De pertinents travaux analysent l'impact du sport dans notre société, répartissant en différentes catégories ses agents, étudiant sa marchandisation ou s'intéressant encore à ses formes les plus extrêmes, voire les plus élitistes. Mais que peut-on dire des effets produits par cet objet du point de vue de sa transmission ? Comment décrire les rapports parfois paradoxaux entre la modélisation institutionnelle de la diffusion du sport et sa réalité quotidienne ? Si plus précisément on s'intéresse à la pratique du tennis en France, il est possible d'établir trois constats fondamentaux. Premièrement, ce jeu est un loisir « majeur » : en 2014 la fédération française de tennis (FFT) comptabilisait plus d'un million de licenciés, ce qui faisait du tennis le second sport national, derrière l'intouchable football. Dans un second temps, cette activité est désormais accessible à des publics qui jusqu'ici en étaient relativement exclus. Ce phénomène fut traduit – de façon quelque peu erronée – de « démocratisation ». Enfin, lorsqu'on observe de plus près ce qui se passe dans les clubs, on s'aperçoit que les adeptes du tennis sont de plus en plus nombreux à pratiquer ce sport sous la coupe d'une sorte d' « entraineur ». Ce dernier est chargé de parfaire leur maitrise de la discipline, voire de façon plus implicite, de réduire les contraintes classiques du joueur de club (trouver un partenaire, organiser une partie, etc...). Cette thèse – à la croisée d'une sociologie du loisir, du sport, des professions, du corps et de l'expertise – s'intéresse principalement à cette dernière tendance. Ce que nous désignerons comme la « pratique encadrée du tennis » s'érige comme une modalité de jeu moderne et désormais pleinement normalisée dans les clubs. Notre enquête dresse alors la chaine sociale qui produit ou permet la tenue de ce qu'Erving Goffman désigne comme une « relation de service », avant de décrire de ses usages et de ses effets du point de vue des individus qui la vivent. La démarche est sociographique, elle conjugue une nécessaire distanciation sur l'objet et une « participation observante » établie sous différentes postures (« élève », « encadrant », observateur, ou encore simple confident). L'étude se divise en trois phases qui traitent notre objet de sa normalisation dans le paysage sportif contemporain, jusqu'aux expériences individuelles qui en émanent. / If, in a sociological point of view, you look at the way tennis is played in France, you can make three fundamental observations. First, it,'s a very popular hobby : in 2014 the French tennis federation (FFT) counted up to one million one hundred thousand members, making tennis the second national sport, behind the unreachable footbal. Second, this activity is now accessible to people who were rather excluded until then. This phenomenon has been quite inaccurately described as « democratization ». Finally, if you observe the clubs, you realize that more and more tennis players practice this sport under the supervision od a coach. The latter is in charge of perfecting their skills, or sometimes enven more iplicity of making their practice easier by finding them a partner or arranging a match for example. This thesis is at cross-road between a sociological analysis of leisure activities, sport, carrer, body and, above all, expertise. What is here called « the supervised practice of tennis » refers to a modern playing method that is now standard in clubs. This enquiry depicts the social mechanism that produces or enables what Erving Goffman refers to as « a service relationship » and then it use and effects from the point of view of those who experience it. This is a sociographical approach that combines a necessary detachment from the subject and a participation combined with a watchful observation from different positions. The enquiry is divided into three phases, dealing with the object from its normalization in the modern sporting landscape, to the personal experiences in which it results

Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Depuis plus d'une dizaine d'années, les notions de service(s) et de relation(s) de service prennent une importance croissante dans les entreprises et les administrations. C'est le cas dans les deux entreprises de services que nous avons étudiées (une entreprise d'assurance et une entreprise de transport) qui s'efforcent désormais de placer le client-usager au centre de leur fonctionnement organisationnel et de leurs processus, avec pour objectif la mise en place d'organisations « orientées client ». Cette nouvelle orientation se traduit par une modification des situations et des conditions de travail exigeant des salariés le développement de nouvelles compétences et attitudes, d'une nouvelle culture et d'une nouvelle professionnalité axées sur la qualité du service rendu et la satisfaction du client. <br />Cette thèse permet d'éclairer les rationalités managériales mises en uvre pour définir ces organisations et leurs effets sur les métiers et les rapports sociaux (internes et avec les clients). Elle illustre les enjeux professionnels, organisationnels, politiques et idéologiques ainsi que les limites de ces projets de changement qui demeurent inscrits dans une logique industrialiste et ne parviennent pas à promouvoir une logique de service s'appuyant sur la prise en compte des attentes et des usages des clients et sur l'évaluation des "effets utiles" des services offerts.

