Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Objetivo: Determinar la asociación entre la satisfacción del paciente y la motivación académica del estudiante de odontología de pregrado en un centro universitario de salud de una universidad privada de Lima. Materiales y Métodos: El estudio fue transversal. La muestra estuvo conformada por 65 estudiantes de pregrado de Odontología, y 195 pacientes que acudieron por primera vez al centro de salud. (260 personas en total). El cuestionario SERVQUAL evaluó la satisfacción del paciente, y fue entregado en dos momentos: antes y después de la consulta odontológica. El EMA (escala de motivación académica) midió la motivación del estudiante, y fue entregada en una sesión para su llenado. Para la asociación de las variables principales (motivación académica y satisfacción) se realizó una regresión de Poisson con varianza robusta y se reportaron prevalencias crudas y ajustadas con todas las variables incluidas en el estudio, con un IC [95%]. Resultados: Se encontró un 62.05% (121) de pacientes satisfechos; y la mayoría de los estudiantes presentaron una motivación extrínseca alta con 76,92% (50). Se observó que los estudiantes con la motivación anteriormente mencionada tuvieron la mayor cantidad de pacientes satisfechos con un 77.50% (97). Sin embargo, no se encontró relación entre las variables. Conclusión: La mayoría de los pacientes estuvieron satisfechos con el servicio a pesar de que la mayoría de los estudiantes no se sentía motivado. No se encontró que la motivación académica esté asociada a la satisfacción del paciente. / Objective: To determine the association between patient satisfaction and academic motivation of the undergraduate dentistry student in a university health center of a private university in Lima. Methods: The study was cross-sectional. The sample consisted of 65 undergraduate dentistry students and 195 patients who attended the health center for the first time. (260 people in total). The SERVQUAL questionnaire evaluated patient satisfaction and was delivered in two moments: before and after the dental visit. The EMA (Academic Motivation Scale) measured student motivation and was delivered in one session to be filled out. For the association of the main variables (academic motivation and satisfaction), a Poisson regression with robust variance was performed and crude and adjusted prevalence were reported with all the variables included in the study, with a CI [95%]. Results: 62.05% (121) of satisfied patients were found; and most of the students presented high extrinsic motivation with 76.92% (50). It was observed that students with the aforementioned motivation had the highest number of satisfied patients with 77.50% (97). However, no relationship was found between the variables. Conclusion: Most of the patients were satisfied with the service even though the majority of the students did not feel motivated. Academic motivation was not found to be associated with patient satisfaction. / Tesis

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

A pesquisa de satisfação é um importante indicador de qualidade. A porta de entrada é vista como um “termômetro” da qualidade do atendimento prestada pelo sistema de saúde. Emergências superlotadas e longos períodos de espera para internações eletivas são uma realidade nos hospitais. Este estudo analisou a satisfação dos usuários segundo a forma de internação – emergência e admissão - em hospital universitário, descreveu o perfil sociodemográfico, comparou a satisfação de usuários, elencou aspectos do atendimento quanto a elogios críticas e sugestões e investigou a influência do tempo de internação na satisfação dos usuários . Integrante de um estudo longitudinal esta pesquisa foi do tipo survey, realizada em um hospital público, universitário e geral no Sul do Brasil. A amostra constituiuse de usuários maiores de 18 anos internados no mínimo 48 horas em unidades clínicas e cirúrgicas. O instrumento de pesquisa constou com variáveis sociodemográficas, de internação, de satisfação e duas perguntas abertas. A coleta foi realizada por telefone no período de 15 a 30 dias após a alta hospitalar. A análise do estudo foi do tipo descritiva e analítica. Foram elegíveis 367 usuários, 174 internaram pela emergência e 192 pela admissão, 52% do sexo feminino, 50,9% adultos e adultos jovens, 51% vivem com companheiro, 47,7% têm mais de 8 anos de estudo, 77,7% foram internados pelo Sistema Único de Saúde e a média de internação foram de 13,6 dias. Para o grupo da emergência 51,7% foram idosos, 51,5% de usuários destacaram elogios e o período de internação teve correlação com as dimensões da admissão (rS=.236), com a equipe de nutrição (rS=.203) e com a alta (rS=.218). Para o grupo que internou pela admissão 57,1% destacaram críticas e o período de internação teve correlação com a admissão (rS=.185). Considerando o desfecho