O desenvolvimento tecnológico em todas as áreas está cada vez mais acelerado no mundo atual, sobretudo quando se diz respeito a equipamentos médico-hospitalares. A gestão de equipamentos médicos é um desafio a ser enfrentado pelas instituições de saúde, principalmente no setor público onde os recursos disponíveis não são suficientes. A engenharia clínica (EC) surgiu para gerenciar toda essa estrutura tecnológica visando principalmente qualidade, redução de custos, eficiência dos equipamentos e segurança para usuários e pacientes. Para uma gestão de qualidade, há necessidade de monitoramento do departamento de Engenharia Clínica por meio de indicadores de desempenho. Objetivo: Propor um conjunto de indicadores de desempenho para o Departamento de EC de um hospital público universitário. Metodologia: Foi realizada pesquisa bibliográfica dos indicadores da área de engenharia clínica mais citados e elaborado um questionário aplicado a gestores de hospitais de alta complexidade, docentes e especialistas. Os indicadores foram segregados nas perspectivas do Balanced Scorecard, uma ferramenta que propõe a escolha de indicadores balanceados entre as perspectivas processos internos, financeira, aprendizado/crescimento e cliente, e a avaliação de cada indicador foi realizada perante os atributos para um bom indicador descritos na literatura, sendo eles: pertinência, credibilidade do resultado, esforço de apuração, simplicidade de interpretação e de algoritmo de cálculo. Após a avaliação dos indicadores pelos entrevistados, foi idealizada a proposta de painel de bordo para o Departamento de EC. Resultados: A escolha dos indicadores para compor o painel de bordo para o hospital público universitário se deu pela análise das respostas dos entrevistados quanto ao grau de concordância e também pelas características da instituição. Foram propostos 14 indicadores para compor esse painel de bordo: percentual de conclusão do programa de manutenção preventiva, tempo médio de atendimento, tempo médio de paralisação de máquina, número de reparos repetidos, percentual do total de ordens de serviço concluídas, número de ordens de serviço por área, percentual de reparos realizados externamente, percentual de reparos realizados por erro do usuário, custo de manutenção versus custo de aquisição, custo total de manutenção, satisfação do funcionário, treinamento da equipe técnica, satisfação do cliente e treinamento de usuários. Conclusões: Em uma instituição de pública de grande porte e nível terciário, a escolha dos indicadores para compor um painel de bordo para a gestão do Departamento de EC, bem como a apuração dos resultados, deve ser ponderada, tendo em vista que, instituições governamentais sofrem impactos diretos quanto à disponibilidade de verba e entraves burocráticos que, muitas vezes, geram impasses difíceis de serem solucionados. Dados sobre a escolha de quais e quantos indicadores de EC devem ser utilizados não foram encontrados na literatura de forma concisa, portanto fica a critério das instituições. A sugestão é que a escolha dos indicadores deva ser estruturada pelo tipo de organização, se baixa, média ou de alta complexidade, pelo tamanho da estrutura física, pelo tamanho e complexidade do parque tecnológico, e pelos objetivos aos quais as organizações se propõem. Para o gerenciamento estratégico utilizando a ferramenta de indicadores de desempenho é importante que exista um trabalho de conscientização dos funcionários quanto ao seu Resumo papel nos resultados dos indicadores e na busca das metas estabelecidas pela organização, pois somente esse conjunto vai permitir uma gestão de sucesso. / Technological development in all areas is increasingly accelerating in today\'s world, especially when it comes to medical-hospital equipment. The management of medical equipment is a challenge to be faced by health institutions, especially in the public sector where the available resources are not enough. Clinical engineering emerged to manage all this technological structure aiming mainly at quality, cost reduction, equipment efficiency and safety for users and patients. For quality management, there is a need for monitoring the Clinical Engineering department through performance indicators. Objective: To propose a set of performance indicators for the clinical engineering department of a university public hospital. Methodology: In order to propose the set of indicators, a bibliographical research was carried out on the indicators of the clinical engineering area most frequently cited, and a questionnaire was developed for managers of high complexity hospitals, teachers and specialists. The indicators were segregated within the perspectives of the Balanced Scorecard, a tool in which it proposes the choice of balanced indicators between the perspectives internal processes, financial, learning / growth and client, and, the evaluation of each indicator was performed before those assigned to a good indicator described in the literature, being, pertinence, credibility of the result, calculation effort, simplicity of interpretation and simplicity of calculation algorithm. After evaluating the indicators by the interviewees, the