La presente investigación tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de consulta externa para aumentar el nivel de satisfacción del paciente en la clínica Metropolitana, mediante la modificación del proceso y disminución de tiempos de espera. El estudio se desarrolló en tres fases, primero se diagnosticó el proceso de atención de consulta externa de la clínica mediante un cuestionario, para evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos mediante guías técnicas por MINSA, seguido de entrevistas al personal para determinar el proceso de atención. La muestra fue de 150 personas, se realizó la encuesta durante 3 días, así mismo, se realizó el análisis de causa para la identificación del problema raíz. El problema se evidenció en los tiempos de espera de los pacientes para ser atendido, y el posible factor que genera demoras. Luego, se planteó la modificación de los procesos identificados y se aplicó mediante el uso de la herramienta de manufactura esbelta, mapa de cadena de valor (VSM), un análisis que permite reducir ampliamente las actividades que no agregan valor. Como resultado, la comparación del VSM inicial con el propuesto permitió desprender una reducción en un 21% del tiempo de espera con un nivel de atención del 100% de pacientes, así mismo, se pudo identificar una baja productividad que se debía a factores de planificación de recursos, por lo tanto, se estableció un programa de plan de trabajo que permita que los cambios positivos sean permanentes. Las conclusiones del estudio muestran la importancia de aplicación de la herramienta de mapa de cadena de valor (VSM) para visualizar los tiempos que no agregan valor al proceso y que esto deben disminuirse o eliminarse, así mismo permite aumentar los ingresos netos de la organización en un 96%, con un VAN positivo y una TIR de 14%. Las recomendaciones están enfocadas a resaltar la importancia de la herramienta utilizada para simular los resultados de la propuesta.

La presente investigación tuvo como propósito identificar el nivel de satisfacción que experimentan los clientes internos de la empresa Molinera, considerándose como factor esencial de la empresa, permitiendo alcanzar las metas planteadas, ya que son cruciales para la mejora de la competitividad y crecimiento de la molinera. Por lo que se estableció como objetivo general identificar el nivel de satisfacción de los clientes internos de una empresa molinera Lambayecana. Se tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental de tipo básico y de nivel descriptivo considerando 30 colaboradores , los cuales se le aplicó un cuestionario de 15 preguntas, finalmente se concluyó que, de acuerdo a los resultados obtenidos en base a las cuatro dimensiones, el cliente interno de la empresa, presenta un nivel medio de satisfacción laboral, evidenciado indicadores de la organización con los que se encuentra satisfecho tales como el contenido de la tarea y seguridad laboral, como algunos con los que no, en los que halla la estimulación laboral.

Ante la enorme competitividad del mercado y las exigencias del consumidor, al recibir el servicio ofrecido por una empresa y su satisfacción misma ante esta experiencia, es que en esta investigación se planteó determinar la relación entre la calidad del servicio de Automan Chiclayo E.I.R.L. y la satisfacción de sus clientes para el año 2021. Para esto se aplicó un estudio no experimental cuantitativo correlacional a 40 de estos demandantes, caracterizados, atendidos de manera independiente, así como a 2 clientes asegurados. Asimismo, se aplicó un cuestionario con escala de respuesta tipo Likert configurado para esta investigación. Cabe mencionar que se realizó una entrevista sobre las variables analizadas a los clientes asegurados. Por su parte, la escala fue validada en términos de su contenido, confiabilidad y la consistencia factorial. Además, con la prueba de Shapiro-Wilk se identificó la distribución no paramétrica de estas últimas, para finalmente evaluar su grado significativo de relación a través del coeficiente y prueba de hipótesis de Pearson (y a nivel dimensional con la Rho de Spearman). Entre los principales resultados se tuvo que, dicha correlación resulto ser positiva y significativa (rISC,j = 0,720; p-valor < ,001), pero en torno a niveles regulares en ambas variables, lo cual encontraba explicación en el limitado contacto entre los clientes y el personal de trabajo, el cual no garantizaba a ciencia cierta un buen servicio dentro del tiempo acordado.

