[EN] Urban Corporations have been for over fifty years a fundamental element for that Local Authorities have developed both its housing and land policy, making effective the constitutional right to a decent and adequate housing, such as the development of effective and efficient municipal public services and the exercise of economic activities for the benefit of the inhabitants of the population. Despite this, the Urban Corporations are viewed negatively by some sectors of society, especially in the current economic crisis situation by the fact that in its performance apply private law and the economic-financial system of the private companies. By considering these as evading means for the economic and administrative established controls for administrative bodies, what makes some economic slippage leading to a rise to the debt overhang of the Local Authorities using them. A contrary conclusion has been reached after a thorough analysis and systematization of the rules for the application to determine its legal complex regime and the detailed study of the performance of various Urban Corporations. The analysis in this investigation demonstrates that the local urban corporations are, not only an optimum mean to develop the housing and land municipal policy which is so necessary in a crisis situation and need of housing in which we find ourselves, but also an efficient tool for the delivery of local services. The application in its performance of a legal regime-economic subjected to the Accountancy and Private Law before is not as a negative but an essential element for optimal delivery of services and the exercise of economic activities by account of its city hall, especially in order to the intervention in the complex and changing urban sector and real estate. / [ES] Las Sociedades Urbanísticas han sido durante más de cincuenta años un elemento fundamental para que las Administraciones Locales hayan desarrollado tanto su política de vivienda y suelo, haciendo efectivo el derecho constitucional a una vivienda digna y adecuada, como el desarrollo eficaz y eficiente de servicios públicos municipales y el ejercicio de actividades económicas en beneficio de los habitantes de la población. A pesar de este hecho constatado, por la especialidad de que aplican en su actuación el Derecho privado y el régimen económico-financiero de las sociedades mercantiles privadas, son vistas negativamente por algunos sectores sociales, especialmente en la actual situación de crisis económica, por considerar éstas son un medio de evadir los controles económicos y administrativos establecidos para los órganos administrativos, lo que produce, a su juicio, cierto descontrol económico que ha dado lugar al sobreendeudamiento de las corporaciones locales que las utilizan. Tras un profundo análisis y sistematización de la normativa de aplicación para determinar su complejo régimen jurídico y del estudio pormenorizado de la actuación de diversas sociedades urbanísticas se llega a la conclusión contraria. El análisis efectuado en la presente investigación pone de relieve que las sociedades urbanísticas locales son, no solo un medio óptimo para desarrollar la política municipal en materia de vivienda y suelo, tan necesaria en una situación de crisis y de necesidad habitacional en la que nos encontramos, sino también un instrumento eficiente, para la prestación de servicios locales. La aplicación en su actuación de un régimen jurídico-económico sometido a la Contabilidad y al Derecho privado antes que ser un elemento negativo, es un elemento esencial para óptima prestación de servicios y el ejercicio de actividades económicas por cuenta de su ayuntamiento titular, especialmente en orden a la intervención en el complejo y cambiante sector urbanístico e inmobiliario. / [CAT] Les Societats Urbanístiques han sigut durant més de cinquanta anys un element fonamental perquè les Administracions Locals hagen desenvolupat tant la seua política d'habitatge i sòl, fent efectiu el dret constitucional a un habitatge digne i adequat, com el desenvolupament eficaç i eficient de serveis públics municipals i l'exercici d'activitats econòmiques en benefici dels habitants de la població. Malgrat aquest fet constatat, pel fet que apliquen en la seua actuació el Dret privat i el règim economicofinancer de les societats mercantils privades són vistes negativament per alguns sectors socials, especialment en l'actual situació de crisi econòmica, per considerar aquestes són un mitjà d'evadir els controls econòmics i administratius establits per als òrgans administratius, la qual cosa produeix, al seu judici, cert descontrol econòmic que ha donat lloc al sobreendeutament de les corporacions locals que les