As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.

Submitted by MARCOS ANDRE BECHLIN null (mabec89@hotmail.com) on 2017-02-24T01:11:02Z No. of bitstreams: 1 Tese Marcos André Bechlin.pdf: 3484642 bytes, checksum: d400f0869da0a0c3c92477c345fc5df7 (MD5) / Approved for entry into archive by Juliano Benedito Ferreira (julianoferreira@reitoria.unesp.br) on 2017-03-06T13:53:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 bechlin_ma_dr_araiq.pdf: 3484642 bytes, checksum: d400f0869da0a0c3c92477c345fc5df7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-06T13:53:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 bechlin_ma_dr_araiq.pdf: 3484642 bytes, checksum: d400f0869da0a0c3c92477c345fc5df7 (MD5) Previous issue date: 2017-02-17 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) / Este trabalho tem por objetivo a avaliação do bismuto como padrão interno para a determinação de chumbo pelas seguintes técnicas: espectrometria de absorção atômica em chama de alta resolução e fonte contínua (HR-CS FAAS); espectrometria de absorção atômica em chama com fonte de linhas (LS FAAS); espectrometria de absorção atômica em forno de grafite com fonte de linhas (LS GFAAS); espectrometria de emissão óptica com plasma indutivamente acoplado (ICP OES); espectrometria de massas com plasma indutivamente acoplado (ICP-MS); vaporização eletrotérmica acoplada a espectrometria de massas com plasma indutivamente acoplado (ETV-ICP-MS) em amostras diversas. Bismuto mostrou-se eficiente na correção de variações instrumentais e interferências matriciais. Para avaliar a exatidão dos métodos desenvolvidos, foram analisados três materiais de referência certificados sendo os valores obtidos concordantes a 95% de confiança com o valor certificado (teste t) quando a padronização interna foi aplicada. Testes de adição e recuperação apresentaram recuperações de 74 – 231% (sem PI) para 96 – 109% (com PI) em HR-CS FAAS; de 52 – 118% (sem PI) para 97 – 109% (com PI) em LS FAAS; de 36 – 125% (sem PI) para 96 – 110% (com PI) em LS GFAAS; de 56 – 91% (sem PI) para 95 – 110% (com PI) em ICP OES; de 36 – 136% (sem PI) para 95 – 106% (com PI) em ICP-MS e de 5 – 123% (sem PI) para 92 -119% (com PI) em ETV-ICP-MS. Além da melhoria da exatidão o emprego do padrão interno melhorou também a precisão dos resultados: de 0,7 – 7,7% (sem PI) para 0,1 – 4,0% (com PI) em HR-CS FAAS; de 0,6 – 9,2% (sem PI) para 0,3 – 4,3% (com PI) em LS FAAS; de 1,5 – 9,9% (sem PI) para 0,4 – 5,9% (com PI) em LS GFAAS; de 0,8 – 9,0% (sem PI) para 0,2 – 5,8% (com PI) em ICP OES; de 0,5 – 11.3% (sem PI) para 0,1 – 6,6% (com PI) em ICP-MS e de 0,4 – 7,1% (sem PI) para 0,1 – 4,2% (com PI) em ETV-ICP-MS. Com os sinais obtidos nos experimentos de adição/recuperação foram construídos gráficos de correlação para avaliar o comportamento dos dois elementos frente às diferentes condições de análise sendo obtidos coeficientes de correlação de: 0,999 (HR-CS FAAS); 0,993 (LS FAAS); 0,981 (LS GFAAS); 0,968 (ICP OES); 0,996 (ICP-MS) e 0,989 (ETV-ICP-MS). Esses valores demonstram a semelhança no comportamento de Bi e Pb em todas as situações estudadas. Essa similaridade se deve a proximidade das propriedades físico-químicas e dos mecanismos de atomização, excitação e ionização dos dois elementos. As 34 amostras tiveram os teores de Pb determinados por ICP-MS e ETV-ICP-MS, sendo que os resultados foram concordantes ao nível de 95% de confiança (teste t pareado). Bismuto pode ser tido como um padrão interno universal para determinação de Pb em uma ampla gama de aplicações sendo efetivo na correção de variações instrumentais e interferências matriciais em FAAS, GFAAS, ICP OES, ICP-MS e ETV-ICP-MS, atendendo aos principais critérios de seleção de um padrão interno nas técnicas espectrométricas avaliadas. / The goal of this work was the evaluation of the bismuth as internal standard for lead determinations by the following techniques: high-resolution continuum source flame atomic absorption spectrometry (HR-CS FAAS); line source flame atomic absorption spectrometry (LS FAAS); line source graphite furnace atomic absorption spectrometry (LS GFAAS); inductively coupled plasma optical emission spectrometry (ICP OES); inductively coupled plasma mass spectrometry (ICP-MS); electrothermal vaporization inductively coupled plasma mass spectrometry (ETV-ICP-MS) in assorted samples. Bismuth showed efficiently correction for instrumental variations and matrix shifts. To evaluate the accuracy of developed methods three certified reference materials were analyzed and the obtained results were in agreement at 95% confidence level (t-test) with the certified values. Further addition/recovery tests showed recoveries of 74 – 231% (without IS) to 96 – 109% (with IS) in HR-CS FAAS; 52 – 118% (without IS) to 97 – 109% (with IS) in LS FAAS; 36 – 125% (without IS) to 96 – 110% (with IS) in LS GFAAS; 56 – 91% (without IS) to 95 – 110% (with IS) in ICP OES; 36 – 136% (without IS) to 95 – 106% (with IS) in ICP-MS and 5 – 123% (without IS) to 92 -119% (with IS) in ETV-ICP-MS. Further the improvement in the accuracy, the employing of internal standard improve the precision of results from 0,7 – 7,7% (without IS) to 0,1 – 4,0% (with IS) in HR-CS FAAS; 0,6 – 9,2% (without IS) to 0,3 – 4,3% (with IS) in LS FAAS; 1,5 – 9,9% (without IS) to 0,4 – 5,9% (with IS) in LS GFAAS; 0,8 – 9,0% (without IS) to 0,2 – 5,8% (with IS) in ICP OES; 0,5 – 11.3% (without IS) to 0,1 – 6,6% (with IS) in ICP-MS and 0,4 – 7,1% (without IS) to 0,1 – 4,2% (with IS) in ETV-ICP-MS. With the analytical signals obtained in the addition/recovery experiments were built up correlation graphics to evaluate the behavior of the elements front of the different analytical conditions, the obtained correlation coefficients were: 0,999 (HR-CS FAAS); 0,993 (LS FAAS); 0,981 (LS GFAAS); 0,968 (ICP OES); 0,996 (ICP-MS) and 0,989 (ETV-ICP-MS). These values show the similarity in the behaviors of Bi and Pb in all the studied cases. These can be explained by the closeness of physical-chemical properties and mechanisms of atomization, excitation and ionization of Bi and Pb. Thirty-four samples were analyzed by ICP-MS and ETV-ICP-MS and the obtained Pb concentrations were in agreement at 95% confidence level (paired t-test). Bismuth can be stated as a universal internal standard for lead determinations in a large number of applications, been effective on the correction of instrumental variations and matrix interferences at FAAS, GFAAS, ICP OES, ICP-MS and ETV-ICP-MS, presenting the main selection criteria for the chosen of an internal standard for the evaluated spectrometric techniques. / CNPq: 140934/2013-8

