Esta investigação se inscreve no campo da educação, mais especificadamente nos processos educativos não formais. Trata das trajetórias de vida de crianças e adolescentes que passaram por medida de proteção de acolhimento institucional, constituindo, dessa forma, o objeto de investigação desse estudo. Os procedimentos administrativos pertencentes ao Ministério Público – 4ª Promotoria de Justiça Especializada da Infância e Juventude da Cidade de Caxias do Sul no período compreendido entre os anos 1990 a 2011, bem como as narrativas produzidas em entrevistas semiestruturadas com quatro egressos dos serviços de acolhimento do município, constituem o corpus empírico deste texto, o qual foi construído na perspectiva da análise textual discursiva, metodologia de tratamento dos dados cunhada por Roque Moraes (2011). Os percursos metodológicos passaram também pelos preceitos da história cultural, incluindo a história oral e a análise documental. A pesquisa objetivou entender os motivos e significados que levaram crianças e adolescentes ao afastamento da família, alguns nem sempre como uma medida provisória, como orienta o Estatuto da Criança e dos Adolescentes (ECA). A análise do material construído apontou que dois acolhidos, do sexo masculino, vivenciaram a situação de acolhimento de forma satisfatória, uma vez que apreenderam vivências e experiências que consideram hoje contribuir para suas relações familiares e sociais; em contrapartida, as duas outras entrevistadas narraram um grande ressentimento ao não terem seus sentimentos reconhecidos e respeitados pelos profissionais que exercem as suas atividades laborativas nas instituições, e ainda, salientaram os malefícios da transferência de instituições quando completaram doze anos de idade. Os procedimentos do Ministério Público corroboraram com os dados disponibilizados pelo Conselho Nacional de Justiça, destacando que há na cidade mais sujeitos do sexo masculino em situação de acolhimento do que do sexo feminino. Ainda, apontaram a falta de conhecimento e preparo, por parte do Conselho Tutelar, no momento de afastar uma criança/adolescente de seu núcleo familiar de origem. De forma complementar, realizou-se uma análise das constâncias e (in) constâncias jurídicas na história da infância no Brasil, utilizando como contribuição teórica o entendimento de Norbert Elias (1993, 1994, 2011). Para a efetivação do estudo, procurou-se estabelecer um diálogo com autores que discorrem sobre os temas analisados, tais como: Claudia Fonseca (2000, 2006, 2009, 2012), Irene Rizzini (2000, 2007, 2008), Vicente Faleiros (1995, 2008), Renato Caminha (1999), Maria Luiza Marcílio (2006), entre outros. Com as análises efetivadas, o texto concluiu que o conjunto de leis e diretrizes contribuem para o fortalecimento do trabalho realizado com este público, contudo ainda faltam políticas públicas articuladas, que previnam o rompimento de laços familiares e comunitários das crianças e adolescentes do nosso país. Estima-se que a contribuição da pesquisa está, pois, na articulação entre aspectos de uma história de longa duração – o processo de institucionalização de crianças e adolescentes no Brasil – e uma história do tempo presente – trazendo parte dos territórios íntimos dos sujeitos abrigados e/ou acolhidos, em contextos de alargamento da compreensão da educação para além dos muros da escola, vinculando-a a um processo de socialização. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-30T12:21:47Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Letícia Borges Poletto.pdf: 7558623 bytes, checksum: 7edaa93f39ac68dae62dbd9b760406a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-30T12:21:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Letícia Borges Poletto.pdf: 7558623 bytes, checksum: 7edaa93f39ac68dae62dbd9b760406a3 (MD5) / This research is inscribed into the area of education, more specifically into non-formal educative processes. It deals with life stories of children and teenagers who were sheltered by institutions, as a means of protection, and who are the object of research in this study. The empirical corpus of this text is constituted by administrative proceedings belonging to the State Public Prosecution Office-4th Department of Justice Specialized in Children and Young People of Caxias do Sul- in the period of 1990 to 2011, together with narratives produced in semi-structured interviews, involving four former institution sheltered young people of the municipality of Caxias do Sul. This corpus was built following the approach of discursive textual analysis, a methodology of data treatment coined by Roque Moraes (2011). Methodological routes passed through cultural history commandments, including oral history and documental analysis. The research had the aim of understanding causes and meanings that led children and young people to keep distance from their families, many of them without the support of a provisional measure, as the Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) (Children’s Rights Statute) suggests. The analysis of the constructed material indicated that two of the sheltered boys, had a good experience when admitted in the institutions, as they apprehended experiences they consider to contribute, nowadays, in their family and social relationships; but two of the girls reported a great resentment because they did not have their feelings recognized and respected by people who worked in institutions. They also emphasized the bad effect of transfer from one institution to another one when they were twelve years old. The State Public Prosecution Office’s proceedings corroborated the data presented by National Justice Council, noting that there are more boys than girls who are sheltered in institutions. This organ also pointed at the Conselho Tutelar’s (Guardianship Council) lack of knowledge and preparation at the time of taking a child/teenager out of his/her family. As a complementation, it was made an analysis of permanence and nonpermanence of laws in the history of childhood in Brazil, using Norbert Elias (1993, 1994, 2011) theoretical contribution. To make this study effective, a dialogue involving authors who treat the analyzed topics, such as Claudia Fonseca (2000, 2006, 2009, 2012), Irene Rizzini (2000, 2007, 2008), Vicente Faleiros (1995, 2008), Renato Caminha (1999), Maria Luiza Marcílio (2006), among others, was proposed. After the finished analysis, the text concludes that the laws and norms contribute to strengthen work being done with this people, but there are still articulated public policies lacking, to avoid the break-up of family and community ties of Brazilian children and teenagers. It is estimated that the contribution of this research is the articulation between aspects of a long-term history- the process of institutionalization of children and teenagers in Brazil- and a present-time history- bringing a part of the intimate territories of sheltered and/or hosted, in contexts of widening of education comprehension, further from the school’s walls, linking school to a process of socialization.

Esta investigação se inscreve no campo da educação, mais especificadamente nos processos educativos não formais. Trata das trajetórias de vida de crianças e adolescentes que passaram por medida de proteção de acolhimento institucional, constituindo, dessa forma, o objeto de investigação desse estudo. Os procedimentos administrativos pertencentes ao Ministério Público – 4ª Promotoria de Justiça Especializada da Infância e Juventude da Cidade de Caxias do Sul no período compreendido entre os anos 1990 a 2011, bem como as narrativas produzidas em entrevistas semiestruturadas com quatro egressos dos serviços de acolhimento do município, constituem o corpus empírico deste texto, o qual foi construído na perspectiva da análise textual discursiva, metodologia de tratamento dos dados cunhada por Roque Moraes (2011). Os percursos metodológicos passaram também pelos preceitos da história cultural, incluindo a história oral e a análise documental. A pesquisa objetivou entender os motivos e significados que levaram crianças e adolescentes ao afastamento da família, alguns nem sempre como uma medida provisória, como orienta o Estatuto da Criança e dos Adolescentes (ECA). A análise do material construído apontou que dois acolhidos, do sexo masculino, vivenciaram a situação de acolhimento de forma satisfatória, uma vez que apreenderam vivências e experiências que consideram hoje contribuir para suas relações familiares e sociais; em contrapartida, as duas outras entrevistadas narraram um grande ressentimento ao não terem seus sentimentos reconhecidos e respeitados pelos profissionais que exercem as suas atividades laborativas nas instituições, e ainda, salientaram os malefícios da transferência de instituições quando completaram doze anos de idade. Os procedimentos do Ministério Público corroboraram com os dados disponibilizados pelo Conselho Nacional de Justiça, destacando que há na cidade mais sujeitos do sexo masculino em situação de acolhimento do que do sexo feminino. Ainda, apontaram a falta de conhecimento e preparo, por parte do Conselho Tutelar, no momento de afastar