Certamente, uma palavra de destaque em gestão é inovação. Entretanto, sua compreensão ainda se dá predominantemente sob uma perspectiva tecnológica, portanto com um produto manufaturado como elemento central. Dessa forma, setores relevantes da economia de um país, como os serviços, muitas vezes apresentam dificuldades em compreender e aplicar a inovação em seu ambiente de negócios. Estudar o ambiente de negócios em serviços é estudar os sistemas de serviços nele existentes. Nesta tese, o autor desenvolve uma melhor compreensão sobre o tema inovação em serviços e propõe um modelo a partir da perspectiva do marketing de serviços. O trabalho de pesquisa tem início com uma revisão teórica em cinco grandes temas: (i) inovação, (ii) inovação em serviços, (iii) inovação sob a perspectiva do marketing, (iv) marketing de serviços e (v) inovação a partir da perspectiva do marketing de serviços. Por intermédio da revisão teórica, dez categorias de análise foram identificadas, sendo utilizadas na composição de um roteiro de pesquisa semiestruturado, posteriormente aplicado em campo. A metodologia de pesquisa selecionada é do tipo exploratória, com abordagem qualitativa, e a organização estudada foi o Costão do Santinho - Resort, Golf e Spa, localizado em Florianópolis, Santa Catarina, caracterizando assim um Estudo de Caso Único Integrado. As fontes de evidência utilizadas foram de entrevistador observador, entrevistas em profundidade com os gestores, documentação e evidência física. No desenvolvimento do estudo, dez categorias de análise detalham o caso e, por meio delas, há a proposição de um modelo de inovação em serviços a partir da perspectiva do marketing de serviços. Nas conclusões, o autor apresenta as contribuições do estudo, assim como identifica as limitações de campo e faz sugestões para estudos futuros. / Certainly, the word \"innovation\" is highlighted in management. However, one´s understanding about it has come predominantly from a technological perspective and, therefore, having a manufactured product as the central element. Thus, managers from industries that are relevant to the economy of countries, such as services, often have difficulties in understanding and applying innovation to their businesses\' environments. And studying the business environments in the service industry is to study the service systems within them. In this thesis, the author develops a better comprehension on the subject of service innovation and proposes a framework from the perspective of service marketing. It starts with a theoretical review of five large topics: (i) innovation; (ii) service innovation; (iii) innovation from a marketing perspective; (iv) service marketing and (v) innovation from a perspective of service marketing. As a result of the theoretical review, ten categories for analysis were identified, which were then used for creating a semi-structured interview guide that latter was applied into field research. The methodology used was that of an exploratory research and a qualitative approach. The organization studied was Costao do Santinho - Resort, Golf and Spa, located in Florianopolis, in the State of Santa Catarina, what categorizes the research as a Single Integrated Case Study. The sources of evidence used were in-depth interviews with managers, observing interviews, documentation and physical evidence. Along the thesis, the case is detailed into ten categories of analysis and, through them, the author proposes a framework for service innovation from a service marketing perspective. The author concludes by presenting the contributions of the study as well as by identifying its field limitations and suggestions for further studies.

Este trabalho busca responder a pergunta de pesquisa: como ocorre a gestão da inovação em uma empresa de Medicina Diagnóstica? Para isso teve como objetivo aprofundar a compreensão sobre a gestão da inovação nesta empresa, entendendo as etapas do processo de inovação (ideação, conversão e difusão), entendendo como a estratégia da inovação se insere no processo de gestão da inovação, e entendendo como que pessoas e organização se inserem na gestão da inovação. Esta pesquisa fez uso de uma abordagem de natureza teórico-prática de enfoque qualitativo e objetivos de caráter exploratório por meio deum estudo de caso único em um centro de medicina diagnóstica de grande porte, reconhecido por práticas de gestão e inovação. Foram utilizadas as técnicas de entrevistas semiestruturadas, observação direta na empresa, e análise de documentos. Para a etapa de entrevista foi elaborado um protocolo semiestruturado com questões orientadoras conforme pesquisa bibliográfica a respeito de gestão da inovação, o setor de saúde e medicina diagnóstica.Foram entrevistados 12 líderes da empresa envolvidos com a gestão da inovação. Todas as fontes de dados foram analisadas e trianguladas chegando à apresentação e discussão de resultados do caso. Como resultados, a pesquisa evidenciou a importância da inovação em medicina diagnóstica, podendo reduzir custos e aumentar a qualidade, além de gerar valor para o restante da cadeia. A estratégia da inovação é alinhada à estratégia corporativa em diversos elementos e possui um processo de definição de drivers que direcionam a companhia no processo de inovação. O processo de inovação é influenciado por atores encontrados na literatura como órgãos reguladores, médicos, pacientes, fornecedores, universidades e operadoras. Além destes, outros foram citados, como órgãos representativos e o Ministério da Ciência e Tecnologia. Dois processos estruturados de inovação foram evidenciados: de novos produtos e de novos processos. O processo de novos produtos é alinhado ao modelo destagegates, enquanto que o processo de novos processos é mais amplo seguindo o modelo hegemônico. A etapa de ideação ocorre com geração de ideias tanto por fontes internas como externas, sendo as principais fontes os médicos e técnicos assessores, e os colaboradores. Técnicas como brainstorming, observação do comportamento dos clientes, e pesquisas acadêmicas são utilizadas. Na etapa de conversão, a seleção e avaliação é feita de maneira colegiada ou individual, por meio de fóruns presenciais ou virtuais. Os critérios de seleção são o alinhamento estratégico, as análises financeiras, técnicas e comerciais. No desenvolvimento e implantação, destaca-se a aplicação de pilotos e testes antes da efetiva implantação da inovação, treinamentos e acompanhamentos da implantação. Por fim, a etapa de difusão ocorre externamente, por meio da equipe comercial junto às operadoras, e com a equipe de médicos e técnicos assessores, junto aos clientes médicos, além dos canais de divulgação como eventos e congressos. A divulgação com clientes finais se dá por meio dos sites, redes sociais, e revistas. Já internamente, a comunicação ocorre principalmente na forma de murais e portais virtuais de comunicação, na atualização de documentos técnicos, e por meio de eventos internos de divulgação do conhecimento, premiação