El presente trabajo de investigación pretende determinar la calidad de servicio de la financiera para luego plantear distintas soluciones para mejorarlo. Compartamos Financiera es una entidad financiera que ofrece créditos, seguros, ahorros y medios de pago. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientas, enfocada en los créditos grupales. El estudio permitió determinar la calidad de servicio en Compartamos Financiera -Agencia Chorrillos – Lima 2019. La investigación es de tipo descriptivo transversal. Respecto a la metodología, se utilizó una muestra de 120 clientas y se aplicó un cuestionario de Vera y Trujillo (2018) quienes se basaron en la escala SERVPERF de Cronin y Taylor (1992). La escala evalúa cinco dimensiones: Tangibles, confiabilidad, atención, accesibilidad e imagen de los productos y servicio dando un total son 30 preguntas. El Procesamiento y análisis de datos, fue a través del programa estadístico SPSS y el software Microsoft de Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de accesibilidad y aquellas que se mantienen con un porcentaje medio fueron las dimensiones de tangibles, confiabilidad y atención, lo que indica que la mayoría de las clientas no se sienten totalmente satisfechas con los servicios de la institución. Asimismo, la dimensión que obtuvo un menor promedio fue imagen de productos y servicios, en la cual se puede asumir que no logra una total transparencia frente a las necesidades de sus clientas.

La meta de la presente investigación fue identificar la satisfacción de los clientes aplicada en una estrategia de marketing de servicios para la cadena de restaurantes Chili´s en la ciudad de Chiclayo, para dicho efecto, en primer lugar, se exhiben los antecedentes que favorece el estudio, así como el desarrollo del constructo de satisfacción del cliente. Luego se abordan las corrientes del marketing de servicios el cual se explora y presenta lo más importante. La investigación tiene un enfoque descriptivo cuantitativo, y el diseño fue de tipo transversal no experimental. La muestra fue conformada por 245 comensales recurrentes entre los turnos de tarde y noche. El instrumento empleado fue un formulario diseñado con 32 preguntas que mide las cinco dimensiones del modelo de satisfacción del cliente de Bayol (2000) el cuál fue adaptado del modelo ECSI (Índice de satisfacción del cliente europeo). Se determina que, si bien el contentamiento percibido es medio alto, la dimensión que obtuvo la valoración más alta fue la calidad de producto y la más baja la calidad de servicio. Así mismo, se dan algunas recomendaciones desde el marketing de servicios para que puedan ser practicadas y se refuercen los ítems que obtuvieron un puntaje menor.

Esta investigación determinó el nivel de aceptación de un restaurante temático de carnes y parrillas en la ciudad de Chiclayo, se tuvo una muestra de 384 personas, que consumieron en algunos de los restaurantes de carnes y parrillas de la ciudad. Se logró encontrar respuestas a los objetivos planteados, como identificar las características más significativas que influyen en el nivel de aceptación de los comensales. El método que se utilizó fue el descriptivo. Con respecto al restaurante de carnes y parrillas más visitado, se puede observar que la mayoría de los encuestados asistió al restaurante Maracos, seguido del restaurante la Parra, San Luis Miura y el Uruguayo. El motivo por el que los comensales asisten al restaurante fue por la alimentación, por alguna celebración, por negocios, por invitación y otros motivos. Con respecto al precio de los platos en los restaurantes de carnes y parrillas, los consumidores manifestaron que éstos se encuentran en promedio al mercado local, y si están de acuerdo con los precios de los restaurantes. Con respecto al plato que consumen, se observa que los encuestados consumen bife, costillas de cerdo, Lomo, asado y brochetas; sin embargo, mayormente prefieren parrillas familiares. Los encuestados asistieron al restaurante mayormente dos veces al mes y otros una vez al mes. Con respecto al nivel de aceptación de los encuestados, estos respondieron que les agrada la idea, seguido de quienes no les agradan ni les desagrada. Se observó un panorama positivo con respecto a la idea de un restaurante de temático de carnes y parrillas en la ciudad de Chiclayo.