Comment " fabrique-t-on " la relation de service ? Pour répondre à cette question peu traitée en gestion, nous cherchons à saisir l'élaboration " en interne " de la relation d'une organisation de service à ses usagers. Nous mobilisons dans ce but le cadre conceptuel des dynamiques professionnelles, que nous définissons comme le jeu de différents collectifs d'acteurs concernés par la résolution d'un problème. Nous observons en l'occurrence les évolutions du traitement d'un problème récurrent dans les transports en commun de surface, la fraude, dans le cadre d'une recherche clinique de type ethnographique menée à la RATP. Nous décrivons les dynamiques professionnelles de la lutte contre la fraude selon deux méthodes complémentaires. Une approche historique montre d'une part la plasticité du problème " fraude " et décrit l'organisation progressive de son traitement au 20ème siècle. L'analyse du projet " Bus Attitude ", modifiant à la fois la relation de service et l'activité des contrôleurs, révèle d'autre part les oppositions entre différentes conceptions de la lutte contre la fraude. La description souligne le rôle prépondérant des artefacts du traitement de la fraude (indicateurs notamment), qui enferment les contrôleurs et leur encadrement dans une compréhension répressive du problème. Nous qualifions cette situation de trappe ontologique. En réponse à cette contrainte d'ordre cognitif, nous proposons une réflexion sur l'instrumentalisation des dynamiques professionnelles. Nous analysons rétrospectivement le parcours dans l'entreprise d'une représentation schématique de celles-ci, produite au cours de la recherche à destination de l'encadrement du contrôle. Cet usage du cadre conceptuel favorise une réflexivité accrue des acteurs quant à leur conception de la " bonne " lutte contre la fraude. Nous proposons finalement une mise en tension de la description et de la représentation des dynamiques professionnelles, dans le cadre d'une enquête collective. Il s'agit pour les acteurs de piloter l'organisation de la relation de service, ce pilotage devant leur permettre de ressaisir et d'infléchir le processus d'élaboration de cette relation.

Comment le travail de santé fabrique-t-il de l’inégalité ? Le présent travail vise à expliciter les pratiques de classement des agents de santé publique et leurs effets sociaux. Sur le terrain du dépistage du sida, les individus consultent tous pour le même motif, dans un cadre de consultation anonyme et gratuit. Celui-ci permet d’observer comment des soignant.e.s classent les usager.e.s des services de santé dans des catégories de classe/ de genre/ sexuelles/ raciales, et différencient leur offre de biens de santé face à une demande identique et en l’absence de contrainte budgétaire.L’enquête, qui combine analyse d’archives directes, analyse quantitative, entretiens avec des agents du dépistage et observation de leur travail dans des centres de dépistage publics et associatifs, met en évidence une faible prise en compte des appartenances de genre et de classe, et une racialisation des catégories sexuelles : seuls les hommes blancs sont interrogés sur leur (homo)sexualité et reçoivent des informations plus personnalisées, quand les femmes et hommes non-blancs sont supposés hétérosexuels, et reçoivent dès lors des conseils plus standardisés.Le cas du dépistage du sida permet de comprendre comment des savoirs d’État désignent des cibles prioritaires et, ce faisant, produisent des effets sur le travail des agents de santé publique. Alors que les agents s’avèrent équipés pour prendre en compte les appartenances sociales dans leur travail, l’accent mis sur la prévention et l’éradication de la maladie les empêche de penser les inégalités sociales entre les malades et, ce faisant, contribue à les amplifier. / How providing health services can generate inequality? This work aims at clarifying the classification public health workers practice and their social impact. In a free and anonymous AIDS screening setting, all people consult for one single reason. This allows observing how health service providers classify their clients in social categories such as class, gender, sexuality and race and propose different service responses although the request is essentially identical and economical conditions are not an issue in this setting.The research analyzes archives, quantitative data and interviews with health workers as well as observation of their work in public and NGO’s screening centers. It highlights that little consideration is given to gender and class affiliations, whereas racial and sexual categories are of prime importance. Only white men are asked about their (homo) sexuality and receive more personalized information. Women and non-white men are supposed to be heterosexual, and therefore receive more standardized advice. The case of AIDS screening helps us understand how State’s policies and knowledge designate priority targets and thereby have an impact on how health workers perform. While agents are highly skilled to take into account social environment in their work, the focus on prevention and eradication of the disease prevents them from thinking about social inequalities between patients and thereby contributes to amplify these inequalities.

