Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_12116_Dissertação Arthur Barcelos VersãoFinal.pdf: 1575466 bytes, checksum: b36fe6c48e442485e46b5bedbea92c08 (MD5) Previous issue date: 2018-04-12 / CAPES / Este estudo teve como objetivo identificar as mudanças que as mídias sociais provocaram no marketing de relacionamento das empresas varejistas de moda, verificando elementos – sejam eles de caráter financeiro, estratégico, processual ou da satisfação do cliente – que sofreram alguma alteração dentro da organização devido à sua inserção nas mídias sociais associada a prática de marketing de relacionamento. Conhecidas por praticarem o marketing de relacionamento à sua maneira tradicional, as empresas varejistas de moda – popularmente conhecidas como “lojas de departamento” – tiveram que se adaptar à esta prática e se adequar ao novo mundo das mídias sociais. Logo, o presente estudo investigou as mudanças que as organizações deste setor sofreram devido a essa transição. Para atender o referido objetivo, adotou-se uma metodologia exploratória – devido à carência de estudos com essa perspectiva – de natureza qualitativa. O estudo foi conduzido por meio de entrevistas semiestruturadas junto aos gestores da empresa-caso e seus respectivos clientes, observação não-participante das mídias sociais de cada empresa estudada, além de materiais coletados com a empresa por meio da pesquisa documental, resultando, dessa forma, em uma triangulação metodológica. A partir da elaboração de um estudo multi-caso com duas empresas de tamanhos diferentes do setor de varejo de moda, analisou-se os dados coletados por meio da técnica de Análise de Conteúdo. Como resultado, percebeu-se que as empresas, por meio das mídias sociais, têm acesso a um grande volume de dados, com um público disposto a interagir e se relacionar, encontrando informações de maneira mais rápida em plataformas propícias para a prática de marketing de relacionamento. Em relação as mudanças proporcionadas na prática, as empresas, por meio da utilização das mídias sociais, conseguem conhecer melhor seus clientes, identificando os mais propensos a se relacionar; podem propiciar um ambiente ideal para se estabelecer um relacionamento junto ao cliente; interagem de diversas maneiras, atraindo a atenção do cliente; e conseguem personalizar as ofertas com as ferramentas disponibilizadas pelas mídias sociais. Essas mudanças possibilitam que as empresas planejem e executem suas estratégias de um modo mais eficaz junto aos clientes. / This study aimed to identify the changes that social media has caused in the relationship marketing of fashion retailers, identifying elements - be it financial, strategic, procedure or customer satisfaction - that have undergone some change within the organization due to their insertion into the social media and the practice of relationship marketing in their. Known for practicing relationship marketing in their traditional fashion, fashion retailers - popularly known as "department stores" - have had to adapt to this practice and fit the new world of social media. Therefore, the present study investigated the changes that the organizations of this sector suffered with this transition. To meet this objective, an exploratory methodology was adopted - due to the lack of studies with this perspective - of a qualitative nature. The study was conducted through semi-structured interviews with the managers of the company-case and their respective clients, non-participant observation of the social media of each company studied, in addition to materials collected with the company through documentary research, resulting, from this way, in a methodological triangulation. From the preparation of a multi-case study with two companies of different sizes in the fashion retail sector, the data collected through the Content Analysis technique was analyzed. As a result, it was noticied that companies, through social media, have access to a large volume of data, with an target public willing to interact and relate, finding information more quickly on platforms conducive to the practice of relationship marketing. In relation to the changes provided in practice, companies, through the use of social media, get to know their customers better, identifying those most likely to relate; can provide an ideal environment to establish a relationship with the client; interact in different ways, attracting the customer's attention; and can customize the offers with the tools offered by social media. These changes enable companies to plan and execute their strategies more effectively with customers

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:21:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-07-04 / In the last few decades, the consumer profile has changed, and those consumers have been more and more engaged and willing to search for ways to comply social, economic and environmental roles. In this context, the brands that invest in causes that have a positive impact on society, by engaging in actions that transform people¿s lives, have become more noteworthy and have also created meaningful debates. This dissertation work analyzed the influence of a Social Brand in the purchase decision making process of consumers. More specifically, it aimed at investigating if the Social Brand would influence positively the value noticed by the consumer, the justice judgement on the prices charged by such a brand, and his purchase decision making process in a context where the Social Brand presents higher prices than the competition. In order to find those answers, an experimental study was conducted with two groups of students, all women, from under graduation courses in business, marketing and advertisement of two different institutions. The results have shown that consumers perceived a higher value on the Social Brand offer and were willing to pay 10% more for its product, understanding that this price difference was fair, in a context where there were similar product options / Nas últimas décadas o perfil do consumidor tem mudado, e estes revelam-se cada vez mais engajados e dispostos a buscarem formas de aliar o papel social, econômico e ambiental. Nesse contexto, as marcas que investem em causas que impactam positivamente na sociedade, realizando ações sociais que transformam realidades de vida, vem ganhando importância e gerando debates significativos. Esta dissertação analisou a influência de uma Marca Social da decisão de compra dos consumidores. Mais especificamente, buscou-se investigar se a Marca Social influenciaria positivamente o valor percebido pelo consumidor, o julgamento da justiça no diferencial de preço cobrado por esta, e sua decisão de compra, em um contexto onde a Marca Social pratica um preço mais alto do que a concorrência. Para encontrar as respostas foi realizado um estudo experimental, com dois grupos de estudantes, mulheres, dos cursos de graduação em administração, marketing e publicidade e propaganda de duas instituições de ensino superior. Os resultados indicaram que os consumidores pesquisados perceberam um valor maior na oferta da Marca Social, mostrando-se dispostos a pagar 10% a mais pelo seu produto, julgando este diferencial de preço como justo, em um contexto onde havia outras opções de produtos semelhantes

