La disertación que se presenta a continuación tiene como objetivo explicar la satisfacción del cliente como un indicador de calidad, para ello se ha revisado diferentes posturas sobre si la calidad de servicio antecede o es una consecuencia de la satisfacción del cliente. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de información especializadas. En este sentido, se presenta una recopilación sobre la conceptualización y características más relevantes de la satisfacción del cliente, así como también de la calidad de servicio, con fundamento en citas de autores que ya han abordado estas variables. De la misma forma, se realizó un análisis de la controversia si la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio o viceversa, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico, constituyendo el vehículo más seguro y expedito para alcanzar la calidad. Por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico seria consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. La calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar. / The dissertation presented below aims to characterize customer satisfaction as an indicator of quality, for it has reviewed different positions on whether the quality of service precedes or is a consequence of customer satisfaction. The method used was descriptive, explanatory. The research was carried out under a systematic review of various sources of specialized information. In this sense, a compilation is presented on the conceptualization and most relevant characteristics of customer satisfaction, as well as quality of service, based on quotes from authors who have already addressed these variables. Similarly, an analysis was made of the controversy whether customer satisfaction depends on quality of service or vice versa, being an important relationship for business management. The conclusions show that there is no single vehicle for achieving quality service; however, customer satisfaction is seen by the authors as an indispensable requirement in the theoretical model, constituting the safest and most expeditious vehicle for achieving quality. Therefore, the quality of the service as a theoretical and practical concept would be a consequence of the presence of the attributes that allow customer satisfaction. Quality and satisfaction also act synergistically; therefore, they are theoretical and practical elements difficult to separate. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Objetivo: Determinar los factores asociados al nivel de satisfacción de los usuarios de consulta externa en distintos tipos de IPRESS en el Perú durante el año 2014. Materiales y métodos: Estudio descriptivo trasversal, de análisis secundario de la base de datos creada a partir de la “Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud”, (2014) en el Perú. Se tuvo acceso a la información obtenida de los 13670 usuarios externos que participaron en la encuesta en los establecimientos previamente seleccionados. Resultados: La satisfacción global se estimó en 69,4%. Ser adulto mayor disminuye en un 12% la probabilidad de no satisfacción en los usuarios (p<0,05 RP: 0,88 IC: 0,81-0,95). Pertenecer a un quintil más rico y ser usuario de clínicas privadas, disminuyen la probabilidad de no satisfacción hasta en un 23% (p<0,05, RP: 0,77 IC: 0,71-0,84); sin embargo, hablar quechua aumenta en un 12% la probabilidad de no satisfacción (RP: 1,12 IC: 1,02–1,24), ser usuario de EsSalud hasta 28% (RP: 1,28 IC: 1,20-1,36), no tener algún tipo de seguro 18% (RP:1,18 IC:1,09-1,28) y un tiempo de espera prolongado aumenta hasta en un 86% la probabilidad de no satisfacción del usuario. Conclusiones: El nivel más alto de satisfacción con el servicio se encontró entre los usuarios de clínicas privadas con un 88,2%, mientras que los usuarios con mayor nivel de insatisfacción se observaron en los pacientes atendidos en los establecimientos de EsSalud con un 10,4%. Se sugiere acortar el tiempo de espera y optimizar la relación médico-paciente para mejorar los estándares de calidad. / Objectives: To determine the factors associated with the level of user satisfaction of different outpatient health facilities Peru during 2014. Material and methods: Descriptive and observational study of secondary analysis of the "National User Satisfaction Survey of Universal Health Insurance" (2014) in Peru. The data was obtained from 13670 users who participated in the survey in previously selected outpatient health facilities. Results: The global satisfaction was 69,4%. Being elderly diminish in 12% the probability of non-satisfaction between users (p<0.05 RP: 0.88 IC: 0.81-0.95). To belong to the richest quintile and being user of private clinics, decreases the probability of probability of non-satisfaction 23% (p<0.05, RP: 0.77 IC: 0.71-0.84); nevertheless, speaking another language than Spanish increases in 12% the probability of non-satisfaction (RP: 1.12, IC: 1.02–1.24), being user of Social Security (EsSalud) in 28% (RP: 1.28 IC: 1.20-1.36), having no insurance in 18% (RP:1.18, IC:1.09-1.28) and perceiving a waiting time as prolonged increases in 86% the probability of non-satisfaction between outpatient. Conclusions: The highest level of satisfaction were found in private clinic outpatients with 88,2%, while the highest level of non-satisfaction were found in users of EsSalud with 10.4%. We suggest to shorten the waiting time and optimize the doctor-patient relationship in order to improve health quality standards. / Tesis

