El propósito de esta investigación fue realizar una propuesta de mejora del proceso de calidad de servicio en los puntos de venta (cadenas) de la empresa América Móvil Perú SAC., donde se observó que el servicio que se le brinda al cliente no cumple las expectativas necesarias y esto es debido a que los promotores no atienden bien al cliente, tal motivo por hacer otras cosas mientas atiene, no absuelve la preguntas, no tienen conocimiento de las promociones, ofertas y/o equipos y esto genera cierta incomodidad y a la vez desconfianza. A todos estos problemas se realiza la siguiente pregunta ¿La ineficiencia de procesos de atención al cliente en las cadenas de “claro”, le crean una desventaja competitiva que afecta su participación del mercado y su margen comercial?. Por tal motivo se plantea implementar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en los diversos puntos de venta “cadenas” de la empresa de telecomunicaciones claro aplicando el método six sigma. Así como también identificar los procesos que se realizan en las cadenas de “claro” sede Chiclayo, medir expectativas y percepciones de los clientes, medir el proceso de atención al cliente y analizar la situación del proceso de atención al cliente. El resultado de la causa-raíz de la investigación son tres las cuales son falta de capacitación a los promotores, falta de compromiso por parte de los promotores y por ultimo sobrecarga en el sistema integrado SISCAD.

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para ello se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de elementos tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la capacidad de respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de empatía. Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable.

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas.

El empoderamiento es importante para proporcionar suficiente autonomía a los empleados de servicio y que les permite manejar y resolver problemas imprevistos tales como quejas. Los cambios que se producen en el entorno empresarial, que son caracterizados por la globalización de la economía y la continua introducción de nuevas tecnologías en los procesos de producción y administración en las organizaciones, originan cambios constantes en la forma de operar en el interior de las mismas, propiciando la tendencia de hacer más difícil mantener la estabilidad en los puestos de trabajo. La investigación de tipo descriptiva se desarrolló en la Empresa Induamérica Servicios Logísticos S.A.C. en Lambayeque a 34 trabajadores. Tuvo como objetivo evaluar si existe un rol moderador potenciador del empoderamiento de los empleados sobre la calidad de servicio ofrecido por la empresa y la satisfacción de los clientes. Se concluye que el empoderamiento juega un rol moderador potenciador entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente.

La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.

El objetivo principal del presente trabajo fue efectuar un análisis de la relación que tiene la satisfacción global que puede obtener un consumidor con los factores que considera importantes en los establecimientos de comida rápida del centro comercial real plaza de Chiclayo. El análisis de datos se hizo sobre una muestra de 196 clientes encuestados que visitan el centro comercial real plaza de la ciudad de Chiclayo. El análisis puso de manifiesto que las dimensiones que guardaban un alto grado de correlación con la satisfacción percibida fueron servicios y conveniencia y calidad e imagen, mientras que el valor económico de la compra no mostró una correlación significativa. Adicionalmente se halló un alto grado de insatisfacción con respecto a los precios y promociones ofrecidas, lo que supone un análisis posterior para comprender mejor estos hallazgos.

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95.

La investigación presente, se ha centrado en analizar la relación de la calidad de servicio frente a la satisfacción de los clientes de la empresa Macga SAC, quien forma parte de la red de distribuidores de la empresa Movistar Perú y se dedica a la venta de equipos celulares, accesorios y servicios asociados a este. Se ha detectado en los últimos tiempos el incremento de insatisfacción por parte de los clientes por el servicio recibido; para el desarrollo se tomó una muestra de 261 clientes que respondieron a un cuestionario diseñado, adaptado y elaborado para medir las dimensiones de estudio. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel correlacional. Se realizaron las pruebas estadísticas correspondientes y se mostraron los resultados de forma descriptiva, correlacional y de causalidad. Los resultados indicaron que, de las cinco dimensiones de la calidad de servicio, el elemento tangible no tiene relación con la satisfacción del cliente, mientras que las otras cuatro dimensiones si tienen influencia; además, luego del análisis estadístico, se ha definido el modelo eliminando algunos ítems que no tienen ningún tipo de relación. Se concluye que la satisfacción del cliente se da más por aspectos emocionales e intangibles y se recomienda que la empresa le ponga énfasis en mejorar aspectos de carácter subjetivo.

La presente investigación, analizo el nivel de lealtad de los clientes recurrentes a la boutique Joaquim Miro en el CC Real Plaza, el cual se basó en el modelo presentado por Richard Oliver en 1999, el cual indica que la lealtad del cliente tiene 4 dimensiones que son cognitiva, afectiva, conativa y de acción. Como objetivo principal, se determinó el nivel de lealtad del cliente recurrente a la boutique Joaquim Miro Chiclayo, para determinar la lealtad de los clientes, se necesitó que las 4 dimensiones de estudio, tengan un promedio de 7 como máximo o como mínimo 5, según la escala de Likert, la cual fue utilizado en una encuesta como técnica de recolección de datos y el cuestionario será el instrumento a utilizar contando con 24 preguntas las cuales desarrollaran las dimensiones propuestas. Los resultados obtenidos reflejaron que la población de estudio, tienes un promedio de 6.90, esto se debe porque consideran que la marca es exclusiva, tiene modelos innovadores y formales, el cual determina su lealtad por ella.