Esta investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de la atención en el restaurante Mama Juana, y así poder conocer que tan satisfechos se encuentran los comensales en relación a la atención que brinda dicho establecimiento. El tipo de investigación es mixto debido que se aplicara encuestas basadas en el modelo SERVPERF a los clientes del restaurante Mama Juana en la ciudad de Chiclayo y se utilizara la técnica de observación para poder analizar el perfil del personal que brinda la atención al cliente en dicho restaurante, el cual se sustentó a través de encuestas, las cuales fueron realizadas a 50 personas, que requieren de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2018”, que permitió tener gráficos estadísticos. Se obtuvo como conclusión mayor capacitación para el personal, menos rotación del mismo e incrementar la seguridad para la realización de transacciones en el establecimiento, además de lograr entregar los productos en el tiempo promedio requerido en un establecimiento como lo es el rubro de “Mama Juana”.

El Outsourcing se ha convertido hoy en día en una herramienta muy eficaz que permite focalizar los recursos de la empresa en el giro de su negocio sin distracciones; así como alcanzar la modernidad, eficiencia y competitividad que exige el mercado actual. Esto permite al negocio mejorar sus procesos internos, direccionando recursos valiosos hacia las iniciativas estratégicas y las actividades que agregan valor. El servicio de Mesa de Ayuda está comprendido y forma parte del Outsourcing. Se muestra los argumentos considerados para poder identificar una oportunidad de mejora y plantear una propuesta eficiente para mejorar los procesos de una Mesa de Ayuda incrementando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. El documento sintetiza el marco teórico que describe la naturaleza de una Mesa de Ayuda, su entorno, las tecnologías usadas y por último las herramientas y técnicas para la mejora de los procesos; luego se describe la situación actual, el análisis del proceso y el método actual donde se logra identificar el problema y las causas para posteriormente proponer un plan de mejora a los procesos de una mesa de ayuda incrementando la satisfacción de los clientes con lo que se busca lograr beneficios de mejora en la satisfacción del cliente e incrementar la rentabilidad de la empresa, asegurando el cumplimiento de los niveles de acuerdo de servicios con procesos alineados a las mejores prácticas de la industria. / Outsourcing has nowadays become a very effective tool that allows focusing the company's resources on the turn of your business without distractions; as well as achieving the modernity, efficiency and competitiveness that the current market demands. This allows the business to improve its internal processes, directing valuable resources towards strategic initiatives and activities that agree on value. The Help Desk service is complete and is part of the Outsourcing. It shows the arguments identified to identify an opportunity for improvement and propose an efficient proposal to improve the processes of a Help Desk increasing customer satisfaction and profitability of the company. The document synthesizes the theoretical framework that describes the nature of a Help Desk, its environment, the technologies used and finally the tools and techniques for process improvement; Then describe the current situation, the analysis of the process and the current method where the problem and causes can be identified and subsequently propose a plan to improve the processes of a help desk, increasing customer satisfaction with what it seeks to achieve benefits to improve customer satisfaction and increase the profitability of the company, ensuring compliance with the levels of service agreement with processes aligned to the best practices in the industry. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Truck Center, centro de servicios al transporte, es un centro de servicios para empresas de transporte terrestre de carga nacional e internacional, orientada a reducir los riesgos de posibles impactos a la seguridad de la unidad de transporte, la mercancía y a la tripulación al momento de pernoctar y/o esperar la carga o descarga de la unidad. Estará ubicada cerca de los principales centros de consumo y de los corredores logísticos del país, además de ofrecer un ambiente adecuado para el descanso de sus choferes y la seguridad de la mercancía que transportan. La idea nace al identificar las necesidades de un nicho importante de empresas relacionadas al transporte de mercancías, que no tienen donde estacionar sus unidades y también pernoctar y descansar sus vehículos y tripulación, puesto que en la actualidad lo hacen en vía pública, grifos o restaurantes de caminos, sin la mínima seguridad para sus unidades, la mercancía que transportan y comodidad para el descanso de sus choferes. Para las empresas de transporte, es compleja la administración de una base de operaciones propia, además de la inversión que se requeriría para implementarlas en todas las zonas donde transitan. El plan es implementar una primera base de operaciones en un terreno arrendado de 12,666 m²; ubicado en la carretera Panamericana Sur, kilómetro 38, distrito de Punta Hermosa, provincia y departamento de Lima. Para la estrategia de operaciones, se han evaluado las prioridades competitivas de este modelo de negocio, de las cuales definimos calidad, tiempo y flexibilidad, ya que este mix de prioridades es un importante diferenciador en la logística moderna, la propuesta ofrece dicho mix a los clientes como oferta de valor. Las principales decisiones del negocio son la flexibilidad de los recursos, ya que la mano de obra e infraestructura es variable a la operación que realiza y el comprometimiento con el consumidor, ya que se localiza el negocio donde el cliente lo necesita, en este caso al costado de uno de los principales centro logístico de almacenes del sur de Lima. La necesidad financiera para poner en marcha el negocio se ha calculado en aproximadamente S/. 350,000 (el 61% de este capital es para financiar la garantía de dos meses exigida por propietario de local arrendado: S/. 212,789 (US$ 3.00 x m2 por el área arrendada de 12,666 m2, al tipo de cambio de S/. 2.80 por dólar), el 20% para la compra de equipos y mobiliario para acondicionar local (incluye equipamiento de las habitaciones para brindar el servicio de alojamiento) y finalmente el 19% como capital de trabajo para iniciar la operación). El VAN de este proyecto, evaluado a 5 años, es de S/. 304,120 y un TIR de 35.22%. El WACC es 11.21%; ya que el Kd (costo ponderado de la deuda) es del 15% y el Ks (costo de oportunidad del capital) es del 13% (CAPM + Riesgo País) y la composición ponderada de la estructura de deuda - patrimonio del 71.43% y 28.57%, respectivamente. Por todas estas razones, consideramos que el proyecto es viable y atractivo para todo inversionista que quiera rentabilizar su capital, como es el caso de los promotores de este plan de negocio. / Tesis

