Determina el nivel de satisfacción del usuario externo del proceso de categorización llevado a cabo por la Dirección de Salud de Redes Integradas Lima Este (DIRIS LE) a los establecimientos de salud privados ubicados en los distritos de Santa Anita y La Molina durante el año 2016 y 2017. En esta investigación se empleó el diseño de investigación descriptivo correlacional, retrospectivo de corte transversal. Para recopilar la información se empleó la técnica de la encuesta a través del instrumento denominado “Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo en relación a proceso de categorización de establecimientos de salud privados”, la misma aplicada a los directores técnicos de los establecimientos de salud privados categorizados en el año 2016 y 2017 de los distritos mencionados. Se demostró con la tesis que existe insatisfacción del usuario externo del proceso de categorización ofertado por la DIRIS Lima Este, siendo los más insatisfechos los usuarios externos del distrito de La Molina, y que el nivel de satisfacción está directamente relacionado con la calidad del servicio. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor. / Investiga el nivel de asociación entre la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, de Lima – Perú. Formuló un marco metodológico, el mismo que consistió en determinar los niveles de satisfacción de los usuarios de un conjunto de establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, así como determinó para cada establecimiento su respectivo nivel de competitividad interna. Para medir la satisfacción del servicio se aplicó un cuestionario SERVQUAL adaptado al sector salud peruano; y para medir competitividad se aplicó un cuestionario formulado por RODRIGUEZ (2010) el mismo que fue previamente adaptado a las condiciones particulares del sector salud. El nivel de asociación entre ambas variables se determinó con el test de Fisher. El trabajo de campo se realizó entre los meses de junio a agosto del año 2014. Los resultados fueron los siguientes: i) Los usuarios de los establecimientos privados de salud satisfechos con el servicio representaban al 44% del total; el 56% se encontraba insatisfecho, ii) Las clínicas analizadas tenían un nivel de competitividad del 82%, y iii) No existe asociación entre los diferentes componentes de la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos de salud. En tal sentido se niega la hipótesis planteada. Con fines de mejorar la competitividad interna de los establecimientos privados de salud se recomienda que estos mejoren los aspectos relativos a las competencias de sus cuadros gerenciales, actualicen sus tecnologías de información y mejoren la calidad del servicio que prestan a sus usuarios. Plantea que se implementen protocolos para la atención a los usuarios, así como para el 7 seguimiento a las recomendaciones prescritas por el especialista en nutrición; asimismo que se diseñen e implementen indicadores para medir el desempeño del consultorio nutricional: i) tiempo que demanda una consulta nutricional, ii) número promedio de controles al paciente, iii) tiempo promedio para el alta del paciente. / Tesis

Identifica diferencias significativas respecto a la evaluación del desempeño docente entre los participantes y no participantes del Programa de Segunda Especialidad en Didáctica de la Educación Primaria en las en las instituciones educativas públicas pertenecientes a la UGEL N° 01, año 2019, es de nivel descriptivo comparativo, cuyo diseño es no experimental y de naturaleza transversal, ex post facto. Para ello, se diseñó una, ficha de observación de clase, instrumento de recogida de datos, la cual estuvo conformada por 26 ítems de respuesta única en una escala de Likert, su diseño se hizo teniendo en cuenta el Marco de Buen Desempeño Docente (MBDD). La muestra no probabilística intencional estuvo conformado por 72 docentes del nivel primario en instituciones públicas, pertenecientes a la UGEL Nº 01 de Lima Metropolitana. Los resultados encontrados evidencian diferencias significativas en el desempeño docente en ambos grupos comparados. Asimismo, se demuestra que existen diferencias entre los dos dominios. Preparación para el aprendizaje de los estudiantes y Enseñanza para el aprendizaje de los estudiantes. / Tesis