e reconhecimento. Em pessoas e organização, a pesquisa evidenciou que a cultura influencia o processo de gestão da inovação, sendo formada historicamente sobre os pilares de geração de conhecimento e relacionamento acadêmico nas universidades. Objetiva-se gerenciar os recursos humanos capturando pessoas alinhadas ao valor da inovação desde a fase de contratação, passando por treinamentos, avaliação anual de desempenho, premiação e reconhecimento. Não somente os colaboradores internos recebem incentivos e reconhecimentos, como também há incentivos a fornecedores, médicos e universitários por meio de programas específicos. / This master thesis seeks to answer the research question: how works the management of innovation in a case of Diagnostic Medicine? The purpose of this study was to deepen the understanding of innovation management in a diagnostic medicine company, understanding the stages of the innovation process (ideation, conversion and diffusion), understanding how the innovation strategy is embedded in the process of innovation management, and understanding how people and organizations are involved in managing innovation. This research made use of a theoretical-practical approach of qualitative approach and exploratory objectives through a case study in a large diagnostic medicine center, recognized by management and innovation practices. The techniques of semi-structured interviews, direct observation in the company, and document analysis were used. For the interview stage, a semistructured protocol was developed with orienting questions according to bibliographic research regarding innovation management, the health sector and diagnostic medicine. We interviewed 12 company leaders involved in innovation management. All data sources were analyzed and triangulated, arriving at the presentation and discussion of the results of the case. The research highlighted the importance of innovation in diagnostic medicine, which can reduce costs and increase quality, and generate value for the rest of the chain. The innovation strategy is aligned with the corporate strategy in several elements and has a process of definition of drivers that guide the company in the process of innovation. The innovation process is influenced by several stakeholders found in the literature. Besides these others were cited as representative bodies, and the ministry of science and technology. Two structured innovation processes were evidenced: process of new products and new processes. The process of new products is aligned with the stage gates model, while the process of new processes is broader following the hegemonic model. The stage of ideation occurs with the generation of ideas by both internal and external sources, the main sources being the doctors and technical advisors, and collaborators. Techniques such as brainstorming, customer behavior observation, and academic research are used. In the conversion stage, the selection and evaluation can be done collegially or individually, through forums that can be even virtual. The selection criteria are strategic alignment, financial, technical and commercial analysis. In the development and implementation, we highlight the application of pilots and tests before the effective implementation of the innovation, the training and follow-up of the implementation. Finally, the diffusion stage occurs externally, through the commercial team with the operators, and with the team of medical and technical advisors, with the medical clients, in addition to the channels of dissemination such as events, congresses. Publicity with end customers is through websites, social networks, and magazines. Already internally the communication occurs mainly in the form of virtual murals and portals of communication, in the updating of technical documents, and through internal events of dissemination of knowledge, awards and recognition. In people and organization, the research evidenced that culture influences the process of innovation management, being historically formed on the pillars of knowledge generation and academic relationship in universities. It aims to manage human resources by capturing people aligned with the value of innovation from the hiring stage, through training, annual performance evaluation, awards and recognition. Not only do internal collaborators receive incentives and recognition, but there are also incentives to suppliers, doctors and university students through specific programs.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-13T18:55:39Z No. of bitstreams: 1 José Cássio Simfronio.pdf: 1220347 bytes, checksum: 399140633eb5d4c8930ffc117aa9be4f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-13T18:55:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 José Cássio Simfronio.pdf: 1220347 bytes, checksum: 399140633eb5d4c8930ffc117aa9be4f (MD5) Previous issue date: 2012-06-26 / Nenhuma / Os números mostram que o setor de serviços aumentou consideravelmente a sua participação na economia mundial, e a tecnologia da informação, subsetor das organizações de serviços intensivos em conhecimento (KIBS) contribuiu muito para tal evolução. Essas organizações que possuem o conhecimento como matéria-prima promovem inovações em serviços, aumentando a competitividade dos clientes no mercado. O cliente passou a ser visto não só como um mero comprador de produtos e serviços, mas como fonte de conhecimento e expertise sobre o seu próprio negócio. Captar conhecimento e interagir com o cliente passaram a ser fundamentais para as empresas na busca da vantagem competitiva sustentável. A coprodução leva as organizações a cocriar valor e a estreitar os laços de negócios. Nesse sentido, a relação entre cliente-fornecedor é um fator de suma importância para a consolidação de uma parceria de longo prazo. O marketing de relacionamento passa a ser uma alternativa para combinar criação de valor e manutenção dos negócios entre organizações. Diante desse contexto, este estudo tem o objetivo de propor e testar um modelo teórico que analise as influências dos antecedentes na coprodução e o efeito dessa na inovação em serviços, no contexto Business-to-Business (B2B) nas empresas de tecnologia da informação. Assim, este trabalho examina os construtos, comprometimento, confiança e investimento no relacionamento, variáveis do marketing de relacionamento e a expertise do cliente como antecedentes da coprodução. Foi realizada uma pesquisa survey, com 250 empresas de Tecnologia da Informação do Estado do Rio Grande do Sul, com as respostas sob o ponto de vista do fornecedor. A técnica estatística utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), por meio da qual se testou o modelo teórico. Os resultados mostraram que a coprodução influencia positivamente a inovação em serviços a um grau que depende da expertise do cliente e das variáveis do marketing de relacionamento. A variância explicada atingiu índices importantes, a confiança e o comprometimento explicaram 50% do construto comprometimento, enquanto