L’objectif de ce travail est d’examiner les tensions dans la relation entre infirmier et patient à la lumière de la notion de service, dans le contexte français. Le terme même de service renvoie à modalités diverses de liens interpersonnels : don, contrat, et de subordination ou encore de sollicitude. La profession infirmière se situe au carrefour de logiques médicales et administratives au sein de l’institution hospitalière. Si le service qu’elle rend est largement reconnu par la population, le contenu même de sa prestation reste méconnu, laissant ainsi son autonomie professionnelle en perpétuel devenir.Une tensions qui accompagne l’histoire de cette profession est d’être tantôt identifiée en tant que groupe habilité à accomplir certains actes, tantôt en tant que discipline procurant un service particulier à la population, mais dont le contenu reste encore imprécis. Les enjeux et les réformes du service hospitalier ont pour objectifs une plus grande transparence, une demande de rentabilité accrues ainsi que l’évaluation de la satisfaction des destinataires. Ces objectifs s’adressent également au service infirmier et à la relation de service entre infirmier et patient. Ils rendent plus complexes et contradictoires entre elles les orientations de prise en soin du patient par l’infirmier. Nous souhaitons contribuer à la compréhension des changements que la profession infirmière est en train de vivre. Le passage d’une vision du soin comme action bienfaitrice qui trouve sa justification en lui-Même, vers le soin comme «prestation-Produit» doit expliciter son bien-Fondé et sa finalité en incluant une visée éthique. / The main topic of this research is to identify the tensions between nurses and patients from a service relation perspective, in French hospital. The concept of service contains several meanings related to interpersonal relations: unselfish donation, contractual exchange, subordinate professional position or caring relationships. The nursing profession has arrived at an important turning point in its history. While its duty and image are very popular and well considered, its actual tasks and clinical analysis as disciplinary knowledge, is still underestimated. The recent reforms in the health care system promote patient autonomy and open information from healthcare practitioners, global effective administration system and costumer satisfaction. Nursing teams are therefore subjected to contradictory injunctions that will be explored in this manuscript: acting in patient’s best interest and following medical instructions and respecting hospital regulations. This fieldwork contributes to a better understanding of nursing care problems on a daily base. This research tends to demonstrate how nursing care has to deal with problems that are similar to those of the medical profession: the importance of patient information and patient consent, clients complaints management, and satisfaction as a new objective in nursing. Nursing care has been traditionally considered as motivated by charity and altruism. As a work and a service, nursing care has to demonstrate its efficiency and its results. This involves ethical questions such as: emotional work considered as a competence or informed consent considered as a target

Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel, désignés sous le terme de « résistance conjointe » impliquant des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et une organisation du secteur de la santé. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d'associer les clients à leur actions résistantes selon une échelle à trois degrés : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l'apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service. Mots-clés : Résistance, résistance du personnel au contact, résistance des clients, résistance conjointe, relation de service, rapport social / On behalf of, for and with the consumers, front-line workers’ resistance around the service relationship. In this research, we analyze collusion phenomena with an oppositional character, referred to as “joint resistance”, involving front-line workers with consumers within the service relationship. For this, we explore three streams of literature that are: employees resistance, consumer resistance and the service relationship. This qualitative research is backed by three case studies : a large cultural retailer, a privatized postal service and an organization of the health sector. Our study consists mainly of interviews of front-line workers’ wich we designate as “resistants”. The results of our studies show that front-line workers try to associate the consumers to their resistant actions on a scale of three levels: resist on behalf of, resist for and resist with. In continuation of this research, we propose a theoretical model of understanding of the service relationship. Based on the concept of “double social relationship”, this model describes and analyzes the emergence of resistance phenomena in the service relationship. Keywords: resistance, front-line workers’ resistance, consumer resistance, joint resistance, service relationship, social relationship

