El presente trabajo es una propuesta para establecer un procedimiento de manejo de un plan de capacidad de atención para lograr la mejora en la gestión de reposición de agentes de vigilancia privada para una empresa que brinda el servicio de seguridad privada. La empresa seleccionada para la propuesta es Prosegur S.A. multinacional que brinda servicios de seguridad integral con sus tres unidades de negocio: Prosegur Cash, Prosegur Security y Prosegur Alarmas. La empresa inició operaciones en España en la década de los 70’s expandiéndose paulatinamente a nivel mundial y llegando al Perú al principio de los 80’s. El desarrollo de este trabajo se realizará de la Unidad de Negocio Prosegur Security. El presente trabajo busca con la creación del área de Planificación y Control de Servicios (PCS), elaborar un plan de capacidad de atención que será compartido entre todas las áreas involucradas: Comercial, Operativa y de Recursos Humanos y de esta manera reducir el pago de penalidades, mejorar el nivel de servicio y la imagen de la empresa. Finalmente, este trabajo deberá incrementar la capacidad de atención de la empresa con la mejora en la gestión de reposición de agentes de vigilancia privada dejando que el área de Operaciones se enfoque en su core business, es decir operar adecuadamente con información oportuna y con recursos (AVP’s) disponibles en el momento en que sean requeridos. / The present study is a proposal to establish a procedure to manage a plan of service capacity to achieve an improvement in managing the replacement of private security guards' staff in a Security company. The company chosen for this study is Prosegur S.A. a multinational that provides all-round security services within its three business units: Prosegur Cash, Prosegur Security and Prosegur Alarmas. The company started operations in Spain in the seventy’s and gradually expanded globally starting operations in Peru at the beginning of the 80’s. The present study will be developed in one of the business units: Prosegur Security. The present study seeks, with the creation of a new area called Planning and Control of Services (PCS), to make a plan of service capacity that would be shared between the three departments involved: Commercial, Operations and Human Resources with the objective to reduce the penalties paid improve the level of service and the company image. Finally, this study will increase the service capacity level of the company by improving the management of the private security guards staff replacement process; letting the Operations Department be focused on their core business. In other words, they will be able to operate with timely information and availability of resources (AVP’s) whenever needed. / Trabajo de investigación

Objetivos específicos: - Describir y caracterizar la problemática de la contratación de servicios de seguridad pública para el ámbito privado, cómo afecta al desempeño de las fuerzas de seguridad y si impide al Estado cumplir con su rol fundamental de proteger la seguridad pública. - Analizar y evaluar la normativa vigente orientada a regular la contratación de fuerzas de seguridad pública para el ámbito privado y los argumentos expresados por las partes intervinientes en el conflicto. - Realizar un trabajo de campo de tipo cuali-cuantitativo, tendiente a detectar la percepción de los ciudadanos sobre la influencia que la contratación de servicios de la seguridad pública por parte de privados genera sobre los recursos de las fuerzas públicas. / La maestría fue cursada en la Escuela Nacional de Inteligencia por un acuerdo con la Universidad Nacional de La Plata.

Ingeniero Civil Industrial / ADT Security Services, empresa dedicada al monitoreo de alarmas residenciales y comerciales plantea una estrategia de duplicar su cartera de clientes en un periodo de cuatro años. Para lograr este desafío es necesario un aumento en las ventas o compra de clientes, sin embargo esto no es suficiente, sino que además se debe evitar la fuga de los clientes actuales. El proyecto plantea en una primera etapa, acciones para disminuir la intención de renuncia basadas en un análisis predictivo que identifica las motivaciones que impulsan al cliente a tomar la decisión de abandonar la empresa, siendo los problemas económicos, no utilizar el sistema y cambio de domicilio los más relevantes. Tomar acciones proactivas, como por ejemplo contactar a los clientes que han perdido señales de monitoreo, o priorizar la atención técnica de aquellos que tienen reclamos o disconformidades en comunas de un segmento social C2C3, extenderían el ciclo de vida del cliente en la empresa. En una segunda etapa, políticas de retención flexibles que permite negociar los beneficios otorgados a los clientes que renuncian, combinado con incentivos económicos al ejecutivo acordes al gasto realizado y capacitación en habilidades blandas, tiene como resultado una rentabilidad positiva y una mayor efectividad del proceso reflejado en una mejora del 13% en la tasa de retención. Conjuntamente se calcula el costo para la empresa, como consecuencia de la fuga de un cliente, que alcanza hasta $347.410 y el gasto que se incurre por retenerlo el cual varía según el ofrecimiento. Bajo este esquema aplicado en el año 2009 se logra reducir los gastos en retención en $154.554.742 (7.301 UF) al comparar con el año 2008.