En la actualidad, el país atraviesa por un boom gastronómico que ha fomentado que existan numerosas opciones de restaurantes para el consumidor. Por este motivo, los negocios buscan diferenciarse cada vez más de la competencia y así, crean distintas estrategias para captar nuevos usuarios. Este es el caso de los restaurantes temáticos, que intentan crear experiencias que cautiven al consumidor y perduren en el tiempo. El objetivo de la presente investigación es analizar las estrategias de marketing experiencial y su relación con la satisfacción del cliente en restaurantes temáticos. De esta manera, se optó por escoger dos restaurantes que utilicen una temática similar, y así se eligieron Pizza Rock y Arnold’s Burgers, ambos enfocados en recrear épocas del pasado para acudir a los recuerdos del consumidor. En adición, se expondrán distintos conceptos que permitan al lector entender la esencia de la investigación. Además, se utilizará una metodología de investigación mixta basada en análisis cualitativos y cuantitativos. / At present, the country is going through a gastronomic boom that has encouraged the consumer to have numerous restaurant options to choose from. For this reason, businesses seek to differentiate themselves more and more from the competition and for this, they are obliged to create strategies to attract new users. This is the case of the thematic restaurants that try to create experiences that delight the consumer and last over time. The objective of the present investigation is to analyze the experiential marketing strategies in relation to consumer satisfaction in thematic restaurants. In this way, it was decided to choose two restaurants that use a similar theme. This are Pizza Rock and Arnold's Burgers, both focused on recreating past times to get closer to the consumer memories. In addition, different concepts that allow the reader to understand the essence of the research will be presented. And so, mixed research methodology based on interviews, focus groups and surveys will be used with real clients of both brands and experts in different subjects, in order to find information to improve research. / Trabajo de investigación

Desde el año 2017, el fenómeno de las aerolíneas de bajo coste o low cost ha venido creciendo con la entrada de la empresa Viva Air al mercado peruano. Este segmento de aerolíneas ya alcanza casi 100 millones de pasajeros al año. La popularidad de estas aerolíneas va de la mano con el bajo precio que ofrecen a los pasajeros, ya que se ha podido observar una reducción de precios en los pasajes de hasta un 50%. En consecuencia, la participación de mercado de las aerolíneas tradicionales se ha reducido en los últimos años. Por lo tanto, hay algunas que buscan imitar el modelo low cost, como también hay otras que tienen como principal objetivo enfocarse en el segmento de clientes que valora otros factores más allá del precio. El siguiente trabajo de investigación tiene como objetivo demostrar la relación que existe entre las estrategias de fidelización con la lealtad del segmento de clientes que se encuentra entre las edades de 35 a 44 años. Para ello, se utilizaron técnicas de recolección de datos cualitativos y cuantitativos que luego de ser analizados dan resultados que permiten un futuro análisis. / Since 2017, the phenomenon of low cost airlines has been growing with the entry of Viva Air into the Peruvian market. This segment of airlines already reaches almost 100 million passengers per year. The popularity of these airlines goes hand in hand with the low price they offer to passengers, since it has been possible to observe a reduction in ticket prices of up to 50%. Consequently, the market share of traditional airlines has declined in recent years. Therefore, there are some that seek to imitate the low cost model, as there are others whose main objective is to focus on the customer segment that values ​​other factors beyond price. The following research work aims to demonstrate the relationship between loyalty strategies and customer loyalty between 35 and 44 years old. For this, qualitative and quantitative data collection techniques were used that after being analyzed give results that allow a future analysis. / Trabajo de investigación

