La tesis se enfoca en desarrollar una propuesta de mejora para la reducción de productos defectuosos en una planta de producción de neumáticos aplicando la metodología Six Sigma desde el punto de vista de un sistema de mejora. Los expectativas de los clientes y el nivel de exigencia respecto a la calidad de los productos son cada vez mayores, esto obliga a las empresas busquen aumentar el valor percibido de sus productos como un elemento diferenciador y a la vez orienten sus esfuerzos a la reducción de sus costos de producción en base a la eficacia y eficiencia de sus procesos productivos, reduciendo o eliminando todo aquello que no genere valor al proceso. En la primera etapa del trabajo se realiza un análisis de la situación actual de la empresa, los principales procesos productivos para la fabricación de neumáticos, la revisión de los indicadores claves del proceso; así como la estructura organizacional de la empresa y la perspectiva de desarrollo. En una segunda etapa se desarrolla la metodología Six Sigma como un sistema de gestión soportado por una estructura organizacional, mediante roles, responsabilidades y enfocándose a una correcta selección y evaluación de proyectos. En la tercera etapa se desarrolla los fundamentos de la metodología Six Sigma enfocada en el proceso de mejora DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), para lo cual se hace uso de diversas herramientas estadísticas para la medición, análisis y solución del problema. Finalmente se presenta un análisis costo beneficio de la implementación de las propuestas de mejoras y se demuestra la efectividad en la mejora obtenida para la organización. / Tesis

Actualmente en un entorno cada vez más competitivo, las empresas buscan capitalizar el conocimiento que han adquirido del mercado y sus clientes. La creación de valor en los productos surge de conocer los requerimientos del cliente y expresarlos en características medibles con la finalidad de atribuírselas a sus productos. La recolección de la voz del cliente es obtenida con cada interacción que tiene la empresa con él y es por ello que hoy en día existe una tendencia a implementar soluciones tecnológicas en el área de mayor contacto, como la es el área de ventas y atención al cliente. En el año 2017 el 54% de empresas en el Perú tenía implementado un sistema CRM; sin embargo, la tecnología por sí misma no es la solución y es por ello que en este trabajo de investigación se abordan dos casos de estudio en donde se presentan metodologías para maximizar el éxito de este sistema. Por otro lado, se observa una limitada bibliografía en cuanto aplicaciones de metodologías cuantitativas en las áreas de soporte, lo cual resalta la falta de investigación y de aplicación de metodologías como Six Sigma y Lean Six Sigma en estas áreas para obtener mejoras. Por este motivo se ha presentado 8 aplicaciones de Six Sigma en los cuales la empresa logra combinar herramientas estadísticas, la experiencia adquirida y conocimiento del negocio para mejorar el rendimiento de sus procesos, reduciendo costos o incrementando ingresos. Se concluye que existe un gran potencial de aplicación de Six Sigma en las áreas de soporte, y esto complementado con la tendencia de las empresas a enfocarse en el cliente y gestionar mayor información de él motiva a que sea muy probable que surja mayor cantidad de aplicaciones

La aplicación de la metodología TLS (Teoría de las restricciones “TOC” – Lean Manufacturing – Six Sigma) se realiza a una fábrica dedicada a la producción de grupos electrógenos, carrocerías para ómnibus; así como, a la prestación de servicios de reparación y mantenimiento en talleres especializados. La planta de grupos electrógenos se dedica al diseño y manufactura de generadores, tableros eléctricos y maquinaria industrial a base de motores diésel, permitiéndose lograr consolidación y prestigio en el mercado internacional, conservándose entre las 200 mayores empresas del Perú en los últimos 10 años, manteniendo sus proceso con certificado ISO 9001. Según indicadores financieros de los últimos años, el rubro de grupos electrógenos ha obtenido un mayor margen de utilidad bruta comparada a los otras rubros, 25% en promedio, motivo por el cual se debemos enfocarnos en mejorar los procesos de esta, para no malgastar recursos en costos de no-calidad, para de esta manera obtener