Dans les grandes entreprises industrielles, la transmission des savoirs incorporés dans les gestes professionnels s'opère traditionnellement au sein d'une articulation de stages de formation animés par d'anciens opérateurs, et de pratiques de compagnonnage réalisées directement sur site. Cette situation est amenée à évoluer car aujourd'hui, beaucoup d'entreprises industrielles sont confrontées au problème d'un départ à la retraite massif d'opérateurs. Cela nécessite, d'une part, la conservation des gestes professionnels adaptés au maintien des installations techniques vieillissantes, et d'autre part une adaptation des gestes professionnels à la mutation technologique. Dans le secteur de l'énergie, Electricité de France (EDF) est confrontée à cette problématique d'évolution du compagnonnage. Pour cette entreprise, la situation est complexifiée par la variabilité des pratiques : présence d'un parc de près d'une centaine de centrales de production électrique fortement distribuées géographiquement avec des modes de production énergétique diversifiés impliquant des pratiques culturelles différentes (nucléaire, thermique, hydraulique). Le présent travail de recherche vise deux objectifs : (1) Sur le plan théorique, nous avons cherché à comprendre, à partir de données de terrain, la nature de la transmission et de la formalisation des savoirs - aussi bien explicites qu'implicites - sous-jacents à l'exécution des gestes professionnels. Cela passe : i) d'une part, par la confrontation des approches existantes dans les différentes écoles, au niveau international, à la réalité empirique ; ii) et d'autre part, par l'identification du fossé existant dans la littérature quant au traitement et à la modélisation des connaissances tacites et des savoirs incorporés par rapport aux nécessités pratiques de la transmission. (2) Sur le plan pratique, nous avons cherché à développer une approche de capture située des savoirs incorporés en explorant le recours aux instruments d'ethnographie numérique. Ceci vise : i) d'une part, à pérenniser les connaissances liées aux gestes ; ii) et d'autre part, à concevoir une méthode de création de supports pédagogiques structurés, à base de vidéo. Cette phase pratique a permis de tester nos modèles sur des cas réels. L'articulation des outils techniques, théoriques et méthodologiques que nous avons appliqués a conduit à la conception de plusieurs produits. Nous avons conçu et confronté au terrain une méthode de capture et d'analyse des gestes professionnels. Cette méthode s'appuie sur un double enregistrement vidéo : caméra externe et caméra subjective embarquée sur le casque de l'opérateur réalisant le geste. Cet enregistrement est couplé à un protocole de verbalisation spécifique en situation de réalisation du geste. Nous avons également maquetté, testé en situation pédagogique, et formalisé une ressource didactique : le Multimédia Apprenant (MAP). Ce dernier se base sur une décomposition et une structuration du geste illustrée principalement par de la vidéo annotée mais aussi par des schémas fonctionnels, des images, des photos, etc. Cette décomposition du geste est issue de l'analyse réalisée en amont sur fond de théorie russe de l'activité et de qualité perçue. Ces deux produits fournissent une chaîne opérationnelle, à destination des formateurs de la branche formation d'EDF, pour la capture et la transmission du savoir tacite et explicite incorporé dans les gestes professionnels. L'insertion du MAP dans le dispositif pédagogique d'EDF, au sein des sessions de formation réelles, a été évaluée et accueillie très positivement par les formateurs et les stagiaires. Il a été décidé au mois de mai 2011 de lancer la phase d'industrialisation de la méthode et du MAP dans l'entreprise.