La tendencia pet friendly está creciendo en el mercado peruano tanto en restaurantes como en otro tipo de negocios. Por ello, se decidió realizar una investigación que sobre la satisfacción del consumidor en relación al customer experience en los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro a personas de 25 a 54 años de edad. La presente investigación se aboca a estudiar la participación de las mascotas en un espacio donde eran inexistente una interacción de la mascota con su dueño. Por este motivo, el objetivo principal de este documento es si existe una relación directa entre el customer experience y la satisfacción del cliente en restaurantes pet friendly de los distritos de Barranco, Miraflores y San Isidro entre personas de 25 a 55 años de edad. Es preciso anotar que este trabajo tiene un enfoque cualitativo y cuantitativo. El análisis que se realizó, se encontró una relación entre el customer experience y la satisfacción del cliente y las variables planteadas en la investigación como la atención a la mascota, la calidad del servicio, el acondicionamiento del restaurante y expectativa. / The pet friendly trend is growing in the Peruvian market both in restaurants and in other businesses. Therefore, it was decided to carry out an investigation that on the satisfaction of the consumer in relation to the customer experience in the districts of Barranco, Miraflores and San Isidro to people from 25 to 54 years old. The present investigation is focused on studying the participation of pets in a space where there was no interaction between the pet and its owner. For this reason, the main objective of this document is whether there is a direct relationship between customer experience and customer satisfaction in pet friendly restaurants in the districts of Barranco, Miraflores and San Isidro among people between 25 and 55 years of age. It should be noted that this work has a qualitative and quantitative approach. The analysis was performed, a relationship was found between the customer experience and customer satisfaction and the variables raised in the research such as pet care, service quality, restaurant conditioning and expectation. / Trabajo de investigación

Los clubes profesionales de fútbol destacan por el carácter emocional de sus hinchas, pues sus decisiones se rigen más por aspectos emocionales que racionales. Durante los últimos años, en el contexto mundial, se han desarrollado estrategias orientadas no solo en atraer a nuevos hinchas, sino también en fidelizar a los existentes. Sin embargo, en el Perú, estas estrategias son nulas o, si existen, aún son básicas e insuficientes, debido a que se priorizan otros aspectos. De esta manera, la presente investigación tiene como objetivo general realizar, en base al modelo del Trébol de la fidelización, un diagnóstico de la estrategia de fidelización de hinchas de los clubes peruanos Alianza Lima y Sport Boys durante el periodo 2018-2020. Con el fin de cumplir esto, la investigación presenta un alcance descriptivo con enfoque mixto, teniendo una estrategia general de estudio de caso múltiple. Así, se tomaron las siguientes variables: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, e incentivos y privilegios. Estas variables fueron utilizadas para las entrevistas a las distintas jefaturas y trabajadores de los clubes, con el fin de describir y conocer su percepción acerca de la estrategia de fidelización aplicada. Por otro lado, cuatro de las variables fueron empleadas, a través de una encuesta, a los hinchas de cada club con el objetivo de obtener su percepción, para luego contrastar ambas perspectivas e identificar oportunidades de mejora. Dentro de los principales resultados, se concluyó que las acciones que realizan para fidelizar a sus hinchas son insuficientes y es urgente realizar mejoras en la gestión de relaciones con sus aficionados. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación, así como recomendaciones para los sujetos de estudio y futuras investigaciones, incentivando el desarrollo del sector deportivo y demás sectores poco estudiados.

La presente investigación permitirá determinar la influencia entre el nivel de satisfacción laboral y la satisfacción del cliente externo de las pollerías del distrito de La Victoria para lo cual se utilizará como instrumento de encuesta la Escala de Likert cuyos resultados medirán las escalas: significación de tareas, condiciones de trabajo, reconocimiento personal y/o social, beneficios económicos, calidad de servicio, calidad de producto y confort y ambiente. Después de aplicado los instrumentos y recolectado los datos, obtendremos los resultados a través del programa Spss Statics 19,el cual nos permitirá poder concluir que la satisfacción laboral se encuentra ampliamente influencia con la satisfacción del cliente interno, cada vez que un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad.

La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas.

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.