu-se montar uma estrutura de formação de equipes baseado em múltiplos critérios, classificando-os em categorias de acordo com a liberdade de uso dos mesmos pelos gerentes de projeto. A principal contribuição deste trabalho é a organização de como os gerentes de projetos montam suas equipes de software, identificando quais são os critérios mais importantes, e a relação do uso dos mesmos com o sucesso ou fracasso de um projeto. Isto irá possibilitar aos gerentes repetir os critérios utilizados em projetos que obtiveram sucesso, e identificar a ausência do uso de critérios em projetos que não obtiveram sucesso

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:04:07Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1101_1.pdf: 1564795 bytes, checksum: 9a725d7fa8ad43c3013debc90fe3a1e5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Esta dissertação busca compreender qual a relação entre as características pessoais do gerente de projetos e o sucesso de projetos de desenvolvimento de software, através de antecedentes. Para tanto, foi realizado um estudo de caso instrumental, de natureza qualitativa, no qual foram realizadas entrevistas com gerentes, engenheiros, coordenadores e funcionários administrativos de um laboratório de desenvolvimento de software vinculado a uma universidade, cujo cliente é uma empresa multinacional. Como principais resultados, foram identificadas características pessoais de gerentes (como Comunicabilidade, Extroversão, Firmeza, Objetividade, Pró-atividade e Transparência) que influenciam antecedentes de sucesso (como Confiança, Eficácia, Eficiência, Maturidade e Moral da Equipe), que precedem bons resultados nos projetos. Em seguida, foi elaborado um modelo, que associa as características dos gerentes com tais antecedentes, abordando quais deles são afetados por cada característica e como se dão essas relações. Com base na natureza desses relacionamentos, foi concluído que há três grupos de características: as consistentes, que sempre influenciam positivamente os antecedentes de sucesso de projetos, as ambivalentes, que influenciam positivamente alguns antecedentes de sucesso e negativamente outros, e as contingenciais, cuja influência em alguns antecedentes pode ser positiva ou negativa, de acordo com a situação. Este modelo pode ser útil para alocar gerentes cujas características estejam alinhadas com os antecedentes mais importantes para tipos específicos de projetos, assim como a situação momentânea do projeto em questão. Além disso, pode servir como guia para evolução desses profissionais

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-04-18T14:20:39Z No. of bitstreams: 1 Rolney Carlos Baptestone.pdf: 1962849 bytes, checksum: 935de837d5bc9609d6437d1e104470fd (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-18T14:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rolney Carlos Baptestone.pdf: 1962849 bytes, checksum: 935de837d5bc9609d6437d1e104470fd (MD5) Previous issue date: 2017-02-16 / Portfolio management has been an ally in the implementation of the strategy in organizations that use it, as they contribute to the maintenance and creation of new services and products that will guarantee the sustainable competitiveness of organizations. Through project portfolio management, the organization's priorities are identified, decisions on project investments are made, and resources are allocated. Among the main objectives of portfolio management is the strategic alignment of the projects with the organizational strategy, through decision making. From this premise the present dissertation aims to demonstrate how the portfolio management influences the decision making process in the projects of a financial organization. In order to reach this goal, the study began by means of bibliometric research on the subject of portfolio management and subsequent bibliographic research on the theme, decision making. The processes that make up project portfolio management and their relationships with decision making available in the literature were studied in depth, through the rationality of strategic decision making, political behavior and intuition in decision making and decision making effective. To enable the definition of constructs and formulation propositions. The methodological option chosen was a single case study, presented in a qualitative and descriptive way. The research was directed to 12 professionals from a financial organization (director, managers, specialists and senior analysts) that had more than a year contact with portfolio management and decision making. The interviews were semi structured, carried out with the support of an interview protocol and the script of questions