satisfação dos usuários 33,3% responderam estar satisfeitos e 66,1% muito satisfeitos com o atendimento recebido. A única dimensão de satisfação que não teve diferença estatística entre os dois grupos foi a da equipe de enfermagem. Este estudo evidenciou a fragilidade do sistema de saúde frente aos cuidados com os idosos e quanto aos processos de gerenciamento de leitos, mas demonstrou um elevado nível de satisfação dos usuários com a assistência prestada em hospital universitário. / A satisfaction survey is an important indicator of quality. The entrance door is seen as a “thermometer” of the quality of care provided by the health system. Overcrowded emergency rooms and long waiting time for elective hospitalizations are a reality in many hospitals. This study analyzed users’ satisfaction according to the type of inpatient stay – emergency or admission – in a university hospital; described their demographic profile, compared the satisfaction of users; presented aspects of care about praises, criticisms and suggestions; and investigated the influence of the length of stay in the satisfaction of users. Belonging to a longitudinal study this research was of a survey type, carried out in a public university hospital in southern Brazil. The sample consisted of users over 18 years old, hospitalized for at least 48 hours in clinical and surgical units. The research instrument consisted of sociodemographic, stay-in and satisfaction variables, and two open questions. The collection of data was carried out by phone in a period of 15 to 30 days after hospital discharge. The analysis of the study was of a descriptive and analytical type. Three hundred and sixty-seven users were eligible, 174 were hospitalized by emergency and 192 by admission, 52% were female, 50.9% adults and young adults, 51% live with a partner, 47.7% have more than 8 years of study, 77.7% were admitted by the Unified Health System (SUS), and the average of hospitalization were 13.6 days. For the emergency group, 51.7% were elderly people, 51.5% of users reported praise and the length of hospitalization had correlation with the dimensions of admission (rS =.236), with the team of nutrition (rS =.203), and discharge (rS =.218). For the group that entered by admission, 57.1% highlighted criticism and the length of hospitalization had correlation with the admission (rS=.185). Considering the outcome “users’ satisfaction”, 33.3% replied to be satisfied and 66.1% very satisfied with the service received. The only dimension of satisfaction that did not show any statistical difference between the two groups was the nursing team. This study pointed to the fragility of the health system in relation to the care of the elderly and bed management processes, but demonstrated a high level of user’s satisfaction regarding the assistance provided in the referred university hospital. / La pesquisa de satisfacción es un importante indicador de calidad. La puerta de entrada es mirada como un “indicador” de la calidad del atendimento ofertada por el sistema de salud. Emergencias superlotadas y largos períodos de espera para ingresos efectivos son una de las realidades en los hospitales. Esto estudio analisó la satisfacción de los usuários según la forma de ingreso-emergência y admisión- en hospital universitário, describió el perfil sociodemográfico, comparó la satisfacción de usuários, levantó aspectos del atendimiento cuanto a elogios, crítica y sugerencias e investigó la influencia del tiempo de ingreso en la satisfacción de los usuários. Integrante de un estúdio longitudinal, esta pesquisa fué del tipo survey, realizada en un hospital público, universitario y general en el Sur del Brasil. La amuestra se constituyó de usuários mayores de 18 años ingresados en el mínimo 48 horas en unidades clínicas y cirúrgicas. El instrumento de pesquisa constó con variables sociodemográficas, de ingreso, de satisfacción y dos preguntas abiertas . La coleta fué realizada por teléfono en el período de 15 a 30 días apos el alta del hospital. La análisis del estúdio fué del tipo descriptiva y analítica, fueron escogidos 367 usuarios, 174 ingresaron por la emergência y 192 por la admisión, 52 del sexo femenino, 50,9% adultos y adultos jóvenes, 51% viven con compañero, 47,7% tienen más de 8 años de estudio, 77,7% ingresaron por el Sistema Único de Salud y la media de ingreso fué de 13,6 días. Para el grupo de emergencia 51,7% fueron ancianos, 51,5% de usuários destacaron elogios y el período de ingresso tuvo correlación con las dimensiones de admisión (rS=.236), con el equipo de nutrición (rS=.203) y con el alta (rS=.218). Para el grupo que ingresó por la admisión 57,1% destacaron críticas y el período de ingresso tuvo correlación con la admisión (rS=.185). Llevando en cuenta el desfecho satisfación de los usuários 33,3% respondieron estar satisfechos y 66,1%muy satisfechos con la atención recebida. La única dimensión de satisfacción que no tuvo diferencia estatística entre los dos grupos fué a de el equipo de enfermeira. Este estúdio demonstró la fragilidade del sistema de salud frente a los cuidados con los ancianos y cuanto a los procesos de gestión de lechos, pero demonstró un elevado nível de satisfacción de los usuários con la asistencia prestada en hospital universitário.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