Esta investigación tuvo como propósito estudiar la relación entre engagement y satisfacción laboral en operarios de una empresa privada procesadora y distribuidora de vidrios y aluminio en Lima. La muestra estuvo compuesta por 100 varones con una media de edad de 30 años, a quienes se les aplicó el Cuestionario de Engagement UWES 17 (Schaufeli & Bakker, 2003) y el Cuestionario de Satisfacción Laboral (Chiang, Gomez & Salazar, 2014). Los instrumentos contaron con propiedades psicométricas aceptables en la muestra estudiada. Asimismo, el estudio de componentes principales del UWES 17 reportó un KMO de .80 y en la Prueba de Esfericidad de Bartlett se obtuvo un resultado altamente significativo, X2 (136) = 623.81 (p < .001), mientras que la consistencia interna tuvo un valor de alfa de Cronbach .84. En el caso del cuestionario de Satisfacción Laboral, se muestra un KMO igual a .81, con una Prueba de Esfericidad de Bartlett altamente significativa, X2 (861) = 2714.67 (p < .001) y una consistencia interna con el valor de alfa de Cronbach .95. Mediante un análisis correlacional se comprobó la relación positiva (r = .30, p < .01) entre las variables estudiadas, lo que coincide con lo hipotetizado en este estudio. / The main objective of this research was to study the relationship between engagement and labor satisfaction in operators of a private processing and distribution company of glass and aluminum in Lima. The sample consisted of 100 males with an average age of 30 years, who were given the Engagement Questionnaire UWES 17 (Schaufeli & Bakker, 2003) and the Labor Satisfaction Questionnaire (Chiang, Gomez & Salazar, 2014). The instruments had acceptable psychometric properties in the studied sample. Likewise, the study of main components of UWES 17 reported a KMO of .80 and in Bartlett's Test of Sphericity a highly significant result was obtained, X2 (136) = 623.81 (p <.001), while the internal consistency had an alpha value of Cronbach .84. In the case of the Labor Satisfaction questionnaire, a KMO equal to .81 is shown, with a highly significant Bartlett Sphericity Test, X2 (861) = 2714.67 (p <.001) and an internal consistency with the alpha value of Cronbach .95. Through a correlational analysis, the positive relationship (r = .30, p <.01) among the studied variables was verified, which coincides with what was hypothesized in this study. / Tesis

La presente investigación establece la necesidad de conocer la relación que existe entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral, al mismo tiempo que pretende descubrir qué tipo de cultura genera mayor satisfacción laboral, conllevando al conocimiento de la percepción de los colaboradores hacia las empresas que están siendo estudiadas, así como las necesidades que estos desean saciar para poder desenvolverse de la manera más óptima en sus labores del día a día. Para el diagnóstico de tipo de cultura se usa la herramienta OCAI de Cameron y Quinn (2006) y para medir el nivel de satisfacción, la herramienta SL- SPC de Sonia Palma (2005). Asimismo, para la descripción profunda de cultura organizacional se usa la observación in situ (24 horas) y el modelo de los tres niveles de cultura de Schein (1990): artefactos, valores y presunciones básicas La investigación se realiza a través de un estudio de caso en tres consultoras de selección, las cuales se encuentran presentes en el mercado y hoy cuentan con varios años de trayectoria en el sector. Dichas consultoras están enfocadas a la búsqueda de profesionales de mandos medios para empresas de diferentes sectores, los cuales incluyen construcción, minería, consumo masivo, financiero, retail, entre otros. Estas consultoras, en la actualidad, a pesar de poseer eficiencia en sus actividades de mercado, no tienen nociones claras de su cultura organizacional y su satisfacción laboral. Por ende, se busca identificar el tipo de cultura que predomina en cada consultora, así como sus niveles de satisfacción y la relación que existe entre ambas variables. Como resultado de lo analizado, se identificó que sí existe relación entre las variables, desde el análisis cualitativo y cuantitativo. Sin embargo, desde un enfoque meramente estadístico, no se encontró un resultado significativo en las correlaciones realizadas con las variables, debido a la poca variabilidad hallada en la muestra, además de su reducido tamaño. Se ha elaborado cuadros resúmenes de los hallazgos que hace más visibles y entendibles la cultura organizacional y el nivel de satisfacción en las consultoras de selección. Es importante mencionar que respecto a la cultura organizacional se tiene cuatro tipos de cultura: clan, adhocrática, mercado y jerárquica; y respecto a la satisfacción laboral, los factores de esta variable son: condiciones, beneficios, significación y reconocimiento. Finalmente, se presenta una serie de conclusiones y recomendaciones con la intención de generar mejoras en las consultoras a través de los resultados analizados y obtenidos. / Tesis