previously elaborated based on the propositions. The collected data were treated and analyzed through the use of the qualitative data analysis technique through five phases of analysis and their interpretations. The results confirmed the relationship between "the use of the process of identifying projects in portfolio management to influence decision making", to add value to the business. It is also possible to demonstrate moderately that "the use of criteria for project selection influences the consequences of decision making", to assist in the strategic management of the organization. Emphasizing that the results of this research can`t be treated in a generalized way, due to the methodological procedure adopted, being able to assist other organizations in the analysis of the portfolio during the decision making process. The results obtained can be used in future studies related to portfolio management and decision making. Due to a lack of work in the direct relationship between portfolio management and decision-making literature, this makes the information of this research useful to the academy for future studies. / A gestão de portfólio tem sido uma aliada na implementação da estratégia nas organizações que a utilizam, pois contribuem para manutenção e criação de novos serviços e produtos que irão garantir a competitividade sustentável das organizações. Por meio da gestão de portfólio de projetos, as prioridades da organização são identificadas, as decisões sobre os investimentos nos projetos são realizadas e os recursos são alocados. Entre os objetivos principais da gestão do portfólio está o alinhamento estratégico dos projetos à estratégia organizacional, através da tomada de decisão. A partir desta premissa a presente dissertação visa demonstrar como a gestão de portfólio influencia no processo de tomada de decisão nos projetos de uma organização financeira. Para atingir este objetivo, o estudo iniciou por meio de pesquisa bibliométrica acerca do tema gestão de portfólio e posterior pesquisa bibliográfica sobre o tema, tomada de decisão. Foram estudados em profundidade os processos que compõem a gestão de portfólio de projetos, e suas relações com a tomada de decisão disponível na literatura, através da racionalidade na tomada de decisões estratégicas, comportamento político e a intuição na tomada de decisão e a tomada de decisão eficaz. Para viabilizar a definição dos construtos e formulação das proposições. A opção metodológica escolhida foi um estudo de caso único, apresentado de forma qualitativo e descritivo. A pesquisa foi direcionada a 12 profissionais de uma organização financeira (diretor, gerentes, especialistas e analistas seniores) que tiveram contato, de mais de um ano, com a gestão de portfólio e a tomada de decisão. As entrevistas foram semiestruturadas, realizadas com o apoio de um protocolo de entrevista e o roteiro de questões previamente elaborado com base nas proposições. Os dados coletados foram tratados e analisados por meio da utilização da técnica de análise de dados qualitativos através de cinco fases de análise e suas interpretações. Os resultados confirmaram a relação entre “o uso do processo de identificação de projetos na gestão de portfólio para influenciar a tomada de decisão”, para agregar valor ao negócio. Pode-se também comprovar de forma moderada que “o uso de critérios para seleção de projetos influencia nas consequências da tomada de decisão”, para auxiliar na gestão estratégica da organização. Destacando que os resultados desta pesquisa não poderão ser tratados de forma generalizada, em razão do procedimento metodológico adotado, podendo auxiliar outras organizações na análise da carteira durante o processo de tomada de decisão. Os resultados obtidos poderão ser utilizados em estudos futuros relacionados à gestão de portfólio e tomada de decisão. Devido a uma carência de trabalhos na relação direta entre a gestão de portfólio e a literatura da tomada de decisão, o que torna as informações desta pesquisa úteis à academia para futuros estudos.