<p>Sammanfattning</p><p>Författare: Annika Hallberg & Helén Persson</p><p>Handledare: Leif Andersson</p><p>Titel: ServaNet Experience:</p><p>- En marknadsundersökning av bredbandstjänster och upplevd kundnytta i Sundsvall, Timrå & Ånge med avseende på ServaNets tjänsteportfölj för privatmarknaden</p><p>Nyckelord: ServaNet Experience, kärntjänst, stödtjänst, tilläggstjänst, kundbehov, kundtillfredsställelse, kundnöjdhet</p><p>Bakgrund, syfte & problem: ServaNet är ett affärsområde inom Sundsvall Elnät AB och ägs av Sundsvalls Kommun. ServaNet har introducerat sitt nya koncept ”Servanet Experience” som fokuserar på upplevelser. I detta koncept har kunden möjlighet att kombinera sitt upplevelsepaket inom internet, TV och telefoni och möjlighet att när som helst byta till annan leverantör eller hastighet.</p><p>Syftet med uppsatsen/studien är att på ett så bra sätt som möjligt få fram ett underlag till planering för ServaNets etablering i Härnösand och i framtiden andra intressanta marknader.</p><p>Med denna uppsats försöker vi ta reda på vad ServaNets kunder inom Sundsvall, Timrå och Ånge området tycker om företaget som leverantör av sitt bredband. Vi vill också med uppsatsen ta reda på om kunderna vet vilka tjänster som företaget erbjuder via sina tjänsteleverantörer och om de tycker att de är prisvärda.</p><p>I uppsatsen undersöks hur kunderna kom i kontakt med ServaNet första gången och vad företaget gör för att marknadsföra sig och om de är tydliga.</p><p>Uppsatsen visar också vilka egenskaper ServaNets befintliga kunder prioriterar när det gäller pris, hastighet, driftsäkerhet, tillgänglighet och service när det gäller bredbandstjänster.</p><p>Avgränsning: I arbetet har vi avgränsat oss till att skicka ut enkäter till 200 slumpvist utvalda villakunder av cirka 4 500, inom Sundsvall, Timrå och Ånge området. Detta urval är gjort efter överenskommelse med ServaNet för att begränsa undersökningen i dess omfattning.</p><p>Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervju samt en del öppna frågor i enkäten. Den kvantitativa metoden har vi använt i form av bundna frågor där kunderna kunna svarat ”ja” eller ”nej” samt använt oss av likertskalor med en skala från 1 – 10.</p><p>Resultat & slutsatser:</p><p>De slutsatser vi kan dra efter genomfört arbete är att ServaNet som leverantör av bredband, telefoni och tv har en bra position på marknaden med god potential för framtiden. De flesta av villakunderna som var med i undersökningen var nöjda med ServaNet som leverantör. Då ServaNet fokuserar på sin kärntjänst tillsammans med stöd- och tilläggstjänster utifrån ett kvalitetsperspektiv, borde det ge företaget goda möjligheter att lyckas med att erbjuda sina nuvarande och framtida kunder en ”ServaNet Experience”.</p> / <p>Abstract</p><p>Authors: Annika Hallberg & Helén Persson</p><p>Tutor: Leif Andersson</p><p>Title: ServaNet Experience:</p><p>- A marketing survey about services within broadband and experienced costumer value for the costumers in Sundsvall, Timrå & Ånge regarding ServaNets serviceportfoolio for the private market.</p><p>Keywords: ServaNet Experience, coreservice, supportservice, additional services, costumer demand, costumer satisfaction, costumer content</p><p>Background, purpose & problem: ServaNet is a business department in Sundsvall Elnät AB and are owned by Sundsvalls Kommun. ServaNet has introduced a new concept ”Servanet Experience” which focuses on experiences. In this concept the costumer has the opportunity to combine their package of experience within internet, television and telephony and the opportunity to change suppliers and speed at any time.</p><p>The purpose with this paper/study is to collect as reliable data as possible for ServaNets further establishment in Härnösand and other markets.</p><p>The paper will present what the costumers of ServaNet in Sundsvall, Timrå and Ånge thinks about the company as the supplier of their broadband services.</p><p>We will try to find out if the costumers know what services the company offers through their service suppliers and if they think that they are price worthy.</p><p>The paper examines how the costumers first came in contact with Servanet and what they do to market themselves and if they are clear in their marketing.</p><p>We will also show what features ServaNets current costumers of broadband prioritises regarding price, speed, operational reliability, availability and service.</p><p>Delimitation: In this work we have made the delimitation to send out the survey to 200 of approximately 4 500 randomly chosen respondents within the area in Sundsvall, Timrå and Ånge. This delimitation is made after an agreement with ServaNet in order to limit the extent of the survey.</p><p>Method: In this paper we have used a qualitative method of an interview and some open questions in the survey. The quantitative method in the paper are used by defined questions when the costumers could answer ”yes” or ”no” and we have also used licker scales from</p><p>1 – 10.</p><p>Result & Conclusions: Our conclusions after completing the work is that ServaNet as a supplier of Internet connections, telephony and television has a good position and great potential on the market for future business. Most of the homeowners that participated in the survey were satisfied with ServaNet as a supplier. Since ServaNet focus on core business with support and additional services from a quality point of view, it will give them a good opportunity to succeed to offer current and potential costumer a ”ServaNet Experience”.</p>

