El principal objectiu d'aquesta tesi doctoral és determinar quin és l'efecte de la xarxa de relacions en la formació de la imatge turística induïda d'una destinació. A fi de poder assolir aquest objectiu es desenvolupa un model conceptual en el qual es detecten tres possibles gaps en la formació de la imatge turística induïda, i un total de set proposicions que expliquen les raons per les quals es produeixen aquestes disfuncions en la imatge turística induïda. El model conceptual desenvolupat es complementa amb un estudi comparatiu de dos casos d'estudi: Girona i Perpinyà. La metodologia emprada combina metodologies quantititives i qualitatives, les quals han permès analitzar la imatge turística d'ambdues destinacions, així com determinar la xarxa relacional de cadascun dels casos. Els resultats mostren que en ambdós casos es materialitzen els tres gaps detectats a partir del model conceptual proposat, tot i que amb diferències substancials. / The main aim of this thesis is to determine the effect of the internal relational network of a tourism destination on the induced tourism image formation process. In order to attain this aim, a conceptual model is developed in which three possible gaps are detected in the induced image formation process. The reasons that explain why these dysfunctions show up are explained by mean seven propositions. The conceptual model is analysed with a comparative study of two cases: Girona and Perpignan. The methodology combines qualitative and quantitative techniques, and allows the analysis of the induced imatge of both destinations, as well as the determination of the relational network of each case. The results show that in both cases the three proposed gaps are matarialized, although with substantial differences.

El objetivo de esta investigación es analizar la lealtad de los usuarios de líneas aéreas tanto en el entorno online como en el entorno offline. La revisión bibliográfica ha identificado tres antecedentes: la satisfacción, la confianza y el valor percibido. Se ha llevado a cabo un estudio empírico realizándose un total de 1710 entrevistas personales en el aeropuerto del Prat (Barcelona) a usuarios de dos compañías aéreas tradicionales, Iberia y British Airways, y a una compañía low cost, Easyjet. Se trata de las tres compañías que operan con vuelos directos Barcelona-Londres. En el análisis de los datos se han utilizado modelos de ecuaciones estructurales y en particular la técnica utilizada fue el análisis factorial confirmatorio. Los resultados revelan que tanto la satisfacción, como la confianza y el valor percibido explican las relaciones de lealtad entre los pasajeros y las compañías aéreas. / The aim of this study is to analyze the loyalty of airline users in the online environment as well as in the offline environment. The bibliographical review has identified three antecedents: satisfaction, trust and perceived value. An empirical study was carried out, consisting of a total of 1710 personal interviews in the airport of El Prat (Barcelona) with users of two traditional airline companies, Iberia and British Airways, and of one low-cost company, Easyjet. These three companies operate direct flights Barcelona-London. In the analysis of the data structural equations models were used, and in particular the technique used was confirmatory factor analysis. The results reveal that satisfaction, trust and perceived value all explain the relationships of loyalty between passengers and the airline companies.

Después de Alemania, España es el segundo mayor productor de cerdos entre los 25 países de la Unión Europea. El consumidor tiene una importancia relevante debido a la tradición cultural del consumo de carne, reflejada en la gastronomía de todas las regiones de España. Cataluña forma parte de las seis regiones Europeas más productoras de cerdos y representa aproximadamente un tercio de la producción Española. El presente trabajo analiza las características y comportamiento de varios agentes que conforman la cadena de abastecimiento porcina en Cataluña, con el objetivo de valorar si estas operan de acuerdo a los parámetros de una cadena de abastecimiento Lean. Inicialmente un modelo de cadena Lean se propone como herramienta para llevar a cabo la valoración. Los resultados llevan a determinar si la situación en la cadena porcina Catalana se asemeja a una cadena tipo Lean. / After Germany, Spain is the second largest producer of pigs in the 25 European Union countries. The domestic consumer is highly relevant due to a cultural tradition of fresh meat consumption which is reflected in the gastronomy of all the regions of Spain. None more so than in Catalonia which is one of the six main European production regions accounting for approximately one third of Spanish production. This research analyses the characteristics and the performance of the various supply chain agents which make up the Catalan pork supply chain, with the objective being to assess whether these operate according to the parameters of a lean supply chain. First a lean supply chain model is proposed as a tool to carry out this assessment. Then, the performance of the Catalan pork supply chain is assessed to ascertain whether it resembles that of a lean supply chain.