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-05-22T17:02:40Z No. of bitstreams: 1 Marcos Simoes de Carvalho.pdf: 1628234 bytes, checksum: a830e84a317ed3394eda9a3f2b2906f3 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-22T17:02:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcos Simoes de Carvalho.pdf: 1628234 bytes, checksum: a830e84a317ed3394eda9a3f2b2906f3 (MD5) Previous issue date: 2017-03-31 / The objective of this study was to identify and adapt the best practices of project management to be applied in projects of social innovation in the healthcare area. The work that is characterized as an exploratory qualitative research, using in-depth interviews and confirmatory focus group as data collection techniques, consisted of searching the literature on sustainable development, social sustainability, social innovation and project management, for approaches through which the authors point out to gaps in the adoption of administrative and project management routines that increase the potential for success of activities related to social innovation. The results showed how the main factors that motivate the emergence of social innovation can be better managed based on the development of specific competence elements, consideration of the organizational elements, as well as the management of the procedural and operational elements, making the projects to adequately meet stakeholders' interests and expectations. The organization of the factors related to the management of social innovation projects in the healthcare area also resulted in the construction of a framework developed with the proposal of serving as an instrument for professionals working in this area. It is suggested, however, that future studies be done in other areas with high demand for services to be provided to the population, as well as investigate a greater number of cases using quantitative research methods. Considering that most of the literature on social innovation, to date, presents more considerations on the conceptual aspects of this construct, the present study brings as main contribution the possibility of research on the practical questions regarding the planning and execution of social innovation projects, whereas from the theoretical point of view the study contributes with a new approach that relates the discipline of project management with the phenomenon of social innovation, however, without intending as a work that exhausts the subject. The presentation of the framework as a practical tool for the management of social innovation projects is configured as a differential of the study, in addition to having been used as methodological procedure the accomplishment of a confirmatory focus group with professionals experienced in social projects as a way of validating the proposal of the model. / O objetivo desse estudo foi identificar e adaptar as melhores práticas de gerenciamento de projetos para serem aplicadas em projetos de inovação social na área da saúde. O trabalho que se caracteriza como uma pesquisa qualitativa exploratória, utilizando entrevistas em profundidade e grupo focal confirmatório como técnicas de coleta de dados, consistiu em buscar na literatura sobre desenvolvimento sustentável, sustentabilidade social, inovação social e gerenciamento de projetos, abordagens por meio das quais os autores apontam lacunas sobre rotinas administrativas e de gestão dos projetos que, caso sejam adotadas, permitam aumentar o potencial de sucesso das atividades relacionadas com a inovação social. Os resultados mostraram como os principais fatores que motivam o surgimento da inovação social podem ser gerenciados com base no desenvolvimento de elementos de competências específicos, consideração dos elementos organizacionais, bem como pela gestão dos elementos processuais e operacionais, fazendo com que os projetos tenham maior chance de atender adequadamente aos interesses e expectativas dos stakeholders. A organização dos processos relacionados ao gerenciamento dos projetos de inovação social na área da saúde resultou ainda na construção de um framework desenvolvido com a proposta de servir de instrumento aos profissionais que atuam nessa área. Sugere-se, entretanto, que estudos futuros sejam feitos em outras áreas com alta demanda por serviços a serem prestados à população, assim como se investigue um número maior de casos utilizando inclusive métodos de pesquisa quantitativa. Considerando que a maior parte da literatura sobre inovação social, até o momento, apresenta maiores considerações sobre os aspectos conceituais desse construto, o presente estudo traz como principal contribuição a possibilidade de investigação sobre as questões práticas a respeito do planejamento e execução dos projetos de inovação social, enquanto que do ponto de vista teórico o estudo contribui com uma nova abordagem que relaciona a disciplina de gerenciamento de projetos com o fenômeno da inovação social, contudo, sem se pretender como um trabalho que esgote o assunto. A apresentação do framework como ferramenta prática para a gestão dos projetos de inovação social se configura como um diferencial do estudo, além de ter sido utilizado como procedimento metodológico a realização de um grupo focal confirmatório com profissionais experientes em projetos de cunho social como forma de validar a proposta do modelo.