board panel proposal for the EC department was idealized. Results: The choice of the indicators to compose the onboard dashboard for the public university hospital, was based on the analysis of the respondents\' answers regarding the degree of agreement and also the characteristics of the institution. In total, 14 indicators were proposed to compose the on-board dashboard, being: Percentage of completion of the preventive maintenance program, average service time, average machine downtime, number of repeated repairs, percentage of total completed service orders , number of work orders per area, percentage of repairs performed externally, percentage of repairs performed by user error, maintenance cost versus cost of acquisition, total cost of maintenance, employee satisfaction, technical team training, customer satisfaction and training. Conclusions: In a large tertiary public institution, the choice of the indicators to compose a dashboard for the management of the EC department as well as the calculation of the results should be pondered, considering that government institutions suffer impacts on the availability of funds and bureaucratic obstacles that often generate impasses that are difficult to solve. The choice of which EC indicators should be used, has not been found in the literature in a concise manner, therefore left to the discretion of the institutions. The suggestion is that the choice of indicators should be structured by type of organization, low, medium or high complexity, the size of the physical structure, the size and complexity of the technological park, and the objectives for which the organizations propose. For strategic management using the performance indicators tool, it is important that there is a job of raising awareness among employees about their role in the results of the indicators, and on the reach of the goals established by the organization, only this characteristic will allow a successful management.

INTRODUÇÂO: A conformação do sistema de prestação de serviços sociais e de saúde no Brasil contou desde o período colonial com a presença de instituições singulares de origem portuguesa, cuja pioneira foi a Santa Casa de Lisboa, fundada em 1498. Hoje essas instituições são responsáveis por 40% das internações realizadas pelo SUS no Brasil e cerca de 55% das realizadas em São Paulo. A despeito da enorme importância, já apresentada acima, na constituição da rede prestadora de serviços do SUS, as instituições filantrópicas sofrem de enormes dificuldades gerenciais, que são o resultado da dificuldade em se obter recursos humanos qualificados e da falta de recursos financeiros, particularmente aqueles originários de fontes públicas. Essa realidade proporcionou condições para que outros atores sociais, na atual evolução da estrutura sócioeconômica do país e especialmente no estado de São Paulo, se mobilizassem para criar novas formas de apoio a essas instituições filantrópicas. Nesse contexto a Companhia Paulista de Força e Luz, empresa responsável pela distribuição de energia em cerca de metade dos municípios do interior do estado de São Paulo desencadeasse um processo de apoio à melhoria da gestão dos hospitais filantrópicos atuantes na sua área de concessão de energia. Este trabalho buscou avaliar a formulação e desenvolvimento da implantação do Programa de Revitalização dos Hospitais Filantrópicos desenvolvido pela CPFL em duas regiões do estado e seus resultados. METODOLOGIA: tratase de um estudo de caso, no qual se destacam a descrição e o relacionamento entre os fatores em cada situação, sendo que aos dados numéricos é dado um papel coadjuvante. Para a elaboração deste trabalho, no entanto, foi dada especial importância aos dados numéricos da assessoria prestada aos hospitais filantrópicos, pelo fato de servirem de base para a construção de um banco de dados municiador de informações sobre a evolução do programa. Portanto a analise a ser desenvolvida será também voltada à avaliação feita externamente aos hospitais filantrópicos incluídos nesta primeira fase do programa. RESULTADOS. Na descrição do processo de elaboração do programa de Revitalização, houve uma definição de acordos e parcerias entre diferentes agentes sociais que propiciaram a elaboração do Programa de Revitalização voltado à excelência da gestão. O programa se constituiu ao final com 4 componentes: criação de redes de apoio aos hospitais, assessoria direta, cursos e voluntariado. No que se refere à assessoria direta, a estratégia que se estabeleceu foi a de disponibilizar consultores em duplas com 16 hs semanais de trabalho presencial em 6 hospitais definidos como referencias nos sistemas regionais e locais das regiões de Franca e Piracicaba. Essas regiões foram escolhidas por só terem hospitais filantrópicos em sua área de atuação.. Na avaliação quantitativa realizada pelo CQH em 4 visitas feitas aos hospitais mencionados, a evolução da pontuação obtida pelos hospitais foi bastante significativa, pois dada média inicial de 112,70, a média final foi de 379,50 para um total possível de 500 pontos. Na avaliação feita da relação entre a evolução da pontuação e as pautas de assuntos tratados nos Comitês de