The general objective of this thesis is to improve the quality of a certain Sustainability Objectives (OS) and Material Flows Indicators (IFM) to propose a set of Sustainability Indicators for the Sustainable Planning of coastal tourist destinations, through a systemic methodological process structured in 8 chapters: Chapter II elaborates on tourism itself and on the paradigm of sustainable development. The term Sustainable Tourism is an updated definition of Sustainable Tourism by the UNWTO (1993). The knowledge of the institutional debate of the strategies for sustainable development, and the discussion with experts in sustainable tourism and urban sustainability inside the doctorate group (focus group), made possible in Chapter III to update and improve the quality of the OS by stating 4 imperative ones, from which the "To change the patterns of production and consumption of material resources" was taken as a starting point for the proposals in this thesis given that reviewing and improving their resource management models would guarantee the closing of the material cycles in the technical processes in order to maintain and increase the utility value of touristic appeal, that the landscape is. In Chapters IV and V a case study for Alcossebre a town on the Mediterranean coast in the Valencian Community is chosen. This place is an example of the tourist model of sun and beach. It was characterized to know about its territorial problems, the dynamics of material resources and the relationships of the users with the territory and resources. Territorially speaking it is an urban dispersed model. A SWOT analysis, elicits the potential and limitations of the place as a tourist destination as well as the contributions of the population in regard to their perception towards the presence of tourism in it. Through a face-to-face survey. The results show that the population weights tourism as a generator of economic benefits and minimizes their potential environmental impacts. A model of sustainable resource management involves designing reliable indicators for decision-making and to know about their results over time. The indicators report how the technical processes are being carried out and alert when values are moving away from the desirable parameters. In Chapter VI, the instruments to conceptualize and design the indicators sets (organizational models and scientific approaches) are studied. The resulting indicators allow the outlining of a first IFM set (water, energy and waste) and Territory for tourist use, which is enriched with the results from the case study. The suggested set is evaluated in Chapter VII through the discussion in the focus group by weighting the criteria for the design of indicators. This would be the first round of the Delphi survey where 26 experts would seek consensus on the results obtained during this research, and where they would give recommendations and corrections to refine the final result. In Chapter VIII, the conclusions and contributions from this work based on the discussion of the hypotheses and specific objectives set in Chapter I are presented, namely: A set of sustainability indicators relative to the material flows and to the territory for tourism use was validated through a Delphi survey and via an innovative methodological process to derive it that was indeed a major contribution from this thesis. Also a main conclusion is given in the sense that the tourist phenomenon and its problems should be addressed by interdisciplinary professional teams for decision-making and that indicators of materials flows and territory are reliable to form a tool for decision support because of their universal and traversal character, but they must be complemented by other indicators of a social, economic and political nature to provide integrated answers within the paradigm of sustainability. / El objetivo general de la tesis es mejorar la calidad de unos Objetivos de Sostenibilidad (OS) e Indicadores de Flujos de Materiales (IFM) para proponer una Batería de Indicadores de Sostenibilidad para la Planificación Sostenible de destinos turísticos costeros, por medio de un proceso metodológico sistémico estructurado en 8 capítulos: En el Capítulo II se profundiza en el paradigma de la sostenibilidad del desarrollo y el turismo. Se actualiza el término de Turismo Sostenible reformulando la primera definición de Turismo Sostenible de la OMT (1993). El conocimiento del debate institucional de las estrategias para un desarrollo sostenible, su discusión con expertos en turismo sostenible y sostenibilidad urbana al interno del doctorado (focus group), hizo posible en el Capítulo III, actualizar y mejorar la calidad de los OS, enunciándose 4 prioritarios, de los cuales, el ¿Cambiar los patrones de producción y consumo de los recursos materiales¿ se tomó como punto de partida para la propuesta