A complexidade do subsistema fachada está relacionada à dificuldade de gerenciamento de todas as etapas que antecedem sua montagem na obra. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é propor recomendações em todas as etapas de desenvolvimento do processo de projeto da fachada para edifícios comerciais de múltiplos pavimentos ou edificações que, embora de tipologia diferente, adotem sistemas de fachadas semelhantes aos da tipologia de edificações comerciais, como é o caso do edifício hospitalar que integra o estudo de caso desta dissertação. A proposição da metodologia foi baseada em estudos bibliográficos e comparações entre exemplos reais do processo de projeto e produção de empreendimentos em fase de construção. Dessa forma, o desenvolvimento deste trabalho foi dividido em pesquisa dos tipos de fachadas mais utilizados em edifícios comerciais, pesquisa sobre o processo de projeto das fachadas (diretrizes para a concepção, critérios de desempenho, identificação dos agentes da cadeia produtiva), estudos de caso de empreendimentos em fase de construção, análise comparativa dos resultados desses estudos e elaboração das recomendações. Na pesquisa foram contemplados tanto aspectos de gestão quanto de tecnologia, e incorporadas contribuições de profissionais atuantes na cadeia produtiva do desenvolvimento de projetos. As recomendações propostas consideram a melhoria do desenvolvimento do processo de projeto das fachadas nas etapas e atividades de projeto, nas etapas de integração projeto-execução e nos escopos de projeto e consultoria, abordando os aspectos de gestão do processo para projetistas, consultores, coordenadores e construtores. / The complexity of the façade subsystem is related to the difficulty of managing all the stages that take place before its assemblage. Considering this context, the purpose is to propose recommendations to all the phases of the façade development design process of multi-storey commercial buildings which, no matter the different typology, adopt similar façade systems, as is the case of the hospital building under study in this dissertation. The methodology proposed was based on the literature review and comparisons between real design process and production of projects under construction. Thus, the development of this dissertation was divided into: research of the most used facade types in commercial buildings, research into the design façade process (conception guidelines, performance criteria, and recognition of the productive agent chain), case studies of projects under construction, comparative analyses of the results of these studies, and elaboration of the recommendations. Management and technological aspects were considered as well as the contribution of active experts of the productive chain to the process flow. The proposed recommendations take into account the improvement of the façade process flow during the design phase, interface design-construction and design and consultant scope, involving the management process, consultants, coordinators and the construction company.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T14:09:00Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - Francivaldo Bandeira.pdf: 6988401 bytes, checksum: 03bfe1392a2565d41f1294a5737ba846 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T14:11:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Francivaldo Bandeira.pdf: 6988401 bytes, checksum: 03bfe1392a2565d41f1294a5737ba846 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T14:11:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Francivaldo Bandeira.pdf: 6988401 bytes, checksum: 03bfe1392a2565d41f1294a5737ba846 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-25T14:11:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - Francivaldo Bandeira.pdf: 6988401 bytes, checksum: 03bfe1392a2565d41f1294a5737ba846 (MD5) Previous issue date: 2016-08-30 / This paper presents an alternative to adding value and efficiency gains on the deliveries of projects in an Information Technology (IT) team of a retail company, through the adoption and use of Production Engineering tools and insertion of Lean Thinking culture as mechanism of concepts changing and innovation. It aims to demonstrate that is possible combine and extract value by using manufacturing industry techniques in another area such as the production of Information Systems and computer applications, expanding the options of management practices and serving as an additional alternative in the administrative processes areas. To reach this goal, the bibliographic research was adopted, as well as study case. The study was done in a retail company that has a local IT team having 40 people delivering projects previously managed through traditional IT management tools. The job has developed by applying courses to introduce and consolidate the culture and practices adopted on the manufacturing industry, using it to produce a mechanism of mental transformation and add new concepts of management and operations. It was adopted the VSM (Value Stream Mapping) tool to mapping the processes, identification of bottlenecks based on the theory of constraints and wasting time reduction, in order to bring the cadence of projects deliveries by adopting production systems methods. This job has