Notre thèse se propose d’analyser les transformations des rapports salariaux à partir d’une lecture croisée de la dynamique des modèles productifs et de l’expansion de la relation de service. Nous formulons l’hypothèse que la relation entretenue avec le client devient, sous différentes facettes, une source de profit obtenue à partir du travail salarié, ce qui conduit à une transformation des modes de production caractérisée par une division du travail et des emploi plus prononcée. L’exploration de cette hypothèse est effectuée pour le cas particulier des centres d’appels téléphoniques, sur la base d’une analyse empirique réalisée à partir d’entretiens sectoriels et de huit études de cas. Au regard de l’abondante littérature portant sur cet objet d’étude, notre recherche propose d’adopter un angle d’analyse original, qui consiste à prendre en compte les centres d’appels du point de vue de leur ancrage au sein des organisations productives. Nous partons de l’idée que l’activité des centres d’appels n’est pas totalement nouvelle et qu’elle résulte d’une transformation de situations antérieures. Il s’agit alors d’étudier cette activité au regard de son insertion au sein d’un processus de division du travail. L’application de la grille d’analyse d’un modèle productif permet dans ce cadre de mettre en exergue une recomposition et un découpage des différentes dimensions de la relation de service à travers l’ensemble de l’entreprise, qui entraîne une segmentation flexible des emplois et une rationalisation commune du travail empruntant à la fois à une logique industrielle et professionnelle, mais qui mobilise fortement l’implication subjective des salariés. / Our thesis offers to analyze the transformation of wage earner relations through a cross reading of the productive models dynamics and the growth of the service relation. We venture the hypothesis that the relationship with the customer becomes a source of profit achieved by paid work at different level, which leads to a transformation of productive models characterized by a stronger division in work and employment. The analysis of this hypothesis is made for the specific case of call centers on the basis of a purely practical analysis carried through sectorial interviews and eight case studies. With regard to abundant sources about this study, our research offers to adopt an original angle of analysis consisting in taking into account call centers regarding their base within productive organization. We start by assuming that call centers activity isn’t entirely new and that it ensues from a transformation of former situation. Thus we have to study the activity with regard to its integration within a work division process. The implementation of the frame of reference of a productive model allows us to underline in this context a reconstruction and a division of the various dimensions of service relation through the whole industry. It leads to a flexible segmentation of jobs and a common rationalization of works borrowing an industrial and professional reasoning but which highly uses employees subjective commitment.

Chez les coiffeurs, l’injonction à satisfaire le client, lui apporter un moment de détente et de bien-être semble participer de leur rhétorique professionnelle. Cette insistance vis-à-vis du souci de la clientèle révèle par là même le poids de la relation de service dans l’activité de travail des coiffeurs. Dès lors, celle-ci est souvent décrite positivement. Pourtant, elle n’est pas sans poser problème et peut être l’objet de tensions. À partir d’une enquête ethnographique réalisée par observations participantes et par entretiens dans plusieurs salons de coiffure et dans deux établissements de formation au métier de coiffeur, cette thèse s’intéresse au rapport au travail des coiffeurs et plus spécifiquement à la relation qui lie ces derniers aux clients et à l’ambivalence qui en découle. En réalité, pour mener à bien cette relation, la profession construit un ensemble de dispositions spécifiques (savoir-être, travail émotionnel et relationnel) en direction des clients et auxquelles sont socialisés les apprentis au cours de leur formation en école et au salon de coiffeur. Toutefois, tout n’est pas créé dans la relation de service, certaines compétences s’appuyant sur des dispositions sociales de genre et de classe. Avoir ces dispositions est central pour permettre le bon déroulement de cette relation et ainsi pouvoir faire carrière dans la profession. / Among Hairdressers, the injunction to satisfy the client, to bring him a moment of relaxation and well-being seems to participate in their professional rhetoric. This insistence on customer care reveals the weight of the service relationship in the work activity of hairdressers. Consequently, it is often described positively. However, it is not without problems and can be the subject of tensions. Based on an ethnographic survey carried out by participant observations and interviews in several hairdressing salons and two hairdressing training establishments, this thesis focuses on the relationship of hairdressers to work and more specifically to the relationship between hairdressers and clients and the resulting ambivalence. In fact, in order to carry out this relationship, the profession builds a set of specific provisions (skills, emotional and relational work) directed at the clients and to which the apprentices are socialized during their school and hairdresser training. However, not all is created in the service relationship, some skills relying on social provisions of gender and class. Having these provisions is central to the good progress of this relationship and thus being able to make a career in the profession.

L’essor du « web 2.0 », couramment qualifié de web participatif ou social, a réactivé le vocable de la « communauté » pour désigner le regroupement spontané d’internautes autour de sujets de discussion ou de projets communs. À mesure que se développent les plateformes informatisées d’échange d’information et de contenu, au premier rang desquelles Facebook et Twitter, les annonceurs les investissent massivement de leur présence, sous forme de pages et de comptes de marque, pour tirer profit de l’expressivité des internautes au prisme de la « communauté de marque ». La gestion de ces espaces promotionnels innovants est confiée à une nouvelle catégorie de prestataires de service – les community managers – chargés de promouvoir l’offre des organisations et de répondre à la demande ininterrompue d’informations des consommateurs. C’est ce double mécanisme de la relecture marchande des collectifs en ligne et de la visée stratégique de leur administration qui est questionné ici. Le community management est traité comme un accomplissement pratique, afin de saisir la manière dont une doctrine du marketing s’inscrit dans une activité professionnelle qui se reconfigure au fil de vagues successives de rationalisation de la communication numérique de marque. Ce faisant, cette recherche souhaite contribuer à une sociologie pragmatique qui refuse de réifier le processus de « transformation numérique » de nos sociétés, pour décrire la manière dont celui-ci est performé par une pluralité d’acteurs qui œuvrent à aligner l’expressivité des consommateurs connectés sur les besoins des entreprises. / The rise of “Web 2.0”, commonly referred to as social or participatory Web, has reactivated the terminology of “community” to characterize the spontaneous gathering of individuals around joint discussion topics or projects. As the computerized information and content sharing platforms – such as Facebook and Twitter – develop, companies are heavily investing them by creating brand pages and accounts permitting them to take advantage of the expressivity of Internet users through the prism of the “brand community”. The animation of these innovative promotional spaces is entrusted to a new category of service providers – the community managers – responsible for promoting organizations and responding to the consumers’ ongoing demands for information. This thesis questions the dual mechanism of online collectives’ commercial reinterpretation and of the strategic aim of their management.Considering community management as a practical achievement, the analysis describes how a marketing doctrine is being unfolded in a professional activity that is successively reconfigured through the rationalization of digital brand communication. By doing so, this research wishes to contribute to a pragmatic sociology that refuses to reify the process of “digital transformation” of our societies by describing how the latter is performed by a plurality of actors working to adjust the expressiveness of connected consumers to the companies’ needs.