Revitalização dos hospitais e classificados por critérios de excelência, observouse uma menor freqüência de discussões sobre os critérios de excelência relacionados ao perfil do hospital, à sociedade e sobre informações e conhecimento institucionais. Nos demais critérios a frequencia de pauta foi maior, porem se observa um melhor desempenho em termos de avaliação em liderança, em estratégias e planos e em clientes. O não tão bom desempenho em gestão de pessoas e gestão de processos pode ser atribuída a maior dificuldade em implementar determinadas ações que redundem em efeitos constatáveis a curto prazo. CONCLUSÔES: houve uma política eficaz de construção e implementação de um programa de responsabilidade social da empresa que congregou diferentes atores sociais. A estratégia de assessoria direta se mostrou adequada para promover impactos mensuráveis e significativos na gestão dos hospitais. A criação dos comitês de interlocução nos hospitais com representação de seus diversos setores se mostrou adequada, porém ainda necessita ser melhorada para que se possa alcançar melhores resultados. / INTRODUCTION: Distinctive Portuguese institutions, as pioneer Santa Casa de Lisboa founded in 1498, have contributed to the structure of the social and health care service system in Brazil since the colonial period. Currently these institutions account for 40% of SUS (Unified Health System) hospitalizations in Brazil, and approximately 55% of hospitalizations in São Paulo. Despite the major importance mentioned above, philanthropic institutions have immense managerial difficulties in order to take part in the SUS services network, resulting in drawbacks to attain qualified human resources and lack of financial resources, mainly those of public source origin. This scenario enables other social players, in the current stage of the socioeconomic structure of the country and especially in the state of São Paulo, to mobilize in order to create new ways to support these philanthropic institutions. In the present context, Companhia Paulista de Força e Luz, the company responsible for distributing electricity to roughly half of the cities in the interior of São Paulo triggered a process to support improvement in the management of philanthropic hospitals operating in its area of power concession. This study aimed to evaluate the preparation and development of the implementation of the Philanthropic Hospital Revitalization Program developed by CPFL in two regions of the state, and its results. METHOD: case study in which the description and relationship among factors in each situation stand out, with figures playing a supporting role. In order to prepare the study, however, special attention was given to the figures of the consulting services provided to philanthropic hospitals, given they were the foundation to build the information database on the development of the program. Therefore the analysis developed was also oriented toward the assessment carried out externally to the philanthropic hospitals included in the first stage of the program. RESULTS. In the description of the process to prepare the Revitalization Program, agreements and partnerships among the different social agents that enabled the preparation of the Revitalization Program oriented toward management excellence were defined. The program comprised 4 components: development of hospital support networks, direct consulting, courses and volunteer work. In relation to direct consulting, the strategy established was to make a pair of consultants available 16 hours per week with onsite work in 6 hospitals defined as references in the regional and local systems of the Franca and Piracicaba regions. The regions were chosen because they only had philanthropic hospitals in their area of action. The quantitative assessment performed through CQH in 4 visits to the hospitals mentioned, and the development and score reached by hospitals was very significant, given there was a progression from an initial mean of 112.70, to a final mean of 379.50 within a total possible 500point score. Regarding the assessment of the relationship between the development of the score and agenda of the issues discussed at Hospitals Revitalization Committees and classified per excellence criteria, there were less frequent discussions on excellence criteria related to hospital profile, society and on information and institutional knowledge. Remaining criteria were more frequent in the agenda, but better performance in terms of leadership assessment, strategies and plans and clients was observed. Performance in people and process management was not as good maybe due to more drawbacks to implement certain actions that result in long term observable effects. CONCLUSIONS: there was an effective policy to build and implement a company social responsibility program that joined different social players. The direct consulting strategy was shown to be appropriate to promote measurable and significant impact on hospital management. The creation of interface committees at hospitals, with representatives from its several sectors proved appropriate, but still has to be enhanced in order to reach better results.