o comprometimento e a expertise do cliente explicaram 57% da coprodução; já a coprodução explicou 30% da inovação em serviços. Por outro lado, a orientação para a inovação não apresentou efeito moderador na relação entre coprodução e inovação em serviços. Esta pesquisa contribui para a ampliação dos estudos sobre marketing de relacionamento e as suas influências na coprodução para a inovação em serviços. / The figures show that the service field has increased its participation in the world economy considerably, and information technology, a subsect or of intensive knowledge service businesses (KIBS), has contributed a lot for this evolution. These businesses, which hold the knowledge as raw material, promote innovations in services and increase the competitiveness of the client in the market. The client has been seen not only as a buyer of products and services, but also as a source of knowledge and expertise on its own business. Understanding and interacting with the customer has become fundamental for the companies in their search for competitive advantage. Co-production leads the companies to co-create value and narrow businesses relationships. Therefore, the relationship between the customer and the supplier is a major factor for the consolidation of a long-term relationship. Relationship marketing has become an alternative to combine value addition and business maintenance between organizations. In this context, this study aims to propose and to test a theoretical model that analyses the influences of previous co-production and its effect in service innovation, in the Business-to-business context (B2B), in information technology companies. This way, this study examines the building, the compromise, the confidence and the investment in the relationship, variables in the relationship marketing, and the clients’ expertise as priors to co-production. A survey research has been made with 250 information technology companies in the state of Rio Grande do Sul, and the answers were gotten according to the suppliers’ points of view. The statistic technique used was the Structural Equation Model (MEE) through which we have tested the theoretical model. The results have shown that co-production influences service innovation positively to a degree that depends on the client’s expertise, and relationship marketing variables. The explained variance has reached important indexes, confidence and commitment explained 50% of commitment, while compromise and knowledge of the customer explained 57% of co-production. Co-production explained 30% of service innovation. On the other hand, innovation orientation has not presented moderating effect in the relationship between co-production and service innovation. This research has contributed to the increase of the studies about relationship marketing and its effect on co-production for service innovation.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-11-23T18:10:32Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-11-23T18:10:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) Previous issue date: 2015-08-19 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / A adequada articulação entre processo decisório e inovação em serviços pode levar ao sucesso ou fracasso de uma empresa ou instituição. A inovação em serviços é também o resultado de um processo decisório, e este deve ser bem gerenciado, de forma a abarcar os possíveis desdobramentos deste processo, principalmente para evitar eventuais vieses. A reflexão sobre processo decisório e inovação em serviços no ambiente hospitalar também se justifica pela atualidade do tema. A administração hospitalar é resultado de um sistema que se expandiu, e o hospital é visto como uma empresa moderna. A vantagem competitiva em saúde pode ser obtida através de estratégias de diferenciação ligadas a muitos fatores geradores de custos (estrutura hospitalar e operacional, cultura da organização, entre outras), que precisam ser administrados (PORTER e TEISBERG, 2007; KLOCK, 2009; NEVES, 2009). O estudo buscou demonstrar como ocorre o processo decisório para inovação em serviços em uma instituição hospitalar que, recentemente, implementou novos serviços e em breve ampliará toda a sua estrutura física (inclusive com novas tecnologias e serviços). O estudo também percorreu uma trajetória de forma a verificar se os novos serviços podem ter auxiliado nos resultados financeiros da instituição. No desenvolvimento do trabalho, foram realizadas pesquisas em doutrinas, sites, artigos, bem como coleta de dados através de documentação fornecida pela instituição e entrevistas com alguns tomadores de decisão da instituição. O estudo teve como objetivo geral identificar o funcionamento do processo decisório na inovação em serviços em um ambiente hospitalar, e verificar de que forma tais inovações podem ter impactado os resultados financeiros da instituição. Já os objetivos específicos deste trabalho foram identificar como funciona o processo decisório da instituição hospitalar em estudo, quais as inovações em serviços foram implementadas recentemente, bem como quais foram os seus objetivos e resultados financeiros alcançados. Analisando os dados coletados, buscou-se entender se as decisões tomadas, sobre os novos serviços, realmente beneficiaram o desempenho da instituição. Os principais resultados sugerem que existe relação entre os investimentos em novos serviços e os resultados da instituição. Assim, a decisão pela ampliação da estrutura física, que também será acompanhada de novos investimento em serviços, pode ter sido uma acertada decisão. / Proper coordination between decision-making and innovation in services can lead to success or failure of a company or institution. Innovation in services is also a result of a decision-making process, and this must be well managed in order to cover the possible consequences of this process, mainly to avoid any bias. The consideration of decision-making and innovation in services in hospitals is also justified because this theme is current. The hospital administration is a result of the system that has expanded, and the hospital is seen as a modern company. Competitive advantage in health can be achieved through differentiation strategies related to many factors causing costs (hospital and operational structure, culture of the organization, etc.) that need to be administered (Porter and Teisberg, 2007; Klock, 2009; Neves, 2009). The study sought to demonstrate how is the decision-making process for innovation in services in a hospital,whichrecently implemented new services and soon it will expand its entire physical structure (including new technologies and services). The study also covered a trajectory in order to demonstrate if the new services may have aided the recent results of the institution. In developing this work, surveys were conducted in doctrines, websites, articles, and data collection through documentation provided by the institution and interviews with some decision makers of the institution. As a general aim, the study wanted to identify the functioning of the decision-making process on innovation in services in a hospital setting, and check how these innovations impact the results of the institution. As for the specific objectives of this study they were to identify how the decision-making process works, which innovations in services have been implemented recently, and what were your goals, beyond of understanding the relationship between decision-making and innovation in services in the context of the study. Analyzing the data collected, we sought to understand whether the decisions taken on the new services actually benefited the performance of the institution. The main results suggest that there is a relationship, although not significant, between investments in new services and the results of the institution. Thus, the expansion of physical infrastructure, which will also be accompanied by new investments in technologies and services, suggests a positive conclusion as to the decision made.