mayores utilidades. Ahora, dentro de esta planta existen 3 líneas de ensamble bien definidas: Línea de menor potencia, Línea potencia media, Línea de mayor potencia; la cantidad de grupos electrógenos producidos en la Línea menor suma alrededor del 60%, representando una facturación superior al 35% de la planta; esta Línea de grupos electrógenos de menor potencia a su vez se divide internamente en: Línea de fabricación de metal/mecánica, Línea de fabricación de pintura, Línea de ensamble mecánico/Eléctrico, observando en el ensamble mecánico/eléctrico un bajísimo porcentaje de valor agregado en el tiempo de entrega, cerca del 20%, esto incidía en la entrega del producto terminando, tomándose más de 7 días en terminar de fabricar un grupo electrógeno, teniendo en cuenta un horario laboral de 9 horas, razón por el cual nuestro principal objetivo es incrementa este porcentaje. Aplicando la metodología TLS, partiendo con los pasos del TOC como solución global, empleando formatos DMAIC del Six Sigma y herramientas del Lean Manufacturing dentro de este, se rediseño y balanceo la línea de ensamble mecánico/eléctrico consiguiendo elevar el valor agregado del ensamble en un 80%, permitiendo entregar los grupos electrógenos en menos de 4 días, logrando obtener considerables ahorros y mayores oportunidades para la empresa, los cuales se evidencia en la evaluación económica. / Tesis

A competitividade de uma organização e, consequentemente, sua prosperidade perante concorridos mercados, depende muito da capacidade de inovação e aprimoramento de seus produtos/serviços e processos. A procura por melhores padrões de manufatura e serviços prestados aos clientes, além das aplicações de novas técnicas gerenciais, de melhoria contínua, de otimização e de tomada de decisão, têm atraído a atenção das organizações. O esforço criativo humano deve propor abordagens de caráter competitivo, combinando ferramentas e técnicas, conhecidas ou não, a fim de melhorarem seus desempenhos. Assim, o objetivo desta tese foi propor uma estrutura analítica integrando de forma sequencial o processo de melhoria contínua DMAIC e o método de análise multicriterial para tomada de decisão Analytic Hierarchy Process (AHP), com vistas às aplicações em operações de distribuição física de bebidas. Em um primeiro momento, por meio de uma pesquisa bibliográfica, foi proposta uma estrutura geral, denominada Estrutura Analítica DMAIC/AHP, envolvendo as teorias supracitadas. Além disso, com o auxílio de um estudo de caso, foi proposta uma estrutura detalhada para a tentativa de melhoria da operação de distribuição física de bebidas em uma empresa na cidade de Ribeirão Preto. O foco esteve também na oportunidade de se obter maior conhecimento do processo em estudo e melhorar o embasamento para a tomada de decisão. A aplicação da estrutura analítica foi dividida em três fases: fase 1 - definições para o projeto de melhoria; fase 2 - condução do processo de melhoria em si; e fase 3 (denominada metafase) - responsável por monitorar/acompanhar as atividades do projeto. A aplicação em um caso real permitiu a proposta de atividades e ferramentas para entendimento e aperfeiçoamento do processo; além de alternativas de decisão frente aos problemas encontrados; deu embasamento para a tomada de decisão no momento de se implementarem as melhorias e apresentou instrumentos para manutenção e controle das alterações propostas no projeto. Um ganho evidente com a junção das teorias foi que houve um auxílio mútuo entre elas. Dessa forma, o processo de melhoria contínua DMAIC, por meio de suas etapas minuciosas de conhecimentos de processos e de causas de problemas, pôde embasar de forma robusta a definição do modelo hierárquico do AHP, desde o objetivo geral a ser atingido, passando pelos critérios de decisão, até se chegar às alternativas de decisão propostas para o processo em estudo. Por outro lado, como o DMAIC não apresenta um método de tomada de decisão atraente, o AHP pôde auxiliar na tomada de decisão multicriterial de forma mais organizada, consistente e assertiva. / The competitiveness of an organization and consequently its prosperity before competitive markets, depends widely on the capacity for innovation and improvement of its products/services and processes. The pursuit for better manufacturing standards and services provided to customers, in