O desenvolvimento tecnológico em todas as áreas está cada vez mais acelerado no mundo atual, sobretudo quando se diz respeito a equipamentos médico-hospitalares. A gestão de equipamentos médicos é um desafio a ser enfrentado pelas instituições de saúde, principalmente no setor público onde os recursos disponíveis não são suficientes. A engenharia clínica (EC) surgiu para gerenciar toda essa estrutura tecnológica visando principalmente qualidade, redução de custos, eficiência dos equipamentos e segurança para usuários e pacientes. Para uma gestão de qualidade, há necessidade de monitoramento do departamento de Engenharia Clínica por meio de indicadores de desempenho. Objetivo: Propor um conjunto de indicadores de desempenho para o Departamento de EC de um hospital público universitário. Metodologia: Foi realizada pesquisa bibliográfica dos indicadores da área de engenharia clínica mais citados e elaborado um questionário aplicado a gestores de hospitais de alta complexidade, docentes e especialistas. Os indicadores foram segregados nas perspectivas do Balanced Scorecard, uma ferramenta que propõe a escolha de indicadores balanceados entre as perspectivas processos internos, financeira, aprendizado/crescimento e cliente, e a avaliação de cada indicador foi realizada perante os atributos para um bom indicador descritos na literatura, sendo eles: pertinência, credibilidade do resultado, esforço de apuração, simplicidade de interpretação e de algoritmo de cálculo. Após a avaliação dos indicadores pelos entrevistados, foi idealizada a proposta de painel de bordo para o Departamento de EC. Resultados: A escolha dos indicadores para compor o painel de bordo para o hospital público universitário se deu pela análise das respostas dos entrevistados quanto ao grau de concordância e também pelas características da instituição. Foram propostos 14 indicadores para compor esse painel de bordo: percentual de conclusão do programa de manutenção preventiva, tempo médio de atendimento, tempo médio de paralisação de máquina, número de reparos repetidos, percentual do total de ordens de serviço concluídas, número de ordens de serviço por área, percentual de reparos realizados externamente, percentual de reparos realizados por erro do usuário, custo de manutenção versus custo de aquisição, custo total de manutenção, satisfação do funcionário, treinamento da equipe técnica, satisfação do cliente e treinamento de usuários. Conclusões: Em uma instituição de pública de grande porte e nível terciário, a escolha dos indicadores para compor um painel de bordo para a gestão do Departamento de EC, bem como a apuração dos resultados, deve ser ponderada, tendo em vista que, instituições governamentais sofrem impactos diretos quanto à disponibilidade de verba e entraves burocráticos que, muitas vezes, geram impasses difíceis de serem solucionados. Dados sobre a escolha de quais e quantos indicadores de EC devem ser utilizados não foram encontrados na literatura de forma concisa, portanto fica a critério das instituições. A sugestão é que a escolha dos indicadores deva ser estruturada pelo tipo de organização, se baixa, média ou de alta complexidade, pelo tamanho da estrutura física, pelo tamanho e complexidade do parque tecnológico, e pelos objetivos aos quais as organizações se propõem. Para o gerenciamento estratégico utilizando a ferramenta de indicadores de desempenho é importante que exista um trabalho de conscientização dos funcionários quanto ao seu Resumo papel nos resultados dos indicadores e na busca das metas estabelecidas pela organização, pois somente esse conjunto vai permitir uma gestão de sucesso. / Technological development in all areas is increasingly accelerating in today\'s world, especially when it comes to medical-hospital equipment. The management of medical equipment is a challenge to be faced by health institutions, especially in the public sector where the available resources are not enough. Clinical engineering emerged to manage all this technological structure aiming mainly at quality, cost reduction, equipment efficiency and safety for users and patients. For quality management, there is a need for monitoring the Clinical Engineering department through performance indicators. Objective: To propose a set of performance indicators for the clinical engineering department of a university public hospital. Methodology: In order to propose the set of indicators, a bibliographical research was carried out on the indicators of the clinical engineering area most frequently cited, and a questionnaire was developed for managers of high complexity hospitals, teachers and specialists. The indicators were segregated within the perspectives of the Balanced Scorecard, a tool in which it proposes the choice of balanced indicators between the perspectives internal processes, financial, learning / growth and client, and, the evaluation of each indicator was performed before those assigned to a good indicator described in the literature, being, pertinence, credibility of the result, calculation effort, simplicity of interpretation and simplicity of calculation algorithm. After evaluating the indicators by the interviewees, the board panel proposal for the EC department was idealized. Results: The choice of the indicators to compose the onboard dashboard for the public university hospital, was based on the analysis of the respondents\' answers regarding the degree of agreement and also the characteristics of the institution. In total, 14 indicators were proposed to compose the on-board dashboard, being: Percentage of completion of the preventive maintenance program, average service time, average machine downtime, number of repeated repairs, percentage of total completed service orders , number of work orders per area, percentage of repairs performed externally, percentage of repairs performed by user error, maintenance cost versus cost of acquisition, total cost of maintenance, employee satisfaction, technical team training, customer satisfaction and training. Conclusions: In a large tertiary public institution, the choice of the indicators to compose a dashboard for the management of the EC department as well as the calculation of the results should be pondered, considering that government institutions suffer impacts on the availability of funds and bureaucratic obstacles that often generate impasses that are difficult to solve. The choice of which EC indicators should be used, has not been found in the literature in a concise manner, therefore left to the discretion of the institutions. The suggestion is that the choice of indicators should be structured by type of organization, low, medium or high complexity, the size of the physical structure, the size and complexity of the technological park, and the objectives for which the organizations propose. For strategic management using the performance indicators tool, it is important that there is a job of raising awareness among employees about their role in the results of the indicators, and on the reach of the goals established by the organization, only this characteristic will allow a successful management.

