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La théorie du contrat social de Macneil offre un cadre d'analyse intéressant, aussi bien pour la compréhension que pour l'analyse des échanges, réputés pour leur niveau d'abstraction élevé. Cependant, de multiples problématiques se posent quant à l'opérationnalisation des normes contractuelles: (1) le cadre d'analyse est particulièrement complexe du fait des nombreuses ambiguïtés notamment dans les définitions mêmes des normes par Macneil, constamment redéfinies et qui évoluent en fonction de leur contexte d'utilisation; (2) la théorie n'est que rarement ou brièvement représentée dans la littérature, car la plupart du temps citée en tant que référence secondaire; (3) si de plus en plus de recherches contribuent à une meilleure compréhension du cadre théorique, elles ne mettent pas réellement l'accent sur le choix spécifique des normes de leurs études, ni n'en présentent une définition éclairée et surtout, n'offrent pas d'explications suffisamment riches; (4) il est souvent possible de remarquer, premièrement, un écart important entre l'interprétation des normes de Macneil et leur application dans le champ du marketing et deuxièmement, il subsiste des contradictions importantes dans les résultats obtenus par les différentes recherches empiriques; (5) outre les erreurs de construits et l'oubli du contexte dans lequel la norme est étudiée -transactionnel versus relationnel -, la plupart des recherches se sont appuyées sur l'échelle de Kaufmann et Stern (1988) dont la validité vient d'être fortement remise en cause dans les études de Blois et Ivens (2007,2006); (6) il n'existe toujours pas d'échelle de mesure pertinente pour mesurer les normes de Macneil et malgré leurs multiples critiques dans leurs différents travaux, Ivens et Blois n'avancent pas de solutions concrètes. Le postulat de cette thèse est de démontrer que la théorie du contrat social de Macneil pourrait servir de fondation théorique au champ du marketing relationnel. L'approfondissement des travaux sur les normes de Macneil permettrait (a) d'obtenir une base conceptuelle et théorique commune dans le champ du marketing relationnel qui est, pour l'instant, particulièrement fragmenté; (b) de favoriser l'accès du marketing relationnel au statut de nouvelle discipline. L'objectif principal de cette thèse par quatre articles est de proposer une nouvelle procédure méthodologique de conceptualisation et d'opérationnalisation des normes contractuelles de Macneil de manière à développer une théorie de base commune au champ du marketing relationnel. Pour atteindre cet objectif, la thèse s'appuie en grande partie sur un paradigme interprétativiste dans lequel la réalité est appréhendée par l'action du sujet qui l'expérimente, puisqu'elle est essentiellement mentale, perçue, socialement construite, multiple et changeante. Plusieurs outils qualitatifs sont utilisés: méta-analyse descriptive, cartographie cognitive, entrevues en profondeurs, méthode des experts. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing relationnel, Normes contractuelles de Macneil, Secteur financier.

Alors que de nombreux auteurs et managers remarquent l'importance des relations durables comme un potentiel de ressources pour les entreprises, peu de recherches ont été consacrées à cette question. Il semble pourtant très important de se poser la question des déterminants de la rupture des relations. Cette recherche vise donc à déterminer les facteurs de ruptures de relations de long terme entre organisations et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de littérature a été conduite, utilisant des travaux en économie, en psychologie, en droit et en marketing. Elle a montré l'importance des composantes de l'interaction entre les individus dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Ces composantes ont été définies selon les normes de la relation proposées par Macneil (intégrité du rôle, solidarité, réciprocité, flexibilité et communication pour les normes relationnelles, et réalisation des promesses, réparation et pouvoir de négociation pour les normes transactionnelles). Une étude qualitative exploratoire et une étude quantitative auprès de PME françaises ont permis de montrer le rôle majeur joué par l'intégrité du chargé d'affaires dans les relations entre les banques et leur clientèle PME. Les normes relationnelles ont une incidence directe sur la décision de rupture, alors que les normes transactionnelles exercent leur effet via une variable médiatrice : l'évaluation globale de la relation. L'âge, l'histoire de la relation et le degré de contrainte du client dans la relation ont une action modératrice. Pour conclure, cette recherche montre donc l'importance de l'ensemble des composantes de l'interaction dans les ruptures de relations de long terme entre organisations. Mots clés : marketing relationnel - marketing bancaire - Macneil - normes de la relation - rupture - dissolution - relations de long terme - business-to-business -

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This thesis addresses critical conceptions of Scottish literary development in the twentieth-century which inscribe realism as both the authenticating tradition and necessary telos of modern Scottish writing. To this end I identify and explore a Scottish ‘counter-tradition’ of modern uncanny fiction. Drawing critical attention to techniques of modal disruption in the works of a number of post-1970s Scottish writers gives cause to reconsider that realist teleology while positing a range of other continuities and tensions across modern Scottish literary history. The thesis initially defines the critical context for the project, considering how realism has come to be regarded as a medium of national literary representation. I go on to explore techniques of modal disruption and uncanny in texts by five Scottish writers, contesting ways in which habitual recourse to the realist tradition has obscured important aspects of their work. Chapter One investigates Ali Smith’s reimagining of ‘the uncanny guest’. While this trope has been employed by earlier Scottish writers, Smith redesigns it as part of a wider interrogation of the hyperreal twenty-first-century. Chapter Two considers two texts by James Robertson, each of which, I argue, invokes uncanny techniques familiar to readers of James Hogg and Robert Louis Stevenson in a way intended specifically to suggest concepts of national continuity and literary inheritance. Chapter Three argues that James Kelman’s political stance necessitates modal disruption as a means of relating intimate individual experience. Re-envisaging Kelman as a writer of the uncanny makes his central assimilation into the teleology of Scottish realism untenable, complicating the way his work has been positioned in the Scottish canon. Chapter Four analyses A.L. Kennedy’s So I Am Glad, delineating a similarity in the processes of repetition which result in both uncanny effects and the phenomenon of tradition, leading to Kennedy’s identification of an uncanny dimension in the concept of national tradition itself. Chapter Five considers the work of Alan Warner, in which the uncanny appears as an unsettling sense of significance embedded within the banal everyday, reflecting an existentialism which reaches beyond the national. In this way, I argue that habitual recourse to an inscribed realist tradition tends to obscure the range, complexity and instability of the realist techniques employed by the writers at issue, demonstrating how national continuities can be productively accommodated within wider, pluralistic analytical approaches.