utilitzen. Després d'un profund anàlisi i sistematització de la normativa d'aplicació per a determinar el seu complex règim jurídic i de l'estudi detallat de l'actuació de diverses societats urbanístiques s'arriba a la conclusió contrària. L'anàlisi efectuat en la present recerca posa en relleu que les societats urbanístiques locals són, no solament un mitjà òptim per a desenvolupar la política municipal en matèria d'habitatge i sòl, tan necessària en una situació de crisi i de necessitat habitacional en la qual ens trobem, sinó també un instrument eficient, per a la prestació de serveis locals. L'aplicació en la seua actuació d'un règim jurídic-econòmic sotmès a la Comptabilitat i al Dret privat abans que ser un element negatiu, és un element essencial per a òptima prestació de serveis i l'exercici d'activitats econòmiques per compte del seu ajuntament titular, especialment amb vista a la intervenció en el complex i canviant sector urbanístic i immobiliari. / Bueso Guirao, E. (2016). LA SOCIEDADES URBANÍSTICAS LOCALES COMO INSTRUMENTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS Y DE DESARROLLO DE ACTIVIDADES ECONÓMICAS [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/61780 / TESIS

Una de las características que está sobresaliendo en el mercado de los Servicios de TI es mejorar y optimizar los procesos de una compañía, alineando la gestión de dichos servicios a sus objetivos como negocio, es por ello por lo que el presente trabajo de investigación tiene el objetivo principal de proponer un Modelo de Implementación de Gestión de Servicios de TI, con fundamentos en COBIT 5 y NTP-ISO/IEC 20 000 para una empresa orientada al Rubro de la tecnología de información. Cabe señalar que el trabajo de investigación se basa en el análisis actual de la empresa con foco a los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos, identificando los roles y responsabilidades que esto conlleva y los puntos de debilidad en su gestión; Luego se realiza un análisis para la propuesta de mejora en base al mapa estratégico de la organización, todo esto soportado por el marco de trabajo COBIT y de la NTP-ISO/IEC 20 000. Finalmente, se realiza un Modelo de Gestión de Servicios en base a la propuesta realizada con el objetivo mejorar la calidad y la operativa de los servicios TI en la organización, permitiendo alinear los servicios de TI con los objetivos de negocio, es decir que los servicios prestados estén orientados a las necesidades de los clientes y se adapte al mercado dinámico y global, garantizando la calidad de estos, con procesos optimizados, costos competitivos que contribuyen a la satisfacción de sus clientes y generando valor al negocio. / One of the outstanding characteristics in the IT Services market is to improve and optimize a company’s processes by aligning such services management to their business goal. That is why this investigation’s main goal is to propose an IT Services Management Implementation Model with COBIT 5 and NTP (Peruvian Technical Regulation)-ISO/IEC 20000 foundations for a company focused on the information technology field. It is important to highlight that this investigation is based on the company’s current analysis with focus on IT services managed by them as part of their processes, identifying roles and responsibilities carried by them and weakness points in their management. Then, an analysis is made to propose an improvement on the organization’s strategic map; all of this is supported by the COBIT and NTP-ISO/IEC 20000 work frame. Finally, a Service Management Model is done based on a proposed goal to improve quality and the organization’s IT services operation, allowed to align the IT services with the business goals; that is to say that services provided are focused on the clients’ needs and they are adapted to the dynamic and global market, assuring their quality with optimized processes and competitive prices that contribute to the client’s satisfaction, and finally provide value to the business. / Trabajo de investigación