A pesquisa de satisfação é um importante indicador de qualidade. A porta de entrada é vista como um “termômetro” da qualidade do atendimento prestada pelo sistema de saúde. Emergências superlotadas e longos períodos de espera para internações eletivas são uma realidade nos hospitais. Este estudo analisou a satisfação dos usuários segundo a forma de internação – emergência e admissão - em hospital universitário, descreveu o perfil sociodemográfico, comparou a satisfação de usuários, elencou aspectos do atendimento quanto a elogios críticas e sugestões e investigou a influência do tempo de internação na satisfação dos usuários . Integrante de um estudo longitudinal esta pesquisa foi do tipo survey, realizada em um hospital público, universitário e geral no Sul do Brasil. A amostra constituiuse de usuários maiores de 18 anos internados no mínimo 48 horas em unidades clínicas e cirúrgicas. O instrumento de pesquisa constou com variáveis sociodemográficas, de internação, de satisfação e duas perguntas abertas. A coleta foi realizada por telefone no período de 15 a 30 dias após a alta hospitalar. A análise do estudo foi do tipo descritiva e analítica. Foram elegíveis 367 usuários, 174 internaram pela emergência e 192 pela admissão, 52% do sexo feminino, 50,9% adultos e adultos jovens, 51% vivem com companheiro, 47,7% têm mais de 8 anos de estudo, 77,7% foram internados pelo Sistema Único de Saúde e a média de internação foram de 13,6 dias. Para o grupo da emergência 51,7% foram idosos, 51,5% de usuários destacaram elogios e o período de internação teve correlação com as dimensões da admissão (rS=.236), com a equipe de nutrição (rS=.203) e com a alta (rS=.218). Para o grupo que internou pela admissão 57,1% destacaram críticas e o período de internação teve correlação com a admissão (rS=.185). Considerando o desfecho satisfação dos usuários 33,3% responderam estar satisfeitos e 66,1% muito satisfeitos com o atendimento recebido. A única dimensão de satisfação que não teve diferença estatística entre os dois grupos foi a da equipe de enfermagem. Este estudo evidenciou a fragilidade do sistema de saúde frente aos cuidados com os idosos e quanto aos processos de gerenciamento de leitos, mas demonstrou um elevado nível de satisfação dos usuários com a assistência prestada em hospital universitário. / A satisfaction survey is an important indicator of quality. The entrance door is seen as a “thermometer” of the quality of care provided by the health system. Overcrowded emergency rooms and long waiting time for elective hospitalizations are a reality in many hospitals. This study analyzed users’ satisfaction according to the type of inpatient stay – emergency or admission – in a university hospital; described their demographic profile, compared the satisfaction of users; presented aspects of care about praises, criticisms and suggestions; and investigated the influence of the length of stay in the satisfaction of users. Belonging to a longitudinal study this research was of a survey type, carried out in a public university hospital in southern Brazil. The sample consisted of users over 18 years old, hospitalized for at least 48 hours in clinical and surgical units. The research instrument consisted of sociodemographic, stay-in and satisfaction variables, and two open questions. The collection of data was carried out by phone in a period of 15 to 30 days after hospital discharge. The analysis of the study was of a descriptive and analytical type. Three hundred and sixty-seven users were eligible, 174 were hospitalized by emergency and 192 by admission, 52% were female, 50.9% adults and young adults, 51% live with a partner, 47.7% have more than 8 years of study, 77.7% were admitted by the Unified Health System (SUS), and the average of hospitalization were 13.6 days. For the emergency group, 51.7% were elderly people, 51.5% of users reported praise and the length of hospitalization had correlation with the dimensions of admission (rS =.236), with the team of nutrition (rS =.203), and discharge (rS =.218). For the group that entered by admission, 57.1% highlighted criticism and the length of hospitalization had correlation with the admission (rS=.185). Considering the outcome “users’ satisfaction”, 33.3% replied to be satisfied and 66.1% very satisfied with the service received. The only dimension of satisfaction that did not show any statistical difference between the two groups was the nursing