objeto de esta tesis, ya que revisar y mejorar los modelos de gestión de sus recursos garantizaría el cierre de los ciclos materiales en los procesos técnicos para mantener e incrementar el valor de utilidad del atractivo turístico, que es el paisaje. En los Capítulos IV y V, se elige un caso de estudio. Alcossebre, en la costa Mediterránea de la Comunidad Valenciana. Este lugar, de estructura territorial difusa, es ejemplo del modelo turístico de sol y playa. Se ha caracterizado para conocer su problemática territorial, la dinámica de los recursos materiales y las relaciones de los usuarios con el territorio y los recursos. Un análisis DAFO, da cuenta de las potencialidades y limitaciones del lugar como destino turístico así como los aportes de la población en cuanto a su percepción hacia la presencia turística, a través de una encuesta presencial. Los resultados generales muestran que la población pondera al turismo como generador de beneficios económicos y minimiza sus posibles impactos ambientales. Un modelo de gestión sostenible de los recursos implica diseñar indicadores fiables para la toma de decisiones y conocer sus resultados en el tiempo. Los indicadores informan de cómo se están llevando a cabo los procesos técnicos y alertan cuando los valores se están alejando de los parámetros deseables. En el Capítulo VI, se estudian los instrumentos para conceptualizar y diseñar una batería de indicadores, esto es, los Modelos de organización y enfoques científicos. Los indicadores emanados permiten esbozar una primera batería de IFM (agua, energía y residuos) y territorio de uso turístico, enriquecida con los resultados del estudio del caso. Esta batería propuesta se evalúa en el Capítulo VII a través de su discusión entre el focus group ponderando los criterios para el diseño de indicadores. Ésta sería la 1ª de tres rondas de la Encuesta Delphi en la que 26 expertos consensuarían los resultados obtenidos a lo largo de esta investigación, harían sus recomendaciones y correcciones para ajustar el resultado final. En el Capítulo VIII, se presentan las conclusiones y aportaciones de este trabajo a partir de las discusión de las hipótesis de trabajo y objetivos específicos planteados en el Capítulo I: Una Batería de Indicadores de Sostenibilidad relativos a los flujos de materiales y al territorio de uso turístico consensuada y validada a través de una encuesta Delphi y una Metodología sistémica iterativa como aportaciones de esta tesis. Y como conclusiones, que los indicadores de flujos de materiales y territorio son fiables para conformar una herramienta de ayuda a la decisión por su carácter universal y transversal, pero deben complementarse con otros de tipo social, económico y político para dar respuestas integradas dentro del paradigma de la sostenibilidad, y que en la toma de decisiones, es importante la participación interdisciplinar de profesionales e intervinientes interesados en lo turístico, para soluciones holísticas.

Globalization has irreversibly transformed our reality. However, firms must work to develop new ideas that mitigate the negative effects of globalization, take advantage of its opportunities and propose new forms to make their businesses profitable. In the last fifteen years, the dynamic Peruvian supermarket industry has meant supermarket chains have expanded. Although the number of supermarkets in Peru jumped from 121 in 2008 to 205 in December 2012, according to Maximixe (2013), modern markets (i.e., supermarkets) in Peru only have a market share of 15% while traditional markets (i.e., bodegas and market stalls) continue to dominate the Peruvian market with an 85% market share. In contrast, countries such as Chile, Brazil and Ecuador have an average market share of 60%. These numbers show significant potential for continued supermarket growth and give rise to this analysis of the return on investment of sales management in Peruvian supermarkets. Given the industry's dynamism and Peru's significant market potential, the purpose of the study is to analyze the return on investment in sales management of these Peruvian supermarkets using non-financial metrics at the supermarkets owned by the industry's three main firms: Interbank (Plaza Vea y Vivanda), Falabella (Tottus) y Cencosud (Metro y Wong). The study will analyze economic category of mid-sized supermarket stores with sales areas in the range of 1500-2500 m2 that sell approximately 20,000 products among supermarket chains that are most representative and present in Peru. To do so, the study will first evaluate an analysis using financial metrics that can serve as a basis or structure to use the proposed methodology described in the chapter of the same name. Return on investment is usually calculated with financial metrics which, while necessary, only explain what has happened in the past and only allow for a reactive sales