El marketing experiencial es considerado un factor de gran valor para los consumidores. Es por ello que el sector restaurantes temáticos es un servicio que está en aumento en el Perú. Sin embargo, para los autores, la experiencia del cliente no es considerado uno de los factores relevantes. Debido a ello, que en la presente investigación se estudiará las dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad. Las variables que se han escogido son las siguientes: dimensiones del marketing, atención al cliente y satisfacción. Para conseguir comprobar las hipótesis que se plantean en el presente estudio se ha realizado una investigación mixta. Para el estudio cualitativo se realizaron dos focus y tres entrevistas a profundidad a expertos en el tema. Para el estudio cuantitativo, se realizó una encuesta aplicada a 250 personas. En adición a ello, el análisis que se realizó fue de manera correlacional entre la satisfacción final del cliente y cada tipo de marketing experiencial. En adición a ello, se realizó un análisis correlacional entre la atención al cliente y la satisfacción final, ya que es una variable que valora el cliente. Al procesar la información se obtuvo que, si existe una correlación entre la satisfacción final, y el marketing experiencial de “entretenimiento” con un nivel de correlación escasa o nula; y entre el marketing de experiencial de “estética” con un nivel de correlación moderado o fuerte. Asimismo, se obtuvo que existe una correlación modera o fuerte entre la “satisfacción con el personal” y la “satisfacción final”. / Experiential marketing is considered a factor of great value to consumers. That is why the theme restaurant sector is a growing service in Peru. However, for the authors, the customer experience is not considered one of the relevant factors. For this reason, this research will study the dimensions of experiential marketing in relation to consumer satisfaction in American culture's theme restaurants by consumers aged 15 to 35. The variables that have been chosen are the following: dimensions of marketing, customer service and satisfaction. To obtain evidence, the hypotheses that are presented in this study have conducted a mixed investigation. For the qualitative study two focus interviews and three in-depth interviews with experts in the subject are interviewed. For the quantitative study, a survey was applied to 250 people. In summary, the analysis that was performed was correlational between the final customer satisfaction and each type of experiential marketing. In summary, a correlational analysis was made between customer service and final satisfaction, since it is a variable that values ​​the customer. When analyzing the information, it was obtained that, if there is a correlation between the final satisfaction, and the experiential marketing of "entertainment" with a low level of correlation; and between experiential marketing of "aesthetics" with a moderate or strong level of correlation. Similarly, it is obtained that there is a moderate or strong correlation between "personal satisfaction" and "final satisfaction". / Trabajo de investigación

Actualmente, la industria de restaurantes, en el Perú, se ha visto en la necesidad de adaptarse a las nuevas tendencias de los consumidores correspondientes a la alimentación saludable y estilos de vida acelerados. Por ello, se observa la aparición y expansión progresiva de nuevos formatos en Lima, como los Fast Good, que atienden dichas necesidades de manera específica. Por lo tanto, el objetivo del presente estudio es evaluar, a través del modelo DINESERV, la percepción de los comensales sobre las dimensiones de la calidad del servicio, el producto y precio, que derivan en la satisfacción final de los clientes, lo cual puede ser favorable o no, dependiendo de la gestión de dichos atributos por parte de los administradores y fundadores del nuevo formato. / Nowadays, Restaurant Industry in Peru has found it necessary to adapt to new consumers’ trends regarding healthier eating and faster lifestyles. Therefore, new business models such as Fast Good have progressively appeared and expanded in order to specially fulfill those needs. Therefore, the objective of this investigation is to evaluate, through the and DINESERV model, the perception of the dimensions of service quality, product and price, that result in customer satisfaction, which may be favorable or not, depending on how business creators implement those attributes in this new formats. / Trabajo de investigación