Este trabajo propone un modelo de gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) para Frutarom Perú S.A. que permita alinear los principales procesos de TI dentro de la organización, con la finalidad de mejorar la entrega de servicios, minimizar los incidentes y agregar valor en su interacción con el resto de las áreas, contribuyendo a pasar de una visión de TI como un rol de proveedor de servicios a un papel de área estratégica. El primer capítulo presenta el marco teórico mostrando el contexto de la empresa y la literatura correspondiente a la gestión de servicios TI, marcos de trabajo, buenas prácticas y normas internacionales como ISO/ IEC 20000, ISO/IEC 9001, ISO/IEC 15504, COBIT 2019 e ITIL 4. En el segundo capítulo se realiza la evaluación de la situación actual de la empresa y el análisis las oportunidades de mejora, los puntos críticos identificados como el bajo nivel de satisfacción en la entrega de los servicios de TI, inestabilidad operativa e incumplimiento de los indicadores de rendimiento, a fin de determinar sus causas e impacto en la empresa. El tercer capítulo expone la propuesta de solución. Para ello se seleccionó como marco de referencia la norma ISO/IEC 20000 e ITIL 4; se determinó el nivel de madurez de gestión de servicios de TI basado en la norma ISO/IEC 15504; se establecieron los objetivos y alcances; se determinó el modelo de gestión de TI y se analizó su viabilidad. En el cuarto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones. / This work proposes an Information Technology (IT) service management model for Frutarom Peru SA that allows aligning the main IT processes within the organization, to improve service delivery, minimize incidents and add value in its interaction with the rest of the areas, helping to move from an IT vision as a service provider role to a strategic area role. The first chapter presents the theoretical framework showing the context of the company and the literature corresponding to IT service management, frameworks, good practices, and international standards such as ISO / IEC 20000, ISO / IEC 9001, ISO / IEC 15504, COBIT 2019 and ITIL 4. In the second chapter, the evaluation of the current situation of the company and the analysis of the opportunities for improvement are carried out, the critical points identified as low level of satisfaction in the delivery of IT services, operational instability, and non-compliance of the performance indicators, to determine its causes and impact on the company. The third chapter presents the proposed solution. For this, the ISO / IEC 20000 and ITIL 4 standards were selected as the reference framework; the IT service management maturity level was determined based on the ISO / IEC 15504 standard; the objectives and scope were established; The IT management model was determined, and its viability analyzed. The fourth chapter presents the conclusions and recommendations. / Trabajo de investigaciín

The project has the main objective of the implementation of a model of management of it services with foundations in the NTP-ISO/IEC 20 000 for an SME, and purposes of the project, an SME with heading of information technology-oriented business. It should be noted that implementation project is developed in two relevant phases: analysis and design as well as implementation. The implementation methodology under which the project is governed is the PDCA (plan, do, check and Act) or also known as continuous improvement methodology. The first phase consists of an analysis and relevant research which corresponds to the standard ISO/IEC 20 000, which is the international standard for the proper management of it services that you want to implement. In the second phase, the project proceeds to the analysis and implementation of service management model based on NTP-ISO/IEC 20000. This is developed on the basis of the previous phase and to carry out the implementation of the model, will be taken to the virtual company of UPC: IT-EXPERT and the it services that it manages as part of their processes. Finally, the project allows to align the processes of management of it services in small and medium-sized companies to the model of management of services based on NTP-ISO/IEC 20 000. In the case of the virtual enterprise IT-EXPERT, through the implementation of the management model of service you, achieved improving the standard of quality and operability of the it services. Worth noting, the implementation of the model proposed by the project allows SMEs you can improve the efficiency and effectiveness in the process of delivery of services to our customers, improve the perception of quality by customers for the services you provided, optimize the high consumption in resources and time in response to requests for services, therefore decrease expressed in expenditures and also economic losses, align it SME it service management are regulated under a framework that allows ensuring their alignment to best practices, and thus, having competitiveness in the market of information technology services. / El proyecto tiene el objetivo principal de la implementación de un modelo de gestión de servicios TI con fundamentos en la NTP-ISO/IEC 20 000 para una pyme, y con fines del proyecto, a una pyme con rubro de negocio orientado a la tecnología de información. Cabe señalar que el proyecto de implementación se desarrolla en dos fases relevantes: análisis y diseño como la