management and not a proactive one. To manage financial information looking forward, we need more than financial metrics. We need non-financial metrics that can foresee what financial metrics can reflect after the fact. The supermarket industry, with its strong growth in Peru and Latin America, has significant influence on employment, as well as changing daily habits surrounding purchases, recreation and other products. As such, it's important to understand both the financial and non-financial parameters of growth. / La globalización ha transformado nuestra realidad y es un hecho irreversible. No obstante, las empresas deben esforzarse por desarrollar ideas novedosas que contrarresten sus efectos negativos, se aprovechen las oportunidades y se propongan nuevas formas de hacer más rentable a los negocios. En los últimos 15 años, el sector supermercados en Perú, ha mostrado gran dinamismo, lo que se ha traducido en una creciente expansión de cadenas de supermercados. Para el año 2008 se contaba con 121 supermercados en el Perú y a Diciembre 2012 se incrementó a 205 locales. Estas cifras muestran un pleno crecimiento de los supermercados. Es así que nace el presente estudio, analizar el retorno de la inversión en la gestión comercial de los supermercados en el Perú. Según Maximixe (2013) el Perú, a diferencia de otros países como Chile, Brasil y Ecuador presenta una participación de mercado de 15%, mientras que los otros tres países presentan en promedio 60% del mercado moderno. El mercado tradicional, es el que domina el mercado peruano con un 85% aproximadamente, en el cual los consumidores prefieren todavía comprar en bodegas y puestos de mercado. Dada la efervescencia de este sector y la gran oportunidad de mercado potencial que presenta el Perú, es de interés analizar el retorno de la inversión en la gestión comercial de los supermercados de estos tres grupos económicos: Grupo Interbank (Plaza Vea y Vivanda), Grupo Falabella (Tottus) y Grupo Cencosud (Metro y Wong). El estudio analizará los supermercados de categoría económicos de medianas superficies, es decir de 1.500 a 2.500 m² de superficie de venta, donde se manejan 20,000 productos aproximadamente, que son los supermercados más representativos y de mayor presencia en el Perú. La investigación tiene como propósito, analizar el retorno de la inversión en la gestión comercial de los supermercados en el Perú utilizando métricas no financieras, para ello se evaluará previamente el análisis de la inversión con métricas financieras, las que servirán de base inicial o estructura para utilizar la nueva metodología propuesta, la cual será explicada en el capítulo de metodología. Usualmente se utilizan métricas financieras para determinar el retorno de la inversión. Las métricas financieras son instrumentos necesarios pero sólo explican lo que ha pasado y, por tanto, sólo permiten una gestión comercial reactiva en lugar de una proactiva. Para poder gestionar por delante de la información financiera, se necesitan algo más que métricas financieras. Se necesitan métricas no financieras que puedan adelantar lo que más tarde reflejen las métricas financieras. El sector supermercados, es un sector en fuerte crecimiento en Perú y también en todo Latinoamérica que aporta una importante contribución al empleo, a los cambios de hábitos en la compra cotidiana, el ocio y otros productos. Por este motivo es importante conocer los parámetros financieros y no financieros del crecimiento.

Ante el avance de las tecnologías de la información y la introducción de nuevas formas de comunicación, las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos y procesos de decisión de los consumidores. Uno de los factores que está afectando este proceso es el electronic Word-of-Mouth (eWOM), que consiste en los comentarios online realizados por los consumidores respecto a su valoración y/o recomendación de los productos y servicios que han utilizado y que, a su vez, afectan la reputación de marca de las empresas. Actualmente, la industria turística se ve fuertemente afectada por el eWOM y, dentro de ella, los hoteles son probablemente los más afectados. A partir de relaciones causales contrastadas en investigaciones previas, este estudio propone un modelo más global que introduce esta nueva variable “eWOM”, como también nuevas relaciones respecto a la “experiencia del cliente”, la “percepción de valor” y la “reputación de marca”, junto con otras variables ya comprobadas en estudios anteriores y que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la “calidad del servicio” y la “satisfacción del cliente”. A continuación aparece el modelo causal propuesto que, con el análisis posterior de la información obtenida, ha sufrido algunas modificaciones. Modelo causal propuesto El método de análisis utilizado para contrastar el modelo consistió en el uso de Modelos de Ecuaciones Estructurales, empleando para la medición de los resultados la regresión de mínimos cuadrados parciales (Partial Least Squares - PLS). El cuestionario se presentó en tres idiomas: español, inglés y alemán, seleccionando clientes de cinco nacionalidades (españoles, alemanes, ingleses, estadounidenses y canadienses) de una cadena hotelera vacacional con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en Europa y América. En total, se obtuvo una muestra de 3.671 cuestionarios válidos. Entre los resultados obtenidos, destacan las siguientes consideraciones:  La calidad del servicio genera el eWOM a través de la experiencia del cliente y a su vez impacta en la lealtad.  