addition to the applications of new management techniques, continuous improvement, optimization and decision-making, have attracted attention of organizations. The human creative effort should propose approaches of competitive basis, combining tools and techniques, known or not, in order to improve their performance. Thus, the objective of this thesis was to propose an analytical structure integrating sequentially the process of continuous improvement DMAIC of Six Sigma and the multi-criteria analysis method for decision making Analytic Hierarchy Process (AHP), in order to apply in real cases in beverage industries. At first, through a literature search, it was proposed a general structure, called Analytical Structure DMAIC/AHP, involving the above theories. In addition, with a case study aid, it was proposed a detailed structure attempting to improve the operation of physical distribution for beverages in a company in the city of Ribeirão Preto. The focus was also on the opportunity to gain greater knowledge of the process under study and improve the foundation for decision making. The application of analytical structure was divided into three phases: phase 1 - definitions for the improvement project; phase 2 - implementation of the improvement process itself; and phase 3 (called metaphase) - responsible for monitoring/following the activities of the project. The application in a real case allowed the proposal of activities and tools for the understanding and improvement of the process, as well as possibilities for more alternatives to problems encountered; provided foundation for decision making at the time of implementing the improvements and presented tools for maintenance and control of changes proposed in the project. An obvious gain from the junction of the theories was that there was a mutual aid between them. Thus, the process of continuous improvement DMAIC, through its detailed stages of knowledge of processes and causes of problems could robustly base the definition of the hierarchical model of AHP, since the overall objective to be attained, passing through the decision criteria, until they get to the alternatives of decisions proposed for the process under study. On the other hand, as the DMAIC does not present an attractive method of decision-making, AHP could assist in multi-criteria decision making more organized, consistent and assertive.

O Gerenciamento de Risco Hospitalar é um processo complexo de ações gerenciais multidisciplinares que tem como propósito implantar um sistema de monitoramento e identificação da provável origem de eventos adversos e seus danos, tomar decisões apropriadas e executar ações concernentes às áreas de Farmacovigilância, Hemovigilância e a Tecnovigilância. Esta última tem como parte das atividades, procedimentos para aquisição, utilização e controle da qualidade de produtos e equipamentos em uso na área da saúde. Nesse sentido, este estudo teve como objetivo geral construir e validar um instrumento de avaliação de produto médicohospitalar. Trata-se de um estudo quantitativo, exploratório, longitudinal e de desenvolvimento metodológico. A investigação foi estruturada utilizando-se de técnicas de gestão de qualidade com o uso da metodologia Seis Sigma para subsidiar o gerenciamento de risco na área de Tecnovigilância e a Técnica Delphi para a obtenção dos dados. A metodologia Seis Sigma possui como base principal, as etapas componentes do Ciclo DMAIC, onde a melhoria da performance com uso de abordagens estatísticas e estratégicas possibilitou o estudo das variabilidades dos processos. A Técnica Delphi foi utilizada para a obtenção de dados dos profissionais especialistas e juízes da Rede Brasileira de Hospitais Sentinela. Considerando que o equipo de infusão venosa é de amplo uso na área de saúde, foi elaborado um questionário, composto de três perguntas e 55 itens, para indicação daqueles itens a compor o instrumento de avaliação desse produto. A concretização da validação inicial contou com a participação de 134 profissionais especialistas que atenderam aos critérios de inclusão no estudo, e foi estabelecido o consenso de 80% de concordância, o que foi obtido com duas rodadas da Técnica Delphi-1. A seguir, desenvolveu-se um instrumento que possui duas partes: a Geral que se compõe de dados administrativos e do produto; a parte Específica