En el presente trabajo de investigación se realiza una evaluación empírica de la relación entre el producto bruto interno (PBI), la tasa activa en moneda nacional (TAMN), y la cantidad de liquidez del sistema financiero (LIQ) como determinantes de la demanda de crédito bancario privado (DBP) en la economía peruana para el periodo 2000-2012. Dada la naturaleza de las series, el análisis econométrico se fundamenta en la estimación de un modelo vectorial de corrección de errores (modelo VEC o VECM), a partir de la cual se establece la existencia de una relación dinámica entre las variables (series). Esto, en un escenario donde las bajas tasas de intereses tanto locales como internacionales buscan fomentar el crédito bancario y existen una gran cantidad de cajas y bancos que prestan sus servicios en diferentes condiciones. Los resultados muestran la relación inversa entre la DBP y la TAMN, pero directa entre la DBP y la LIQ. El PBI, explicado mediante el ciclo o “shock económico” influencia de manera directa en la DBP en el corto plazo. / Tesis

El presente estudio tiene como propósito evitar posibles infracciones y sanciones administrativas. La investigación es de carácter descriptivo con un diseño de campo basado en la revisión y análisis de textos, leyes, reglamentos, resoluciones, entre otros, dentro del marco tributario, el cual la aplicación de procedimientos de auditoría contribuyen a evaluar y determinar los hallazgos de auditoría relativos a las posibles sanciones e infracciones que acarrea el incumplimiento de las obligaciones formales en la empresa auditada. La población está integrada por el personal de la empresa Import S.A.C, como muestra se tomará el departamento de contabilidad y se recolectara la información necesaria para la realización de la investigación, a través de la aplicación de procedimientos de auditoría, observación, y papeles de trabajo donde se plasmaron los hallazgos de auditoría. / Tesis

Dentro de ese contexto es que, se usará la Auditoría operacional, sus técnicas y procedimientos, para evaluar los estos procesos a fin de determinar las áreas críticas o de riesgo y tomar las medidas correctivas necesarias para su mejora y mayor eficiencia. La empresa Pardo’s Chicken – Chiclayo necesita mecanismos que permitan un mejor control de los procesos de producción y ventas, la aplicación de procedimientos y técnicas de la Auditoría operacional permitirá evaluar la situación actual de las áreas mencionadas y determinar la eficiencia de sus procesos operativos. Pardo’s Chicken se dedica a la venta de parrillas, piqueos, ensaladas, vinos, tragos, postres y su producto bandera el pardos brasa; estando ubicado en el centro comercial Real Plaza de la ciudad de Chiclayo. Esta Empresa Pardo’s Chicken Chiclayo muestra una gran preocupación por el servicio a sus clientes y sus estrategias de ventas han generado una buena promoción de sus productos a nivel Nacional e Internacional. Por tal motivo es necesario que sus procesos operativos sean eficientes y que los controles operativos permitan alcanzar el rendimiento y crecimiento en las ventas y alcanzar sus metas y objetivos trazados. / Tesis