La satisfacción tiene influencia en la imagen/reputación pero, por si sola, no garantiza la generación del eWOM.  El eWOM se genera, en gran parte, por la evaluación de la experiencia vivida por el cliente en la utilización del producto/servicio.  La experiencia del cliente, además de generar el eWOM, impacta directamente en la imagen/reputación de marca que, a su vez, tiene una relación directa con la lealtad.  La relación que actualmente está más comprobada en relación a la lealtad: “Calidad Satisfacción Lealtad” es la que presenta efectivamente una significación más alta en relación a las demás variables estudiadas. Sin embargo, se observa que hay otras variables que también influyen en la lealtad y que pueden ser una tendencia en el comportamiento del consumidor, principalmente en lo que se refiere a la imagen/reputación de marca, la experiencia del cliente y el eWOM, los cuales también presentaron resultados significativos importantes.  La generación del eWOM, incrementa las posibilidades de fidelización de un cliente. Si es positivo, la probabilidad es mayor, a lo que hay que añadir la influencia en otros clientes potenciales.  Una de las formas, y probablemente la más efectiva, para conseguir que los clientes generen eWOM es tener la capacidad de ofrecerles experiencias únicas y memorables. Los resultados del estudio tienen potenciales implicaciones para los departamentos de operaciones, marketing y revenue management de las empresas hoteleras. Este trabajo pretende contribuir a futuras investigaciones que mejoren/adapten el modelo o que repliquen su aplicación a destinos o segmentos de mercado. Se considera que el esquema propuesto ha incorporado nuevas variables influyentes en el comportamiento del consumidor en relación a la lealtad, generadas por el uso de las nuevas tecnologías y de los nuevos medios de comunicación e interacción desarrollados a través de estas. / New information technology developments are forcing companies to adapt to new elements influencing the consumers’ behavior. One of these factors that are strongly affecting consumer decision process is the electronic Word-of-Mouth (eWOM). eWOM consists in consumer generated content disseminated through internet. These online reviews may affect the company’s reputation. The tourism industry is strongly affected by eWOM and, within the industry, hotels are probably the most affected. Considering the causal models already studied, this study proposes a more comprehensive considering this new variable “eWOM”, together with other variables like "customer experience", “service quality”, "perceived value", “customer satisfaction” and "brand reputation", trying to measure its impact on customer loyalty. The most proven relation in previous studies is that service quality affects the satisfaction and, in turn, the loyalty. The method of analysis used to test the model was the Structural Equation Modeling, using the Partial Least Squares (PLS). The questionnaire has been translated in three languages: Spanish, English and German. Customers from five nationalities (Spanish, German, English, American and Canadian) have been selected from a hotel chain which operates over 100 hotels, 4 and 5 stars, in Europe and America. In total, a sample of 3,671 valid questionnaires was obtained. Among the results, we can highlight the following ones: • Service quality generates eWOM through the customer experience and, in turn, impacts on loyalty. • Satisfaction influences the company’s reputation but, by itself, does not guarantee the generation of eWOM. • eWOM is generated largely by the valuation of the client experience. • Customer’s eWOM generation increases customer’s loyalty. If positive, the probability is even greater and current customers can influence new potential customers. • The most important factor that leads to eWOM generation is the company’s ability to offer unique and unforgettable experiences to its customers. It is considered that the proposed model has added new variables and relations influencing consumer behavior in relation to loyalty. Results can have significant managerial implications for the marketing, revenue and operations management departments in the hotel industry.