concluded that is possible improve efficiency gains on the Information Technology development projects by using Production Engineering tools. / Este trabalho apresenta uma alternativa de adição de valor e ganhos de eficiência nas entregas de projetos de um time de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa de varejo, por meio da adoção e utilização de ferramentas da Engenharia de Produção e da aplicação da cultura do Pensamento Enxuto como mecanismos de mudança de gestão. Tem como objetivo demonstrar que é possível combinar e extrair valor por meio da utilização das técnicas da indústria de manufatura em outras atividades produtivas, como é o caso da produção de Sistemas de Informação e aplicativos computacionais, ampliando assim as opções das práticas da Engenharia de Produção que serve como alternativa nas áreas de processos administrativos. Para isso, foi adotado o tipo de pesquisa Bibliográfica e Estudo de Caso em pesquisa participante, com o estudo ambientado em uma empresa de grande porte que possui uma equipe de TI própria, com 40 componentes trabalhando em projetos gerenciados anteriormente por meio das ferramentas tradicionais de gestão de projetos de TI. O trabalho se desenvolveu com a aplicação de treinamentos para introduzir e consolidar a cultura e as práticas adotadas na indústria da manufatura, como mecanismo de transformação mental e adição de novos conceitos de gestão e operação. Foi adotada a aplicação da ferramenta VSM – Value Stream Mapping (Mapeamento do Fluxo de Valor) para mapeamento dos processos, identificação de gargalos com base na teoria das restrições e a diminuição de desperdícios de tempo, com o propósito de cadenciar as entregas dos projetos ao serem adotados métodos de sistemas de produção. Este trabalho concluiu que foi possível obter ganhos de eficiência no desenvolvimento de projetos de Tecnologia da Informação por meio do uso de ferramentas da Engenharia de Produção.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-10-11T14:09:50Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Fernando Henrique Barbosa Marques - 2014.pdf: 19347469 bytes, checksum: 64d7eb3df340843f95e437f11dfddfbb (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-10-11T14:10:16Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Fernando Henrique Barbosa Marques - 2014.pdf: 19347469 bytes, checksum: 64d7eb3df340843f95e437f11dfddfbb (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-11T14:10:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Fernando Henrique Barbosa Marques - 2014.pdf: 19347469 bytes, checksum: 64d7eb3df340843f95e437f11dfddfbb (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2014-09-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This paper presents a reflection on the executive project as a result of the design process. The main objective is to propose guidelines for the executive project in order to minimize the differences between the project and the work through BIM platform. The proposed screening method is divided into two steps. The first was done a survey on construction sites of buildings multipavimentos to identify problems arising from the project and highlight the importance of the research context. The second seeks to identify the benefits of BIM platform with reflection in the work. The results obtained from the studies we have that: BIM platform has numerous advantages to the design process when applied correctly and mastery of their tools compared to two- dimensional process without parameterization. Even with all these advantages, the barriers to deploying this platform still will lack time to translate them. It might also infer that the need of the executive project is the internal customers - builders - not the contractor (finished project). After the discussion of all the data, it drew up guidelines for the preparation of the executive project, meeting the needs of agents who will use this project and using, for the most part, the BIM platform. / Este trabalho apresenta uma reflexão sobre o projeto executivo como consequência do processo de projeto. O objetivo principal é propor diretrizes para o projeto executivo a fim de minimizar as diferenças entre o projeto e a obra por meio da plataforma BIM. O método de pesquisa proposto se divide em duas etapas. Na primeira foi feito um levantamento em canteiros de obras de edificações multipavimentos para identificar problemas com origem no projeto e evidenciar a importância do contexto da pesquisa. A segunda busca identificar os benefícios da plataforma BIM com reflexo na obra. Como resultados obtidos através dos estudos tem-se que: a plataforma BIM possui inúmeras vantagens ao processo de projeto quando aplicadas de forma correta e com domínio de suas ferramentas se comparadas ao processo bidimensional sem parametrização. Mesmo com todas essas vantagens, as barreiraspara implantação dessa plataforma ainda carecerá de tempo para transpô-las. Pôde-se também inferir que a necessidade do projeto executivo é dos clientes internos – construtores – e não do contratante (projeto acabado). Após a discussão de todos os dados, traçou-se diretrizes para a confecção do projeto executivo, atendendo às necessidades dos agentes que utilizarão esse projeto e se utilizando, em sua grande maioria, da plataforma BIM.

