Today's retail consumer market is characterized by global, intense competition. In times of intense competition, long-term customer relationships are described as the key to both profitability and survival, which is achieved by creating value together with customers through mutual dialogue. For e-commerce companies, the opportunities for human contacts and dialogue with customers are very few and are about to be completely absent due to the prevailing trend to implement technical elements in customer service. At the same time, a lot of research points to the fact that there are great values in offering human resources in customer service, but we know quite little about these values in an online context. We also do not know if these values are so important that companies should take them into account in their strategic decisions. Therefore, our study aims to investigate the importance of interpersonal encounters online. The purpose is fulfilled by studying and analyzing interactions in customer service to create an understanding of what values arise and what impact these have on customer relationships. This is done through a qualitative research design, with an exploratory case study of 92 email conversations between customer and customer service online, which have been processed through text analysis and coding according to social resource theory. The results show that customer service encourages different social exchanges with customers, depending on the goal of the interaction. Social exchanges of concrete resources such as money, goods and information are actions that give customers increased convenience and financial value, which strengthens the relationships if the customer is satisfied. Social exchanges of particular resources such as love, status and service form actions that give customers personal experiences and social and emotional value, which provides increased customer satisfaction but also strengthens relationships with customers even more. The exchange that takes place in interpersonal meetings online can be understood as important for developing customer relationships and competitive advantages. This study can be used to guide research in the field of research regarding service encounters and help retailers create sustainable business models and strategies. / Dagens konsumentmarknad och detaljhandel kännetecknas idag av en global, intensiv konkurrens. I tider med intensiv konkurrens beskrivs långsiktiga kundrelationer vara nyckeln till både lönsamhet och överlevnad, vilket uppnås genom att skapa värde tillsammans med kunderna genom ömsesidig dialog. För e-handelsföretag är möjligheterna till mänskliga kontakter och dialog med kunder idag väldigt få och på väg att utebli helt på grund av en rådande trend att implementera tekniska inslag i kundtjänst. Samtidigt pekar mycket forskning mot att det finns stora värden i att erbjuda mänskliga resurser i sin kundtjänst, men vi vet ganska lite om dessa värden i en online-kontext. Vi vet heller inte om dessa värden är så viktiga så att företag borde ta hänsyn till dem i sina strategiska beslut. Därför syftar vår studie till att undersöka betydelsen av mellanmänskliga möten online. Syftet uppfylls genom att studera och analysera interaktioner i kundtjänst för att skapa en förståelse för vilka värden som uppkommer och vilken påverkan dessa kan ha på kundrelationerna. Detta har gjorts genom en kvalitativ forskningsdesign, med en explorativ fallstudie av 92 mejlkonversationer mellan kund och kundtjänst online, vilka behandlats genom textanalys och kodning utefter social resursteori. Resultaten visar att kundtjänst uppmuntrar olika sociala utbyten med kunderna, beroende på typ av ärende. Sociala utbyten av konkreta resurser såsom pengar, varor och information utgör handlingar som ger kunderna ökad bekvämlighet och ekonomiskt värde, vilket stärker relationerna med dem om kunden är nöjd. Sociala utbyten av partikulära resurser såsom kärlek, status och service bildar handlingar som ger kunderna personliga upplevelser och socialt- och emotionellt värde, vilket ger en ökad kundtillfredsställelse men också stärker relationerna med kunderna ännu mer. Utbytet som sker i mellanmänskliga möten online kan förstås som betydelsefullt för att utveckla kundrelationer och konkurrensfördelar. Denna studie kan användas för att vägleda forskning inom forskningsfältet beträffande servicemöten och hjälpa detaljhandlare att skapa hållbara affärsmodeller och strategier.

By comparative analysis of Swedish cultural policy (including art policy, heritage policy and Church policy) during the Riksdag periods of 1970-73, 1991-94, 1994-98 and 1998-2002 the relationship between cultural policy and the concept of the nation as a homogenous cultural community (defined by either an ethnic or a state-framed concept) is explored. Neoinstitutional analysis of cultural policy as an organisational field is combined with analysis of how the nation is conceived as an imagined community, and what values it strives to uphold to show how these values and concepts are institutionalised in its cultural policy and how this supports the legitimacy of the State as a nation-state. In the early seventies, when a general cultural policy was first established in Sweden, most of its fields were already institutionalised and bound by strong path dependencies, binding art policy to protecting universal aesthetic values within the state-framed nation and heritage policy to ethnic particularism while Church policy stood between universalism and ethnic particularism (which infected the relationship between Church and State). These contradictions were managed by strong borders between the fields. In the early seventies these were overlaid with a general cultural policy focused on universal civil values within the state-framed nation. Since then the conflict between Church and State has been defused and the norms of heritage policy have become closer to those of cultural policy at large by the claim that cultural heritage should be used to uphold civil values (e.g. democracy and tolerance). In the late nineties cultural policy has again become less integrated by new government initiatives with specific goals. Civil universal values remain dominant while concepts of the nation are increasingly multi-ethnic. / Genom jämförande analys av svensk statlig kulturpolitik (inklusive konstpolitik, kulturarvspolitik och religionspolitik) under riksdagsperioderna 1970-73, 1991-94, 1994-98 and 1998-2002 undersöks relationen mellan kulturpolitiken och föreställningen om nationen som en homogen kulturell gemenskap som i vissa fall tänks inkludera dess innevånare och i andra fall en etnisk grupp. Nyinstitutionell analys av kulturpolitik som organisatoriskt fält kombineras med analys av hur nationen konceptualiseras som en föreställd gemenskap och vilka värderingar den upprätthåller för att visa hur dessa värden och koncept institutionaliseras i statens kulturpolitik och hur denna bidrar till att upprätthålla nationalstatens legitimitet. När en enhetlig kulturpolitik etablerades i Sverige i början av 1970-talet var de flesta av de ingående fälten redan låsta i sedan länge etablerade stigberoenden som band konstpolitiken till upprätthållandet av estetiska värden inom ramarna för en med utgångspunkt i staten definierad nation samtidigt som kulturarvspolitiken bundits vid etniskt partikularistiska nationskoncept och kyrkopolitiken slets mellan universalism och etnisk partikularism (vilket komplicerade kyrka-stat-relationen). Motsättningar hanterades genom kraftiga institutionella gränser mellan fälten. Till dessa fogades en övergripande kulturpolitik baserad på universella civila värden inom ramarna för den statsdefinierade nationen. Sedan dess har konflikten mellan kyrka och stat lösts upp och kulturarvspolitiken integrerats i den generella kulturpolitiken bl.a. genom organisatoriska reformer. I slutet av 1990-talet tycks trenden mot en allt mer integrerad kulturpolitik dock ha vänt bl.a. genom direkta men begränsade regeringsinitiativ. Den domineras fortfarande av universella civila värden, men också av alltmer mångetniska föreställningar om nationen.