Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:42:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:37:46Z : No. of bitstreams: 1 187434.pdf: 5984994 bytes, checksum: 057c96549fd46b96c912fe5bc9007462 (MD5) / Esta proposta visa à apresentação de um modelo de sistema que colete dados pertinentes ao processo de monitoramento da modalidade de Educação a Distância em cursos de nível superior, sugerindo a utilização de algumas ferramentas de tecnologia da Informação para monitoramento e análise desse processo. As tecnologias previstas englobam Data Warehouse ou Data Mart, Data Mining, ferramentas OLAP e paradigmas de Inteligência Artificial. Uma vez coletados os dados pertinentes aos cursos de EAD, analisa-se de acordo com os parâmetros pertinentes ao curso, de maneira a contribuir para a melhoria dos serviços prestados pelas instituições credenciadas. Nenhum sistema educacional competente e de qualidade é desenvolvido sem um sistema de avaliação competente, ou seja, avaliação é uma questão essencial. São poucos os sistemas de EAD existentes, cujo modelo de avaliação fornecem meios para avaliação formal e informal integradas, predominando os sistemas de avaliação formal, onde o principal objetivo desses modelos é fornecer dados classificatórios dos alunos, através de avaliações somativas. O modelo aqui proposto pretende integrar a avaliação formal e informal, procurando identificar os possíveis problemas de aprendizagem ocorridos durante a interação dos alunos com o ambiente de EAD, caracterizando um enfoque quase que essencialmente informal ao processo, utilizando para isto a coleta de dados de avaliações formativas e somativas, com o intuito de fornecer resultados que possibilitem um acompanhamento contínuo da infra-estrutura utilizada no ambiente de EAD. A análise dos dados coletados é de fundamental importância no processo, pois por meio desta pode-se monitorar o aprendizado do aluno e a qualidade do serviço prestado pela instituição credenciada. O sistema poderá emitir relatórios freqüentes das análises efetuadas e, se encontrada alguma anormalidade nas análises, deverá ainda emitir relatórios de advertência endereçados aos órgãos controladores do processo. Isso disponibiliza informações consistentes para a tomada de decisão, seja a correção de rumos do processo em andamento ou outra atitude administrativa condizente com a realidade monitorada. Este projeto propõe uma metodologia de monitoramento de avaliações dos alunos e professores/tutores, com a intenção de garantir a qualidade mínima necessária ao processo de ensino-aprendizagem executado através da modalidade de EAD. A avaliação é considerada uma das principais etapas do processo de ensino e aprendizagem, e não pode ser desvinculada de todas as demais etapas. O diferencial deste processo é que a avaliação deve ser feita durante todo o desenrolar do processo de ensino e aprendizagem.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T13:22:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:58:04Z : No. of bitstreams: 1 185991.pdf: 26631331 bytes, checksum: 34f03930ed3fd7f2e35a0e77f739db6d (MD5) / Esta dissertação trata do comportamento de consumidores em supermercado, avaliando aspectos da sua satisfação e da qualidade dos serviços prestados. Foi desenvolvida na cidade de Ponta Grossa, analisando a atividade supermercadista e o mix de serviços oferecidos a seus consumidores. O objetivo geral do estudo foi avaliar a percepção de consumidores de supermercados em relação à qualidade dos serviços oferecidos, utilizando-se um estudo de caráter descritivo, com o levantamento de dados primários por meio de questionários aplicados através de entrevistas pessoais a uma amostra de 400 consumidores. De modo geral, os resultados obtidos neste estudo demonstraram que o mix de serviços ofertados pelos supermercados é bastante similar, com uma baixa percepção deste pelos consumidores, que lembram mais fortemente dos serviços com os quais têm contato no início ou final do processo de compra. Para escolha do supermercado, preço, atendimento, perecíveis, localização e qualidade são aspectos fundamentais, independente das características do consumidor. Porém, foram percebidas diferenças perceptuais que levam a afirmar uma tendência de diferenciação nos serviços dos supermercados para adequação à diferentes segmentos de mercado. Os clientes, de modo geral, avaliam de forma mais positiva que negativa os serviços, porém não consideram que os supermercados já alcançaram excelência em serviços. Sua satisfação global é positiva, e esta exerce uma influência mais forte na intenção de compra que a qualidade do serviço. Conclui-se que os consumidores não escolhem o supermercado pela qualidade mais alta de seus serviços, mas sim, pela satisfação que estes serviços lhes proporcionam.