Existem muitas ferramentas capazes de apoiar o processo de gestão do conhecimento nas organizações. A eficiência dessas ferramentas depende da capacidade de lidar com grandes massas de dados. Portanto, a recuperação é fundamental e é hoje uma área de pesquisa em ascensão, para a qual várias técnicas vêm sendo desenvolvidas, tais como sistemas sofisticados de classificação, mecanismos de busca e agentes inteligentes. Grande parte dessas tecnologias se baseia no princípio de que o usuário sabe da existência da informação e está a sua procura. Este trabalho propõe um conceito para a construção de sistemas que, ao invés de apenas disponibilizar mecanismos para a busca, procura filtrar as informações e apresentá-las em meio aos sistemas corporativos empregados pelo usuário nas suas tarefas rotineiras. Isto significa uma informação contextualizada, isto é, apresentada conforme a situação enfrentada pelo usuário e dentro da qual faz sentido e adiciona valor às decisões. O conceito proposto emprega conhecimentos sobre gestão de projetos e modelagem de empresa, de forma a proporcionar que as informações relevantes sejam oferecidas no ambiente onde o usuário interage com outros membros da equipe de projeto. Foram desenvolvidos, além do conceito, uma especificação detalhada e um protótipo da ferramenta. Os resultados demonstram que o conceito é viável e pode ser utilizado em sistemas de apoio à gestão do conhecimento. Encerra-se o trabalho apresentando as propostas de melhoria para o conceito e solução desenvolvidos. / There exist many tools able to support the knowledge management process in organizations. Due to a large quantity of information registered in these tools, they need to be efficient in the recovery of information. In this sense there exist several techniques, such as sophisticated search engines, classification and intelligent agents. These ways are by far important to the information recovery but, the user knows that exist an information and need to search. The present dissertation proposes a concept of a system which, instead of providing a form of the user to search the information, tries to find a form to present it together the functionalities the user employs when he/she performs his/her job. It means contextual information, which is presented according to the situation the user faces and which such information makes sense and adds value to the decisions. For the development of this system, concepts on project management and enterprise modeling are used. The results show that the concept is viable and can be utilized supporting systems to knowledge management. Finally the dissertation present the proposals of improvement for the concept and the solution developed.

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7347_1.pdf: 1683066 bytes, checksum: 0d2119c298d96dc818c8d81827f5770c (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / A indústria de Tecnologia da Informação T.I. possui grande importância sócioeconômica e estratégica para o desenvolvimento do país. A crescente competitividade no setor e o aumento das exigências dos clientes finais têm pressionado as empresas a oferecer produtos e serviços de melhor qualidade, executados dentro de prazos e custos cada vez menores, o que nem sempre é tarefa fácil. Daí a importância para o executivo, da gestão de projetos e informações. O objetivo prioritário dos executivos em T.I. é prover produtos e serviços de forma a atender às necessidades das organizações aumentando a sua competitividade e produtividade. A questão chave a ser tratada é como obter o controle transparente e integrado do ciclo de vida de projetos dentro do prazo, do escopo, do orçamento e em meio às alterações constantes das atividades definidas no cronograma do projeto em relação ao que foi definido, uma vez que dificilmente consegue-se aplicar o planejamento em longo prazo sem efetuar alterações. Muitas vezes os projetos são executados com base em um planejamento excessivamente informal o que acarreta um desconhecimento das tarefas a serem executadas e das providências a serem tomadas tanto pela administração do projeto quanto pelos responsáveis pela execução das atividades dentro do projeto. Diante da dimensão do problema, foi apresentado um enfoque da problemática do controle e visibilidade do executivo na gestão de projetos e informações, envolvendo as restrições impostas ao problema. Portanto, este trabalho apresenta um estudo de caso, objetivando apresentar uma metodologia para estruturar a gerência do ciclo de vida de projeto no que diz respeito à gestão de projeto e informações no setor de Tecnologia da Informação, utilizando-se de uma abordagem baseada em papéis e processos, visando alinhar pessoas, processos e tecnologias no intuito de transformar processos artesanais em processos gerenciáveis, permitindo que o executivo obtenha controle e previsibilidade com maior eficiência. Dessa forma o executivo poderá prever erros futuros e escolher outros caminhos durante a execução do projeto obtendo um melhor rendimento com o mínimo de erros, de dispêndio de energia, tempo e custo