uma criança/adolescente de seu núcleo familiar de origem. De forma complementar, realizou-se uma análise das constâncias e (in) constâncias jurídicas na história da infância no Brasil, utilizando como contribuição teórica o entendimento de Norbert Elias (1993, 1994, 2011). Para a efetivação do estudo, procurou-se estabelecer um diálogo com autores que discorrem sobre os temas analisados, tais como: Claudia Fonseca (2000, 2006, 2009, 2012), Irene Rizzini (2000, 2007, 2008), Vicente Faleiros (1995, 2008), Renato Caminha (1999), Maria Luiza Marcílio (2006), entre outros. Com as análises efetivadas, o texto concluiu que o conjunto de leis e diretrizes contribuem para o fortalecimento do trabalho realizado com este público, contudo ainda faltam políticas públicas articuladas, que previnam o rompimento de laços familiares e comunitários das crianças e adolescentes do nosso país. Estima-se que a contribuição da pesquisa está, pois, na articulação entre aspectos de uma história de longa duração – o processo de institucionalização de crianças e adolescentes no Brasil – e uma história do tempo presente – trazendo parte dos territórios íntimos dos sujeitos abrigados e/ou acolhidos, em contextos de alargamento da compreensão da educação para além dos muros da escola, vinculando-a a um processo de socialização. / This research is inscribed into the area of education, more specifically into non-formal educative processes. It deals with life stories of children and teenagers who were sheltered by institutions, as a means of protection, and who are the object of research in this study. The empirical corpus of this text is constituted by administrative proceedings belonging to the State Public Prosecution Office-4th Department of Justice Specialized in Children and Young People of Caxias do Sul- in the period of 1990 to 2011, together with narratives produced in semi-structured interviews, involving four former institution sheltered young people of the municipality of Caxias do Sul. This corpus was built following the approach of discursive textual analysis, a methodology of data treatment coined by Roque Moraes (2011). Methodological routes passed through cultural history commandments, including oral history and documental analysis. The research had the aim of understanding causes and meanings that led children and young people to keep distance from their families, many of them without the support of a provisional measure, as the Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) (Children’s Rights Statute) suggests. The analysis of the constructed material indicated that two of the sheltered boys, had a good experience when admitted in the institutions, as they apprehended experiences they consider to contribute, nowadays, in their family and social relationships; but two of the girls reported a great resentment because they did not have their feelings recognized and respected by people who worked in institutions. They also emphasized the bad effect of transfer from one institution to another one when they were twelve years old. The State Public Prosecution Office’s proceedings corroborated the data presented by National Justice Council, noting that there are more boys than girls who are sheltered in institutions. This organ also pointed at the Conselho Tutelar’s (Guardianship Council) lack of knowledge and preparation at the time of taking a child/teenager out of his/her family. As a complementation, it was made an analysis of permanence and nonpermanence of laws in the history of childhood in Brazil, using Norbert Elias (1993, 1994, 2011) theoretical contribution. To make this study effective, a dialogue involving authors who treat the analyzed topics, such as Claudia Fonseca (2000, 2006, 2009, 2012), Irene Rizzini (2000, 2007, 2008), Vicente Faleiros (1995, 2008), Renato Caminha (1999), Maria Luiza Marcílio (2006), among others, was proposed. After the finished analysis, the text concludes that the laws and norms contribute to strengthen work being done with this people, but there are still articulated public policies lacking, to avoid the break-up of family and community ties of Brazilian children and teenagers. It is estimated that the contribution of this research is the articulation between aspects of a long-term history- the process of institutionalization of children and teenagers in Brazil- and a present-time history- bringing a part of the intimate territories of sheltered and/or hosted, in contexts of widening of education comprehension, further from the school’s walls, linking school to a process of socialization.