El componente humano es, hoy en día, el motor que mueve toda organización, y quienes gestionan las empresas son conscientes de ello. En tal sentido, realizan esfuerzos para retener al capital humano, como el contar con un Programa de Incentivos y Beneficios atractivo. Es por ello que, la presente investigación busca conocer las implicancias del endomárketing sobre el diseño de dicho programa, debido a que, en la medida en que este se relacione con las necesidades del colaborador, funcionará como estrategia para su fidelización. Para ello, se utiliza un método mixto, a través de la aplicación de encuestas a una muestra de técnicos; y, entrevistas a directivos y expertos. La investigación se basó en un estudio de caso aplicado a la empresa Ferreyros S.A., dedicada a la comercialización de bienes de capital, la cual apuntó a que existe una relación positiva entre la aplicación del endomárketing para el diseño del PIB y la fidelización del cliente interno. En este sentido, se encontró que la investigación de mercado interna y la comunicación interna tienen un alto potencial para mejorar la fidelización del cliente interno a través del PIB. En conclusión, las técnicas de endomárketing favorecen la gestión del talento humano y, un ejemplo de ello, es la influencia sobre los programas de incentivos y beneficios, lo cual redunda positivamente en la satisfacción, clima laboral, compromiso y retención de los colaboradores. / Nowadays, the human component is the engine that drives the entire organization, and those who manage companies are aware of this situation. In that way, Human Resources specialists are making efforts in order to retain employees, such as offering an attractive incentive and benefits program. Therefore, this research seek to discover the implications of endomarketing on the mentioned program, because, the nearest relation between it and the employee’s needs will make it works as a loyalty strategy. For that, a hybrid method is used, through the application of surveys on a sample of technical; and interviews with executives and experts. The research is based on a case of study applied to the company Ferreyros SA, dedicated to the commercialization of capital goods, which concludes that exists a positive relation between the application of endomarketing in the design of incentives and benefits program and the employee loyalty. In this way, we found that the internal market research and internal communication have a high potential to improve internal customer loyalty by the incentives and benefits program. In conclusion, the endomarketing techniques promote human talent management and an example of this is the influence on incentive plans and benefits, which has a positive effect on satisfaction, working environment, engagement and retention of employees.

Esta investigación busca estudiar la imagen corporativa en la institución reconociendo la importancia que significa para las empresas brindar actualizaciones exclusivas de imagen corporativa y por ende, mejorar el posicionamiento. Por ello, el objetivo principal fue Determinar el grado de percepción de los clientes de la imagen corporativa en la empresa avícola Mi Pollito SAC - 2020. Fue un estudio de nivel descriptivo y tuvo un diseño no experimental, además se empleó un cuestionario a través de la técnica de la encuesta y fue aplicada a 86 clientes. El cuestionario de imagen corporativa fue creado por Taşkıran y Ateş (2017), consta de 26 preguntas y se divide en 4 factores: Dinamismo, corporativo, responsabilidad social y desempeño. Cabe resaltar, que el cuestionario se evaluó mediante la escala Likert. El resultado principal fue que la imagen corporativa fue calificada de regular, percibiendo que la relación calidad-precio no era adecuada y que el personal requería de capacitación en cuanto a servicio al cliente, así como los procesos relacionados con el pedido, seguimiento y entrega de productos. En este sentido, la imagen corporativa se convierte en un factor eficaz de comunicación hacia los clientes en la búsqueda de generar lealtad en ellos.

La presente investigación tuvo como objetivo principal proponer la estrategia CRM para incrementar los niveles de venta en la microempresa Comercial Giuseppe en la ciudad de Chiclayo en el periodo 2015 – 2016, así mismo se consideró como objetivos específicos analizar la situación comercial de los clientes y de qué manera la estrategia de negocio CRM mejora la gestión y relación con ellos para incrementar las ventas, determinar el mejor medio de información para preventa, venta y determinar el mejor medio de información para seguimiento postventa. El método utilizado para esta investigación fue de tipo descriptivo, y de diseño no experimental. Se llegó a concluir en esta investigación que el negocio tiene una gran fortaleza trascendental y definitiva para el desarrollo de la estrategia CRM para incrementar los niveles de venta, al encontrar evidencias que la mayoría de clientes compra en el negocio por el buen trato y servicio que le brinda el negocio, convirtiendo esta cualidad en una gran fortaleza y punto de partida para aplicar la estrategia CRM de forma eficaz y efectiva a través de la optimización de la administración de las llamadas telefónicas, mejorando el trato personal al momento de dar información en la atención de preventa y venta , ofrecer alternativas de medios de pago flexibles a las necesidades del cliente y creando nuevos medios de comunicación que ofrezcan mayor agilidad y prontitud al momento de informar, monitorear y hacer el seguimiento postventa al cliente.