Cette thèse porte sur la compréhension d’un type d’activité collective qui intéresse à la fois l’ergonomie (Motté & Haradji, 2010) et la gestion (Lorino & Peyrolle, 2005 ; Lorino, 2009, 2013). Il s’agit d’une activité collective qui est transverse et transactionnelle ; elle est transverse dans le sens où elle intègre des acteurs de métiers différents, qui appartiennent à différentes entités organisationnelles et elle est transactionnelle dans le sens où elle est tournée vers la réalisation d’une transaction avec le monde : la création de valeur pour un client. Si l’intérêt pour les activités collectives n’est pas nouveau en ergonomie (Pavard, 1994 ; De Terssac & Friedberg, 1996 ; Benchekroun & Weill-Fassina, 2000 ; Jeffroy & al, 2006 ; Caroly & Barcellini, 2013), la spécificité de ce travail repose sur le fait que l’activité collective étudiée se caractérise par une distribution temporelle et spatiale des acteurs qui y prennent part. D’un point de vue empirique, l’objectif de ce travail est double : il consiste à comprendre comment les acteurs d’un collectif transverse et transactionnel coopèrent, c’est à dire à identifier les mécanismes de production d’intelligibilité mutuelle au sein d’un collectif qui ne partage ni une même dimension spatiale, ni une même dimension temporelle. Puis, à partir de la mise en évidence de ces mécanismes de coordination il s’agit d’identifier les facteurs à l’origine d’une complexité ou d’une impossibilité de les mettre en œuvre dans le système technico-organisationnel donné ; par ce double objectif empirique le présent travail vise la mise en évidence des conditions du Pouvoir d’Agir Ensemble effectif des acteurs d’un collectif transverse et transactionnel. Enfin, à ces objectifs empiriques est associé un objectif technologique de conception pour le Pouvoir d’Agir Ensemble des acteurs d’un collectif transverse et transactionnel. / This work is about a specific kind of collective activity which concerns both Ergonomics (Motté & Haradji, 2010) and Management Science (Lorino & Peyrolle, 2005 ; Lorino, 2009, 2013). This collective activity is transverse and transactional ; it is transverse because it integrates actors of different jobs, who belong to different organizational units and it is transactional because its objective is the realization of a transaction with the world : the value creation for a customer. If the interest for collective activities is not a new one in Ergonomics (Pavard, 1994 ; De Terssac & Friedberg, 1996 ; Benchekroun & Weill-Fassina, 2000 ; Jeffroy & al, 2006 ; Caroly & Barcellini, 2013), the specificity of this work is that the studied collective activity is characterized by a temporal and spatial distribution of actors participating in this activity. From an empirical perspective the objective of this work is dual : it is about understanding how actors of a transverse and transactional team cooperate, that is understanding the production of mutual intelligibility in a collectif which don’t share a same spatial dimension, nor a same temporal dimension. Then, from the revealing of these coordination mechanisms this work tend to identify factors which complicate or prevent actors to execute it in the given technical and organizationnal system ; with this dual objective th present work tends to the revealing of the conditions of the Power to Act Together of actors from a transverse and transactional team. At last, a technological objective is combined to these empirical objectives in order to design for the Power to Act Together in a transverse and transactional team.

Cette recherche ambitionne de comprendre comment les organisations publiques en mutation ont intégré à leur stratégie l’intention qui vise à « placer l’usager au cœur de l’organisation » dans leur management de la relation de service et à travers les outils mis en œuvre pour traduire ce discours en actes de management et d’expliquer comment ces choix en matière de gestion de la relation de service avec les usagers-clients affectent le sens du travail des agents en contact.L’analyse de la littérature s’articule autour de trois champs théoriques : le concept de la relation de service mobilisant des champs pluridisciplinaires, notamment celui de la sociologie, du marketing et de l’économie des services, le management des organisations publiques et plus particulièrement des organisations publiques en mutation dans un contexte d’ouverture à la concurrence et les modèles du sens au travail et de la construction du sens dans les organisations. L’objectif étant de comprendre comment la relation de service prend une place de plus en plus importante dans les organisations publiques comme préoccupation managériale dans un souci de développement de la performance et de mise en adéquation des besoins des usagers-clients avec les services délivrés par les organisations publiques.Deux études de cas ont été sélectionnées pour observer ces changements, le cas de La Poste et de la SNCF, deux anciens monopoles publics, qui sont ancrés dans les représentations collectives comme des institutions du quotidien des français et qui s’appuient sur une culture forte du service public. Ces études de cas ont été menées dans une démarche de recherche qualitative qui vise à faire émerger du discours des dirigeants, des managers de proximité et des agents en contact, les perceptions de ces outils et de ces changements dans la relation de service et les effets de ces outils sur le travail et plus particulièrement le sens du travail des agents.Les études de cas ont fait apparaître des résultats contre-intuitifs par rapport aux structures organisationnelles des deux institutions étudiées. Ainsi, les résultats permettent de montrer comment le choix de la normalisation et de l’accroissement du contrôle à La Poste développe une approche du service par la règle et la standardisation du travail de la relation de service qui crée une rupture culturelle dans les pratiques des postiers attachés à leur travail comme vecteur de lien social et au développement de perceptions de non-sens dans leur travail voire d’une certaine servitude qui les met dans des situations de souffrance au travail / This research seeks to understand how the public organizations in change integrated into their strategy the intention which aims at “placing the user in the middle of the organization” in their management of the relation of service and through the tools implemented to translate this speech into acts of management and to explain how these choices as regards management of the relation between service and the user-customers affect