La presente investigación es acerca de las estrategias de marketing experiencial que se aplican en centros comerciales y tiene como objetivo validar si el uso de dichas estrategias influye en la decisión del consumidor en acudir a un centro comercial sobre otro. En primera instancia se constituirá el marco teórico del trabajo cuya función será contextualizar al leyente sobre el tema a abordar: centros comerciales en Lima Metropolitana. La composición del marco teórico será de tres temas: experiencia del consumidor, compra en centros comerciales y satisfacción del cliente. Luego, se procederá a hacer el análisis de las herramientas utilizadas. Para la presente investigación se realizarán dos focus group, siete entrevistas a especialistas y doscientas cincuenta encuestas al público objetivo. Por último, con la información recabada, se realizará una discusión dando pie a la parte final del trabajo siendo esta las conclusiones y recomendaciones. / This research is about experiential marketing strategies that are applied in shopping centers and aims to validate whether the use of these strategies influence the consumer's decision to go to one mall over another. In the first instance, the theoretical framework of the work will be constituted, whose function will be to contextualize the reader on the subject to be addressed: shopping centers in Metropolitan Lima. The composition of the theoretical framework will be three themes: consumer experience, shopping in shopping centers and customer satisfaction. Then, we will proceed to the analysis of the tools used. For the present investigation will be conducted two focus groups, seven interviews with specialists and two hundred and fifty surveys to the target audience. Finally, with the information gathered, a discussion will take place giving rise to the final part of the work, this being the conclusions and recommendations. / Trabajo de investigación

Desarrollo de un aplicativo móvil para el estudiante que desea reforzar sus materias académicas de mediana y/o alta complejidad, una App móvil a través de la cual los estudiantes podrán encontrar profesores calificados en diferentes materias, según ubicación del alumno. Los profesores de PROFES AL TOKE estarán familiarizados con la metodología de las universidades de procedencia de los estudiantes y estarán disponibles las 24 horas del día, con tarifas flexibles y acorde a las necesidades del público siempre y cuando realicen la búsqueda y el pedido con un máximo. Mediante la interconectividad que tiene nuestra aplicación, los alumnos podrán conocer la formación académica, el grado y logros alcanzados de los profesores durante su vida académica y, a su vez, podrán calificar al asesor al término de la clase a fin de llevar una escala de calidad sobre el servicio ofrecido y así fidelizar a nuestros clientes y lograr posicionar nuestra marca a mediano plazo. Dirigido a estudiantes de los últimos años de colegios privados, alumnos de pregrado y maestrías de universidades de primer nivel. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer estrategias de fidelización que contribuyan con la retención de clientes con la finalidad de mitigar el problema de pérdida de clientes de consumo masivo de líneas celulares en los principales operadores de telefonía móvil en el Perú (Movistar, Claro y Entel). En el primer capítulo, se expondrá el marco teórico, indispensable para el desarrollo de nuestra investigación y para el desarrollo de las propuestas, tocándose conceptos básicos de telecomunicaciones, portabilidad numérica, reseña de los operadores móviles actuales en el país, conceptos de estrategias y fidelización, marketing emocional, tipos de estrategias, comportamiento del consumidor, entre otros conceptos relevantes. Luego, en el segundo capítulo, se desarrollará la metodología de la investigación, como es el planteamiento de la misma, la elección del tipo de investigación, la elaboración de preguntas de investigación, descripción del contexto interno y externo de los lugares donde se realizaron las entrevistas. Así mismo, se describirá la muestra, recolección de datos, guía de preguntas, segmentos y categorías definidas para las entrevistas; y finalmente, el procesamiento de la información obtenida de las entrevistas realizadas. Así mismo, en el tercer capítulo, se realizará el análisis de datos y obtención de resultados, es decir, a partir de la teoría descrita en el marco teórico y las respuestas de nuestros entrevistados se responderán a las preguntas de investigación planteadas, las mismas que se encuentran alineadas a los objetivos específicos. Además, en el cuarto capítulo, detallaremos los hallazgos, barreras y brechas encontradas durante las entrevistas. Finalmente, presentaremos las conclusiones y recomendaciones obtenidas del trabajo de investigación realizado. / Tesis

El presente trabajo de investigación titulado “Mejorar la Calidad del Servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca”, ha sido elaborado como objeto de estudio para determinar cuales son los factores que realmente interviene, dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuentemente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa para los clientes al momento de tomar la decisión de hospedarse en el Hotel Torre Blanca y el peso que tiene en esa decisión la ubicación, rango de facilidades, ambiente, confort, rango de servicios, velocidad del personal, hospitalidad y el precio. Para tal efecto, se utilizó una encuesta que consta de 14 preguntas, así mismo se aplicó a una muestra de los huéspedes con residencia nacional o extranjera y un rango de edad entre 18 y 55 años, pertenecientes al segmento de negocios que se hospedaron en el Hotel Torre Blanca en la ciudad de Trujillo durante el mes de Octubre del 2005. La información del plan de marketing es relevante para cualquier organización que espera mantener o perfeccionar su posición competitiva, y en este caso para incrementar la calidad del servicio del Hotel torre Blanca; es indispensable que la administración de la empresa cuente con estas herramientas que le van a permitir conocer los procesos y actividades que intervienen en la atención al huésped, además de proporcionarle información correcta, oportuna y confiable sobre sus gustos y preferencias teniendo como objeto incrementar la lealtad de este hacia el Hotel. / Tesis