顧客關係管理(CRM)是結合人、流程和科技，並且追求瞭解顧客需求、提供商業策略和建立與顧客之間的長期關係。成功的利用整合科技，需要適合的商業流程和組織文化來適當地定位人本行為上的元素。因為顧客關係管理並不是簡單的技術解決方案，成功的顧客關係管理運作主要與人們的介入有關。為了建立對於在顧客關係管理中以人為本的流程中清楚剖析內容和角色，本研究分析顧客關係管理流程和倚賴人本的文獻，並且構成有關於在顧客關係管理中以人為本的流程假說需要。它強調高階主管和營運職員對於制定重要決策和與顧客進行立即性溝通的責任，進而帶領與顧客之間的關係管理。 典型的在顧客關係管理中以人為本的流程是很難已被建置或無法以單獨地成為技術解決方案，這些活動包含規劃顧客策略、設計顧客關係管理流程、處理顧客問題、瞭解顧客需求、處理立即溝通和問題、以及整合顧客回應。影響在顧客關係管理中以人為本的流程的因素會和顧客特性、資訊內容、員工能力和組織環境有關。本研究建立的假說是探討在顧客關係管理中以人為本的流程會被以下因素影響的相關性：(1)顧客情感需求、在交易過程中的顧客涉入度和顧客需求的變化；(2)內隱顧客資訊的需求；(3)員工經驗和知識；(4)組織文化。 為了建立在顧客關係管理中以人為本流程的清楚瞭解，本研究依據文獻發現建 構假說和經由深度個案研究來驗證他們。目標是檢驗顧客特性、資訊內容、員工能力和組織環境對於在顧客關係管理中以人為本流程的相關性。 / Customer relationship management (CRM) is a combination of people, processes, and technology that seeks to provide understanding of customer needs, to support a business strategy, and to build long-term relationships with customers. Successful utilization of the integrated technology requires appropriate business processes and organizational culture to adequately address human behavioral elements. Because it is not simply a technology solution, success in CRM business revolves largely around people. In order to build a clearer understanding of the content and role of the people-driven processes of CRM, this study analyzes the literature on CRM processes and people dependencies and forms propositions about the need for people-driven processes in CRM. It emphasizes the responsibility of executives and operational staff in making critical decisions and using intimate communications to conduct relationship management with their customers. Typical people-driven processes in CRM are those that are difficult to implement or that cannot be carried out using technology solutions alone, including such activities as planning customer strategy, designing CRM processes, coping with customer problems, understanding customer needs, handling intimate communications, and integrating customer responses. Factors that affect the dependency of people-driven processes in CRM are related to customer characteristics, the content of information, employee capabilities, and the organizational environment. Propositions formed in this study are that the dependency on people-driven processes in CRM is affected by (1) customer emotional needs, customer involvement in transaction processing, and the dynamics of the customer needs; (2) the need for tacit customer information; (3) employee experience and knowledge; and (4) the organizational culture. To build a clear understanding of the people-driven processes of CRM, this research constructed propositions based on literature findings and verified them through an in-depth case study. The objective is to explain the effects of customer characteristics, the content of information, employee capabilities, and the organizational environment on the dependence of people-driven processes in CRM.

Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2017-06-29T17:53:44Z No. of bitstreams: 1 2006 - Cassio Dias dos Santos.pdf: 1409499 bytes, checksum: 3e4eb75652ad8d76ba015238a888bd54 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-29T17:53:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006 - Cassio Dias dos Santos.pdf: 1409499 bytes, checksum: 3e4eb75652ad8d76ba015238a888bd54 (MD5) Previous issue date: 2006-02-15 / The objective of this study of case, is to supply given, to information and analyses, that can come to collaborate with the classification and professionalization of a carnival organization, thus allowing to pass to be used as reference a model of planning for this this sector, therefore the carnival is the main popular party of Brazil. Trying to show that the G.R.E.S. Nilopolis de Beija-Flor samba school that presents all the characteristics of an organization of Quality, 1? ranking of the LIESA. Our it analyses will be based on the criteria of PQRio (leadership, strategy and plans, customers, society, information and knowledge, people and processes). Approaching with this its strategical planning, its social and cultural action. Indicating factors that had made Beija-Flor to become a successful organization in its segment. Thus getting a comprehensive and significant picture of the organizations (schools od Samba) of the Carioca Carnival. / O objetivo deste estudo de caso ? fornecer dados, informa??es e an?lises que possam vir a colocar a classifica??o e profissionaliza??o de uma organiza??o de carnaval, permitindo assim passar a ser utilizado como referencia para o modelo de planejamento para este setor, pois o carnaval ? a principal festa popular do Brasil.Tenta-se mostrar que o G.R.E.S. Beija-Flor de Nil?polis ? uma escola de samba que apresenta todas as caracter?sticas de uma organiza??o de qualidade, a primeira do ranking da LIESA. Nossa an?lise ser? baseada nos crit?rios do PQRio (lideran?a, estrat?gia e planos, clientes, sociedades, informa??o e conhecimento, pessoas e processos), abordando assim, o planejamento estrat?gico, as A??es sociais e culturais da agremia??o. Indicam-se fatores que fizeram a Beija-Flor torna-se uma organiza??o bem-sucedida em seus segmentos, obtendo-se, por conseguinte, um quadro compreensivo e significativo das organiza??es (escolas de Samba) do carnaval carioca.