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T18:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 260428.pdf: 425176 bytes, checksum: f6df8de9b2214f140d2a80b8fc656950 (MD5) / Esta dissertação é uma investigação de caráter exploratório - descritivo - quantitativo, com o objetivo de avaliar a qualidade de serviço das escolas estaduais de Rondônia. O modelo trabalhado é o (SAQSE) que analisa as diferenças existentes entre as percepções dos clientes (pais/alunos), e o corpo de funcionários da escola Castelo Branco, com enfoque nos atributos e tangibilidade capacidade de resposta, confiança, segurança e empatia. Foi realizado um levantamento inicial das condições da escola, posteriormente foram aplicados questionários com o intuito de avaliar as Uds (Unidade de Decisão). A conclusão mostra que os resultados deste estudo são consistentes, permitindo visualizar os níveis positivos e negativos bem como sugerir propostas de melhoria. This essay is an of exploring, descriptive and quantitative investigation. Its purpose, however, is to evaluate the quality of the public school services of Rondônia. The model which has been worked is the SAQSE, which analyses the existent differences between the perception of the clients, that is, (parents and pupils) and the staff of the Castelo Branco school, and these, focus the peculiar quality of tangibility, capability of answer, confidence, security and sympathy. It was accomplished, then, an initiative research on the schools conditions in which posterior questionaries were applied to, with the aim of evaluating the UDS. The conclusion points out that the results of this research have been solid allowing so, to visualize the positive and negative levels, as well as to suggest proposals of improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T04:06:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187035.pdf: 8664918 bytes, checksum: d2e0770207b6f2947ca0f0e52e69c6e6 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:34:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:53:40Z : No. of bitstreams: 1 181941.pdf: 20391688 bytes, checksum: 4eecb1aa0d5f11f9ebba702093bf8c1a (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:51:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:50:45Z : No. of bitstreams: 1 185818.pdf: 4378146 bytes, checksum: 5a84c73e78daf795e2c51603b6ecc60e (MD5) / Análise da qualidade percebida pelos usuários do serviço de lazer oferecido de um complexo poliesportivo em Belo Horizonte. Baseado no modelo "5 gaps", de Parasuraman et al., partindo do pressuposto de que existe uma discrepância entre a expectativa e a percepção do usuário em relação ao serviço utilizado (Gap 5). A mensuração desse gap foi feita através da Escala SERVQUAL, adaptada para utilização no serviço pesquisado.

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Apesar de a qualidade ser considerada um dos principais determinantes da sobrevivência e prosperidade de prestadores de serviços via internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), existem muitas divergênciasna literatura a respeito da conceptualização, composição e consequências desse construto. A fim de ajudar no preenchimento dessa lacuna, este trabalho integrou os resultados quantitativos de 87 amostras independentes, reportados em 74 estudos (=35935), em um modelo metanalítico dos fatores da qualidade dos serviços prestados via internet (QSEI). Utilizando Rust e Oliver (1994) como referência teórica, os 10 fatores encontrados na literatura com frequência suficiente para análise (≥4) foram agrupados em 3 dimensões (qualidade do ambiente, do processo e do resultado) e associados à qualidade geral percebida, satisfação do cliente e intenção comportamental.Das 30 relações propostas, 25 alcançaram o ponto de corte estipulado (≥4) e puderam ser analisadas por meio da metanálise, quando se constatou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram robustas no que diz respeito ao fail safe N. Com relação à magnitude dos efeitos observados, encontrou-se que o benefício funcional possui o maior efeito sobre a satisfação do cliente e a intenção comportamental, enquanto que a qualidade da informação possui o maior efeito sobre a qualidade geral percebida. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. Além disso, o benefício emocional, o benefício funcional e a confiabilidade estão entre os quatro fatores com maior efeito sobre a intenção comportamental, sugerindo que as intenções de comportamento do consumidor online são mais influenciadas pelos fatores associados ao final da experiência (dimensão qualidade do resultado). / Although quality has been recognizedas a major determinant of long-term performance and success for service providers on the internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), there are many divergences in the literature regarding the conceptualization, dimensionality and consequences of this construct. In order to help to fill this gap, it was integrated the quantitative results of 87 independent samples reported in 74 studies (N = 35935) in a meta-analytic model of service quality delivered through the Internet. Using Rust and Oliver (1994) as theoretical framework, the 10 factors found in the literature were grouped into 3 dimensions (environmental, process, and outcome quality) and associated to perceived quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Thirty relationships were proposed, but only 25 of them reached the cutoff point (≥4)and were analyzed through the meta-analysis. These 25 relationships are significant at the 5% level and robust with regard to the fail safe N.The results indicate that the information quality is the most influential factor on the overall perceived quality, while the functional benefit is the most influential factor both on the customer satisfaction and behavioral intention. The functional benefit effect both on the customer satisfaction and behavioral intention is greater than that of emotional benefit, suggesting that the customer ratings are more cognitive than emotional in electronic contexts. Furthermore, the behavioral intention is most influenced by the outcome dimension factors (emotional benefit, functional benefit, and the reliability), demonstrating that the end of experience is very important for consumers at the internet.