En esta investigación se realiza el análisis del Centro Especializado ONCORAD SAC de la sede Trujillo para Determinar la Influencia entre Calidad de Servicio con la Satisfacción de los Usuarios. Cabe señalar que la población la conforma los usuarios que recibieron el servicio de radioterapia durante el año 2020, los mismos que hacen un total de 603 pacientes: llegando a tener como muestra de estudio 61 encuestados, dichos encuestados respondieron a un cuestionario de 20 preguntas para medir las dos variables de estudio. El tipo de investigación tuvo un enfoque metodológico cuantitativo de tipo aplicada de nivel descriptivo, explicativo con diseño no experimental de corte trasversal. Los resultados indicaron que existe influencia entre las dos variables, que la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de forma positiva y directa obteniendo el resultado de 0.795. Para evaluar la variable de calidad de servicio se utilizó el Modelo de Calidad de la Medición Médica en donde se analizó sus dimensiones Estructura, Proceso y Resultado; obteniendo como resultado en la variable de estudio un promedio de Nivel Medio.

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la influencia del e-shopping en la satisfacción del cliente en tiendas retail de la ciudad de Chiclayo, 2022. Por otro lado, en cuando a la metodología, el estudio tiene un enfoque cuantitativo, tipo correlacional con la aplicabilidad de una encuesta (cuestionario), tiene un diseño no experimental de corte transversal, la población estuvo conformada por usuarios que oscilan entre los 25 a 39 años que han hecho por lo menos una compra en línea en las tiendas retail de la ciudad de Chiclayo, asimismo, el modelo conceptual de ambas variables fue propuesto por Nebojša, Milorad y Tanja (2019), donde la variable independiente e-shopping cuenta con las dimensiones: seguridad, disponibilidad de la información, envío, calidad, precio, tiempo, y variable dependiente satisfacción del cliente es unidimensional, aplicándose una escala tipo Likert de 5 puntos, el procesamiento se realizó en el programa Google Forms y luego en el programa estadístico IBM SPSS versión 25 donde se procesaron la data obtenida. En los resultados reflejados se halló que las variables e-shopping y satisfacción del cliente se encuentran un nivel alto. Concluyendo que los componentes del e-shopping forman parte del proceso de compra que es evaluada por el cliente al momento de adquirir un producto a través de las plataformas del comercio electrónico a través de las empresas retail.

La empresa Kango Café Heladería no ha tenido una buena acogida en sus actividades en Chiclayo, sin embargo, muchos de los manejos que se ha hecho no va direccionada según la percepción del consumidor por lo que los servicios que brinda el establecimiento se han mantenido lineales sin muchas modificaciones, de manera que esto ha llevado a que las decisiones de la empresa vayan de manera improvisada, esto se ha visto reflejado en el nivel de ventas difícil de superar. Debido a estos acontecimientos la empresa ha decidido generar mejoras en el establecimiento. Dicho trabajo de investigación presenta un diseño descriptivo simple, el cual se empleó como instrumento el cuestionario, estructurado según los indicadores planteados resumido en 15 preguntas; tres por cada dimensión; realizado a 374 clientes que recibieron servicios en el establecimiento, obteniendo información de un instrumento fidelizado mediante alfa de Cronbach y analizado mediante los programas Microsoft Excel y el paquete estadístico SPSS, llegándose a concluir que la empresa cuenta con una percepción de calidad de servicio buena por parte de sus clientes.

El crecimiento sostenido de la población asegurada en el sistema de salud del estado peruano, EsSalud, evidencia un déficit de recursos y capacidad para atender la demanda, lo cual se traduce en insatisfacción de los pacientes e incremento en la tasa de mortalidad. Uno de los sectores que representa un importante punto de dolor es el que contiene los procesos de pruebas de laboratorio, diagnóstico por imágenes o procedimientos invasivos. En ese sentido, la presente propuesta busca incrementar la satisfacción de los pacientes, ahorrar costos, reducir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad de atención del Departamento de Patología Clínica de un hospital del seguro. El Departamento es el encargado de diseñar, organizar y realizar acciones de apoyo al diagnóstico para identificar, prevenir y evaluar cambios en el estado de salud de los pacientes. Con el objetivo de conocer la situación actual se revisó, analizó y priorizó uno de los problemas identificados: quejas de los pacientes ambulatorios y otros departamentos de hospitalización por un tiempo de entrega de resultados prolongado. Como resultado de dicho análisis, se identificó que la dificultad para registrar y controlar la información de tiempos de atención es la causa principal de dicho problema. Con ello, se concluyó que es necesario implementar la norma ISO 15189, la cual permitirá contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y buscar opciones informáticas que permitan integrar los diversos softwares que emplean las máquinas, con el sistema del departamento. La implementación de este sistema busca reducir los principales desperdicios identificados para elevar la eficiencia y calidad del proceso de atención. Con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Departamento se espera una reducción de 1.79% de muestras rechazadas al mes en el 2018, así como un incremento de 18% de resultados de exámenes de pacientes ambulatorios entregados dentro de plazo y 7% en el caso de los resultados de exámenes de pacientes de hospitalización; y un incremento de productividad de aproximadamente 9,400 exámenes adicionales al mes. La implementación conllevará una inversión de S/ 133,615 anual por 1 año y se espera genere un valor actual neto de S/ 756,326 en un escenario optimista y S/ 180, 876 en un escenario pesimista. Por lo descrito anteriormente se recomienda realizar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Departamento de Patología Clínica que se propone.