<p>Bakgrund: I bakgrunden framgår det att den personliga kontakten med mejeriföretagen har minskat med tiden, vilket har resulterat i ett ökat avstånd mellan mejeriföretag och kund. Samtidigt präglas branschen av hög konkurrens. Det har blivit allt viktigare att arbeta för att behålla sina befintliga kunder.</p><p>Problemformulering: Vilka faktorer är viktiga för mejeriföretagens långsiktiga överlevnad vid omvandling av en rutinmässig kärntjänst?</p><p>Syfte: Att analysera och jämföra två beställningsmetoder för att se vilka faktorer som påverkar och bidrar till en långsiktig relation.</p><p>Metod: Uppsatsen utgår från en deduktiv forskningsansats. Både kvalitativ och kvantitativ undersökningsmetod tillämpas i form av en djupintervju samt en kundenkät.</p><p>Teorier: Uppsatsen använder följande teorier: Involveringsteorin, Mervärdesteorin, Nätverkssynsättet, Totalkommunikation samt Service profit chain. Uppsatsen utgår från ett Relationsmarknadsföringsperspektiv.</p><p>Empiri: Empirin består uteslutande av primärdata från kundenkäten. Djupintervjuns huvudsakliga syfte var att få en förförståelse över mejeribranschen.</p><p>Resultat: Resultatet visar på att ringkunderna är höginvolverade samt att orderwebbkunderna på lång sikt kan bli låginvolverade. Uppsatsförfattarna anser att övergången till orderwebben minskar Arla Foods förutsättningar för långsiktiga relationer.</p><p>Slutsats: Kundrelationer, höginvolverade kunder, samarbete samt tillgänglighet är viktiga faktorer för mejeriföretagens långsiktiga överlevnad.</p>

Bakgrund: I bakgrunden framgår det att den personliga kontakten med mejeriföretagen har minskat med tiden, vilket har resulterat i ett ökat avstånd mellan mejeriföretag och kund. Samtidigt präglas branschen av hög konkurrens. Det har blivit allt viktigare att arbeta för att behålla sina befintliga kunder. Problemformulering: Vilka faktorer är viktiga för mejeriföretagens långsiktiga överlevnad vid omvandling av en rutinmässig kärntjänst? Syfte: Att analysera och jämföra två beställningsmetoder för att se vilka faktorer som påverkar och bidrar till en långsiktig relation. Metod: Uppsatsen utgår från en deduktiv forskningsansats. Både kvalitativ och kvantitativ undersökningsmetod tillämpas i form av en djupintervju samt en kundenkät. Teorier: Uppsatsen använder följande teorier: Involveringsteorin, Mervärdesteorin, Nätverkssynsättet, Totalkommunikation samt Service profit chain. Uppsatsen utgår från ett Relationsmarknadsföringsperspektiv. Empiri: Empirin består uteslutande av primärdata från kundenkäten. Djupintervjuns huvudsakliga syfte var att få en förförståelse över mejeribranschen. Resultat: Resultatet visar på att ringkunderna är höginvolverade samt att orderwebbkunderna på lång sikt kan bli låginvolverade. Uppsatsförfattarna anser att övergången till orderwebben minskar Arla Foods förutsättningar för långsiktiga relationer. Slutsats: Kundrelationer, höginvolverade kunder, samarbete samt tillgänglighet är viktiga faktorer för mejeriföretagens långsiktiga överlevnad.

The objective of this study has been to examine which significant values are of importance in the telecom sector today, and in a continuing perspective yet to be. To ensure the factors of relevance in the study, we have identified three purposes:  - Our first purpose is to clarify the eminent values in the competitive market of the mobile phone operators today, and the reason for its importance. - The second purpose is to understand the function of the brand regarding to value creation and loyalty in the sector of mobile phone operators. - The third purpose is to explore the potential approaches for mobile phone operators to increase value. In this study, our approach has been a qualitative methodology by conducting seven interviews with respondents related to the telecommunication sector. As a result of the process, we find the need to divide the concept of value into two dimensions, which we entitle organizational related values and customer related values. We have found the values related to the characteristics of the market in aspects of its infrastructural features but also in regards to the homogenous core service. Our findings in the empirical data with support to our theoretical frame of reference, is the current highly important organizational related value of constant high result quality (well-functional technological aspect), and the value enhancer by a low price; the strategy of bundling also results in higher value. This result in customer related values that perceives as safeness, availableness and convenience. The brands are a significant source of customer related values with identity value, image value and assuredness. A continued advancement in process quality and individualization will imply greater customer related values of closeness, freedom and flexibility.