El presente trabajo de tesis consiste en una revisión sistemática, presentada como artículo científico, sobre los métodos de evaluación que son empleados actualmente para la evaluación de la experiencia de usuario en sitios Web informativos. El trabajo de investigación consiste en una revisión de la literatura para identificar los métodos, criterios y herramientas empleadas para evaluar la experiencia de usuario en sitios web de acuerdo a la definición planteada para ambos términos en la ISO 9241. Las investigaciones consideradas para la revisión fueron encuestas, estudios de casos, estudios comparativos y experimentos que incluyan la descripción de la metodología aplicada. El artículo fue publicado en Springer como parte de la participación en el evento "HCI International 2017", realizado en Vancouver (Canadá) en el 2017. / Trabajo de Investigación

La Municipalidad de San Borja promueve la actividad física en los espacios públicos de su distrito a través de los servicios que ofrece, en los que se puede apreciar una masiva concurrencia de ciudadanos que participan activamente de estos programas. Es en esta situación que la presente investigación busca evaluar los servicios de actividad física de la Municipalidad, a partir de la satisfacción de los ciudadanos, a fin de identificar los factores claves de su ejecución, así como los factores que requieren de mayor atención. Todo ello para que la gestión actual cuente con un instrumento académico de la que pueda extraer sugerencias para la mejora en la provisión de sus servicios de actividad física. Para conocer los elementos que promueven la actividad física desde una organización, se llevaron a cabo diversas entrevistas a expertos en gestión pública y deportiva, a través de la aplicación de la metodología de la Teoría Fundamentada. Además, para enriquecer los resultados obtenidos, se indagó en las prácticas de gestión de ciudades internacionales. Con todo ello, se logró identificar como elementos claves para la promoción de actividad física desde una organización, a los siguientes: i) Espacios públicos, ii) Infraestructura deportiva, iii) Promoción de los servicios, iv) Personal encargado, v) Sentido de colectividad, y vi) Gestión de stakeholders. Después se indagaron sobre las prácticas de gestión llevadas a cabo por la Municipalidad para la promoción de la actividad física, a través de entrevistas a profundidad dirigidas a sus funcionarios. A fin de validar la información recibida se hizo uso de la observación participante y no participante en el distrito así como se recopiló datos a través de fuentes secundarias. Por último, se propuso un modelo de satisfacción de servicios de actividad física para conocer los niveles de satisfacción de los usuarios, cuya recolección de información se realizó a través del uso de encuestas. Esta información fue procesada y analizada a través de herramientas cuantitativas como el análisis factorial y Modelo de Ecuaciones Estructurales. Como resultado de este estudio se concluyó que los servicios de actividad física desarrollados por la Municipalidad de San Borja –en general- cumplen con las expectativas de los ciudadanos, pues estaría adoptando un enfoque centrado en sus intereses y necesidades. Se logró identificar que los factores “Sentido de colectividad” y “Calidad de las instalaciones” son los que tienen mayor influencia en la satisfacción general; por lo que se le recomienda a la Municipalidad implementar prácticas de gestión que atiendan estos factores de cara a tener una mejor percepción en los usuarios. Por último, se encontró que el factor “Difusión de servicios” es un aspecto a mejorar, por lo que la Municipalidad debería destinar mayores esfuerzos para su atención adecuada. / Tesis

El presente proyecto profesional brinda una propuesta de mejora de calidad para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú (MNAAHP) en base a la identificación de los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó una metodología mixta debido a que brinda una perspectiva más amplia y profunda del problema de investigación, y dota de solidez a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca conocer el contexto museístico en Lima Metropolitana, es decir recoger información sobre los aspectos de la gestión de los museos y la relación existente con los visitantes. Además, con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades de la gestión del MNAAHP se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y al director del MNAAHP. En segundo lugar, se procede a identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a museos. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de los servicios brindados por los museos a través de modelos como el SERVQUAL, SERVPERF e HISTOQUAL. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana con la aplicación del método Delphi a expertos. Tercero, los grupos focales de experiencia permiten verificar si las variables identificadas por los expertos son relevantes para los jóvenes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana e identificar la existencia de nuevas variables. Entonces, las entrevistas a expertos y grupos focales de experiencia permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que será empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. En tercer lugar, se procede a identificar el perfil del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP, para ello se realiza la revisión de la literatura que permite dar un marco de referencia para generar preguntas con el fin de conocer el perfil del visitante a través de una encuesta. En cuarto lugar, se busca identificar grupos diferenciados de visitantes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Primero, a partir de la literatura se reconocen motivaciones de visitas a museos, después se realizan grupos focales de experiencia para conocer el perfil del visitante a museos de Lima Metropolitana según sus motivaciones y, posteriormente, se realiza un cuestionario para conocer las motivaciones de visita del asistente de 18 a 29 años de edad al MNAAHP. xiii Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de toda la información recogida se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que el MNAAHP no cuenta con un sistema de gestión de calidad, ya que no existe una planificación y organización integral para la realización de procesos y actividades entre áreas. En segundo lugar, el estudio identificó 43 variables de calidad que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad a museos de Lima Metropolitana. En tercer lugar, en su mayoría los visitantes de 18 a 29 años de edad del MNAAHP residen en Lima Centro y Norte, son de sexo femenino, tienen entre 18 a 20 años, se encuentran estudiando a nivel superior universitario y pertenecen al nivel socioeconómico B/C. Asimismo, son visitantes primerizos del servicio, asisten al museo en ocasiones regulares y no durante días gratuitos, pasan entre 1-2 horas en el museo, van acompañados con amigos y se enteran de las actividades culturales ofrecidas por el museo a través de su centro de estudio. En cuarto lugar, se identificó que existen dos grupos definidos por las motivaciones de asistencia al MNAAHP: los interesados y los diversos. En quinto lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP: atención del personal, contenido de la exposición y servicios complementarios. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar a 50% el retorno del visitante de 18 a 29 años que asiste por lo menos una vez al año, aumentar en 50% el número de visitantes al museo de 18 a 29 años de edad al año e incrementar a 36% el tiempo de estadía de “más de dos horas” del visitante en el museo. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la mejora de la gestión del MNAAHP. / Trabajo de suficiencia profesional

La satisfacción del usuario, según Jiménez y Villegas, Ortega, Cruz, Cruz, Quintero y Hernández, M. (2003), se ha convertido en el impulso primordial para aumentar la calidad de los servicios en los sectores privado, social y público; por lo que su grado de satisfacción es el indicador fundamental de esta. En el ámbito de la salud existe una preocupación por el bajo nivel de calidad brindado a la población, el cual se refleja en los altos niveles de insatisfacción de los usuarios, particularmente aquellos en el sector público. Ello invita a pensar en diversos factores que habitualmente explican las causas que subyacen a la mala calidad de atención en servicios. Uno de estos factores es el nivel de satisfacción laboral de los médicos, debido a que la satisfacción del usuario está fuertemente influenciada por la relación médico/paciente. Es decir, existe una relación directa y se fundamenta en la teoría, ya que, si la persona está satisfecha con su trabajo, tenderá a responder adecuadamente a las exigencias de éste. Por el contrario, si está insatisfecha no será capaz de realizar su labor con calidad y, consecuentemente, se generarían niveles mayores de insatisfacción entre los usuarios (Casildo, 2013). Entonces, uno de los grandes retos para las organizaciones de salud es otorgar servicios