El proyecto “Sistema para el planeamiento y programación de rutas de caudales” consiste en el desarrollo de un sistema que ayudará a las empresas de servicios de caudales a realizar la planificación de los servicios futuros de sus clientes, así como a la programación de sus rutas. Con el desarrollo del sistema se logró implementar una herramienta automatizada con la cual se espera resolver los principales problemas que fueron identificados en los procesos Planeamiento Operativo, Traslado de Valores y Administración de ATM de la empresa de caudales Hermes Transportes Blindados S.A.; y de esa manera tener beneficios relacionados a la reducción de costos en las operaciones. El documento del proyecto se ha dividido en seis capítulos. / Tesis

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general el análisis del clima laboral bajo el modelo CL-SPC, en la empresa Resguardo y Custodia S.A.C ubicada en la ciudad de Chiclayo, para lo cual utilizamos como técnica de recolección de datos un cuestionario y como el instrumento de medición se ejecutó la “Escala de Opiniones CL - SPC”, de la psicóloga Sonia Palma, para diagnosticar del clima laboral de la empresa antes mencionada. Este cuestionario mide 5 dimensiones: Autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condiciones laborales. La conclusión principal a la que llegamos fue que el clima laboral se encuentra en un nivel bajo. Dicha esta información, se llevó a cabo una propuesta que buscará mejorar los resultados obtenidos en los indicadores y las dimensiones que se encuentran en un nivel bajo, y así mejorar la productividad de la organización, sustentada en la búsqueda del óptimo clima laboral.

El presente plan de negocios tiene como objetivo evaluar la factibilidad de la implementación de un negocio de seguridad integral a cargo de personal femenino, el cual posee las siguientes líneas de negocios: servicios de seguridad corporativa, de resguardo personal y seguridad electrónica. / Tesis

Dada la coyuntura de inseguridad ciudadana de Lima Metropolitana, el planeamiento estratégico del Sector Seguridad y Vigilancia es desarrollado a fin de poder establecer estrategias alcanzables y medibles que puedan implementarse a través de objetivos a largo plazo hacia el 2025. Así, la implementación del planeamiento estratégico busca desarrollar un modelo de agremiación empresarial privada orientada a disminuir, integral y sostenidamente, los índices de inseguridad de los clientes y usuarios asociados a un nuevo sistema tecnológico integrado de seguridad y vigilancia. El exhaustivo análisis interno, externo, cuantitativo y cualitativo muestra resultados que confirman la falta de integración –personal y tecnológica- con los organismos involucrados en seguridad y vigilancia en Lima Metropolitana; asimismo, la necesidad de llenar vacíos legales existentes con organismos gubernamentales que impiden el establecimiento de consensos en cuanto a legislación, normativas y procedimientos. De esta manera, a través del planteamiento estratégico de iniciativas integrales, se obtendrá mejoras en la estabilidad jurídica y reglamentaria; así como en el desarrollo tecnológico y la capacitación de recursos humanos, que en conjunto son necesarias para promover el crecimiento del sector agremiado. En consiguiente, se han identificado siete estrategias, a través de las cuales, el sector propuesto obtendrá un crecimiento organizativo y tecnológico sostenible en Lima Metropolitana hacia el 2025; asimismo, una mayor participación del mercado de seguridad y vigilancia, que fomentará en la ciudad capital, la implementación y estandarización de nuevas tecnologías de seguridad y vigilancia electrónica integradas con los principales organismos gubernamentales / Given the situation of insecurity of Lima, the strategic planning of Security and Safety Sector is developed in order to set achievable and measurable strategies that can be implemented through long-term objectives by 2025. Thereby, the implementation of the strategic planning is looking for the development of a model of joining private enterprise oriented to decrease, integrally and steadily, the crime rates of customers and users associated with a new integrated security and surveillance technology system The comprehensive internal, external, quantitative and qualitative analysis shows results which confirm the lack of technological-and-personal integration with agencies involved in security and surveillance in Lima; also, the need to fill existing gaps with government agencies that hinder the establishment of consensus on legislation, regulations and procedures. Thus, through the strategic approach of integrated initiatives, improvements in the legal and regulatory stability will be obtained; as well as technological development and training of human resources, which together are necessary to promote the growth of the joined sector. In consequence, seven strategies have been identified, through which, the proposed sector will get sustainable organizational and technological growth in Lima by 2025; likewise, an increased security and surveillance market share, which will promote in the capital city, the implementation and standardization of new integrated security technologies and electronic surveillance with key government agencies