Debido a que la Usabilidad y Experiencia de Usuario (UX) han tomado relevancia en el software con el transcurrir de los años, han aparecido métodos de evaluación para medir estos factores, garantizando una buena satisfacción en los usuarios. Sin embargo, la mayoría de estos métodos de evaluación son generales (no se enfocan en un dominio en específico), costosas, subjetivas, y – especialmente – cualitativas. Con la finalidad de obtener resultados más objetivos, se opta por una evaluación cuantitativa. Este tipo de evaluación proporciona un valor numérico que representa el nivel de usabilidad del producto, generando un mejor análisis al momento de comparar productos de software del mismo tipo/dominio. Por otro lado, la tecnología ha permitido la aparición de herramientas para apoyar al proceso del aprendizaje (LMS) en los estudiantes. Por ello, se propone crear un marco de trabajo que permita evaluar cuantitativamente la usabilidad y UX en este tipo de herramientas. El marco consiste en un conjunto de ítems de verificación que evalúa las características que deben cumplir los LMS para lograr su objetivo. Para ello, se recurrió a la revisión de la literatura, entrevistas, cuestionarios, y juicio de expertos a profesionales del campo de HCI y educación. Asimismo, se recurrió a métodos estadísticos para la validación de los resultados. Finalmente, los resultados obtenidos de la propuesta – luego de su aplicación en una plataforma de aprendizaje – fueron prometedores, ya que se acercaron mucho a los valores obtenidos por cuestionarios como SUS y SUMI.

El presente proyecto de tesis busca mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario mediante una nueva propuesta planteada, la cual busca complementar el análisis cualitativo y cuantitativo de los diferentes métodos de evaluación de la Experiencia de Usuario. En la cual, se propone emplear a la Analítica Web como un método de análisis cuantitativo, ya que, esta herramienta recolecta información sobre como los usuarios interactúan en un sitio web o aplicativo móvil para luego transformarlos en datos cuantitativos que se puedan analizar, ofreciendo información variada que dependiendo de la herramienta de Analítica Web empleada en la evaluación se puede obtener información desde cómo los usuarios llegaron al sitio web, hasta los detalles técnicos sobre el dispositivo con el cual el usuario accedió al sitio web (M. Beasley, 2013). Para esto, se realizó una revisión sistemática de la literatura para evidenciar las ventajas de la Analítica Web sobre diferentes tipos de sitios web. Además de, recolectar las métricas, herramientas y metodologías más empleadas en los diferentes casos de estudios revisados en la revisión sistemática. Con la cual, se modeló un proceso propuesto para emplear la Analítica Web en la evaluación de la Experiencia de Usuario. Además, de plantear una lista de métricas y herramientas que se pueden emplear con este proceso dependiendo del objetivo de la evaluación a realizar y el tipo de sitio web a evaluar. Para la validación de la propuesta, se empleó el proceso propuesto en la evaluación de la Experiencia de Usuario en un sitio web de una universidad para comprobar como las ventajas ofrecidas por la Analítica Web puede ayudar a mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario.

La siguiente investigación plantea determinar la influencia de los factores de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa del Servicio de Salud de la PUCP. Para ello, se tomó como punto de referencia el modelo de Gumussoy y Koseoglu (2016), del cual se analizó la relación de las dimensiones del modelo de la calidad SERVPERF con respecto a la satisfacción de los usuarios. Se inició describiendo las 5 dimensiones del modelo de calidad, luego se midió la relación entre estas para, posteriormente, poder medirlas con la variable satisfacción. Al comprobar la fiabilidad positiva entre estas dimensiones se prosiguió con el análisis factorial con la finalidad de conocer el grado de influencia que presentan estas dimensiones. Finalmente, se llegó a la conclusión de que tan solo la dimensión “Seguridad” posee un nivel de relación alto con respecto a la satisfacción del usuario de consulta externa. Con este resultado, se analizó que dicha relación sea significativa y aceptable. Además, se determinó el nivel de factorialidad de la variable para poder explicar el modelo escogido y su resultado en la satisfacción. Concluyendo así que la dimensión “Seguridad” influye directamente en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Salud descrito.

En la presente investigación, el objetivo general fue proponer estrategias para mejorar la gestión administrativa y calidad de servicio educativo en el Instituto Superior Tecnológico Privado “De Avance Tecnológico y Científico ISATEC” de Lambayeque y San Ignacio durante el año 2021, para ello, se aplicó una metodología de enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo), de tipo aplicada, con nivel descriptivo – propositivo y diseño no experimental de corte transversal, se aplicaron 185 cuestionarios a los alumnos del instituto y 8 entrevistas al personal docente y administrativo; encontrando como resultado que el nivel de calidad de servicio educativo es medio, siendo la principal dimensión a mejorar la de contenido web, en el caso de la gestión se encontró una buena gestión organizacional y administrativa, sin embargo se puede potenciar la gestión pedagógica y la comunitaria a través de herramientas digitales. Se concluye que mediante la aplicación de estrategias de mejora se podría aumentar el nivel de calidad y con ello la gestión dentro del instituto.