Sammanfattning Författare: Annika Hallberg &amp; Helén Persson Handledare: Leif Andersson Titel: ServaNet Experience: - En marknadsundersökning av bredbandstjänster och upplevd kundnytta i Sundsvall, Timrå &amp; Ånge med avseende på ServaNets tjänsteportfölj för privatmarknaden Nyckelord: ServaNet Experience, kärntjänst, stödtjänst, tilläggstjänst, kundbehov, kundtillfredsställelse, kundnöjdhet Bakgrund, syfte &amp; problem: ServaNet är ett affärsområde inom Sundsvall Elnät AB och ägs av Sundsvalls Kommun. ServaNet har introducerat sitt nya koncept ”Servanet Experience” som fokuserar på upplevelser. I detta koncept har kunden möjlighet att kombinera sitt upplevelsepaket inom internet, TV och telefoni och möjlighet att när som helst byta till annan leverantör eller hastighet. Syftet med uppsatsen/studien är att på ett så bra sätt som möjligt få fram ett underlag till planering för ServaNets etablering i Härnösand och i framtiden andra intressanta marknader. Med denna uppsats försöker vi ta reda på vad ServaNets kunder inom Sundsvall, Timrå och Ånge området tycker om företaget som leverantör av sitt bredband. Vi vill också med uppsatsen ta reda på om kunderna vet vilka tjänster som företaget erbjuder via sina tjänsteleverantörer och om de tycker att de är prisvärda. I uppsatsen undersöks hur kunderna kom i kontakt med ServaNet första gången och vad företaget gör för att marknadsföra sig och om de är tydliga. Uppsatsen visar också vilka egenskaper ServaNets befintliga kunder prioriterar när det gäller pris, hastighet, driftsäkerhet, tillgänglighet och service när det gäller bredbandstjänster. Avgränsning: I arbetet har vi avgränsat oss till att skicka ut enkäter till 200 slumpvist utvalda villakunder av cirka 4 500, inom Sundsvall, Timrå och Ånge området. Detta urval är gjort efter överenskommelse med ServaNet för att begränsa undersökningen i dess omfattning. Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervju samt en del öppna frågor i enkäten. Den kvantitativa metoden har vi använt i form av bundna frågor där kunderna kunna svarat ”ja” eller ”nej” samt använt oss av likertskalor med en skala från 1 – 10. Resultat &amp; slutsatser: De slutsatser vi kan dra efter genomfört arbete är att ServaNet som leverantör av bredband, telefoni och tv har en bra position på marknaden med god potential för framtiden. De flesta av villakunderna som var med i undersökningen var nöjda med ServaNet som leverantör. Då ServaNet fokuserar på sin kärntjänst tillsammans med stöd- och tilläggstjänster utifrån ett kvalitetsperspektiv, borde det ge företaget goda möjligheter att lyckas med att erbjuda sina nuvarande och framtida kunder en ”ServaNet Experience”. / Abstract Authors: Annika Hallberg &amp; Helén Persson Tutor: Leif Andersson Title: ServaNet Experience: - A marketing survey about services within broadband and experienced costumer value for the costumers in Sundsvall, Timrå &amp; Ånge regarding ServaNets serviceportfoolio for the private market. Keywords: ServaNet Experience, coreservice, supportservice, additional services, costumer demand, costumer satisfaction, costumer content Background, purpose &amp; problem: ServaNet is a business department in Sundsvall Elnät AB and are owned by Sundsvalls Kommun. ServaNet has introduced a new concept ”Servanet Experience” which focuses on experiences. In this concept the costumer has the opportunity to combine their package of experience within internet, television and telephony and the opportunity to change suppliers and speed at any time. The purpose with this paper/study is to collect as reliable data as possible for ServaNets further establishment in Härnösand and other markets. The paper will present what the costumers of ServaNet in Sundsvall, Timrå and Ånge thinks about the company as the supplier of their broadband services. We will try to find out if the costumers know what services the company offers through their service suppliers and if they think that they are price worthy. The paper examines how the costumers first came in contact with Servanet and what they do to market themselves and if they are clear in their marketing. We will also show what features ServaNets current costumers of broadband prioritises regarding price, speed, operational reliability, availability and service. Delimitation: In this work we have made the delimitation to send out the survey to 200 of approximately 4 500 randomly chosen respondents within the area in Sundsvall, Timrå and Ånge. This delimitation is made after an agreement with ServaNet in order to limit the extent of the survey. Method: In this paper we have used a qualitative method of an interview and some open questions in the survey. The quantitative method in the paper are used by defined questions when the costumers could answer ”yes” or ”no” and we have also used licker scales from 1 – 10. Result &amp; Conclusions: Our conclusions after completing the work is that ServaNet as a supplier of Internet connections, telephony and television has a good position and great potential on the market for future business. Most of the homeowners that participated in the survey were satisfied with ServaNet as a supplier. Since ServaNet focus on core business with support and additional services from a quality point of view, it will give them a good opportunity to succeed to offer current and potential costumer a ”ServaNet Experience”.