implementación. La metodología de implementación bajo la cual se rige el proyecto es la PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o también conocida como Metodología de la Mejora Continua. La primera fase consta de un análisis e investigación pertinente en lo que corresponde a la norma ISO/IEC 20 000, el cual es el estándar internacional para una adecuada gestión de servicios TI que se desee implementar. En la segunda fase, el proyecto procede al análisis e implementación del Modelo de gestión de servicios basado en la NTP-ISO/IEC 20000. Este se desarrolla en base a la fase anterior y para poder llevar a cabo la implementación de dicho modelo, se tomará a la empresa virtual de la UPC: IT-EXPERT y los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos. Finalmente, el proyecto permite alinear los procesos de gestión de servicios TI en las pequeñas y mediana empresas al modelo de gestión de servicios TI basado en la NTP-ISO/IEC 20 000. En el caso práctico de la empresa virtual IT-EXPERT, mediante la implementación del modelo de gestión de servicio TI, se logra mejorar el estándar de calidad y operatividad de los servicios TI. Cabe resaltar, la implementación del modelo propuesto por el proyecto permite que las pymes TI puedan mejorar la eficiencia y eficacia en el proceso de entrega de servicios TI para sus clientes, mejorar la percepción de calidad por los clientes por los servicios TI entregados, optimizar el alto consumo en recursos y tiempo en atención a las solicitudes de servicios, por lo tanto, disminuir posibles pérdidas económicas expresada en gastos y como también, alinear la gestión de servicios TI de las pyme TI se encuentren reguladas bajo un marco de trabajo que permita garantizar su alineamiento a las buenas prácticas, y con ello, tener competitividad en el mercado de los servicios de tecnologías de información. / Tesis

Las reformas económicas e institucionales emprendidas en los países en vías de desarrollo para la dotación de servicios (electricidad, gas natural, telecomunicaciones y agua potable) han tenido un denominador común en la última década, esto la incorporación de los organismos reguladores (Stern & Holder, 1999; Gray, 2001, p.1) como supervisores del buen funcionamiento de estos mercados. (Quintanilla Acosta, 2004) / Tesis

Propone un modelo de gestión de la demanda para los proyectos de tecnología de información en la ONPE, que permita a la organización gestionar de forma estratégica los diferentes tipos de proyectos de tecnología, centralizando el proceso de solicitud, evaluación y aprobación de proyectos. Estas características permitirán que más proyectos de TI estén alineados a la misión y visión de la organización, generando así mayor valor a la ONPE y colaborando con las necesidades de los ciudadanos. Todo esto contribuye a ser de la ONPE una organización más confiable y transparente. La meta a conseguir, con esta propuesta, es reducir significativamente los proyectos cancelados por duplicidad, así mismo los proyectos terminados pero no utilizados o utilizados parcialmente por falta de alineación con los objetivos de la organización. Más allá de la maximización y eficiencia en la ejecución del presupuesto que la propuesta genera, se busca obtener proyectos de TI cuyos alcances estén orientados a perseguir la misión y visión de la ONPE. Un punto clave de la propuesta de gestión de la demanda es la evaluación de alineación con los objetivos de la organización, este punto es uno de los más importantes del modelo propuesto, ya que asegura que los proyectos no solo sean evaluados por la generación de valor que el proyecto podría sumar a la organización, sino que además el proyecto contribuya a alcanzar los objetivos trazados por la ONPE. El presente trabajo de investigación incluye un plan de implementación el cual se propondrá a la ONPE para instaurar la gestión de la demanda de los proyectos de TI; este plan incluye la creación de la oficina de gestión de la demanda que contemple la evaluación de alineación estratégica de proyectos, la gestión del portafolio de proyectos, la priorización y aprobación, en comité, de los proyectos seleccionados para solicitar presupuesto para su posterior ejecución. Así mismo este plan incluye la gestión del cambio cultural para aceptación organizacional del proyecto. El modelo que se presentará a continuación pretende ser empleado como una herramienta estratégica que permita a la organización alcanzar los objetivos establecidos. / Trabajo de investigación