The purpose of this research is to present a methodology for Social Innovation to communities in conflict (characterized by poverty, but with great natural and cultural wealth); for which it is proposed to Rural Community Tourism (TRC) as a driver of construction processes for peace and whose ultimate goal is Sustainable Human Development of the territories; in that sense, tourism is a means and not the end. Four experiences were reviewed in Colombia TRC, each with their own conflicts and special conditions, in which the lessons were determined. Finally, it is used as a community study to Montes de Maria, known in the late 90s by the armed conflict in Colombia territory to study their tourism potential and propose the methodology analyzed here, as it has been tested the hypothesis that all territories may become tourist destinations. / Esta investigación tiene como propósito presentar una propuesta metodológica de Innovación Social para comunidades en conflicto (caracterizados por la pobreza, pero con gran riqueza natural y cultural), para lo cual se propone al Turismo Rural Comunitario (TRC) como impulsor de procesos de construcción para la paz y cuyo objetivo último es el Desarrollo Humano Sostenible de los territorios; en ese sentido el turismo es un medio y no el fin. Para ello se revisaron cuatro experiencias en Colombia de TRC, cada una con sus propios conflictos y condiciones especiales, en los que se determinaron las lecciones. Por último, se utiliza como comunidad de estudio a los Montes de María, territorio conocido a finales de los 90s por el conflicto armado en Colombia, para estudiar su potencial turístico y proponerle la metodología aquí analizada, pues se ha comprobado la hipótesis de que todos los territorios se pueden convertir en destinos turísticos.

With this work, our aim is to analyze how and why the different approaches to model and measure the Information Society have determined what is meant by the concept of access to Information and Communication Technologies and digital development. And, based on this first analysis, work on and propose a 360º digital framework that can serve policy-making while, at the same time, be able to state whether and why governments should seek to foster the development of the Information Society.Thus, the goal of this research is to identify the relevant factors that promote digital development, to define and describe - on that basis - its different stages and to explain the causes why a particular country might therefore be classified as a digital leader or a laggard and, lastly, answer whether and why governments should foster the Information Society.To address this goal we have split our research into three main areas:<br/ Clarification of concepts and their importance;Analyzing the available tools for measuring the digital economy; andDefining the stages of digital development, their characteristics and their causes; in particular, isolating the role of the public sector.In the first area of research we cover the impact of ICTs, the concepts of access and the digital divide and the need to foster digital development. Our research questions in this area are:What is "access"? What are its components?What are the main approaches to defining access and why?Is there any evidence that access to ICTs has had a positive or negative impact on the general socio-economic development of a country?Why may there be a lack of access in a particular country or region, or to use a more familiar term, a "digital divide"?Is it worthwhile for governments to attempt to foster digital development to accelerate the positive impacts of access to ICTs?The second research theme explores, broadly and in depth, the ways in which access, digital development and the digital divide have been measured over the years, in particular through the use of composite indices. The related research questions are as follows:What are the main models that depict digital development? What are the approaches that these models follow to describe digital development? What are the consequences of the different approaches followed in defining digital development models?The third and final research theme focuses on the different stages, or phases, of digital development, their main characteristics and the reasons why digital development at the country level might be unevenly distributed. Can we group countries according to their different levels of digital development and thus define a comprehensive model for measuring it?What are the characteristics that enable us to cluster together countries according to their specific level of digital development?What are the characteristics that distinguish between different levels of digital development? Why some countries are more digitally developed than others?The findings and reflections arising from these research questions should enable us to test the general hypothesis that guides our research. We believe that narrow institutional interests and a lack of appropriate data have led to a biased or fragmented measurement of digital development that is often focused on specific purposes. But if digital development is conceived as a continuum and described by means of a comprehensive model, then, at the country level, it can be observed that digital development happens in stages. These stages can be characterized by common features and distinguished by the scores achieved on certain key indicators. The improvement of its general economic indicators - such as income and wealth - characterizes the progression of a country along this continuum depends mainly on. Besides these basic economic aspects, if there is an appropriate Economic Incentive Regime, strong Government prioritization of ICT and a high importance afforded to ICTs in the Government's vision of the future, then digital development is much more likely to happen. In some cases, these policies may allow leapfrogging so that a country can progress faster in its digital development than would be predicted by its general level of economic development.

