Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-24T05:52:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 257009.pdf: 1184312 bytes, checksum: 2687d72b90c78c1ad6ef9dc6e59f2774 (MD5) / Esta tese apresenta um novo modelo de tarefas para expressar requisitos temporais que não podem ser facilmente representados em termos de deadlines e períodos. Neste modelo, tarefas são divididas em segmentos A, B e C. O segmento A é responsável por realizar algumas computações e após seu término explicitar o intervalo de tempo dentro do qual o segmento B deve executar para cumprir alguns requisitos de aplicação. Finalmente, após a execução de B o segmento C é liberado para executar. A execução do segmento B é válida se realizada dentro daquele intervalo de tempo; caso contrário, sua contribuição pode ser considerada sem valor para sua tarefa. O modelo utiliza funções benefício para indicar quando a ação deve ser executada para obtenção do máximo benefício. Soluções da literatura de tempo real são adaptadas e integradas para produzir uma solução de escalonamento para este problema. Como resultado, foram criadas algumas abordagens (síncronas e assíncronas) desenvolvidas especificamente para o modelo. Testes de escalonabilidade offline foram desenvolvidos para cada abordagem. Estes testes, além de um resposta aceita/rejeita, fornecem um limite inferior e superior para a qualidade que será obtida pelo segmento B em tempo de execução. No decorrer do trabalho, foram realizadas diversas contribuições à área de tempo real, em específico na área de algoritmos de atribuição de prioridades, redução do pessimismo no tempo de resposta de segmentos não preemptivos e na análise de melhor momento de liberação para os segmentos B.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia / Made available in DSpace on 2012-10-24T06:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 254974.pdf: 6304282 bytes, checksum: 3712bada6ae2438b85767c1417a59cfd (MD5) / Atualmente, qualidade é um tema muito discutido, dada a grande concorrência, a necessidade de conter custos e a maior exigência dos clientes. Exigência esta que se estende a todos os tipos de serviços, inclusive aos serviços de saúde, mesmo os serviços públicos de saúde, onde não há concorrência, a procura pela qualidade do serviço prestado ao usuário é imprescindível por pressão dos mesmos e pela constante necessidade de racionalizar recursos. No entanto, não basta apenas dizer que se presta um atendimento de qualidade, é preciso avaliá-la e esta avaliação pode ser realizada pelo uso dos Indicadores da Qualidade. Estes, além de avaliar o serviço, poderão fornecer importantes informações acerca de possíveis problemas e do que precisa ser melhorado, auxiliando, assim, os gestores no planejamento adequado dos serviços. Os Indicadores da Qualidade em Saúde são categorizados em três grandes grupos: Indicadores de Estrutura, Indicadores de Processo e Indicadores de Resultado. Dessa forma, o presente trabalho se propôs a selecionar e testar um Indicador da Qualidade de cada categoria em um serviço público de Odontologia, com o objetivo de verificar a sua exeqüibilidade (possibilidade de uso). Os indicadores utilizados foram sugeridos pelos profissionais de odontologia (cirurgiões-dentistas) que atuam no serviço e pelos coordenadores de regionais de saúde e aplicados em uma Unidade Básica de Saúde do município de Florianópolis. Sendo "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" o Indicador de Estrutura aplicado, "cuidados com biossegurança" o Indicador de Processo e "satisfação do prestador" o Indicador de Resultado. Observou-se que para esta instituição apenas o indicador "horas de treinamento ou cursos fornecidos pela instituição/CD/ano" não é exeqüível, devido a não-disponibilidade de dados claros e precisos. No entanto, se houver um planejamento adequado por parte da instituição e uma base de dados atualizada tal indicador também poderá ser utilizado para avaliação do sistema. Os indicadores aplicados são excelentes instrumentos de avaliação e fontes de dados para planejamento que deveriam ser constantemente utilizados pela instituição. Assim, foi possível concluir que os indicadores podem ser utilizados para avaliar em serviço de Odontologia. Entretanto, é importante ressaltar que um único indicador de cada grupo não é capaz de avaliar a qualidade do serviço como um todo. Seria necessário elencar um grupo de indicadores de cada categoria para esse fim, sendo esta uma limitação do estudo.

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Submitted by Hiolanda Rêgo (hiolandar@gmail.com) on 2013-05-27T18:46:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Approved for entry into archive by Flávia Ferreira(flaviaccf@yahoo.com.br) on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-30T00:31:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_Enf_Claúdia Barros.pdf: 628928 bytes, checksum: dab51626101e3ea2bd2cc4c344fa8035 (MD5) / CAPES / Este estudo tem por objetivo avaliar como os fatores de qualidade, no que se referem à estrutura, processo e resultado, e os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos se interelacionam e influenciam os serviços de internação em clínica médica. Para tanto, foi realizada a revisão de literatura sobre avaliação da qualidade em serviços de saúde e sobre os modelos de gestão tradicional/burocrático e terceirizado, como forma de respaldar a análise dos resultados. Foi realizado um estudo quantitativo, avaliativo, exploratório e descritivo. De um universo de 43 hospitais públicos baianos foi selecionada probabilisticamente, uma amostra de dezenove hospitais. A coleta de dados foi realizada no período de janeiro a abril de 2004 utilizando como instrumento o questionário. A análise dos resultados revela que, no contexto da Reforma Administrativa, de 1995, os fatores da qualidade desenvolvidos por Donabedian relativos à estrutura, processo e resultado, são insuficientes para a avaliação dos serviços de saúde, dado que esse método não considera o contexto no qual se insere as organizações hospitalares públicas, como diferentes modelos de gestão, porte e complexidade de atendimento, influenciando na sua qualidade. No que se refere a interelação dos fatores de qualidade observou-se que existe uma estreita relação entre as três dimensões, confirmando a afirmação de Donabedian de que boa estrutura pode garantir bom processo, mas má estrutura pode levar a processos inadequados e que boa estrutura e bom processo não necessariamente garantem bons resultados. Com relação aos modelos de gestão, os resultados indicam que eles influenciaram na qualidade da estrutura e do processo. No entanto, não se observou influência relevante deste aspecto sobre a qualidade dos resultados, especificamente, no que diz respeito à capacidade de oferta de internações. Os hospitais com gestão terceirizada apresentam mais indicadores positivos de qualidade, tanto para a estrutura, os processos e os resultados. Isso, contudo, não permite afirmar que os hospitais com este modelo de gestão sejam a solução para a melhoria da qualidade, dado que os melhores indicadores de estrutura e de processo apresentados por estes hospitais não determinaram relevante influência no resultado, medido, especialmente, pela capacidade de oferta. Isso indica que o modelo de gestão pouco influenciou na qualidade dos resultados. Em síntese, os modelos de gestão adotados pelos hospitais públicos baianos influenciam na estrutura e no processo, mas não determinam melhor qualidade dos resultados. Ambos apresentam as mesmas dificuldades com relação à oferta. / Salvador

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:56:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221390.pdf: 1047447 bytes, checksum: 98d65729dcaf49ad718472177b27c4a4 (MD5) / O gerenciamento redes tem com finalidade conservar o funcionamento da rede como um todo, desde os serviços apresentados aos usuários à transmissão dos dados. Conforme a evolução das redes, o gerenciamento assumiu papel cada vez mais destacado, onde os administradores de rede aprendem que adicionar largura de banda não é capaz de resolver problemas relacionados ao tráfego. Logo, reservar ou diferenciar recursos não é garantir qualidade de serviços. Neste contexto desenvolver novas formas de gerenciamento de rede é fundamentalmente importante.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2013-07-16T02:10:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221914.pdf: 956413 bytes, checksum: c73bebf12fdb05a3084f4519bd7b840e (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T11:55:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 238673.pdf: 542680 bytes, checksum: 3eb5e39544aab89352b8e52ffafda56c (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pelos corretores. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo estabelece a postura que o corretor de seguros para veículos automotores deve adotar no momento da venda, do pós-venda e características gerais do profissional, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

SOUSA, L. R. N. Avaliação da qualidade de voz do serviço VoIP em sistemas HSDPA. 2007. 108 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2007. / Submitted by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-04-04T17:50:56Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa(mmarlene@ufc.br) on 2016-04-06T13:49:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-06T13:49:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_lrnsousa.pdf: 2856245 bytes, checksum: 09d1682db6deab934bb19b5dc67e6098 (MD5) Previous issue date: 2007-09-22 / In recent years, we can observe the development and fast dissemination of VoIP services, being integrated by the present market, beside conventional telephony and cellular networks. For being a technological alternative that contributes to minimize costs, we see an increasing preference for voice transmission through IP networks. HSDPA, as a cellular system, allows high speed data transmission,increases the network width of band and creates new possibilities for multimedia services, as VoIP that transmits in wideband to mobile telephones. The delay inherent to this system, however, is a challenge for the need to assure good quality of voice transmissions, demanding a considerable effort of analysis of this service.These facts justify a study that focus on the quality of voice in VoIP over HSDPA.To evaluate the voice quality, in this study, we applied MOS method that makes numerical values correspond to categories like quality and intelligibility of transmitted voice, getting these data through objective and subjective methodologies. The evaluation process was divided in fases according to the characteristics of each methodology and to technical recommendations, and was done through dynamic computational simulations. For objective evaluation process,algorithm PESQ was