El peso creciente que la actividad del sector servicios está adquiriendo dentro de la economía ha repercutido en un mayor interés por conocer las organizaciones suministradoras de servicios.Uno de los temas relevantes para la mejora del análisis y conocimiento de las organizaciones es la posibilidad de clasificarlas en subconjuntos con la mayor homogeneidad posible que posibilita un análisis y conocimiento más completo de su naturaleza y evolución del que pudiera resultar del análisis general del conjunto. Pero, para la gestión de operaciones, son más interesantes identificar criterios de planificación y control, que identificar criterios de clasificación de servicios. Por consiguiente, los criterios de clasificación relevantes serán aquellos que combinan esos dos aspectos, de manera que una vez identificada una categoría o tipología vengan asociados criterios de planificación y gestión.En este artículo se repasan los diferentes intentos realizados tanto desde el campo del marketing de servicios como desde la dirección de operaciones por establecer unas categorías que mejoren el entendimiento de la naturaleza de las mismas y que permitan realizar actuaciones estratégicas en concordancia con su naturaleza.Posteriormente, desde una perspectiva del análisis de operaciones, nos centramos en las tipologías que no tan solo persiguen una visión descriptiva sino que pretenden introducir connotaciones normativas de carácter evolutivo partiendo del concepto de «ciclo de vida del producto-proceso», las cuales son de mayor utilidad para el desarrollo de estrategias tanto corporativas como de operaciones.Por último realizamos una propuesta de clasificación de sistemas de operaciones de servicios que permita asociar sistemas de diseño de servicios con posiciones estratégicas.

System of Change Management for an Information Technology Area, is aimed to ensure that the changes in established service requests by line companies ( BankMin , InNova IT , IT -Expert ) do not produce negative impacts certifying the operability of all activities they perform , so the project will be responsible for minimizing these risks with the proposal of a software tool implementation based on standardized methods and procedures to enable the virtual company Software Factory have a proper administration of all changes made in the established service requests and to provide a high performance service. In order to apply the guide of best practices recommended by ITIL to the change management process of the virtual company Software Factory , which supports the delivery of critical business services to the company and involves tasks , activities and heavy processes during the implementation of change, has to develop a set of structured processes and procedures as well as the documentation and formalization of these to maintain the balance between change implementation and service delivery , in order not to affect all requested services by users and the development of external projects. The main goal of the project is to control with a proposal of a software tool based on standardized procedures and processes, the changes made in the virtual company Software Factory , as actually do not have any control , this makes the change requests management in all services do not have an adequate control. / Este proyecto tiene como finalidad asegurar que los cambios ocurridos en las solicitudes de servicio establecidas por las empresas de línea (BankMin, InNovaTI, IT Expert, Software Factory e InnovaTI) no produzcan impactos negativos, garantizando la operatividad de todas las actividades que se realizan. Por ello, el proyecto se encargará de minimizar estos riesgos con la propuesta de una interfaz integrada y navegable, basada en métodos y procedimientos estandarizados que permitan a un área de tecnología de información tener un manejo adecuado de todos los cambios que se produzcan en las solicitudes de servicio ya establecidas y poder brindar un servicio de alto rendimiento. Para poder aplicar la guía de buenas prácticas recomendadas por ITIL al proceso de gestión de cambios a un área de tecnología de información, el cual soporta un suministro de servicios empresariales de vital importancia para la organización, y el cual implica tareas, actividades y procesos pesados durante la ejecución del cambio, ha de elaborarse un conjunto de procesos y procedimientos estructurados, además de la documentación y formalización de estos para lograr mantener el equilibrio entre la ejecución del cambio y la entrega del servicio. La meta principal del proyecto es poder controlar mediante la propuesta de una interfaz integrada y navegable basada en procedimientos y procesos estandarizados, los cambios que ocurren en un área de tecnología de información, tomando como ejemplo de aplicación la empresa virtual Software Factory de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, ya que actualmente no se cuenta con ningún tipo de control.