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:25:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz Fernando Gomes Pinto.pdf: 671185 bytes, checksum: 31d7ce61b1b9f7423c4d154388ff986a (MD5) Previous issue date: 2007-03-01 / The service sector plays a key role in the world economy and in Brazil, country in which it has accounted for more than a half of total value added in 2004. Specifically, the micro and small enterprises reached an expansion of almost 25% between 2000 and 2004. However, the lack of know-how of new business owners causes the mortality of more than a half of micro and small enterprises during the first two years; also, this lack of know-how contributes to a lower level of innovation. A company s innovation process consists of some innovative activities, such as the investment in assets (machinery, equipment, plants, and expansions) and the human resources training, both of them are indicators which can be used to measure the innovation level of firm. This work aims to examine if the entrepreneurial small-sized firms of food-service which have innovative activities presents a business performance (net income and value added) higher than the firms that do not have these kind of activities. Besides that, it intends to examine if the firms that have innovative activities pay higher salaries than the firms which do not have innovative activities. In order to do this quantitative study, it was used the Paep 2001 Database, the first survey in Brazil regarding the service innovation; also, it was based on the OECD works about service innovation, more specifically the Oslo Manual, the main international guidelines for collecting and interpreting innovation activities. The conclusion of this study is that the sample of firms which have innovative activities, such as investment in assets and training, do not have higher business performance (net income and value added) than the sample of firms that do not have this kind of activities; it also concludes, that these firms do not pay higher salaries in comparison to the sample of firms which do not have innovative activities. This conclusion reflects, in part, the difficulty found by the majority of researchers in determining indicators that capture the effects of innovation, mainly in the service sector, because of the heterogeneity and complexity of the activities of this sector; besides, the service innovation database in Brazil is still being constructed. The available data refers to the year of 2001 and is restricted to the state of São Paulo. Following this, it is recommended new studies with regard the innovation effects in time and the usage of new indicators in order to measure the relationship between innovative activities and business performance of small-sized firms of the service sector, mainly with respect the organizational and market aspects. / O setor de serviços ocupa uma posição de destaque na economia mundial e no Brasil, país no qual o setor respondeu por mais da metade do valor adicionado em 2004. Especificamente as micro e pequenas empresas (MPEs) obtiveram uma expansão de cerca de 25% entre 2000 e 2004. No entanto, o despreparo dos empresários iniciantes leva mais da metade das MPEs a encerrarem suas atividades nos dois primeiros anos, assim como contribui para um baixo nível de inovação. O processo inovador de uma empresa compreende a realização de atividades inovativas, como o investimento em ativos (máquinas, equipamentos, edificações, terrenos e ampliações) e o treinamento dos funcionários, ambos indicadores que podem ser utilizados para aferir o nível de atividade inovadora da empresa. O presente estudo tem como objetivo investigar se as pequenas empresas empreendedoras do segmento de serviços de alimentação que realizam atividades inovativas apresentam um desempenho empresarial (receita líquida e valor adicionado) superior às firmas que não realizam tais atividades. Paralelamente, pretende investigar se as empresas que praticam atividades inovativas pagam salários maiores que as firmas que não possuem tais atividades. Para a realização deste estudo de cunho quantitativo, utilizou-se a Base de Dados Paep 2001, pioneira no Brasil na pesquisa sobre inovação em serviços, assim como se tomou como fundamento os trabalhos da OECD sobre inovação em serviços, mais especificamente o Manual de Oslo, principal fonte internacional para a coleta e uso de dados sobre atividades inovativas. A conclusão a que se chegou no presente estudo é que as empresas da amostra estudada que realizam atividades inovativas, como investimento em ativo e treinamento, não têm um desempenho (receita líquida e valor adicionado) superior ao das empresas que não realizam tais atividades; assim como não pagam salários maiores do que as empresas que não realizam atividades inovativas. A conclusão reflete, em parte, a dificuldade encontrada pelos estudiosos do tema de determinar indicadores que captem os efeitos da inovação no desempenho da empresa, sobretudo no setor de serviços, em razão da heterogeneidade e complexidade das atividades do setor. Ademais, a base de dados sobre inovação em serviços no Brasil ainda está em processo de construção. Os dados disponíveis se referem apenas ao ano de 2001 e estão restritos ao Estado de São Paulo. Nesse sentido, recomendam-se novos estudos que contemplem o efeito da inovação no tempo bem como o uso de novos indicadores para aferir a relação entre atividades inovativas e o desempenho empresarial de pequenas empresas do setor de serviços, principalmente no que se refere a aspectos organizacionais e de mercado.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2015. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-01-22T15:36:47Z No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-05-18T15:05:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-18T15:05:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_MarianaCarolinaBarbosaRêgo.pdf: 1562960 bytes, checksum: ce1551592b4c571391cecf4ffdf595cd (MD5) / Este estudo examinou os efeitos da coprodução e das competências do prestador de serviços nos resultados da Conciliação Judicial no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), a partir da percepção de satisfação das partes litigantes e dos advogados usuários do serviço. A Conciliação Judicial é uma inovação do Poder Judiciário, pois objetiva aumentar a eficiência e o valor gerado pelos serviços de justiça. Além disso, como a maioria dos serviços, trata-se de um processo coproduzido, em que os usuários possuem papel essencial na prestação dos serviços públicos. Para avaliar a relação proposta na pesquisa, utilizaram-se dados secundários provenientes da pesquisa de satisfação elaborada e aplicada pela equipe técnica do TJDFT. A amostra final, após o tratamento dos dados, consistiu em 1.735 partes e 764 advogados. Para a análise dos dados, aplicaram-se as técnicas de análise fatorial exploratória, para verificar as evidências de validade do instrumento de pesquisa de satisfação, e a técnica de regressão logística, para testar a relação entre a percepção da coprodução e das competências do prestador do serviço na percepção de resultados da Conciliação Judicial no TJDFT. Os resultados encontrados por meio das regressões realizadas sugerem que a coprodução é a variável com maior poder preditivo dos resultados do serviço, tanto para o cidadão quanto para a imagem do Poder Judiciário, sob a perspectiva das partes. Ainda sob a percepção desses respondentes, as competências do prestador do serviço são preditoras apenas dos resultados para a Justiça. Já os resultados do serviço para o cidadão, se positivos, aumentam a probabilidade de a imagem do Poder Judiciário também ser positiva, segundo a percepção dos dois grupos investigados. Embora o questionário dos advogados não mensure a coprodução, os respondentes reconhecem essa variável como essencial para o êxito da Conciliação Judicial, demonstrando interesse em contribuir para a melhoria do serviço prestado. Este trabalho buscou reduzir lacunas de pesquisa apontadas na literatura de coprodução e inovação, além de elencar recomendações práticas e agenda de pesquisa para melhor compreender-se a relação entre essas variáveis no processo de geração de valor de serviços públicos para a sociedade. / This research examined the effects of coproduction and the competencies of the service provider on the results of the Judicial Conciliation at the State Court of Distrito Federal (TJDFT), based on the satisfaction of the litigants and lawyers who used the service. The Conciliation is a Judiciary innovation in Brazil, which has the purpose to increase efficiency and the value generated by the justice system. Moreover, as most services, it is coproduced, that is users have an essential role in the provision of public services. To evaluate the relationship between the variables proposed by this research, secondary data was used from a customer satisfaction survey designed by the TJDFT. The final sample, after the removal of the missing cases, outliers and other non-valid responses, consisted of 1,735 litigants and 764 lawyers. For the data analysis, exploratory factor analysis was used to verify evidences of validity of the customer satisfaction survey, and logistic regression was conducted to test the relationship between the perception of coproduction and the service provider's competencies in the results of the Conciliation to the customer and to the Judiciary. The results of the regressions tested suggest that coproduction is the variable that explains the most the results of the service for the customers as well as for the reputation of the Judiciary, from the perception of the litigants. In addition, the competencies of the service provider increase the chance of better results for the Court System and TJDFT. The perception that the service was beneficial to the citizen increases the likelihood of the customer also develop a positive image of the Judiciary, according to the results obtained both in the litigants and lawyers samples. Although the lawyers’’ questionnaire did not to measure the variable coproduction, they recognized this variable as essential to the success of the Conciliation, even giving feedback that contributes to the improvement of the service provided. This study was developed to reduce research gaps described in the coproduction and innovation in public services research, as well as to list practical recommendations and suggest a research agenda to enhance the comprehension of the relationship between these variables in the process of value creation in public services.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The concept of innovation was highlighted and spread during the 20th century under the theoretical framework of theories of economic development, and gradually gained importance as innovation in management, process and product lent positive effects to the economic development of nations, institutions and companies. Considering the increased complexity in the competitive landscape, innovation is the keyword of the post-industrial era, and in order to be achieved by the enterprises, it requires new strategies, capabilities and competencies. In the public transportation sector of Rio Grande do Sul, the impacts of both changes in the market dynamics and emergence of new technologies were felt in the changing demands of passengers and in enhanced requirements by service users and by the (government) concession granting authority. These changes allow us to infer the growing need to gain operational efficiency and effectiveness in an industry that used to show a relatively stable situation. Gaining efficiency in public transport operations becomes the key issue for the carriers. However, how to qualify transactions, and reduce existing inefficiencies? In view of the demands of urban and intercity passenger carriers, an electronic-ticketing system was developed in order to control tickets sale, purchase and use.. This system helps the effective control of operations, improving the management of information and allowing the public transport companies to obtain more accurate data and a more efficient and effective management. This study included analysis of improvements achieved with the implementation of the e-ticketing system in the cities of Rio Grande do Sul categorized as cases α, β, and γ, and it aimed to ascertain whether the improvements in the management of the information provided by electronic ticketing qualify it as an innovation. We collected qualitative data through interviews and document analysis. Collected information was analyzed using content analysis and secondary data was used regarding the amount of vehicles and passengers in the cities covered by the survey. It was found that the characteristic effects of an innovation are in line with the results of e-ticketing in the cases analyzed, making this system a way to achieve innovation. In accordance with the directions set for this work, it is