Titel: Hur påverkar kontantlösa banker relationen till kunderna? Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Sofia Ågren och Nanette Brorén Handledare: Per-Arne Wikström Datum: Juni 2013   Syfte: Syftet är att belysa hur förändringen med bankernas kontanthantering i Sverige påverkar relationen med deras kunder med anseende på kundernas syn till de nya bankkanalerna.   Metod: Denna uppsats har genomförts med en kvalitativ metodansats, detta på grund av att vi ville få en djupare förklaring och förståelse till det fenomen som vi studerade. Vi valde att utföra sju intervjuer med personer på sju olika bankkontor. För att samla information till empirin använde vi oss i denna studie av semi-strukturerade intervjuer, där frågorna som vi ställde till respondenterna var ganska öppna. Detta valde vi eftersom att vi ville att respondenterna skulle få mer rum för att fritt kunna framföra det som de ville ha sagt, att vi då inte skulle styra dem särskilt mycket i deras svar. Men samtidigt ville vi ha stöd och hjälp av riktlinjerna i en intervjuguide, detta för att vara säkra på att få med det som vi ville ta upp i denna studie.   Resultat & slutsats: Bankkontoren som vi besökte har undersökt vad kunderna vill ha genom olika kundundersökningar. Via dessa undersökningar har de sedan kunnat se ett mönster från kunderna, bland annat att efterfrågan på kontanter minskar och efterfrågan på personlig rådgivning ökar. Vilket gör att bankerna har anpassat sig efter kundernas behov genom att ta bort kontanthanteringen över disk och frigjort tid till de privata rådgivningarna. Relationsmarknadsföringen är viktigt för att kunna bygga en långsiktig relation mellan kunden och banken, kärnan inom relationsmarknadsföringen är själva relationen. För att bevara och skapa förtroendet hos kunder är det viktigt att medarbetarna på bankkontoren lyssnar på sina kunder. Detta för att de sedan på ett bra sätt ska kunna hitta den bästa lösningen för var och en av kunderna utifrån deras behov. Bankerna som vi besökte hade tagit bort kontanthanteringen över disk och ingen av dessa banker har tappat många kunder på grund av det. Att det har gått så pass bra kan bero på att bankerna i ett tidigt stadium berättade för sina kunder att förändringen skulle ske och gav kunderna andra lösningar än kontanter.   Förslag till fortsatt forskning: I den fortsatta forskningen skulle det kunna göras en liknande studie som denna, men att den utgår från kundernas perspektiv istället. En annan intressant fortsatt forskning skulle vara att det inte bara studerade från kundernas perspektiv, utan från både kund- och bankperspektiv. Att dessa sedan kan jämföras för att undersöka om de anser att detta har påverkat relationen på olika sätt. Uppsatsens bidrag: Det bidrag som vi vill ge med denna studie är att ge en förklaring till hur en förändring i en verksamhet kan påverka dess relation med kunderna. Denna studie kan vara till nytta för olika bankkontor, där de då kan se hur andra har jobbat vid en sådan förändring och hur kunderna har reagerat.   Nyckelord: Kontantlöst samhälle, förtroende hos bank, bankernas relation till kunderna, kontanthantering, kontantlösa banker i Sverige, kundernas förtroende, förväntan, relationsmarknadsföring och kundrelationer. / Title: ”How does cashless banks affect the relationship with the customers?” Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Sofia Ågren and Nanette Brorén Supervisor: Per-Arne Wikström Date: June 2013   Aim: The purpose is to illustrate how the change in banks' cash management in Sweden affects the relationship with their customers with respect to customers’ views of the new banking channels.   Method: This paper has been carried out with a qualitative method, this because we wanted to get a deeper explanation and understanding of the phenomenon that we decides to study. We chose to perform seven interviews with persons in seven different bank offices. To collect the empirical data we used semi-structured interviews. We chose to use that kind of interview because we wanted the respondents to have more room to freely express what they wanted to say, that we would not control them as much in their response. But at the same time we wanted to have the support and help of the guidelines in an interview guide, this to be sure to get what we wanted to address in our study.   Result and Conclusions: The bank offices that we visited have checked what customers want through surveys. By these they have seen a pattern from the customers, the demand for cash has decreased and the demand for personal financial advice has increased. This means that the banks have adapted to customer needs by removing manual cash handling and freed up time to private consulting. Relationship marketing is important for building a long term relationship between the customer and the bank, the core of relationship marketing is the actual relationship. It is important that the employees at the bank offices are listening to their customers in order to maintain and create trust among them. This in order to be able to find the best solution for each customer based on their needs. The banks that we visited have removed the manual cash management and none of these banks have lost many customers. This could be due to that the banks in an early stage told their customers that the change would occur and that they gave the customers different solutions to cash. The banks made sure that the customers were informed well in advance before the change took place.   Suggestions for future research: A future research would be to undertake a similar study like this, but looking from the customer's perspective instead. Another interesting future research would be to not only study it from the customer's perspective, but from both the customers and banks perspective. This could be interesting because you then can compare these two groups to see if they feel that the change in cash handling has affected customers in different ways.   Contribution of the thesis: The paper contributes to provide an explanation of how a change in a business may affect its relationship with the customers. This study may be useful for different banks, where they then can see how others have worked with such a change and how customers have reacted.   Key words: Cashless society, confidence in the banking, banking relationship with customers, cash management, cashless bank in Sweden, customer confidence, expectation, relationship marketing and customer relationship.

Bakgrund: Inom politik och media beskrivs unga arbetslösa som oengagerade, lågutbildade och socialt inkompetenta. Denna uppfattning förstärks när allt fler unga inte lyckats komma in på arbetsmarknaden och blir långvarigt arbetslösa. För att åtgärda problemet att ta sig in på arbetsmarknad, sätts de in på arbetsmarknadsåtgärder. Stämmer medias bild över verkligheten? Hur ser åtgärderna egentligen ut och hur påverkas de unga vuxna över tid som arbetslös? Ligger ansvaret för arbetslösheten på personerna själva eller finns det andra bakomliggande faktorer? Hur kan systemet eventuellt förbättras? Metod: För att ta reda på svaren har vi gjort en systematisk litteraturstudie där vi använt oss av 29 artiklar. Resultat: Ju längre arbetslöshet, desto svårare förutsättningar att komma ut på arbetsmarknaden. I takt med tiden försämras dessutom den fysiska, psykiska och sociala hälsan hos individen, vilket medför dubbla negativa konsekvenser. Om man är utan fullständigt gymnasiebetyg eller körkort, är chanserna för jobb bland de minsta. Dagens satsningar ligger framför allt på aktiveringsinsatser. Trots detta avslutar 25 procent gymnasiet utan fullständigt betyg. Slutsats: Arbetslöshet måste åtgärdas så tidigt som möjligt. Ett av de bästa alternativen för både individ och samhälle, är satsningar på kompletta gymnasiebetyg och billigare körkortskostnader. Detta skulle medföra att fler får grundförutsättningar och kvalifikationer för de flesta arbeten som saknar krav på eftergymnasial utbildning.

INTRODUCTION. This dissertation concerns childbirth and its position within the Greenlandic society. It takes a world relational view to health promotion during, focusing on the perinatal family and the importance of the mothers, the child, their families and the local community as equal pieces of a whole. AIM. The aim of the dissertation is to present new concepts and knowledge concerning the health of the perinatal family in Greenland. It looks holistically at the place of birth with focus on the issue of support of the perinatal family. It seeks to present the perinatal family and its position within the Greenlandic society. It links the changes in health policy with the concepts of family, attitude and community structure. It draws on statistical, historical, anthropological and cultural data within the context of the Greenlandic perinatal family. METHOD AND MATERIAL. The dissertation is comprised of four studies and uses multidisciplinary methods. Over an eight-year period from 2003 to 2011, narrative interviews and focus groups were collected at four sites in Greenland: Nuuk, Ilulissat, Sisimiut and Tasiilaq. Data included seven focus groups with 35 participants, supplemented with 18 individual interviews of mothers, fathers and Culture Bearers, as well as two literature studies. The mode of conducting focus groups and interviews was based on the principles in the Helsinki Declaration. RESULTS. The perinatal family’s concepts of safety are often connected directly to access to family and community. Family is perceived as security, and lack of family support and network as insecurity. The concept of family and community is culturally specific and connected to the immediate family, extended family and kin. There is a cultural room for birth in Greenland, where the health of the perinatal family lies in their ability to strengthen the bonds within family, kinship and community networks. The mothers of the study perceived themselves as the bearers of their children; the fathers considered themselves to be the artisans and caregivers for their family; the community, including the extended family, deemed an important support network for the families. CONCLUSION. It is important to understand the link that exists between traditional and cultural properties and the health of the child within the family. These are elements of the eco cultural pathways that are already integrated within the family interactions and could be a way to strengthen family interaction and health. Families and community support these traditions and in healthy eco cultural exchanges it enhances the child’s role as a health–promoting agent within the family. Greenlandic public health, health promotion programs and the national perinatal guidelines have a physical health focus, but do not address the mental, social and spiritual dimensions of perinatal health. This fragmented way of perceiving and implementing health does not support the relational worldview that is an integral part of the culture of Greenland, and thus many families struggle to exercise choice within the system / INDLEDNING. Afhandlingen omhandler fødselen og dets betydning i det grønlandske samfund, idet der anlægges et holistisk sundhedsfremmende syn på den perinatale periode og der fokuseres på vigtigheden af kvinder, børn, deres familier og lokalsamfundet som ligeværdige dele af helheden. MÅL. Målet med afhandlingen er, at præsentere nye begreber og viden om sundheden om den perinatale familie i Grønland. Der ses holistisk på fødested og dens indflydelse på familiestøtte i den perinatale periode. Afhandlingen tilstræber at præsentere den perinatale familie og dens placering i det grønlandske samfund. Den forbinder ændringerne i sundhedspolitikken med begreberne familie, holdninger og samfundsstruktur. Den bygger på statistisk, historisk, medicinsk-antropologisk og kulturel data inden for rammerne af den perinatale sundhed i Grønland. METODER OG MATERIALER. Afhandlingen indeholder fire studier som benytter sig af tværfaglige metoder. Der er i en otteårig periode fra 2003 til 2011 gennemført fokusgrupper og individuelle interviews, ligesom der er gennemført to litteraturstudier i samme periode. Det empiriske data er indsamlet fire steder i Grønland: Nuuk, Ilulissat, Sisimiut og Tasiilaq. Syv fokusgrupper med i alt 35 deltagere, er suppleret med 18 individuelle interview med kvinder, fædre og Kulturbærer. De anvendte metoder til gennemførsel af afhandlingens interviews og fokusgrupper er i overensstemmelse med Helsinki-Erklæringen RESULTATER. For de perinatale familier er begrebet sikkerhed ofte knyttet direkte til familie og samfund. Familien opfattes som sikkerhed, og manglende mulighed for familie støtte og netværk opfattes omvendt som usikkerhed. Begrebet ansvar er for familien og samfundet kulturelt specifikt og er knyttet til den nærmeste familie, udvidede familie og slægtninge. Der findes et ‘kulturelt rum’ for fødsel i Grønland, hvor den perinatale families evne til at styrke båndene indenfor familien, slægtskabet og det lokale netværk er medvirkende til familiens sundhed. Lokalsamfundene, familierne og kvinderne i studierne opfatter sig selv som bærer af deres børn, fædrene opfatter sig som støtteskabende omsorgsgiverer for deres familie, og lokalsamfundet, herunder den udvidede familie, opfatter sig som et vigtigt støttenetværk for familierne. KONKLUSION. Det er vigtigt at forstå det sammenhæng, der eksisterer mellem traditionelle og kulturelle egenskaber og barnets sundhed i familien. Disse er elementer af de øko-kulturelle stier, der allerede er integreret i familiens samspil og kan være måder hvorved familiens samspil og dens sundhed styrkes. Familierne og samfundet støtter disse traditioner og i en sund øko-kulturudveksling styrker det barnets rolle som sundhedsfremmende agent inden for familien. Grønlandsk folkesundhed, sundhedsfremmende programmer og de nationale perinatale retningslinjer har et fysisk sundhedsfokus, men der tages ikke højde for de mentale, sociale og åndelige dimensioner indenfor perinatal sundhed. Denne opsplittede måde at opfatte og gennemføre sundhed på, understøtter ikke det relationelle verdenssyn der udgør en integrerende del af kulturen i Grønland, hvofor mange familier kæmper for at udøve selvbestemmelse inden for systeme / AALLARNIINEQ. Ilisimatuutut allaatigisap ernineq pillugu imarisaqarpoq, erninerullu kalaallit inuiaqatigiinni pingaaruteqassusia aamma sammineqarluni, erninerup nalaani ataatsimut isiginninnittaaseqarluni aammalu arnat, meeqqat, ilaqutaasa najukkamilu innuttaasut ataatsimoornermi naligiittut isigalugit. ANGUNIAGAQ. Ilisimatuutut allaatigisami anguniagaavoq, isummat nutaat ilisaritissallugit kalaallillu ilaqutariit meeraalu erninerup nalaani peqqissutsimut ilisimasariaqartut sammineqassallutik. Ilisimatuutut allaatigisap anguniarpaa ilaqutariit ernininerup nalaani ilisaritissallugit aammalu erninerup kalaallit inuiaqatigiinni inissisimanera takutissallugu. Peqqinnissaqarnermi allannguutit eqqarsaatigalugit ilaqutariissuseq, isummersortarneq inuiaqatigiinnilu aqqissuusaaneq sammineqarput. Sumi inunngorsimaneq ataatsimut isiginnittaaseqarluni sammineqassaaq aammalu erninerup nalaanni sumi inunngorsimaneq ilaqutariinnut tunaartaanersoq. Allaaserisami paasissutissat Kalaallit Nunaanni erninerup iluani peqqinnissaqarnikkut tunngasutigut aamma statistikkikkut, oqaluttuarisaanikkut, antropologiskimik, biofysiskimik, kulturikkullu tunngavilersuutit atorneqassapput. ILISIMATUSARNERMI NAJOQQUTASSANIK KATERSUINEQ. Atuagarsornikkut misissuinerit ukiuni arfineq pingasuni ingerlanneqarput ukioq 2003-miit ukioq 2011 ilanngullugu, soorlulusooq alaatsinaanneqartunik apersuinerit inunillu ataasiakkaanik apersuinerit ingerlanneqarsimallutik. Atuagassiaqarnikkut misissuinerit marluk ingerlanneqarsimapput, ilisimatusarnikkut paasissutissanik misissuinerit Kalaallit Nunaanni piffinni sisamaasuni ingerlanneqarsimalluni: Nuuk, Ilulissat, Sisimiut Tasiilarlu. Alaatsinaanneqartunik apersuinerit arfineq marluk, taakku katillutik 33-nik peqataasullit ingerlanneqarsimapput, tassungalu ilanngullugu inunnik ataasiakkaanik 18-iusunik arnanik, ataataasunik, kulturikkullu ersuttunik apersuinerit. Ilisimatusarnikkut sakkugineqartut ilisimatuutut allaatigisami apersuinermi alaatsinaanneqartunillu apersuinerit Helsinki-Erklæring naapertorlugu ingerlanneqarput ILISIMATUSARNIKKUT INERNERI. Nunasiaajunnaarnermi ernineq arnanut namminerminut tunngatinneqarpoq taamaasilluni ernineq pillugu paasissutissat amerlagisassaanngitsutut oqaatigisariaqarlutik. Erninermut naalakkersuinikkut anguniakkat malittarisassallu sumiiffinni ataasiakkaani qinikkanit allaffimmilu aqutsisunit saqqummiunneqartarsimapput, qaqutiguinnartumillu arnanut ernilersunut aammalu najukkami inuiaqatigiinnut isumaqatiginninniutaasarsimallutik. Ilaqutariinnut erneqqajaasunut isumannaallisaaneq isummap imarisaatut isigalugu ilaquttariinnut inuiaqatigiinnullu tunngatinneqarput. Ilaquttariit toqqaannartumik isumannaallisaasutut isigineqarput, ilaqutariinnilu qanigisanilu tapersersuisoqarsinnaanngikkangat nalornineq pilersarluni. Akisussaaneq ilaqutariinnut inuiaqatigiinnullu isummap imarisaatut isigalugu kulturikkut immikkut isigineqarpoq qaniginerpaasanullu tunngatinneqarluni, ilaquttanut qanigisanullu allanut. Kalaallit Nunaanni erninermut tunngasut "kulturikkut immikkut inissaqartinneqarput", tamatumani erninerup nalaani ilaqutariit imminut qanilleqqajaallaqqissisarlutik, ilaqutariissuseq najukkamilu inuiaqatigiit ataqatigiinnerat peqqissutsimut tapertaalluartarlutik. ILISIMATUSARNERUP NAAMMASSILERNERANI ISUMMIUSSAQ. Kalaallit ilaqutariit unamminartunik naapitsinermi naapertuulluartumik aaqqiisinnaasimapput, tamatumani nunarsuarmioqatigiinni aningaasaqarnikkut ineriartornermi inuiaqatigiillu malinnaataasumik ineriatorfiata kingunerisaannik pisimasut anigorluarsimallugit. Najukkami inuiaqatigiit, ilaqutariit arnallu misissuinermi meeqqanik nammattutut imminut paasinnipput, ataataasullu ilaqutariinni meeqqanut tapersersuisutut inuttullu isumaginnittutut imminut paasinnipput, aammalu najukkami inuiaqatigiit ilaqutariillu tamarmiusut ilaqutariinnut pineqartunut ataqatigiiaattut pingaarutilittut imminut paasillutik.

Diss. (sammanfattning) Stockholm : Karol. inst., 2003. / Härtill 4 uppsatser.

Diss. (sammanfattning) Stockholm : Karol. inst., 2004. / Härtill 5 uppsatser.

This diploma thesis deals with information systems evaluation from user and producer aspects. The theoretical part presents current trends and actual ways of using, including practical application used in real firms. The practical part is focused on proposals and changes for concrete producer of information system.

The diploma thesis focuses on analysis of software tools used in a softwarehouse company. It contains detailed assessment of a used project management information system, business process design and information system modification. The thesis also includes complete implementation of a module for cost calculation of software projects. The module is based on Use Case Points method.

This thesis deals with assessment of the company information system and proposal for its changes. The basis of part called Theoretical basis of thesis deals with terms related with information systems which are mainly: used technology and analysis, characteristics of information systems, current trends and brief characteristics of the company. The next part draws from theoretical findings of previous section and deals with analysis of the solved issues. The following part is devoted to proposal for solution connected with project evaluation and also with the brief cost calculation.

The master thesis deals with analysis and assessment of information system for high school using selected methods. Introduces proposal of solution with regard to security, reliability, functionality and financial aspects of the system. Final proposal should lead to improvement of ICT state in the analyzed institution.

The diploma thesis focuses on design of the information system for the department of medical transport service, which is part of the hospital. This thesis describes the theoretical knowledge necessary for analysis and custom design, is also concerned with the analysis of the current state of processes and information system. Last but not least, based on the analysis and the requirements lays down suggestions for improvement of the information system and design of optimal information system, that effectively supports the processes and enables its users to work more efficiently.