team. This study pointed to the fragility of the health system in relation to the care of the elderly and bed management processes, but demonstrated a high level of user’s satisfaction regarding the assistance provided in the referred university hospital. / La pesquisa de satisfacción es un importante indicador de calidad. La puerta de entrada es mirada como un “indicador” de la calidad del atendimento ofertada por el sistema de salud. Emergencias superlotadas y largos períodos de espera para ingresos efectivos son una de las realidades en los hospitales. Esto estudio analisó la satisfacción de los usuários según la forma de ingreso-emergência y admisión- en hospital universitário, describió el perfil sociodemográfico, comparó la satisfacción de usuários, levantó aspectos del atendimiento cuanto a elogios, crítica y sugerencias e investigó la influencia del tiempo de ingreso en la satisfacción de los usuários. Integrante de un estúdio longitudinal, esta pesquisa fué del tipo survey, realizada en un hospital público, universitario y general en el Sur del Brasil. La amuestra se constituyó de usuários mayores de 18 años ingresados en el mínimo 48 horas en unidades clínicas y cirúrgicas. El instrumento de pesquisa constó con variables sociodemográficas, de ingreso, de satisfacción y dos preguntas abiertas . La coleta fué realizada por teléfono en el período de 15 a 30 días apos el alta del hospital. La análisis del estúdio fué del tipo descriptiva y analítica, fueron escogidos 367 usuarios, 174 ingresaron por la emergência y 192 por la admisión, 52 del sexo femenino, 50,9% adultos y adultos jóvenes, 51% viven con compañero, 47,7% tienen más de 8 años de estudio, 77,7% ingresaron por el Sistema Único de Salud y la media de ingreso fué de 13,6 días. Para el grupo de emergencia 51,7% fueron ancianos, 51,5% de usuários destacaron elogios y el período de ingresso tuvo correlación con las dimensiones de admisión (rS=.236), con el equipo de nutrición (rS=.203) y con el alta (rS=.218). Para el grupo que ingresó por la admisión 57,1% destacaron críticas y el período de ingresso tuvo correlación con la admisión (rS=.185). Llevando en cuenta el desfecho satisfación de los usuários 33,3% respondieron estar satisfechos y 66,1%muy satisfechos con la atención recebida. La única dimensión de satisfacción que no tuvo diferencia estatística entre los dos grupos fué a de el equipo de enfermeira. Este estúdio demonstró la fragilidade del sistema de salud frente a los cuidados con los ancianos y cuanto a los procesos de gestión de lechos, pero demonstró un elevado nível de satisfacción de los usuários con la asistencia prestada en hospital universitário.

A pesquisa de satisfação é um importante indicador de qualidade. A porta de entrada é vista como um “termômetro” da qualidade do atendimento prestada pelo sistema de saúde. Emergências superlotadas e longos períodos de espera para internações eletivas são uma realidade nos hospitais. Este estudo analisou a satisfação dos usuários segundo a forma de internação – emergência e admissão - em hospital universitário, descreveu o perfil sociodemográfico, comparou a satisfação de usuários, elencou aspectos do atendimento quanto a elogios críticas e sugestões e investigou a influência do tempo de internação na satisfação dos usuários . Integrante de um estudo longitudinal esta pesquisa foi do tipo survey, realizada em um hospital público, universitário e geral no Sul do Brasil. A amostra constituiuse de usuários maiores de 18 anos internados no mínimo 48 horas em unidades clínicas e cirúrgicas. O instrumento de pesquisa constou com variáveis sociodemográficas, de internação, de satisfação e duas perguntas abertas. A coleta foi realizada por telefone no período de 15 a 30 dias após a alta hospitalar. A análise do estudo foi do tipo descritiva e analítica. Foram elegíveis 367 usuários, 174 internaram pela emergência e 192 pela admissão, 52% do sexo feminino, 50,9% adultos e adultos jovens, 51% vivem com companheiro, 47,7% têm mais de 8 anos de estudo, 77,7% foram internados pelo Sistema Único de Saúde e a média de internação foram de 13,6 dias. Para o grupo da emergência 51,7% foram idosos, 51,5% de usuários destacaram elogios e o período de internação teve correlação com as dimensões da admissão (rS=.236), com a equipe de nutrição (rS=.203) e com a alta (rS=.218). Para o grupo que internou pela admissão 57,1% destacaram críticas e o período de internação teve correlação com a admissão (rS=.185). Considerando o desfecho satisfação dos usuários 33,3% responderam estar satisfeitos e 66,1% muito satisfeitos com o atendimento recebido. A única dimensão de satisfação que não teve diferença estatística entre os dois grupos foi a da equipe de enfermagem. Este estudo evidenciou a fragilidade do sistema de saúde frente aos cuidados com os idosos e quanto aos processos de gerenciamento de leitos, mas demonstrou