Las existencias representan un porcentaje elevado del capital de trabajo en las empresas, son sumamente importantes, debiendo ser atentamente controlado y vigilados, pues no se puede dejar a un lado la inversión que hacen los empresarios. En el presente trabajo se hace una revisión de la situación actual de la empresa, analizando su estructura orgánica, elaborando gráficos de sus procesos y un cuestionario en base a la metodología Coso II que fue aplicado a la persona que tiene contacto constante con las existencias, para posteriormente analizarlas y tabularlas; permitiéndonos encontrar las deficiencias en el control de las existencias, y proponer procesos que traerán beneficios en cuanto al ahorro de tiempo, trabajo y así evitar pérdidas significativas de mercaderías. El propósito de controlar las existencias es proporcionar seguridad razonable en la información financiera que se suministra, de tal manera que las operaciones en que están involucradas estén debidamente autorizadas y registradas. Además, permite monitorear la rotación de los productos, los movimientos de los mismos y evitar la sustracción de estos por el personal encargado. La finalidad de controlar los inventarios es para prevenir fraudes, descubrir robos, localizar errores, proteger y salvaguardar los bienes de la empresa detectar problemas como tener un exceso de mercadería, verificar si se registran las mermas y desmedros correctamente de tal manera que se ayude a tomar medidas correctivas para reducir los riesgos como la inadecuada seguridad física de las existencias o el tratamiento que se les dé a los montos significativos de las existencias obsoletas o de lento movimiento y si el registro de los mismos son confiables. / Tesis

Orientador: Cláudio Loesch. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

La agencia 076, inició sus operaciones en el 2014, el fin último de éstas es captar y colocar los créditos, siendo las agencias promotoras e impulsoras de los negocios que cuenta la Caja Huancayo. Puede evidenciarse a nivel organizacional, que no existe un buen clima laboral, puesto que no existe trabajo en equipo, falta de compañerismo, falta de empatía. Como parte de los procesos de otorgamiento de los créditos, existen debilidades de los asesores de negocios al momento de otorgar créditos (en casos no se cuenta con datos fehacientes del cliente, no se brinda la información pertinente a los clientes solicitantes); por parte del “comité de créditos” no cumple el rol de aprobar previa verificación y sustento del analista los créditos; auxiliar de soporte de negocios, demora al momento de validar y actualizar los datos, como consecuencia de lo consignado en el expediente de crédito por parte de los analistas de crédito. Auxiliar de operaciones, demoras en la atención al cliente por los procedimientos y por el sistema informático que en muchos casos tienden a caer el sistema. Como consecuencia se genera la insatisfacción del cliente.

Objetivo: Determinar las expectativas profesionales de los internos de medicina del Hospital Nacional Arzobispo Loayza durante el internado 2015. Materiales y Métodos: El diseño del presente estudio es de tipo descriptivo, corte transversal, se aplicó una encuesta auto administrada. De los 120 internos, 9 no quisieron participar y 10 encuestas estaban incompletas. Se trabajó con 101 encuestas. Está estaba dividida en tres apartados (datos generales, expectativas y percepción del trabajo en centros de salud del primer nivel de atención ). Se buscó las asociaciones entre el tipo de universidad y las expectativas a futuro, así como con tener algún padre de zona rural. Resultados: Se encontró que el 91.4% piensa realizar una especialidad médica, las especialidades de mayor deseo eran las quirúrgicas con 40%, seguidas por las especialidades clínicas con 37%. En relación con el principal lugar a laborar fue la capital 41%, seguido por el extranjero con 35.67%. Sobre el trabajo en un centro de salud del primer nivel, el 26.7% tiene la intención de trabajar allí y solo el 8.5% se dedicarían permanentemente. Conclusiones: Se sigue manteniendo la tendencia a la especialización, además de la poca expectativa de trabajar al interior del país y trabajar en un centro de salud de manera permanente. / Tesis

Este trabajo de investigación denominado “EL CONTROL GUBERNAMENTAL Y EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL PERÚ: ANÁLISIS CRÍTICO”, tiene como finalidad proponer un Programa de Sensibilización y capacitación en control gubernamental de forma permanente bajo el enfoque del control interno, cuyo objetivo es impulsar el fortalecimiento, actualización e implementación del Sistema de control interno de las organizaciones públicas, y por ende fortalecer el control gubernamental en el Perú. / This paper, "THE GOVERNMENT CONTROL SYSTEM AND INTERNAL CONTROL IN PERU: CRITICAL ANALYSIS", aims to propose a program of sensibilization and training of a permanent government control under the approach of internal control, which is intended to boost strengthening, updating and implementation of the internal control system of public organizations; and furthermore, strengthen government control in Peru.