worth emphasizing that it was the impacts of the e-ticketing system that were considered innovative and not the system per se, because the electronic billing is a means to achieve innovation and not an innovation in itself. / O conceito de inovação ganhou ênfase e se difundiu no século XX sob o arcabouço teórico das teorias do Desenvolvimento Econômico e ganhou destaque pela verificação dos efeitos positivos das inovações de gestão, processo e produto no desenvolvimento econômico das nações, instituições e empresas. Considerando o aumento da complexidade no cenário competitivo, a palavra-chave da era pós-industrial é inovação que, para ser alcançada pelas empresas, exige novas estratégias, capacidades e competências. No setor de transporte público do Rio Grande do Sul os impactos causados pelas mudanças da dinâmica de mercado e do advento de novas tecnologias transformaram as demandas de passageiros, fizeram crescer as exigências dos usuários dos serviços e do Poder Concedente. Essas mudanças permitem supor que houve necessidade de ganhar eficiência e eficácia operacional em um setor econômico que possuía uma situação relativamente estável. Ganhar eficiência nas operações de transporte público passa a ser a questão-chave para as empresas transportadoras, mas como qualificar as operações, reduzindo as ineficiências e ineficácias existentes? Ante as demandas dos transportadores urbanos e interurbanos de passageiros, foi desenvolvido um sistema para controlar compra, venda e utilização de passagens denominado bilhetagem eletrônica . Este sistema fornece subsídios para o efetivo controle das operações, qualificando a gestão das informações, permitindo às empresas de transporte público obter dados mais precisos e um gerenciamento mais eficiente e eficaz. O presente estudo compreendeu a análise das melhorias obtidas com a implementação do sistema de bilhetagem em cidades do Rio Grande do Sul discriminadas como Casos α; β; e γ no intuito de verificar se as melhorias na gestão das informações proporcionada pela bilhetagem eletrônica possuem características que a definam como uma inovação. Foram coletados dados de natureza qualitativa por entrevistas e análise documental que foram analisados utilizando-se análise de conteúdo e dados secundários referentes à quantidade de veículos em circulação e passageiros transportados nas cidades abrangidas pela pesquisa. Constatou-se que os efeitos característicos de uma inovação estão em consonância com os resultados da bilhetagem nos casos analisados, fazendo deste sistema uma forma de se alcançar a inovação. Seguindo os preceitos escolhidos para este trabalho é pertinente reforçar que foram considerados inovadores os efeitos causados pela bilhetagem e não o sistema per se, pois a bilhetagem é um meio para se alcançar a inovação e não uma inovação per se.

Submitted by Marlene Santos (marlene.bc.ufg@gmail.com) on 2016-04-04T21:12:54Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luciana Padovez Cualheta - 2015.pdf: 1603506 bytes, checksum: 640fe4870b9279aeeca49723b2392ea9 (MD5) license_rdf: 19874 bytes, checksum: 38cb62ef53e6f513db2fb7e337df6485 (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-04-05T11:13:29Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luciana Padovez Cualheta - 2015.pdf: 1603506 bytes, checksum: 640fe4870b9279aeeca49723b2392ea9 (MD5) license_rdf: 19874 bytes, checksum: 38cb62ef53e6f513db2fb7e337df6485 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-05T11:13:30Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luciana Padovez Cualheta - 2015.pdf: 1603506 bytes, checksum: 640fe4870b9279aeeca49723b2392ea9 (MD5) license_rdf: 19874 bytes, checksum: 38cb62ef53e6f513db2fb7e337df6485 (MD5) Previous issue date: 2015-10-30 / The air transport sector is highly relevant to the global economy and has grown about six times the global GDP in recent years. Nevertheless, it has not been able to generate the desired profitability, due to high costs and the inability to deliver differentiated services to customers. In this context, innovation in services is a priority. This study aimed to identify what are the main practices in the new service development process (NSDP) for companies in the air transport industry. Several NSDP practices are identified in the literature which make up a conceptual model. By conducting multiple case studies and comparing the results with the literature, ten of those practices are found to be recurrent in the air transport industry. They are: analyzing the external environment, analysis of the financial capacity of the company, the creation of support activities, the new service price definition, employee training, adaptation of the physical structure, the disclosure of the new service, disclosure of the benefits of the new service for the customer, obtaining customer feedback and the comparison of actual costs versus planned costs. Future research should try to understand how and why those activities occur. / O setor de serviços de transporte aéreo é altamente relevante para a economia global e tem crescido cerca de seis vezes mais que o PIB mundial nos últimos anos. Apesar disso, o setor não tem sido capaz de gerar a rentabilidade desejada devido aos altos custos e a incapacidade de entregar um serviço diferenciado ao cliente. Nesse contexto, a inovação em serviços tornase prioritária. O presente estudo teve como objetivo identificar quais são as principais práticas do processo de desenvolvimento de um novo serviço (PDNS) para empresas do setor de transporte aéreo. Para tanto, são identificadas as práticas de PDNS propostas na literatura, que compõem um modelo conceitual. Através da condução de estudos de casos múltiplos e da comparação dos seus resultados com a literatura, identificou-se que dez dessas práticas são recorrentes para as empresas do setor de transporte aéreo, sendo elas a análise do ambiente externo, análise da capacidade financeira da empresa, a criação de atividades de suporte, a definição do preço do novo serviço, o treinamento dos funcionários, a adaptação da estrutura física da empresa, a divulgação do novo serviço, evidenciação dos benefícios do novo serviço para o cliente, a obtenção de feedback dos clientes e a comparação dos custos realizados versus o planejado. Sugere-se que pesquisas futuras busquem compreender como e porque cada uma dessas práticas é realizada, ampliando a compreensão acerca do assunto