um elevado nível de satisfação dos usuários com a assistência prestada em hospital universitário. / A satisfaction survey is an important indicator of quality. The entrance door is seen as a “thermometer” of the quality of care provided by the health system. Overcrowded emergency rooms and long waiting time for elective hospitalizations are a reality in many hospitals. This study analyzed users’ satisfaction according to the type of inpatient stay – emergency or admission – in a university hospital; described their demographic profile, compared the satisfaction of users; presented aspects of care about praises, criticisms and suggestions; and investigated the influence of the length of stay in the satisfaction of users. Belonging to a longitudinal study this research was of a survey type, carried out in a public university hospital in southern Brazil. The sample consisted of users over 18 years old, hospitalized for at least 48 hours in clinical and surgical units. The research instrument consisted of sociodemographic, stay-in and satisfaction variables, and two open questions. The collection of data was carried out by phone in a period of 15 to 30 days after hospital discharge. The analysis of the study was of a descriptive and analytical type. Three hundred and sixty-seven users were eligible, 174 were hospitalized by emergency and 192 by admission, 52% were female, 50.9% adults and young adults, 51% live with a partner, 47.7% have more than 8 years of study, 77.7% were admitted by the Unified Health System (SUS), and the average of hospitalization were 13.6 days. For the emergency group, 51.7% were elderly people, 51.5% of users reported praise and the length of hospitalization had correlation with the dimensions of admission (rS =.236), with the team of nutrition (rS =.203), and discharge (rS =.218). For the group that entered by admission, 57.1% highlighted criticism and the length of hospitalization had correlation with the admission (rS=.185). Considering the outcome “users’ satisfaction”, 33.3% replied to be satisfied and 66.1% very satisfied with the service received. The only dimension of satisfaction that did not show any statistical difference between the two groups was the nursing team. This study pointed to the fragility of the health system in relation to the care of the elderly and bed management processes, but demonstrated a high level of user’s satisfaction regarding the assistance provided in the referred university hospital. / La pesquisa de satisfacción es un importante indicador de calidad. La puerta de entrada es mirada como un “indicador” de la calidad del atendimento ofertada por el sistema de salud. Emergencias superlotadas y largos períodos de espera para ingresos efectivos son una de las realidades en los hospitales. Esto estudio analisó la satisfacción de los usuários según la forma de ingreso-emergência y admisión- en hospital universitário, describió el perfil sociodemográfico, comparó la satisfacción de usuários, levantó aspectos del atendimiento cuanto a elogios, crítica y sugerencias e investigó la influencia del tiempo de ingreso en la satisfacción de los usuários. Integrante de un estúdio longitudinal, esta pesquisa fué del tipo survey, realizada en un hospital público, universitario y general en el Sur del Brasil. La amuestra se constituyó de usuários mayores de 18 años ingresados en el mínimo 48 horas en unidades clínicas y cirúrgicas. El instrumento de pesquisa constó con variables sociodemográficas, de ingreso, de satisfacción y dos preguntas abiertas . La coleta fué realizada por teléfono en el período de 15 a 30 días apos el alta del hospital. La análisis del estúdio fué del tipo descriptiva y analítica, fueron escogidos 367 usuarios, 174 ingresaron por la emergência y 192 por la admisión, 52 del sexo femenino, 50,9% adultos y adultos jóvenes, 51% viven con compañero, 47,7% tienen más de 8 años de estudio, 77,7% ingresaron por el Sistema Único de Salud y la media de ingreso fué de 13,6 días. Para el grupo de emergencia 51,7% fueron ancianos, 51,5% de usuários destacaron elogios y el período de ingresso tuvo correlación con las dimensiones de admisión (rS=.236), con el equipo de nutrición (rS=.203) y con el alta (rS=.218). Para el grupo que ingresó por la admisión 57,1% destacaron críticas y el período de ingresso tuvo correlación con la admisión (rS=.185). Llevando en cuenta el desfecho satisfación de los usuários 33,3% respondieron estar satisfechos y 66,1%muy satisfechos con la atención recebida. La única dimensión de satisfacción que no tuvo diferencia estatística entre los dos grupos fué a de el equipo de enfermeira. Este estúdio demonstró la fragilidade del sistema de salud frente a los cuidados con los ancianos y cuanto a los procesos de gestión de lechos, pero demonstró un elevado nível de satisfacción de los usuários con la asistencia prestada en hospital universitário.