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-10 / Studies on student loyalty with higher education institutions are fundamental to the viability of these institutions, which are in an environment of extreme competition. Several studies were carried out in Brazil and abroad on the formation of this loyalty. The model of student loyalty measurement developed by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001) is based on the relationship quality and was applied in several countries, including Brazil, which served as the basis for this study whose objective is to evaluate the Loyalty of the students of the Health Sciences Center (CCS) of the University of Fortaleza (UNIFOR). Complementary to the original model, this research incorporates the moderating variable income in loyalty. The research was done through a survey applied to the concluding students of the second semester of 2016 of the UNIFOR CCS and the results were obtained by modeling structural equations through partial least squares. Five of the nine hypotheses originally established were confirmed. The constructs perceived quality and emotional commitment presented as significant antecedents of loyalty corroborating the results obtained by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001). It has been proven that perceived quality influences trust and emotional commitment, and trust is closely related to emotional commitment. The income did not moderate significantly in student loyalty and the use of statistical tool that based on variance (SmartPLS) did not differ from the tool used by the original work that was based on covariance (Lisrel). In the end, we present the managerial implications such as the adoption of strategies for the perception of ethical behavior of the institution by the students and management for the retention of students based on the results of this work. Keywords: Relationship quality. Loyalty. Perceived quality. Commitment. Trust. / Os estudos sobre a lealdade estudantil com as instituições de ensino superior é fundamental para a viabilidade dessas instituições, que estão em ambiente de extrema concorrência. Diversos estudos foram realizados no Brasil e no exterior, acerca da formação dessa lealdade. O modelo de mensuração da lealdade estudantil desenvolvido por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001) tem como base a qualidade do relacionamento e foi aplicado em vários países, inclusive no Brasil, o qual serviu de base para este estudo cujo objetivo é avaliar a lealdade dos alunos do Centro de Ciências da Saúde (CCS) da Universidade de Fortaleza (UNIFOR). De forma complementar ao modelo original, esta pesquisa incorpora a variável moderadora renda na lealdade. A pesquisa foi feita através de um survey aplicado nos alunos concludentes do segundo semestre de 2016 do CCS da UNIFOR e os resultados foram obtidos por modelagem de equações estruturais por meio dos mínimos quadrados parciais. Foram confirmadas cinco das nove hipóteses estabelecidas originalmente. Os construtos qualidade percebida e comprometimento emocional apresentaram-se como antecedentes significativos da lealdade corroborando os resultados obtidos por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001). Comprovou-se que a qualidade percebida influencia a confiança e o comprometimento emocional e a confiança tem grande relação com o comprometimento emocional. A renda não moderou significativamente a relação dos construtos formadores da lealdade dos estudantes e a utilização de ferramenta estatística que se baseia na variância (SmartPLS) não divergiu da ferramenta utilizada pelo trabalho original que foi baseado na covariância (Lisrel). No final, apresentam-se as implicações gerenciais como adoção de estratégias de percepção da conduta ética da instituição pelos estudantes e gestão para a retenção dos estudantes com base nos resultados deste trabalho. Palavras-chave: Qualidade do relacionamento. Lealdade. Qualidade percebida. Comprometimento. Confiança.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Resumo não disponível

ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) Previous issue date: 2005 / The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas de relacionamento com o cliente.

MOREIRA, Francisca Fernanda Rocha. Marketing de Relacionamento através da Internet: uma análise em empresas cearenses de TI. 2009. 101 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T16:06:16Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T16:22:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T16:22:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_ffrmoreira.pdf: 5728292 bytes, checksum: 52bd8dc7f03fe6d7637e73ca347e4c0b (MD5) Previous issue date: 2009 / The use of the Internet in business has been increasingly discussed by organizations because of its low cost, speed of communication and interactivity. Therefore, companies seek to develop a relationship with their customers in order to gain satisfaction, trust and commitment. This fact impelled the present study to try to detect if the IT (Information Technology) companies use the Internet as a tool of customer relationship and how it is done. Despite being the creator and disseminator of digital tools in organizations in general, it is believed that its companies still use the Internet in the relationship with their customers in an incipient way. Thus, the level of web usage by the companies is discussed, through the model proposed by Bauer et al. (2002), and how this may influence satisfaction, trust and commitment of the customers of these companies. This discussion is based on a case study of an IT company with expressiveness in the local market and a questionnaire applied to the customers of this company, apart from its application to the literature discussed. / O uso da internet nos negócios vem sendo discutido cada vez mais pelas organizações, em virtude de seu baixo custo, rapidez de comunicação e interatividade. Portanto, desenvolver um relacionamento com seus clientes, de forma a conquistar a satisfação, confiança e comprometimento é o que as empresas buscam. Esse fato levou o presente estudo a procurar identificar se as empresas cearenses de TI (Tecnologia da Informação) utilizam a internet no relacionamento com seus clientes e de que forma é realizado. Pois, apesar de serem criadoras e difusoras das ferramentas digitais nas organizações em geral, acredita-se que as empresas de TI ainda utilizam de forma incipiente a internet no relacionamento com seus clientes. Assim, discute-se o grau de utilização do ambiente web pelas empresas, através do modelo proposto por Bauer et al. (2002), e como isso influencia a satisfação, confiança e comprometimento dos clientes dessas empresas. Essa discussão é conduzida a partir de um estudo de caso de uma empresa cearense de TI de expressividade no mercado local e um questionário aplicado com os clientes dessa empresa, além da sua aplicação com a literatura abordada.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T04:02:01Z (GMT). No. of bitstreams: 0