Den här undersökningen syftar till att ge en ökad förståelse för kundomdömen online. Författarna har undersökt hur kommunikationen på omdömesplattformen Reco.se fungerar mellan företag och dess kunder. Många företag vet inte hur de ska hantera de kommentarer som skrivs om dem på omdömesplattformar idag. Därför har författarna från över 11 500 kommentarer och över 11 500 svar från totalt 964 företag, valt ut 5 företag, där de genomfört en kvalitativ textanalys med fokus på intertextualitet. Studien resulterade i en egen masskommunikationsmodell för elektronisk Word-Of-Mouth, en redogörelse för hur kommunikationen mellan företag och dess kunder fungerar på omdömesplattformen Reco.se samt att företag i allra högsta grad bör ha i beaktning hur de hanterar klagomål. Slutligen visar författarna hur man kan forma det digitala avtrycket som finns på internet samt konsten att kommunicera med kunden.

Vid ett e-handelsköp finns det två alternativ för informationssamling om produkten som skall köpas, produktinformation från e-handlaren och kundomdömen från tidigare konsumenter. Postnords e-barometer har flera år visat att svenska konsumenter önskade att e-handlare utvecklade kundomdömen på sina plattformar vilket denna studie har intresserat sig för att undersöka. Arbetet är av kvantitativ karaktär och har som syfte att undersöka svenska konsumenters användning av kundomdömen inför ett köp och vilka faktorer som påverkar användningen. För detta används en teoretisk modell med tillhörande hypoteser som är en förläning på TAM-modellen. Undersökningen bestod av en surveyundersökning där enkät har använts som datainsamlingsmetod. Resultatet visar på att de flesta respondenter till underökningen är positivt inställda till kundomdömen. De tycker att det är användbart, användarvänligt, betydelsefullt och har även en avsikt att använda dem innan köp. Dock är det väldigt få som använder omdömessystemet efter köp för att dela med sig av sina åsikter eller på annat sätt använda omdömessystemet. Studien föreslår att svenska konsumenter är mycket mer tystlåtna när det gäller eWOM än var tidigare studier har visat. Kundomdömen upplevs inte som trovärdiga, vilket dock inte visade sig vara en faktor som har en påverkan på användandet av kundomdömen vid köp. De faktorer som visade sig ha en stark direkt påverkan på avsikten att använda kundomdömen vid ett köp är omdömessystemets användbarhet och betydelse. En indirekt påverkan visade det sig att användarvänligheten har vilket påverkar användbarheten. Detta resultat skiljer sig från den ursprungliga TAM-modellen som menar att även användarvänligheten direkt påverkar avsikten att använda. Vidare har det i studien även identifierats olika demografiska grupper med olika datorvanor vilket har en medelmåttig effekt på hur användarvänligt ett omdömessystem upplevs. Resultaten visar också att det finns statistisk signifikanta skillnader mellan demografiska grupper och deras förhållning till kundomdömen. Kvinnor har en mer positiv syn på omdömessystem och har dessutom ett större förtroende till dem än män. Vidare upplever de kunder som ofta eller aldrig returnerar varor efter ett köp att kundomdömen är mer betydelsefulla och användbara. / When purchasing online there are two alternatives to collect information about the product of interest, product information from the e-retailer and customer reviews from previous customers. Postnord’s e-barometer has several years shown that Swedish customers wish that e-commerce providers developed customer reviews on their platforms, which are the main topic for this study. This work is of a quantitative nature and aims to explore Swedish online customers use of customer reviews before making a purchase and factors that influence their use. For this, a theoretical model with associated hypotheses has been used which is an extension on the original TAM-model. The study is a survey study where a survey was used as a primary data collection to test the model and analyze about factors that influence each other. The result of this study shows that most of the study’s respondents have a positive attitude towards customer reviews, they believe it is useful, easy to use, important and have intentions to use it before a purchase online. However, very few respondents tend to use customer review systems after purchases to share their purchase experience or use it in other ways. The study proposes that Swedish customers are much more of a silent observer when it comes to eWOM than what previous studies have found. Customer reviews is not perceived to be trustworthy, which however this study shows is not a factor that influence the intention to use customer reviews, in other words, customer reviews are perceived useful even if they are not trustworthy. The factors that proved to have strong direct influence on the intention to use customer reviews is the usefulness of the customer reviews system and the perceived importance of it. Additionally, the ease of use has an indirect influence, which differs from the original TAM-model which means that the ease of use directly influences the intention to use. Furthermore, different demographic groups with different computer experience has been identified, which has a moderate effect on the perceived ease of use customer reviews systems. The result also shows that there are statistically significant differences between demographical groups, and their relation to customer reviews. Women has a more positive view of customer reviews and perceive them to be more trustworthy than men. Furthermore, customers with different product return behaviors has different perceptions of the importance of customer review systems and the ones who never or often return products after a purchase online tend to perceive customer reviews more important.