the direction of the work of the agents in contact.The analysis of the literature is articulated around three theoretical fields: the concept of the relation of service mobilizing of the multi-field fields, in particular that of sociology, the marketing and the economy of the services, the management of the public organizations and more particularly of the public organizations in change in a context of opening to competition and models of the direction to work and construction of the direction in the organizations. The objective being to understand how the relation of service takes an increasingly important place in the public organizations like managerial concern in a preoccupation of development of the performance and a setting in adequacy of the needs for the user-customers with the services delivered by the public organizations.Two case studies were selected to observe these changes, the case of the Post office and the SNCF, two old public monopolies, which are anchored in the collective representations like institutions of the daily newspaper of French and who is based on a strong culture of the public service. These case studies were conducted in a approach of qualitative research which aims at making emerge speech of the leaders, managers of proximity and agents in contact, perceptions of these tools and these changes in the relation of service and the effects of these tools on the work and more particularly the direction of the work of the agents.The case studies revealed against-intuitive results compared to the organisational structures of the two studied institutions. Thus, the results make it possible to show how the choice of the standardization and the increase in the control in the Post office develops an approach of the service by the rule and the standardization of the work of the relation of service which creates a cultural rupture in the practices of the post-office employees attached to their work like vector of social link and with the development of perceptions of nonsense in their work even of a certain constraint which puts them in situations of suffering at work.With the SNCF the choice to place the relation of service like a development project of competences multi-trades and in hierarchical co-education, with the concern Co-of conceiving the tools and the hot lines generates a cohesion of the teams and the valorization of a collective culture cheminote. The passage of a culture technician to a culture of service was approached while placing the internal customer like focal point of the programs to make in kind diffuse a common direction of the relation with the user-customer in phase with the reality of the agents. Lastly, we propose, a discussion and a conclusion to exceed the perimeter of research and to place this research like the starting point of a work on the relation of service and relational work in the public organizations

Dans la continuité des travaux de Doney et Cannon (1997), Morgan et Hunt (1994) et Sirdeshmukh et al (2002), cette recherche se propose de tester un modèle structurel intégrateur de la confiance, de ses antécédents et conséquences, appliqué au contexte de la relation banque-client en Tunisie. Ce modèle cherche à mesurer l’effet des facettes institutionnelle et interpersonnelle de la confiance sur l’orientation long terme du client, et ce pour deux structures de gouvernance (publique et privée). Les résultats de la recherche confirment les partis pris conceptuels. Ils valident la structure de la confiance en tant que construit à deux facettes (institutionnelle et interpersonnelle) et trois dimensions (compétence, intégrité et bienveillance). Les effets anticipés sur l’engagement s’avèrent, par contre, contrastés par rapport à ceux révélés dans des recherches antérieures. Ils donnent aux aspects interpersonnels (confiance interpersonnelle et traitement préférentiel) et affectifs (satisfaction) de la relation un poids particulier par rapport aux aspects institutionnels (confiance institutionnelle et valeur perçue) dont les effets s’avèrent faibles, surtout dans la banque publique. Contrairement aux contextes européens et nord américains, la dimension sociale de l’échange s’avère déterminante en matière de construction de relations de confiance dans le contexte tunisien. Les résultats témoignent de l’encastrement de la relation bancaire dans le réseau des connaissances personnelles des individus et mettent en avant l’importance des liens faible, au sens de Granovetter, dans l’engagement du client. / In the continuity of the work of Doney and Cannon (1997), Morgan and Hunt (1994) and Sirdeshmukh and al (2002), this research tests a structural model integrating trust, its antecedents and consequences in the context of bank-client relationship in Tunisia. This model seeks to measure the effect of institutional and interpersonal facets of trust on the commitment of the client in his relationship with his bank, and this for two structures of governance (public and private). Research results confirm the conceptual bias, and validate the structure of trust as a two-facet (institutional and interpersonal) and three-dimensional (competence, integrity and benevolence) construct. The anticipated effects on commitment are, in contradiction, contrasting compared to those revealed in previous studies. They accord a particular interest to interpersonal (trust and preferential treatment) and affective (satisfaction) aspects of the relation vis–a-vis institutional aspects whose effects proved to be weak. In contrast to European and North American cultures, the social dimension of trade is crucial in building trust in the Tunisian context. The results demonstrate the embeddedness of the banking relationship in to the network of individuals and they underline the strength of weak ties, as apprehended by Granovetter, in the commitment of the client.