El plan estratégico de ISEG PERÚ S.A.C. desarrollado en el presente documento, se realizó identificando las estrategias que la compañía debe implementar para generar un posicionamiento que le permita aprovechar las condiciones del mercado en su sector y desarrollar sus actividades en el marco de su visión, propósito, misión y valores. ISEG PERÚ S.A.C. es una compañía dedicada a las actividades de prestación de "Servicios Complementarios" de Seguridad y Vigilancia Privada, con operaciones en las principales ciudades del Perú desde el año 2009. Actualmente, debido al incremento de la inseguridad ciudadana los clientes se han vuelto más exigentes al momento de elegir una empresa de seguridad y vigilancia. La demanda de servicios de seguridad privada se ha incrementado; una prueba de ello, son las denuncias por comisión del delito las cuales se han incrementado en los últimos años: el 70 % de las empresas invierten en agentes de seguridad. De acuerdo al contexto y del análisis efectuado a ISEG PERÚ S.A.C., la empresa debe crecer y posicionarse en el país, y para lograrlo debe aplicar acciones enfocadas en la optimización de costos y asociadas a estrategias específicas y de diversificación, debiendo invertir en infraestructura física y tecnológica, así como mejorar la calidad del servicio y garantizar su sostenibilidad en el tiempo. La metodología aplicada es la del Proceso Estratégico planteado por D´Alessio (2013) en su libro El proceso estratégico: un enfoque de gerencia, el cual tiene un desarrollo sistémico y secuencial. Se comienza presentando la situación actual de la empresa, procediendo a analizar la situación externa e interna de la empresa. Con estos datos se define la visión para el año 2024, junto con su misión, de donde se derivan los objetivos de largo plazo. Luego, se presentan las estrategias para llegar a la visión y se describe el proceso de evaluación y control estratégico. Finalmente, para asegurar la implementación exitosa del plan estratégico, se han propuesto indicadores financieros, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje, dispuestos en el tablero de control balanceado, a través de los cuales se medirá el avance en la ejecución de los objetivos a corto plazo definidos, los mismos que permitirán el logro de los objetivos de largo plazo, y con ello, alcanzar la visión de ISEG PERÚ S.A.C. al 2024. / The strategic plan of ISEG PERÚ S.A.C. developed in this document was made by identifying the strategies that the company must implement to generate a positioning that allows it to take advantage of the market conditions in its sector and develop its activities within the framework of its vision, purpose, mission and values. ISEG PERÚ S.A.C. is a company dedicated to the activities of provision of "Complementary Services" of Security and Private Surveillance, with operations in the main cities of Peru since 2009. Currently, due to the increase in citizen insecurity, customers have become more demanding when choosing a security and surveillance company. The demand for private security services has increased, proof of which are the complaints of crime that have increased in recent years, 70 % of companies invest in security agents. According to the context and the analysis made to ISEG PERÚ S.A.C., the company must grow and position itself in the country, and to achieve this it must apply actions focused on cost optimization, and associated with specific strategies and diversification, having to invest in physical infrastructure and technological, as well as improving the quality of the service and guaranteeing its sustainability over time. The methodology used is the Strategic Process raised by D'Alessio (2013) in his book The Strategic Process, management approach, which has a systemic and sequential development. It begins by presenting the current situation of the company, proceeding to analyze the external and internal situation of the company. With these data, the vision for the year 2024 is defined, together with its mission, from which the long-term objectives are derived. Then, the strategies to reach the vision are presented and the process of evaluation and strategic control is described. Finally, to ensure the successful implementation of the Strategic Plan, financial, client, internal process and learning indicators have been proposed, arranged in the Balanced Control Board, through which the progress will be measured in the execution of the defined short-term objectives, which will allow the achievement of the long-term objectives, and with it, achieve the vision of ISEG PERÚ S.A.C. to 2024.