employed to obtain MOS concepts, whereas, for subjective evaluation, voice files with a percentage of error have been placed in Internet for listening and for the attribution of MOS concepts based in the perception of the listener. The results of this research show that both evaluation methods got satisfactory concepts of quality, that QoS is steady and positive in the simulations, that a good quality for the voice files and the probable satisfaction of the users of the VoIP service on cellular system HSDPA is guaranteed for 2% FER rate. Finally, it shows that MOS concepts produced by objective methodology were close enough to those given by subjective evaluation to dispense with the arduous work of making diverse voice files to be heard and subjectively evaluated by a statisticaly valid amount of users. / Nos últimos anos, observa-se o surgimento e a rápida disseminação do serviço VoIP, integrando-se ao mercado atual junto à telefonia convencional e às redes celulares. Por ser uma alternativa tecnológica que contribui para minimizar ustos, assiste-se a uma preferência crescente por fazer fegar a voz através das redes IP. O HSDPA, como sistema celular, permite a transmissão de dados em alta velocidade, aumenta a largura de banda da rede e abre novas possibilidades de serviços multimídia, como o VoIP que utiliza a transmissão em banda larga para telefones móveis. Exige-se, porém, um considerável esforço de análise deste serviço, pois o atraso inerente a esse sistema é um desafio para a garantia de qualidade de voz. Estes fatos justificam, conseqüentemente, um esforço de análise que se detenha sobre a qualidade de voz no VoIP sobre o HSDPA. Para avaliar a qualidade de voz, neste estudo aplica-se o método MOS, que faz corresponder valores numéricos a categorias como medidas de qualidade e inteligibilidade da voz transmitida, obtendo-se esses dados de forma objetiva e subjetiva. O processo de avaliação dividiu-se em etapas de acordo com cada metodologia, seguindo recomendações técnicas e através de simulações computacionais dinâmicas. Na avaliação objetiva, utilizou-se o algoritmo PESQ para obtenção do conceito MOS, enquanto que na avaliação subjetiva, arquivos de voz com certo percentual de erro foram colocados em um endereço na Internet para escuta e atribuição de nota MOS, baseada na percepção do usuário ouvinte. Os resultados mostraram que os dois métodos de avaliação obtiveram conceitos de qualidade satisfatórios, que o QoS nas simulações é estável e positivo, que uma boa qualidade para os arquivos de voz e a provável satisfação dos usuários do serviço VoIP sobre o sistema celular HSDPA é garantida para uma taxa de 2% de FER. Finalmente, mostra-se que a metodologia objetiva garante a obtenção de notas MOS aproximadas da subjetiva, evitando o árduo trabalho de fazerem-se ouvir diversos arquivos de voz por uma quantidade significativa de usuários para ser válida estatisticamente.

Apesar de a qualidade ser considerada um dos principais determinantes da sobrevivência e prosperidade de prestadores de serviços via internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), existem muitas divergênciasna literatura a respeito da conceptualização, composição e consequências desse construto. A fim de ajudar no preenchimento dessa lacuna, este trabalho integrou os resultados quantitativos de 87 amostras independentes, reportados em 74 estudos (=35935), em um modelo metanalítico dos fatores da qualidade dos serviços prestados via internet (QSEI). Utilizando Rust e Oliver (1994) como referência teórica, os 10 fatores encontrados na literatura com frequência suficiente para análise (≥4) foram agrupados em 3 dimensões (qualidade do ambiente, do processo e do resultado) e associados à qualidade geral percebida, satisfação do cliente e intenção comportamental.Das 30 relações propostas, 25 alcançaram o ponto de corte estipulado (≥4) e puderam ser analisadas por meio da metanálise, quando se constatou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram robustas no que diz respeito ao fail safe N. Com relação à magnitude dos efeitos observados, encontrou-se que o benefício funcional possui o maior efeito sobre a satisfação do cliente e a intenção comportamental, enquanto que a qualidade da informação possui o maior efeito sobre a qualidade geral percebida. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. Além disso, o benefício emocional, o benefício funcional e a confiabilidade estão entre os quatro fatores com maior efeito sobre a intenção comportamental, sugerindo que as intenções de comportamento do consumidor online são mais influenciadas pelos fatores associados ao final da experiência (dimensão qualidade do resultado). / Although quality has been recognizedas a major determinant of long-term performance and success for service providers on the internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), there are many divergences in the literature regarding the conceptualization, dimensionality and consequences of this construct. In order to help to fill this gap, it was integrated the quantitative results of 87 independent samples reported in 74 studies (N = 35935) in a meta-analytic model of service quality delivered through the Internet. Using Rust and Oliver (1994) as theoretical framework, the 10 factors found in the literature were grouped into 3 dimensions (environmental, process, and outcome quality) and associated to perceived quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Thirty relationships were proposed, but only 25 of them reached the cutoff point (≥4)and were analyzed through the meta-analysis. These 25 relationships are significant at the 5% level and robust with regard to the fail safe N.The results indicate that the information quality is the most influential factor on the overall perceived quality, while the functional benefit is the most influential factor both on the customer satisfaction and behavioral intention. The functional benefit effect both on the customer satisfaction and behavioral intention is greater than that of emotional benefit, suggesting that the customer ratings are more cognitive than emotional in electronic contexts. Furthermore, the behavioral intention is most influenced by the outcome dimension factors (emotional benefit, functional benefit, and the reliability), demonstrating that the end of experience is very important for consumers at the internet.