que contém 9 tópicos e 43 itens de avaliações. O quadro de avaliação, contem cinco diferentes atributos de qualificação (péssimo, regular, bom, ótimo e excelente) e que possuem pontuações de 1 a 5 respectivamente. Na etapa Delphi-2, cinco juízes participaram de duas rodadas para a validação de conteúdo do modelo desenvolvido obtendo-se 100% de consenso. Na etapa Delphi-3, os juízes aplicaram o instrumento em três marcas de equipos simples e três de equipos com reservatório. Os resultados deste estudo contribuem não apenas para a avaliação dos produtos, mas também propõe uma metodologia para o desenvolvimento de um instrumento, extensível a outros produtos médico-hospitalares. Concluiu-se que o instrumento desenvolvido possibilitou avaliar os produtos diferenciando os resultados das marcas testadas, retratando o propósito inicial do estudo em se qualificar as avaliações de equipo de infusão. / Hospital risk management is a complex process, which involves multidisciplinary management actions. Its goal is to set up a system to monitor and identify the probable origin of adverse events and their damage; make appropriate decisions; and perform actions related to Pharmacovigilance, Hemovigilance and Technovigilance. The latter, among other functions, performs activities and procedures for the acquisition, use and quality control of products and equipment used in the health area. This study aims to construct and validate an instrument to assess medicalhospital products. A quantitative, exploratory, longitudinal and methodological development study was carried out. The research structure was based on quality management techniques, using the Six Sigma method to support risk management in Technovigilance and the Delphi technique for data collection. The premise of the Six Sigma method comprises the component steps of the DMAIC Cycle, in which performance improvement through the use of statistical and strategic approaches made it possible to study the processes variabilities. The Delphi technique was used to obtain data from specialized professionals and judges from the Brazilian Sentinel Hospital Network. As venous infusion equipment is widely used in the hospital area, a questionnaire was elaborated, consisting of three questions and 55 items, to indicate the items to be included in that products assessment instrument. In the initial validation, 134 specialized professionals took place, who complied with the criteria for inclusion in the study. The agreement level was set at 80%, obtained after two rounds of the Delphi technique. Next, a two-part instrument was developed: General, addressing administrative and product data; and Specific, with 9 topics and 43 assessment items. The assessment chart contains five different qualifications (Very bad, Regular, Good, Very Good and Excellent) and scores from 1 to 5, respectively. In the Delphi 2 phase, five judges participated in two round to validate the content of the developed model, achieving a 100% consensus. In the Delphi 3 phase, the judges applied the instrument to three brands of Simple equipment and three brands of equipment with Reserve. The study results not only contribute to product assessment, but also propose an instrument development method that can be extended to other medical-hospital products. It is concluded that the developed instrument permitted product assessment, providing distinct results for the tested brands, in line with the studys initial goal of qualifying infusion equipment assessments.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcoAntonioDS.pdf: 1662987 bytes, checksum: 3b57554ccc44a85b859b48b6dc4915d0 (MD5) Previous issue date: 2007-11-14 / The objective of this work consists of considering a script so that operating companies in the telecommunications sector, mainly small and medium-sized enterprises, can reach excellency in its operations and get, thus, conditions to compete with companies consolidated in its niche of market. The proposal intends to lead the enterprises to a level of qualification of processes that to become them apt to adopt the Six Sigma method as part of its culture. From the analysis of the essential processes of the sector, methods and tools will be suggested for guarantee the continuous improvement of these processes, without forgetting the internal peculiarities of each company / O