Investigaciones realizadas en diversos países del mundo sostienen que la Administración de la Calidad Total (TQM) puede traer beneficios a las empresas como fortalecer su desempeño y mejorar su ventaja competitiva. Asimismo, se ha estudiado que la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) impacta favorablemente en la implementación del TQM. Sin embargo, pocos estudios se han realizado al respecto en el Perú. Esta investigación pretende aportar al conocimiento el nivel de implementación de la calidad en el Sector Seguridad de Lima Metropolitana en función de nueve factores de éxito de la calidad. También se busca diferenciar entre empresas que han implementado un SGC y las que no. Este sector define servicios de seguridad como las actividades de protección de alguien o de algo para alguien y como el mantenimiento del estado de las personas. De acuerdo a las características del servicio de seguridad que se ofrecen se puede diferenciar en tres subsectores: Defensa, Orden y Protección. Se han analizado 119 empresas e instituciones que abarcan tanto empresas del sector privado como instituciones del sector público. Para obtener la información se realizaron encuestas a los responsables de calidad, dicha encuesta constaba con 35 preguntas repartidas entre los nueve factores del TQM. Se identificó que las empresas e instituciones que cuentan con SGC tienen un mejor desempeño en los nueve factores del TQM. Por tanto, el tener un SGC aporta positivamente a la empresa o institución. Se encontró que los factores de Alta Gerencia, Enfoque de la Satisfacción al Cliente y Planeamiento de la Calidad fueron los de mayor importancia en las empresas del Sector Seguridad, mientras que, es necesario darle mayor énfasis a los factores de Círculos de Calidad y Gestión de la Calidad del Proveedor. Este estudio puede marcar el camino para la mejora de los servicios públicos de seguridad y mejorar el desempeño de las empresas que brindan seguridad; los responsables de definir las políticas públicas de seguridad tienen una herramienta más que pueden emplear para respaldar sus decisiones. / Research conducted in many countries argues that Total Quality Management (TQM) can bring benefits to businesses and strengthen their performance and enhance their competitive advantage. It also has been studied that the adoption of a Management System (QMS) impacts positively on the implementation of TQM. However, few studies have been done about it in Peru. This research aims to contribute to the knowledge level of implementation of quality in the Security Sector in Metropolitan Lima related to the nine success factors of quality. It also seeks to differentiate between companies that have implemented a QMS and those without. This sector defines security services such as protection activities of someone or something for someone and as maintenance of status of persons. According to the characteristics of the security services offered it can be differentiated into three subsectors, defense, order and protection. It has been analyzed 119 companies and institutions that include both private companies and public sector institutions. In order to get information surveys were conducted to quality managers, the survey consisted of 35 questions divided among the nine factors of TQM. It was identified that companies and institutions with SGC do better in the nine factors of TQM. Therefore, having a QMS contributes positively to the company or institution. It was found that the factors of Senior Management Approach to Customer Satisfaction and Quality Planning were the most important companies in the Security Sector, whereas it is necessary to give greater emphasis to the factors of Quality Circles and Management Supplier Quality. This study may show the way for the improvement of public safety services and improve the performance of companies that provide security; responsible people who define public security policies have a tool they can use to support their decisions

El presente documento de investigación ha tenido como objetivo, medir el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de la Administración de la Calidad Total [TQM] del sector seguridad privada en Lima Metropolitana e identificar si existe una relación positiva entre las empresas que hayan implementado un Sistema de Gestión de la Calidad [SGC] basado en el ISO 9001 del sector seguridad privada en Lima Metropolitana. Para ello, se utilizó la metodología de los nueve factores del TQM propuesta por Benzaquen (2013), plasmándose de manera aplicativa en la realización de una encuesta. El estudio analizó 35 empresas de seguridad privada, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas con SGC basado en el ISO 9001 y las que no tienen. Los resultados obtenidos dieron como resultado un nivel de TQM de 4.005 y permiten mostrar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en la gestión de calidad del sector seguridad privada en Lima Metropolitana así como identificar una relación positiva en un mayor nivel de calidad entre las empresas que hayan implementado un SGC basado en el ISO 9001 del sector seguridad privada en Lima Metropolitana / This research paper has aimed to measure the level of compliance of the success factors of the Total Quality Management [TQM] the private security sector in Lima Metropolitana and identify if there is a positive relationship between the companies that have implemented a System Quality Management [SGC] based on ISO 9001 the private security sector in Lima Metropolitana. To do this, the methodology of the nine factors TQM given by Benzaquen (2013) and reflected applicative way of conducting a survey was used. The study analyzed 35 private security companies, with the aim of establishing a comparison between companies with SGC based on ISO 9001 and those without. The results yielded a level of 4,005 and allow TQM show the level of compliance of the success factors of TQM in quality management of private security sector in Lima Metropolitana and identify a positive relationship to a higher level of quality among the companies that have implemented a SGC based on ISO 9001 the private security sector in Lima Metropolitana