Este trabalho busca responder a pergunta de pesquisa: como ocorre a gestão da inovação em uma empresa de Medicina Diagnóstica? Para isso teve como objetivo aprofundar a compreensão sobre a gestão da inovação nesta empresa, entendendo as etapas do processo de inovação (ideação, conversão e difusão), entendendo como a estratégia da inovação se insere no processo de gestão da inovação, e entendendo como que pessoas e organização se inserem na gestão da inovação. Esta pesquisa fez uso de uma abordagem de natureza teórico-prática de enfoque qualitativo e objetivos de caráter exploratório por meio deum estudo de caso único em um centro de medicina diagnóstica de grande porte, reconhecido por práticas de gestão e inovação. Foram utilizadas as técnicas de entrevistas semiestruturadas, observação direta na empresa, e análise de documentos. Para a etapa de entrevista foi elaborado um protocolo semiestruturado com questões orientadoras conforme pesquisa bibliográfica a respeito de gestão da inovação, o setor de saúde e medicina diagnóstica.Foram entrevistados 12 líderes da empresa envolvidos com a gestão da inovação. Todas as fontes de dados foram analisadas e trianguladas chegando à apresentação e discussão de resultados do caso. Como resultados, a pesquisa evidenciou a importância da inovação em medicina diagnóstica, podendo reduzir custos e aumentar a qualidade, além de gerar valor para o restante da cadeia. A estratégia da inovação é alinhada à estratégia corporativa em diversos elementos e possui um processo de definição de drivers que direcionam a companhia no processo de inovação. O processo de inovação é influenciado por atores encontrados na literatura como órgãos reguladores, médicos, pacientes, fornecedores, universidades e operadoras. Além destes, outros foram citados, como órgãos representativos e o Ministério da Ciência e Tecnologia. Dois processos estruturados de inovação foram evidenciados: de novos produtos e de novos processos. O processo de novos produtos é alinhado ao modelo destagegates, enquanto que o processo de novos processos é mais amplo seguindo o modelo hegemônico. A etapa de ideação ocorre com geração de ideias tanto por fontes internas como externas, sendo as principais fontes os médicos e técnicos assessores, e os colaboradores. Técnicas como brainstorming, observação do comportamento dos clientes, e pesquisas acadêmicas são utilizadas. Na etapa de conversão, a seleção e avaliação é feita de maneira colegiada ou individual, por meio de fóruns presenciais ou virtuais. Os critérios de seleção são o alinhamento estratégico, as análises financeiras, técnicas e comerciais. No desenvolvimento e implantação, destaca-se a aplicação de pilotos e testes antes da efetiva implantação da inovação, treinamentos e acompanhamentos da implantação. Por fim, a etapa de difusão ocorre externamente, por meio da equipe comercial junto às operadoras, e com a equipe de médicos e técnicos assessores, junto aos clientes médicos, além dos canais de divulgação como eventos e congressos. A divulgação com clientes finais se dá por meio dos sites, redes sociais, e revistas. Já internamente, a comunicação ocorre principalmente na forma de murais e portais virtuais de comunicação, na atualização de documentos técnicos, e por meio de eventos internos de divulgação do conhecimento, premiação e reconhecimento. Em pessoas e organização, a pesquisa evidenciou que a cultura influencia o processo de gestão da inovação, sendo formada historicamente sobre os pilares de geração de conhecimento e relacionamento acadêmico nas universidades. Objetiva-se gerenciar os recursos humanos capturando pessoas alinhadas ao valor da inovação desde a fase de contratação, passando por treinamentos, avaliação anual de desempenho, premiação e reconhecimento. Não somente os colaboradores internos recebem incentivos e reconhecimentos, como também há incentivos a fornecedores, médicos e universitários por meio de programas específicos. / This master thesis seeks to answer the research question: how works the management of innovation in a case of Diagnostic Medicine? The purpose of this study was to deepen the understanding of innovation management in a diagnostic medicine company, understanding the stages of the innovation process (ideation, conversion and diffusion), understanding how the innovation strategy is embedded in the process of innovation management, and understanding how people and organizations are involved in managing innovation. This research made use of a theoretical-practical approach of qualitative approach and exploratory objectives through a case study in a large diagnostic medicine center, recognized by management and innovation practices. The techniques of semi-structured interviews, direct observation in the company, and document analysis were used. For the interview stage, a semistructured protocol was developed with orienting questions according to bibliographic research regarding innovation management, the health sector and diagnostic medicine. We interviewed 12 company leaders involved in innovation management. All data sources were analyzed and triangulated, arriving at the presentation and discussion of the results of the case. The research highlighted the importance of innovation in diagnostic medicine, which can reduce costs and increase quality, and generate value for the rest of the chain. The innovation strategy is aligned with the corporate strategy in several elements and has a process of definition of drivers that guide the company in the process of innovation. The innovation process is influenced by several stakeholders found in the literature. Besides these others were cited as representative bodies, and the ministry of science and technology. Two structured innovation processes were evidenced: process of new products and new processes. The process of new products is aligned with the stage gates model, while the process of new processes is broader following the hegemonic model. The stage of ideation occurs with the generation of ideas by both internal and external sources, the main sources being the doctors and technical advisors, and collaborators. Techniques such as brainstorming, customer behavior observation, and academic research are used. In the conversion stage, the selection and evaluation can be done collegially or individually, through forums that can be even virtual. The selection criteria are strategic alignment, financial, technical and commercial analysis. In the development and implementation, we highlight the application of pilots and tests before the effective implementation of the innovation, the training and follow-up of the implementation. Finally, the diffusion stage occurs externally, through the commercial team with the operators, and with the team of medical and technical advisors, with the medical clients, in addition to the channels of dissemination such as events, congresses. Publicity with end customers is through websites, social networks, and magazines. Already internally the communication occurs mainly in the form of virtual murals and portals of communication, in the updating of technical documents, and through internal events of dissemination of knowledge, awards and recognition. In people and organization, the research evidenced that culture influences the process of innovation management, being historically formed on the pillars of knowledge generation and academic relationship in universities. It aims to manage human resources by capturing people aligned with the value of innovation from the hiring stage, through training, annual performance evaluation, awards and recognition. Not only do internal collaborators receive incentives and recognition, but there are also incentives to suppliers, doctors and university students through specific programs.