El presente tema de investigación se realiza en una empresa dedicada a los servicios de tecnologías de la información (TI) y soluciones afines. Las problemáticas principales de esta empresa son la pérdida de potenciales clientes en el proceso de afiliación y la pérdida de clientes por una inadecuada gestión del proceso de postventa. Por tal razón, este proyecto de investigación se basará en desarrollar una propuesta de mejora enfocada en calidad y satisfacción al cliente para ambos procesos, mejorando así el desempeño de la empresa permitiéndole ser aún más competitivo en el mercado. Este proyecto de investigación se divide en seis partes, de las cuales la primera es el marco teórico que se empleará como base para el desarrollo de toda la investigación. En segundo lugar, se tiene el detalle de la situación actual de la empresa, en cual se expone la problemática existente y el estudio respectivo del mismo. En tercer lugar, se expone la solución del problema mediante el enfoque PHVA. En cuarto lugar, se exponen los avales de la propuesta de solución, primero a través de casos de éxito en la mejora de procesos y luego mediante el sustento financiero del proyecto en sí. En quinto lugar, se presenta el análisis y evaluación de los posibles impactos que podría tener el proyecto de mejora en la empresa presentando una serie de herramientas y técnicas de gestión de proyectos para poder administrarlos. Por último, en el sexto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones del proyecto de investigación. / Tesis

Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan. / Tesis

Propuesta de creación de empresa Grillexpress orientado a satisfacer la necesidad de los segmentos A, B y C+ de todos los distritos de Lima Metropolitana, con una vida socialmente activa; quienes no tienen tiempo y no consiguen los diversos productos e insumos que les brinden todo lo necesario para la organización de una reunión parrillera exitosa. Nuestra página web con una plataforma virtual amigable y con opciones de pago confiables, permite al usuario obtener insumos y productos de parrilla, mediante el servicio delivery, con un servicio original, brindamos una experiencia diferente de compra, de alta calidad de insumos, productos de primera, talleres grupales, todos los servicios con costos bajos y plazos de pago convenientes. Llegando al público objetivo a través del uso de redes sociales, promociones y descuentos para los consumidores frecuentes. El negocio se ira expandiendo a nivel nacional, con sucursales en las diversas provincias del Perú y la elección de ubicaciones estratégicas. Este proyecto presenta un escenario muy atractivo para la inversión, puesto que muestra un análisis financiero rentable, con flujos de caja positivos a partir desde el primer año de operación y una TIR de 164% para los inversionistas que apuesten y crean en este proyecto, cuyo monto es superior al esperado en un negocio del rubro de parrillas o de lo brindado por una entidad financiera. Finalmente estamos seguros que Grillexpress es un servicio original, innovador y rentable, que tiene una gran proyección de seguir siendo escalable a nivel nacional e internacional y que seguirá siendo sostenible y solvente en el tiempo. / Trabajo de Investigación

Propuesta de un proceso de mejora continua en la resolución del problema de reducción del tiempo promedio en la atención de incidencias operativas de una Empresa dedicada al suministro de agua potable y al servicio de desagües, problema que está estrechamente ligado a la calidad del servicio y a la satisfacción del cliente. Las empresas peruanas identifican la necesidad de incorporar la gestión de la calidad en sus agendas, y muchas empresas en la actualidad ya cuentan con certificaciones ISO 9000, y/o gestionan la calidad de una u otra forma. Sin embargo, el problema de gestionar la calidad eficazmente sigue siendo un tema vigente, ya que la mayoría de las empresas no sabe aún donde focalizar sus esfuerzos de mejora continua: es decir, donde aplicar los esfuerzos de mejora, de tal manera que se pueda tangibilizar el impacto de la mejora con relación a la meta de la empresa. A este respecto el Manejo de Restricciones (TOC) brinda un aporte invaluable a las empresas al hacer que sus iniciativas en el tema de la calidad se vuelvan eficaces, ya que les permite gestionar la calidad enfocándose en lo que realmente es importante: en los “problemas raíces”, “cuellos de botella” o “palancas”, que conducen al desarrollo de soluciones, que acercan a las empresas a sus respectivas metas: que en empresas con fines de lucro suelen ser “generar dinero ahora y en el futuro”. / Tesis