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Cette thèse étudie les représentations du passé par les marques et leur effet sur les consommateurs dans le cadre théorique de la distance temporelle. Que se passe-t-il lorsqu’une marque indique sa date de fondation sur un packaging, présente son histoire en page d’accueil du site internet ou fait de son fondateur le personnage central de ses créations publicitaires ? L’objectif de cette thèse est de qualifier ce phénomène, de mieux le comprendre et d’en mesurer les effets cognitifs et affectifs sur les consommateurs. La première partie de la thèse situe ce phénomène par rapport aux recherches sur le rôle du temps en marketing, et plus particulièrement à celles liées au passé comme le marketing rétrospectif, la nostalgie, l’authenticité et la consommation du passé. La seconde partie présente deux études qualitatives et cinq études quantitatives (chapitres 4 à 6) dont les résultats permettent de 1) proposer une nouvelle échelle pour mesurer la perception du patrimoine de marque, 2) démontrer que la mobilisation du patrimoine de marque augmente la distance temporelle entre le consommateur et la marque, 3) montrer que le patrimoine de marque est associé à des bénéfices cognitifs même si la causalité n’est pas vérifiée, et 4) prouver que le patrimoine de marque a un effet sur l’attachement à la marque, uniquement si les consommateurs en sont familiers. Ces résultats contribuent à la recherche sur la gestion de la temporalité de la marque, aux travaux sur le concept de patrimoine de marque, sur les effets cognitifs et affectifs des représentations du passé par les marques, et sur les effets de la distance temporelle dans le passé / This doctoral thesis explores brands’ representations of the past and their effect on consumers in the theoretical framework of temporal distance. What happens when a brand indicates its founding date on a packaging ? Or puts forward its history on its website ? Or uses its founder as the central character in an advertising campaign ? This thesis aims to qualify this phenomenon, to better understand it, and to measure its cognitive and affective effects on consumers. The first part of the dissertation situates this phenomenon with regards to existing research on the role of time in marketing, and most particularly, to the research relating to the past such as retrospective branding, nostalgia, authenticity and the commodification of the past. The second part details two qualitative and five quantitative empirical studies whose results : 1) suggested a new scale to measure the perception of brand heritage, 2) demonstrated that brand heritage increases temporal distance between the brand and its consumers, 3) showed that brand heritage is associated with cognitive benefits although causality is not assessed, and 4) proved the effect of brand heritage on brand attachment for familiar brands. Those results contribute to the research on temporality in brand management, on the concept of brand heritage and its measurement, on the cognitive and affective consequences of brands’ representations of the past, and on the temporal distance on the past

Contexte La satisfaction du patient est un indicateur de la qualité des soins et un déterminant important de l’utilisation des services maternels. Son évaluation permet d’identifier des aspects qui doivent être renforcés pour accroître la qualité des soins et permettre une meilleure utilisation des services. Il y a une lacune de données en République Démocratique du Congo (RDC) sur la satisfaction des femmes à l’égard de la qualité des services maternels. Objectif : explorer la satisfaction des femmes qui fréquentent les services de soins maternels en RDC ainsi que les facteurs associés à leur perception de la qualité des soins reçus. Méthodes Il s’agit d’une étude phénoménologique descriptive et interprétative. Quinze (15) entrevues semi-dirigées et quatre (4) groupes de discussion ont été réalisés avec des femmes sélectionnées selon un échantillonnage intentionnel à variation maximale dans deux hôpitaux de la zone de santé de N’Djili en RDC. L’analyse de contenu des verbatims a été faite à l’aide du logiciel QDA Miner version 5.0.19. Résultats La quasi-totalité des femmes est satisfaite des soins reçus. Les aspects les plus déterminants dans cette satisfaction sont une bonne issue des soins ainsi qu’une bonne perception des compétences, attitude et disponibilité des prestataires. Cependant, la malpropreté des lieux, la négligence dans la prise en charge, la mauvaise gestion de la douleur du travail d’accouchement et les frais imprévus ont été des sources d’insatisfaction des soins. Conclusion Les femmes participantes semblent satisfaites à l’égard des soins maternels, mais cette satisfaction cache de nombreuses failles dans la qualité en termes de prise en charge et des relations interpersonnelles. Les interventions devraient cibler ces aspects pour accroître la qualité des soins maternels. / Context Patient satisfaction is an indicator of quality of care and an important determinant of the use of maternal services. Its evaluation allows the identification of the aspects of healthcare that should be reinforced to increase the quality of care and allow a better use of the services. There is an insufficient data in the Democratic Republic of Congo (DRC) on women satisfaction with maternal services. Objective: explore the satisfaction of women who attend maternity care services in the DRC as well as the factors associated with their perception of the quality of care received. Methods It is a phenomenological descriptive and interpretative study. Fifteen (15) semi-structured interviews and four (4) focus groups were conducted with women selected according to an intentional sampling in two hospitals of N’djili health area in the DRC. The analysis of the content of the verbatim has been done using QDA Miner software version 5.0.19. Results Almost all of the women are satisfied with the care received. The most determining aspects of this satisfaction are the good issue of healthcare as well as a good perception of the skills, attitude and availability of the service providers. However, the environment’s uncleanliness, the personnels’ neglect of care, the bad management of the pain during birth and the unexpected costs were some sources of dissatisfaction with care. Conclusion The participating women showed enough satisfaction with perinatal services, but this satisfaction hides many flaws in the quality in terms of healthcare and interpersonal relationships. The interventions should target these aspects to increase the quality of maternal healthcare.