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:25:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Celso dos Santos Malachias.pdf: 1474880 bytes, checksum: 9f14726561bfbd6fec81c2c0a1c8fc79 (MD5) Previous issue date: 2007-03-08 / The present discusses the subject of the technological innovation in the Information Technology (IT) segment services sector, specifically in Brazilian market, addressing questions about the key factors for the innovation, and whether or not there are earnings for the companies which innovate. It starts from the hypothesis that the constructs "technological regime" and "innovative environment" are the basis for the innovative performance of the companies and, consequently for the enterprise performance . The relevance of the present study is credited due to: a) the lack of national studies regarding the same subject, b) attainment of the technological regime evidences as a propellant to the innovation, and c) the innovation impact of the enterprise performance subdivided into innovative and economic performance in the Information Technology (IT) segment services sector in Brazil. To emphasize the relevance of the subject, it is important to mention that the added value of the services sector of the Organization for the Economic Cooperation and Development countries (OECD, 2005), already surpasses the remaining sectors of the economy. The study, which is exploratory, approaches and relates, theoretically and empirically, existing and new concepts, such as: technological regime", innovative profile , innovative performance and economic performance . The study includes foreign classic authors such as Schumpeter, Lundvall, Nelson, Malerba, Orsenigo, Galluj, Sundbo, among others, together with modern studies of national contemporaries authors, as: Kon, Tiger, Meirelles, Kubota, among others. As research method, the Pesquisa da Atividade Econômica Paulista (PAEP, edition 2001) database from Sistema Estadual de Análise de Dados (SEADE) Foundation was used and, through quantitative analysis, supported by statistical techniques as factorial analysis, structural equations modelling, reached relevant results proving correlations among the constructs (structural modelling). Manipulation instruments, programs (software) as SPSS and SmartPLS were also used. The findings obtained through the secondary data manipulation had showed an alignment with the theory, sustaining that the innovation in services happens more strongly by interaction or cooperation (external) among companies, rather than by research and development (R&D), as observed in the industrial sector (manufacturing). Additionally, the construct factors technological regime and innovation environment enable an innovative profile in the companies. Such innovative profile stimulates a differentiated performance either in qualitative aspects, as for example, new products launching, market share increasing, or in quantitative aspects in the economic performance construct showed in the indicators equity per capita and fixed asset per capita . Considering the obtained results, the presented hypotheses prove that the factors of the technological regime and the nature of the innovation environment explain the innovation and this explains both differentiated innovative and economic performance . Therefore, it evidences the relationship among such factors, in the structural model, and of the indicators composing its constructs, in the measuring model. / O presente estudo discute o tema da inovação tecnológica, no setor de serviços em Tecnologia da Informação no mercado brasileiro, e busca responder questões sobre quais são os condicionantes para a inovação neste segmento de serviços, e se existem ganhos para as empresas que inovam. Parte da hipótese de que os construtos regime tecnológico e natureza inovadora do ambiente são fundamentais para o desempenho inovativo das empresas e consequentemente, para um desempenho empresarial . A relevância do presente estudo deve-se a: a) carência de trabalhos nacionais a respeito do mesmo assunto, b) obtenção de resultados que evidenciem o regime tecnológico como um propulsor à inovação, e c) análise do impacto da inovação no desempenho empresarial sob a ótica do desempenho inovativo e econômico para o setor de serviços em tecnologia da informação no Brasil. Para ressaltar a relevância do tema, é importante mencionar que o valor adicionado do setor de serviços dos países da Organização para a Cooperação Econômica e Desenvolvimento já supera os demais setores da economia (OECD, 2005). O estudo, que é exploratório, aborda e relaciona de forma teórica e empírica conceitos (construtos) existentes já conhecidos e novos, tais como: regime tecnológico , ambiente de inovação , perfil inovativo , desempenho inovativo e desempenho econômico . Sendo assim, o estudo inclui autores estrangeiros clássicos como Schumpeter, Lundvall, Nelson, Malerba, Orsenigo, Galluj, Sundbo, entre outros, bem como apresenta estudos de autores nacionais contemporâneos, como: Kon, Tigre, Meirelles, Kubota, entre outros. Como método de pesquisa, o estudo utilizou-se do banco de dados da Pesquisa da Atividade Econômica Paulista (PAEP, edição 2001) da Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados (SEADE), que através de análise quantitativa, apoiada em técnicas estatísticas, como análise fatorial e modelagem de equações estruturais, alcançou resultados relevantes comprovando correlações entre os construtos (modelo estrutural). Foram utilizados instrumentos de manipulação, programas (softwares) como, SPSS e SmartPLS. Os resultados apurados, através da manipulação de dados secundários, mostraram um alinhamento com a teoria, sustentando que a inovação em serviços dá-se mais por interação ou cooperação (externa) entre empresas, do que devido à pesquisa e desenvolvimento (P&D), como observado no setor industrial (manufatura). Adicionalmente, evidenciou-se que os construtos condicionantes regime tecnológico e ambiente de inovação estimulam um perfil inovativo nas empresas. Tal perfil inovativo propicia um desempenho empresarial diferenciado em dois aspectos, qualitativo, como por exemplo, lançamento de novos produtos, aumento na participação de mercado, bem como com o construto desempenho econômico , através dos indicadores de patrimônio líquido per capita e ativo fixo per capita . Face ao resultado obtido, pode-se considerar que houve comprovação das hipóteses apresentadas de que os condicionantes regime tecnológico e a natureza o ambiente de inovação explicam a inovação e esta explica o desempenho qualitativo e econômico diferenciado das empresas. O estudo evidencia, portanto, o relacionamento dos construtos, no modelo (estatístico) estrutural, e dos indicadores compondo seus construtos, no modelo (estatístico) de análise de mensuração.