Submitted by Rebeca Graf (rebecarenegraf@gmail.com) on 2016-03-16T15:09:25Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO DE MESTRADO REBECA RENE GRAF 2016.pdf: 857026 bytes, checksum: c0bd0f1297c0f45cec8b577538b972da (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-03-16T16:00:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO DE MESTRADO REBECA RENE GRAF 2016.pdf: 857026 bytes, checksum: c0bd0f1297c0f45cec8b577538b972da (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-16T16:52:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO DE MESTRADO REBECA RENE GRAF 2016.pdf: 857026 bytes, checksum: c0bd0f1297c0f45cec8b577538b972da (MD5) Previous issue date: 2016-02-23 / The quality issue in health care has been increasingly debated in some regions of Brazil and the world. There is a significant gap between the discussed theory and practice observed in most hospitals. In Brazil, some large hospitals in the South and Southeast have been pioneers in the implementation of initiatives to quality. However, over 60% of Brazilian hospitals are small, admittedly, on average, perform worse than larger ones. This paper aims to analyze a deployment case of a new service in small hospital organization in the state of São Paulo, belonging to a medical cooperative. The overall objective is to deepen the understanding of how to implement a quality office, based on the perceptions of actors involved in the process as well as the main opportunities and barriers for its functioning. The research was exploratory, with qualitative methodology, consisting of fourteen semistructured interviews applied to a sample of all participants in the process as well as by nonparticipant observation of activities on site. The main boosters were identified: employee engagement, training and some autonomy for quality office. The main barriers were: lack of management support, quality culture exists, inefficient communication / O tema qualidade na área da saúde vem sendo cada vez mais debatido em algumas regiões do Brasil e do mundo. Existe um significativo hiato entre a teoria discutida e a prática observada na maioria dos hospitais. No Brasil, alguns hospitais de grande porte das regiões Sul e Sudeste têm sido pioneiros na implantação de iniciativas voltadas à qualidade. Entretanto, mais de 60% dos hospitais brasileiros são de pequeno porte, reconhecidamente, em média, de pior desempenho que os maiores. O presente trabalho pretende analisar um caso de implantação de um novo serviço em organização hospitalar de pequeno porte, no estado de São Paulo, pertencente à uma cooperativa médica. O objetivo geral é aprofundar a compreensão de como se implementa um escritório de qualidade, com base nas percepções de atores envolvidos no processo, bem como as principais oportunidades e barreiras para seu funcionamento. A pesquisa foi exploratória, com metodologia qualitativa, composta por catorze entrevistas semiestruturadas aplicadas a uma amostra de todos os participantes do processo, bem como pela observação não participante de atividades desenvolvidas no local. Os principais impulsionadores identificados foram: envolvimento dos funcionários, treinamentos e alguma autonomia para o escritório de qualidade. As principais barreiras foram: falta de apoio da gestão, inexistência de cultura de qualidade, comunicação ineficiente.