de calidad que carezcan de deficiencia y satisfagan las necesidades tanto del personal de salud, como de los usuarios (Jiménez y Villegas et al., 2003). Sin embargo, cuando estas organizaciones enfrentan problemas de insatisfacción entre sus usuarios suelen enfocarse en otros factores como infraestructura, higiene y limpieza del centro médico, tiempo de espera, etc. Si bien estos factores no dejan de ser relevantes, tienden a tener una importancia subalterna frente a la relación médico/paciente. Es así que enfocarse en el vínculo antes mencionado, resulta relevante para el Instituto Nacional Materno Perinatal, en adelante INMP, ya que presenta problemas en la calidad del servicio brindado a las usuarias, según los resultados obtenidos de la encuesta aplicada en el año 2011. Este estudio permite conocer cuáles son los factores que influyen tanto en la satisfacción de las usuarias como en la satisfacción laboral de los médicos de consultorio externo Gineco Obstetricia, y su respectiva relación. Cabe recalcar que esta investigación tendrá como referente a la metodología SERVQUAL utilizada hace 6 años en el INMP con la finalidad de poder comparar los resultados. / Tesis

El objetivo de la investigación fue conocer, según un estudio transversal, cómo se relacionan el uso de Facebook, el soporte social (percibido y virtual) y la satisfacción con la vida en jóvenes universitarios que viven en Lima. La muestra, no probabilística, estuvo constituida por 488 estudiantes, agrupados en variables sociodemográficas y educativas (sexo, edad, ciclo actual de estudios y carrera). La variable uso del Facebook incluyó las dimensiones de frecuencia, intensidad y tipo; categorizadas en tres niveles de uso: alto, mediano y bajo. Para medir las variables soporte social percibido, soporte social virtual y satisfacción con la vida se emplearon tres pruebas que mostraron altos niveles de consistencia interna respectivamente: la Escala Multidimensional de Apoyo Social Percibido (MSPSS) (α= .91) (Zimmet, Dahlem, & Farley, 1988), Soporte Social en Redes e Internet (ISSIR-A) (α=.77) (Kina, 2011) y la Escala de Satisfacción con la Vida (ESV) (α=.80) (Diener, Emmons, Larsen & Griffin, 1985). El estudio reveló que uso de Facebook se relaciona positivamente con soporte social percibido (rs (488)=.11, p<.05) y virtual (rs (488)=.17, p<.01) y soporte social percibido se relaciona positivamente con satisfacción con la vida (rs (488)=.40, p<.01). Un análisis de regresión múltiple permitió precisar que el soporte social percibido (β estandarizado=.38, p<.01), la edad (β estandarizado=-.11, p<.01) y el nivel socioeconómico percibido (β estandarizado=-.14, p<.01) predicen la satisfacción la vida. Esta investigación permite comprender la relevancia del uso Facebook asociado al soporte social de las personas y demuestra su importancia en la satisfacción con la vida de estudiantes universitarios. / The aim of this research was to know, through a cross sectional study, how are the variable Facebook’s use, social support (perceived and online) and life satisfaction are related in a university students sample from Lima. The non-probabilistic sample was constituted by 488 students, grouped in socio-demographic and educational variables (sex, age, current course of study and career). The variable use of Facebook implies frequency, intensity and type; it allowed to categorize three levels of use: high, medium and low. Three scales whit high levels of internal consistency were applied in order to measure the variables perceived social support, virtual social support and life satisfaction: the Multidimensional Scale of Perceived Social Support (MSPSS) (α = 0.91) (Zimmet, Dahlem, and Farley, 1988), Social Support Network and Internet (ISSIR-A) (α = 0.77) (Kina, 2011) and the Scale of Satisfaction with Life (ESV) (α = 0.80) (Diener, Emmons, Larsen and Griffin, 1985). The results pointed out that Facebook use is positively related with perceived social support (RS (488) =. 11, p <.05) and virtual social support (r (488) =. 17, p <0.01) and perceived social support is related with life satisfaction (r (488) =. 40, p <0.01). A multiple regression allowed to specify that perceived social support (standardized β =.38, p<.01), age (standardized β =-.11, p<.01) and socioeconomic perceived level (standardized β =-.14, p<.01) predicts life satisfaction. This research helped us to understand the relevance of Facebook’s use on the social support of university students and clarify how this variables are associated, also demonstrate its importance in students’ life satisfaction. / Tesis