Le but de cette recherche est de mieux comprendre les fondements et enjeux sociopolitiques d’un processus d’aménagement linguistique, ainsi que de cerner le rôle que le fait linguistique peut avoir dans le processus de construction d’un système national et dans son fonctionnement et de quelle manière l’application d’une politique linguistique se révèle efficace. Pour ce faire, nous procéderons à une étude comparative des cas concrets de la planification linguistique de la Catalogne et du Québec. Le choix des deux régions se base principalement sur le fait qu’elles représentent toutes les deux un type de nation « subétatique » au sein de laquelle la langue propre (le catalan et le français respectivement) s’est révélée être un élément clé de la représentation de l’identité collective, et qu’elle y possède à la fois un rôle symbolique et participatif. Cependant, la nature du conflit linguistique engendré par la cohabitation entre la langue propre et la langue de l’état (français-anglais/ catalan-espagnol) est visiblement perçu et traité de manière différente dans les deux régions. Donc, les environnements sociopolitiques et linguistiques québécois et catalans offrent à la fois des similitudes et des divergences qui mettent en relief certaines caractéristiques essentielles à la compréhension des mécanismes dans le développement d’une politique linguistique. Les étapes de l’étude se divisent en trois : après une exposition de l’évolution de la théorie de la planification linguistique, seront abordés les moments et évènements historiques marquants, intimement liés au développement du sentiment nationaliste dans les deux régions, ce qui permettra par le fait même d’explorer les relations entre les entités « subétatiques » et étatiques: Québec/Canada et Catalogne/Espagne. Puis seront passés en revue les textes législatifs et juridiques et leur portée. C’est-à-dire que sera vue plus spécifiquement l’application concrète des politiques linguistiques dans les domaines de l’éducation, de l’immigration et des médias de communication. Finalement, au regard des recensements sociolinguistiques les plus récents, les relations seront établies entre les résultats statistiques de l’usage des langues dans les régions respectives et les moyens ayant été déployés dans le cadre de la planification linguistique. / The main purpose of this research is to achieve a better understanding of the basis and the socio-political issues in a language planning process, as well as define the function of the linguistic element in the development of a national system and in which way the application of a language politic is efficient. To do so, we will make a comparative study of the concrete cases of Quebec and Catalonia. The selection of these two regions is based in the fact that they both portray “sub-state” nations in which the own language (French and Catalan respectively) is a key element to the representation of the collective identity which also plays a symbolic and participative role in it. However, the nature of the language dynamics generated by the contact between the own language and the state language (French-English/ Catalan-Spanish) is visibly perceived and treated differently in the two regions. Therefore, the socio-political and linguistic backgrounds of Quebec and Catalonia offer, simultaneously, similarities and differences that highlight essential characteristics to the understanding of the development mechanisms in a language policy. The research work is divided into three parts: after the exposition of the evolution of the language planning theory, we will deal with the decisive historic moments and episodes, interwoven with the development of the nationalist belonging, which will lead us to explore the relationships between the “sub-state” and State entities: Quebec/Canada and Catalonia/Spain. Afterwards, we will review the legal and juridical texts and their fields of action. That is to say, we will see in particular the concrete application of the language policy in the sectors of education, immigration and the media. Lastly, in relation with the most recent socio-linguistic census, we will try to establish the connection between the statistical results of the language uses in the two regions and the means that were displayed as part of the language planning. / El objetivo principal de esta investigación es alcanzar una mejor comprensión de los fundamentos y de las cuestiones sociopolíticas de un proceso de planificación lingüística, así como intentar delimitar el papel que desempeña el hecho lingüístico en el proceso de construcción de un sistema nacional y su funcionamiento, y conocer en qué medida la aplicación de una política lingüística se revela eficaz. Para ello, efectuaremos un estudio comparativo de la planificación lingüística en Quebec y en Cataluña, dos regiones que ejemplifican un tipo de nación “subestatal” en la cual la lengua propia (el francés y el catalán, respectivamente) constituye un elemento clave de la representación de la identidad colectiva y posee un papel a la vez simbólico y participativo. Sin embargo, la naturaleza de la dinámica lingüística engendrada por la cohabitación entre la lengua propia y la lengua del estado (francés-inglés/ catalán-castellano) es percibida y tratada de diferente modo en las dos regiones. Los ámbitos sociopolíticos y lingüísticos quebequense y catalán, por tanto, ofrecen a la vez similitudes y divergencias que ponen de relieve las características esenciales de la comprensión de los mecanismos en el desarrollo de una política lingüística. El estudio se divide en tres etapas: después de la exposición de la evolución de la teoría de la planificación lingüística, recorremos los acontecimientos históricos determinantes, estrechamente vinculados con el desarrollo del sentimiento nacionalista en las dos regiones, lo que permitirá ver las relaciones entre las entidades “subestatales” y estatales: Quebec/Canadá y Cataluña/España. Después se revisan los textos legislativos y jurídicos, y su alcance, haciendo hincapié en la aplicación concreta de las políticas lingüísticas en los campos de la educación, de la inmigración y de los medios de comunicación. Finalmente, y de acuerdo con los censos sociolingüísticos más recientes, se establecen los vínculos que se trazan entre los resultados estadísticos del uso de las lenguas en las dos regiones y las medidas desplegadas en el marco de la planificación lingüística. / L’objectiu d’aquesta investigació és de comprendre millor els fonaments i apostes sociopolítiques d’un procés de planificació lingüística, així com de delimitar el paper que el fet lingüístic pot tenir en el procés de construcció d’un sistema nacional i en el seu funcionament, i de quina manera l’aplicació d’una política lingüística es revela eficaç. Per fer’ho, procedirem a un estudi comparatiu dels casos concrets de la planificació lingüística de Catalunya i del Quebec. La tria de les dues regions es basa principalment en el fet que representen totes dues un tipus de nació «subestatal» en la qual la llengua pròpia (el català i el francès respectivament) s’ha revelat ser un element clau de la representació de la identitat col•lectiva i suposa a la vegada un paper simbòlic i participatiu. Tanmateix, la naturalesa de la dinàmica lingüística engendrada per la cohabitació entre la llengua pròpia i la llengua de l’estat (francès-anglès/ català-espanyol) és visiblement percebut i tractat de manera diferent a les dues regions. Per tant, els entorns sociopolític i lingüístic quebequès i català ofereixen a la vegada similituds i divergències que posen de relleu certes característiques essencials a la comprensió dels mecanismes en el desenvolupament d’una política lingüística. Les etapes de l’estudi es divideixen en tres : després d’una exposició de l’evolució de la teoria de la planificació lingüística, s’hauran abordat els moments i esdeveniments històrics notables, íntimament vinculats al desenvolupament del sentiment nacionalista a les dues regions, el que permetrà explorar les relacions entre les entitats «subestatals» i estatals: Quebec/Canadà i Catalunya/Espanya. Després s’hauri passat revista als texts legislatius i jurídics i el seu abast. És a dir que, es veurà més específicament l’aplicació concreta de les polítiques lingüístiques en els àmbits de l’educació, de la immigració i dels mitjans de comunicació. Finalment, pel que fa als padrons sociolingüístics més recents, s’establiran les relacions seran establertes entre els resultats estadístics de l’ús de les llengües a les regions respectives i els mitjans que han estat desplegats en el marc de la planificació lingüística.

El conocimiento de la forma en que el cliente valora las ofertas en competencia permite a la organización desarrollar ventajas competitivas sostenibles.Esta tesisanalizala oferta realizada los grupos competitivos de hoteles a través de factores cognitivos y afectivospercibidos por los clientes, estudiando las interrelaciones entre éstos. Los resultados muestran que la valoración de estos factores entre los clientes de estos grupos competitivos es estadísticamente diferente. Además, los distintos segmentos de clientes, diferenciados por su canal de reserva (e-clientes vs. clientes off-line), perciben con distintos niveles de intensidad los factores y sus interrelaciones. Tras el análisis teóricoformulamos las hipótesis asentadas en paradigmas aceptados por la comunidad científica que hemos contrastado a través del modelo matemático de los logit binomial modificado y ecuaciones estructurales.El resultado del contraste del modelo aporta nuevas recomendaciones para el diseño de la oferta de servicios hoteleros. / Having a deep understandingabout how customers evaluate a business product and/or services is a must whenfirms want to improve their competitiveness. This research analyses customers’cognitive and emotional factors and their interrelationship. All these factors and relationships affect the perceived offer amongst competitive groups of hotels. Results show that the valueperceived by each group of clients is statistically significant in bothcognitive and emotional factors. They also show that depending on the booking channelused by customers (on-line and off-line) consumers perceive with differentintensity cognitive and emotional factors and their relationship. Academicrelevant literature has been reviewed to summarize the state of the art and to designresearch hypothesis. To contrast hypothesis a mathematical model (logitbinomial modified and structural equations) has been used. Finally, severalrecommendations to design hotel services offer are included.