Apesar de a qualidade ser considerada um dos principais determinantes da sobrevivência e prosperidade de prestadores de serviços via internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), existem muitas divergênciasna literatura a respeito da conceptualização, composição e consequências desse construto. A fim de ajudar no preenchimento dessa lacuna, este trabalho integrou os resultados quantitativos de 87 amostras independentes, reportados em 74 estudos (=35935), em um modelo metanalítico dos fatores da qualidade dos serviços prestados via internet (QSEI). Utilizando Rust e Oliver (1994) como referência teórica, os 10 fatores encontrados na literatura com frequência suficiente para análise (≥4) foram agrupados em 3 dimensões (qualidade do ambiente, do processo e do resultado) e associados à qualidade geral percebida, satisfação do cliente e intenção comportamental.Das 30 relações propostas, 25 alcançaram o ponto de corte estipulado (≥4) e puderam ser analisadas por meio da metanálise, quando se constatou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram robustas no que diz respeito ao fail safe N. Com relação à magnitude dos efeitos observados, encontrou-se que o benefício funcional possui o maior efeito sobre a satisfação do cliente e a intenção comportamental, enquanto que a qualidade da informação possui o maior efeito sobre a qualidade geral percebida. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. Além disso, o benefício emocional, o benefício funcional e a confiabilidade estão entre os quatro fatores com maior efeito sobre a intenção comportamental, sugerindo que as intenções de comportamento do consumidor online são mais influenciadas pelos fatores associados ao final da experiência (dimensão qualidade do resultado). / Although quality has been recognizedas a major determinant of long-term performance and success for service providers on the internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), there are many divergences in the literature regarding the conceptualization, dimensionality and consequences of this construct. In order to help to fill this gap, it was integrated the quantitative results of 87 independent samples reported in 74 studies (N = 35935) in a meta-analytic model of service quality delivered through the Internet. Using Rust and Oliver (1994) as theoretical framework, the 10 factors found in the literature were grouped into 3 dimensions (environmental, process, and outcome quality) and associated to perceived quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Thirty relationships were proposed, but only 25 of them reached the cutoff point (≥4)and were analyzed through the meta-analysis. These 25 relationships are significant at the 5% level and robust with regard to the fail safe N.The results indicate that the information quality is the most influential factor on the overall perceived quality, while the functional benefit is the most influential factor both on the customer satisfaction and behavioral intention. The functional benefit effect both on the customer satisfaction and behavioral intention is greater than that of emotional benefit, suggesting that the customer ratings are more cognitive than emotional in electronic contexts. Furthermore, the behavioral intention is most influenced by the outcome dimension factors (emotional benefit, functional benefit, and the reliability), demonstrating that the end of experience is very important for consumers at the internet.

Submitted by João Arthur Martins (joao.arthur@ufpe.br) on 2015-03-05T19:35:03Z No. of bitstreams: 2 Dissertação de Natália Ferraz.pdf: 2983816 bytes, checksum: 6c0d468a833a0396136b114b3088af5a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T19:35:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação de Natália Ferraz.pdf: 2983816 bytes, checksum: 6c0d468a833a0396136b114b3088af5a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-02-15 / CAPES e CNPq / A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco ‘do’ Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco ‘do’ Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes.