Turismen är en snabbt växande industri vilken har kommit att bli en viktig källa för ekonomisk tillväxt och socioekonomisk utveckling i många utvecklingsländer. Ett land som upplevt stora fördelar av turismen är Thailand, som idag är en av de populäraste destinationerna i Asien. Turismens utveckling medför dock ej bara positiva aspekter. Turistdestinationerna i utvecklingsländer utsätts för bland annat överanvändning av naturresurser och en påtvingad västerländsk kultur, vilket i längden leder till att destinationen förlorar det som från början attraherade turisterna. En hållbar utveckling av turismen är därför efterfrågad av både stat, samhälle och konsumenter. Hållbar turism stävar mot att minimera de negativa aspekterna för destinationen, samtidigt som de ekonomiska fördelarna maximeras. Turismindustrin består av många industrier i en, varav hotellindustrin behandlas i denna studie. En väg mot en hållbar utveckling av hotellindustrin är miljöcertifieringsprogram. En miljöcertifiering för hotell är en väg mot en hållbar utveckling och kan försäkra konsumenten om att hotellet aktivt arbetar för att minimera sin miljöpåverkan. Trots en efterfrågan av mer miljövänliga alternativ från turisterna, förblir de ofta passiva i sina val, till exempel i att stödja miljöcertifierade hotell. Genom att studera anledningen till detta bidrar denna studie till en ökad förståelse för hotellindustrin gällande vad i hotellens hållbara miljöarbete som värderas av hotellgästen. Vidare undersöks om hotellen lyckas förmedla informationen om sitt miljöarbete till hotellgästerna vid vistelsen. Vår studie utförs på miljöcertifierade hotell i Thailand och har en kvantitativ ansats med en enkätundersökning som grund för att undersöka vad hotellgäster värderar under sin vistelse på ett miljöcertifierat hotell. Studien genomfördes på 197 respondenter som vid tillfället var gäst på ett av 20 Green Leaf certifierat hotell i södra Thailand. Studiens resultat visar att hotellgästens vetskap om att hotellet aktivt arbetar för att minimera sin miljöpåverkan bidrar till ett högre upplevt värde och en större sannolikhet att välja ett miljöcertifierat hotell i framtiden. Resultaten visar också på en förbättring från tidigare studier gällande turisters betalningsvilja för miljöinitiativ i utvecklingsländer. Paradoxen i våra resultat är att hotellens kommunikation till hotellgästen brister beträffande sitt miljöarbete. Därmed kan majoriteten av gästerna ej i dagsläget erhålla ett högre upplevt värde och det miljöcertifierade hotellets potentiella konkurrensfördel uteblir. Genom vår studie har vi funnit att turister behöver synliga och konkreta bevis på hotellens miljöarbete, samt mer information om hur deras val kan vara avgörande för en fortsatt hållbar utveckling av hotellindustrin.

Service quality occurs in service encounters where both customers and employees come together in an interaction. It is therefore important that the staff give their best because the interaction usually takes place in real time, which is referred to as the moment of truth. The aim of this study was to find out how luxury hotels are working to ensure good service quality, and how the staff are motivated to deliver this service. We wanted to examine this from a management perspective, and an employee perspective. Information was gathered through various interviews, where the staff at the Hotel Kämp in Helsinki and at the Sheraton Hotel Stockholm participated. Survey results show that employee motivation, training and empowerment have a significant impact to provide service in high quality. The results also show that the surveyed hotel, to certain level work in the same way, but it reveals some differences even when both hotels are part of the same concern. / Servicekvalitet uppstår i servicemöten där både kunden och anställda möts i en interaktion. Det är därför viktigt att personalen ger sitt bästa då mötet oftast sker i realtid, vilket benämns som sanningens ögonblick. Syftet med vår studie var att ta reda på hur lyxhotell arbetar för att kunna garantera en bra servicekvalitet och hur de anställda motiveras för att leverera denna service. Detta ville vi undersöka utifrån ett ledningsperspektiv samt ett personalperspektiv. Information samlades in genom olika kvalitativa intervjuer, där personalen på Hotel Kämp i Helsingfors och på Sheraton Hotel i Stockholm deltog. Undersökningens resultatet visar att personalens motivering, utbildning och empowerment har en betydande påverkan för att kunna leverera service i hög kvalité. Resultatet visar också att de undersökta hotellen till viss nivå arbetar på samma sätt, men det framkommer vissa skillnader, även då båda hotellen ingår under samma koncern.

Denna studie söker att utforska vilka effekter och konsekvenser covid-pandemin kan ha på konferensverksamhet som bedrivs på hotell i Sverige. Genom en scenariostudie undersöks hur framtidens marknad för konferenser som en del av hotellverksamhet i Sverige kan se ut med hänsyn till covid-pandemins effekter. För att skapa scenariot användes en tvåstegs-studie bestående av intervjuer och en enkätundersökning. Studien belyser dessutom vilka praktiska implikationer scenariot får, samt vilka anpassningar konferenshotellen kan göra för att möta scenariot. Scenariot visar att det även efter pandemin kommer att finnas en efterfrågan på fysiska möten och en möjlighet att bedriva en vinstdrivande konferensverksamhet på hotell. Dock indikerar studien på att konferenshotellen troligtvis kommer påverkas av långvariga marknadsförändringar. Förändringarna inkluderar förändrade köpbeteenden, ökad användning av digitala inslag i möten, större fokus på aktivitet och upplevelse, färre stora möten, minskad maxkapacitet i konferenslokaler, större fokus på trygghet och ökad osäkerhet på marknaden. Den ökade osäkerheten leder till att konferenshotellen föreslås arbeta mer aktivt med att bygga resilienta organisationer. Dessutom föreslås en rad andra anpassningsåtgärder för att konferenshotell ska kunna bedriva en vinstdrivande konferensverksamhet. Inga liknande studier har kunnat hittas och därför erbjuder denna studie en insikt i ett outforskat och högaktuellt ämne som inbjuder till vidare forskning. / This study seeks to explore what effects and consequences the covid-pandemic will have on conference services at hotels in Sweden. A scenario study examines what the future market for conferences as part of hotel businesses in Sweden may look like with regard to the effects of the covid pandemic. The scenario is created by executing a two step-study consisting of interviews and a survey. The study also illustrates what practical implications the scenario will have, and what adjustments the conference hotels can make to meet said scenario. The scenario shows that even after the pandemic, there will still be a demand for physical meetings and an ability to operate profitable conference services at hotels. Nevertheless, the study indicates that conference hotels most likely will be affected by long term changes on the market. The changes include change in purchase behaviour, increased use of digital technologies in meetings, a larger focus on activities and experiences, fewer large meetings, decreased maximum capacity in conference rooms, more focus on safety and security and more insecurity on the market. The increased insecurity leads up to the suggestion that the conference hotels work more actively with building resilient organisations. In addition, other adaptation measures for the ability to operate profitable conference services are suggested. No similar studies have been found and therefore this study offers an insight into an unexplored and very current topic that invites further research.

Aim: The aim of the study is to examine which factors affecting hotel brand loyalty among Swedish leisure- travelers are the most central. Previous studies regarding hotel brand loyalty are lacking on the Swedish market, and therefore a research gap has been identified. The aim of the study is to be helpful regarding creating loyalty in the hotel industry. Method: The study has been conducted according to a qualitative research method using semi-structured interviews. The interviews have been transcribed and analyzed using an inductive, thematic analysis. The result is presented in a figure.  Results and conclusions: The authors found that brand trust, brand image, consumer satisfaction and perceived value were the most central factors that affected hotel brand loyalty positively. Brand attitude, perceived quality and brand personality did not have a noticeable effect on hotel brand loyalty. Contribution of the thesis: The study contributes to increasing the knowledge of hotels for Swedish leisure-travelers regarding how they can create loyalty towards their brand.  Suggestions for future research: The authors have identified three suggestions for future research. 1. Research how much the different factors affect brand loyalty and rank them. 2. Examine what liaison brand trust, consumer satisfaction and brand loyalty have. 3. Conduct a further developed study on brand attitudes and brand loyalty.