El presente proyecto, “Implementación de una solución integrada basado en la plataforma de gestión de proyectos Redmine para la gestión de pruebas e incidencias en la empresa de servicios Quality Services”, busca diseñar e implementar una solución que realice la administración de pruebas y seguimiento de incidencias utilizando como base la plataforma de gestión de proyectos Redmine. Todo esto con la finalidad de integrar los procesos operativos de la empresa, más específicamente el proceso de ejecución de control de calidad, brindar un mejor entorno de trabajo y obtener una participación más activa de todos los colaboradores de la empresa virtual de apoyo Quality Services UPC. Para el desarrollo de este proyecto se identificaron los principales problemas del proceso de ejecución de control de calidad con un detallado análisis interno de la empresa, en base a estas se generaron diversas necesidades de negocio la cuales fueron utilizadas para realizar una comparación de diversas soluciones y herramientas tecnológicas. En base a la comparativa realizada se determinó que la mejor opción como solución a los requerimientos era la plataforma de gestión de proyectos Redmine, la cual podía cumplir las expectativas de la empresa, por lo que se realizó el diseño, instalación y configuración de los diversos módulos para poder soportar los requerimientos y procesos de la empresa, cumpliendo de esta manera con las necesidades de negocio. Finalmente se realizó la implementación de la solución propuesta para realizar una prueba de concepto y de esta forma mostrar que el sistema integrado implementado cumplía con las necesidades de negocio, es decir la ejecución de las actividades relacionadas al control de calidad de los proyectos profesionales. / This project, "Implementation of an integrated solution based on project management platform Redmine for test management and incidents in the company Quality Services", seeks to design and implement a solution to perform tests administration and tracking incidents using as a base the project management platform Redmine. All this in order to integrate operational business processes, more specifically the quality control execution process, provide better working environment and more active participation of all employees of the virtual company Quality Services UPC. For the development of this project we identified the principal problems of quality control execution process by a detailed internal analysis of the company and based on these business needs were developed. These needs were used to do a comparison of various solutions and technological tools. Based on the comparison, we determined that the best option as a solution to the requirements was the project management platform Redmine, which could satisfy the expectations of the company, so we did the design, installation and configuration of the diverse modules in order to support the requirements and the business needs. Finally the implementation of the proposed solution was performed to do a concept test and in this way show that the implemented integrated system complies the business needs, ie the execution of activities related to quality control of professional projects. / Tesis

Las empresas de tecnologías de información invierten constantemente en mejorar los servicios que ofrecen y su calidad de entrega, para lograr posicionarse en el mercado. Pero las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) cuentan con una capacidad de inversión reducida para implementar soluciones robustas que mejoren sus procesos, calidad y seguridad de sus servicios; y que además se ajusten al tamaño y ritmo de crecimiento. Ante la necesidad de establecer un modelo de gestión de servicios de TI, con procesos, funciones y controles que permitan gestionar los servicios desde su definición hasta su entrega y soporte, el presente proyecto tiene la finalidad de implementar los procesos de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores de Servicio enfocados al giro y categoría empresarial anteriormente descritos. El proyecto abarca los procesos mencionados, que corresponden a la fase de Diseño del Servicio de ITIL versión 3. Para lograr esto, se han diseñado procesos, roles y procedimientos alineados a los objetivos del negocio, considerando la integración con los procesos relacionados de ITIL. El proyecto contempla una previa investigación y análisis aterrizado sobre el caso de estudio de la empresa IT Expert. A partir de su modelo de negocio se han definido y validado los procesos en base a las buenas prácticas de la gestión de servicios de TI. / Tesis