Submitted by Sandra Denise de Oliveira Clinco (sandraclinco@gvmail.br) on 2013-04-01T17:45:41Z No. of bitstreams: 1 Tese Sandra Clinco versao definitiva abril2013.pdf: 419339 bytes, checksum: 257e9c5fd66cef45c69e044ee8335123 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-04-01T17:54:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese Sandra Clinco versao definitiva abril2013.pdf: 419339 bytes, checksum: 257e9c5fd66cef45c69e044ee8335123 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-01T17:58:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Sandra Clinco versao definitiva abril2013.pdf: 419339 bytes, checksum: 257e9c5fd66cef45c69e044ee8335123 (MD5) Previous issue date: 2013-02-28 / A participação do paciente no cuidado é uma importante ferramenta para melhoria dos processos em uma organização hospitalar, pois aumenta a segurança do paciente. Este estudo teve como objetivo analisar se o paciente participa de seu cuidado. Esta análise foi feita por meio de entrevistas estruturadas com 243 pacientes internados em quatro hospitais com certificado de qualidade da Grande São Paulo e com a aplicação de questionário com perguntas abertas a três gestores destas organizações. Os resultados demonstram que os pacientes tem alta participação no cuidado, porém 17,3% dos pacientes referem que participaram do cuidado menos do que queriam e 43,6% não sabiam o nome do médico responsável pelo seu tratamento. Os gestores hospitalares reconhecem que a participação do paciente é importante, mas não há ações proativas efetivas nestas organizações hospitalares para identificar as necessidades dos pacientes. / The patient participation in care is an important tool for improving processes in a hospital organization, it increases patient safety. This study aimed to assess if the patient participates in their care. This analysis was done by structured interviews with 243 patients in four hospitals with quality certificate at the greater São Paulo region and with a questionnaire with open questions to three managers of these organizations. The results demonstrate that patients have high participation in care, but 17,3% of patients report that their participated care was less what they wanted and 43,6% did not know the name of the their attending physician. The hospital managers recognize that the participation of the patient is important, but no effective proactive actions were taken in these hospital organizations to identify the patients’ needs.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-04-03T00:00:00Z / Identifica o grau de satisfação do usuáio de um hospital geral com relação a uma série de atributos dos serviços oferecidos estabelecendo sua relação com as dimensões da qualidade. Analisa comparativamente a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços e a percepção gerencial dessa qualidade. Os achados foram obtidos por meio de estudo descritivo com método de pesquisa Survey e uso de questionário estruturado no Hospital Universitário da Universidade de São Paulo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 61080100035.pdf: 693203 bytes, checksum: 0b6e4234b90744c62bc90ea92e975008 (MD5) Previous issue date: 2010-02-22T00:00:00Z / O presente estudo tem como objetivo avaliar se existe associação entre indicadores de desempenho, qualidade assistencial e o resultado da pesquisa de satisfação do usuário em hospitais públicos estaduais gerenciados por Organizações Sociais de Saúde (OSS). Para atingir esse resultado foi realizada revisão bibliográfica sobre reforma do Estado, marketing de serviços e avaliação de qualidade em saúde. O estudo foi realizado tendo por objeto um conjunto de oito hospitais da Região Metropolitana de São Paulo. Os dados utilizados foram produzidos pelos próprios gestores dos hospitais de maneira padronizada, mensalmente, como parte das obrigações contratuais com a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES-SP). Correspondem a um período de 20 meses, de janeiro de 2008 a agosto de 2009. A análise estatística foi realizada através do cálculo do coeficiente de correlação linear de Pearson entre variáveis da produção de assistência e os originados na pesquisa de satisfação. Dois grupos principais de variáveis foram comparados: aquelas originadas da produção assistencial e as resultantes da pesquisa de satisfação do usuário. O grupo da produção assistencial apresentava 23 variáveis relacionadas predominantemente com as metas contratuais voltadas à intensidade de utilização do hospital. As variáveis da pesquisa de satisfação correspondiam a 36 questões sobre a percepção do usuário com aspectos diversos do atendimento hospitalar. Os resultados foram agrupados em dois conjuntos: o primeiro com as correlações obtidas entre as variáveis da pesquisa de satisfação; o segundo, destas com as variáveis dos dados de produção. A análise dos dados do primeiro grupo sugere fortemente que os usuários praticamente não diferenciaram entre os subitens incluídos em cada dimensão de satisfação da pesquisa considerada. Também foi observada associação positiva entre as variáveis de diferentes dimensões do questionário de satisfação do usuário. No segundo grupo de comparação de variáveis, entre as de produção e as satisfação, foram encontradas correlações entre variáveis de ocupação e cumprimento de metas e variáveis associadas à satisfação. Algumas correlações aparentavam ser espúrias, ou intermediadas por variáveis não identificadas. Não foi possível identificar um padrão comum entre os hospitais.