The act of sharing goods and services is not a new or revolutionary concept in any way. In the internet age, the phenomenon of what has been titled the “sharing economy” has emerged, and touched many different industries and researchers around the world. Incumbent industries, operating in traditional manners, are in today’s society experiencing a pressure to transform. The hotel industry, in particular, is facing the tension of the customers’ shifting behavior, from staying at hotels to using accommodation sharing services instead, such as Airbnb. This study therefore seeks to explore how the sharing economy is impacting the hotel market. A question that has guided the research reads; Is the phenomenon, to the hotel industry, an opportunity or a threat? The research can be followed through a conducted explorative case study on the sharing economy’s manifestation in the Swedish hotel market, which encompasses an exploration of how hotel actors are perceiving and reacting to accommodation sharing. The case is based on gathered data from reviewing written material and conducting qualitative, semi-structured interviews with hotel actors, experts on the hotel industry and experts on the sharing economy. The empirical material has been complemented and processed with the transformational pressure theory and competitive strategic approaches in mind, along with having notions drawn from socio-technical transition theory whereas a Multi-Level Perspective approach is applied to discuss the transition the hotel industry is undergoing. This thesis contributes analytically to the research area of the current transformation in the hotel industry, with implications on how traditional hotel actors can adapt to the emergence of the sharing economy. The case study shows how hotel actors in Sweden, being in a currently prosperous state, are alarmingly positive towards the growing phenomenon of accommodation sharing hence they perceive it as an opportunity and a complement to the industry as minor negative financial effects are evident. However, we argue that traditional hotel actors will, after a coming period of recession, truly realize the effects of the accommodation sharing phenomenon. This since the adoption of sharing services is accelerated in a weaker financial landscape. We are of the perception that the phenomenon has resulted in the emergence of a new customer segment, “Mid Stay“ customers. In the study, we conclude that the hotel actors, no matter size or category, risk losing current customers, as well as the opportunity to attract new ones, if they do not transform and adapt to the ongoing change. Accommodation sharing should be perceived as nothing less than a threat that needs to be acted upon soon to remain sustainable in the now thriving hotel industry. However, the sharing economy is not necessarily a threat that needs to, or can, be eliminated, but rather one from which new profitable opportunities are made available for hotel actors to exploit in order to operate in symbiosis with the phenomenon. / Delning av tjänster och produkter har funnits i urminnes tider och har genom åren berört många industrier och forskare världen över. I eran av internet har fenomenet vuxit och kallas idag för “delningsekonomi”. Vissa etablerade industrier, som arbetar på ett mer traditionellt vis, upplever i dagens samhälle ett tryck på anpassning och förändring. En industri, som i synnerhet upplevt detta är hotellindustrin. Resenärer har nämligen förändrat sitt beteende och mer börjat använda sig av delning av bostäder. Denna studie syftar till att utforska hur delningsekonomin påverkar hotellmarknaden. Frågeställningen har utgått från; Är fenomenet ett hot eller en möjlighet för hotellindustrin? För att besvara detta är studien upplagd som en utforskande fallstudie. Syftet har varit att studera delningsekonomins manifestation på den svenska hotellmarknaden och hur aktörer uppfattar och reagerar mot delning av bostäder. Studien är baserad på granskning av insamlat skriftligt material samt från kvalitativa semistrukturerade intervjuer med hotellaktörer, experter inom hotellindustrin och forskare inom delningsekonomi. Det empiriska materialet har alternerats med teorier kring industriellt transformationstryck, konkurrensstrategier och socio-teknisk systemteori där ett multi-nivåperspektiv har applicerats för att analysera förändringen hotellindustrin utsätts för. Denna studie bidrar analytiskt till forskningsområdet inom den pågående förändringen i hotellindustrin med förslag på hur traditionella aktörer kan anpassa sig till delningsekonomins utveckling. Idag är de svenska hotellaktörerna, som befinner sig i en blomstrande affärsmiljö, alarmerande positiva gentemot delning av bostäder. De anser att tjänsten kompletterar utbudet på marknaden med små direkta påvisbara negativa finansiella effekter. Emellertid, argumenterar vi för att efter en oundviklig kommande lågkonjunktur kommer hotellindustrin inse och erfara den negativa effekten av fenomenet med delning av bostäder. Detta orsakat av att delningstjänster ökar i popularitet och adaption under en tid då det finansiella landskapet försämrats. Vi är av uppfattningen att fenomenet har resulterat i etableringen av en ny kundgrupp, vilken vi benämnt “Mid-Stay” kunden. Konklusionen är att hotellen, oberoende av storlek och kategori, dels riskerar att mista sina nuvarande kunder samt möjligheten att attrahera nya om man inte anpassar sig till den dagens verklighet. Enligt vår uppfattning skall delning av bostäder ses som ett så stort hot som föranleder en förändring. Dagens blomstrande industri är sårbar och en framtida anpassning är nödvändig för en fortsatt hållbar utveckling. Delningsekonomin bör för den traditionella hotellindustrin inte ses som ett hot som måste elimineras utan snarare en möjlighet för hotellen att finna nya lönsamma alternativ och leva i symbios med fenomenet.