objetivo deste trabalho consiste em propor um roteiro para que empresas atuantes no setor de telecomunica??es, principalmente prestadoras de servi?o de pequeno e m?dio porte, possam alcan?ar excel?ncia em suas opera??es e obtenham, assim, condi??es de competir com empresas consolidadas em seu nicho de atua??o. A proposta pretende conduzir as empresas a um n?vel de qualifica??o de processos que ?s tornem aptas a adotarem a metodologia Seis Sigma como parte integrante de sua cultura. A partir da an?lise dos processos essenciais do setor, ser?o sugeridos m?todos e ferramentas que garantam o aprimoramento cont?nuo destes processos, sem esquecer, contudo, das peculiaridades internas de cada empresa

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DiegoPOG.pdf: 700822 bytes, checksum: 9a9942846adde5c062248d7913197f4e (MD5) Previous issue date: 2008-07-21 / In recent debates about the issues of quality, the theme organizational culture and Six Sigma has appeared ever more frequently. In this context several authors suggest that the adoption of Six Sigma practices is influenced by culture. This work focuses on the relationship of organizational culture and quality to the practices of Six Sigma quality. Thus a descriptive-exploratory and correlational study of forty pharmacies of manipulation from Rio Grande do Norte was undertaken. Data collection identified features of companies and the level of use of the practices of Six Sigma quality that have been identified in the literature. For the Organizational Culture evaluation was used the Competitive Value Model (Cameron & Quinn, 1996), tested on north-American organizations and considered a high value academic and professional instrument. This model has been involved with the taximetrics created by Cameron who classifies quality culture in four levels. The results suggest that the Group and Developmental cultures are associated with higher levels of use of the practices of Six Sigma quality than the Rational and Hierarchical Cultures. Regarding the levels of the culture s quality, the highest levels were most frequently cited in Errors Prevention and Perpetual Improvement and Creativity, being the last one more positively related to the Six Sigma indicators / Nos debates recentes a respeito das quest?es da qualidade, o tema cultura organizacional e Seis Sigma t?m aparecido cada vez com maior freq??ncia. Nesse contexto, diversos autores sugerem que a ado??o de pr?ticas do Seis Sigma ? influenciada pela cultura. Sendo assim, este trabalho enfoca a rela??o da cultura organizacional e da qualidade com as pr?ticas de qualidade Seis Sigma. Para tanto, realizou-se um estudo explorat?rio-descritivo e correlacional em uma amostra composta por quarenta farm?cias de manipula??o do estado do Rio Grande do Norte. A coleta dos dados identificou caracter?sticas das empresas e o n?vel de utiliza??o das pr?ticas de qualidade Seis Sigma que foram, por sua vez, identificadas na literatura. Para avalia??o da cultura organizacional utilizou-se o Modelo dos Valores Competitivos (Cameron & Quinn, 1996), testado exaustivamente em organiza??es norte-americanas e considerado um instrumento de alto valor acad?mico e profissional. Esse modelo foi associado ? taxionomia criada por Cameron que classifica a cultura de qualidade em quatro n?veis. Os resultados sugerem que as Culturas Cl? e Inovadora s?o as que melhor representam o perfil cultural das farm?cias e tamb?m est?o mais associadas de forma positiva ?s pr?ticas de qualidade Seis Sigma que as Culturas Mercado e Hier?rquica. Em rela??o ao n?vel de qualidade, os maiores valores aparecem nos n?veis Preven??o de erros e Qualidade Criativa Perp?tua, estando este ?ltimo mais relacionado positivamente com os indicadores Seis Sigma

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 120516.pdf: 3210030 bytes, checksum: 1dac50ed0197080df0e5dde47d7fdf72 (MD5) Previous issue date: 2007-12-10T00:00:00Z / A melhoria da qualidade da prestação de serviços em virtude do aumento da competitividade nas empresas vem se tornando uma realidade evidente para aquelas que desejam continuar atuantes no mercado de serviços. Esta melhoria deve ter como objetivo a satisfação das necessidades de seus clientes e para isto, abordagens de Qualidade como Lean Seis Sigma encontram as condições propícias para sua utilização. Lean Seis Sigma é uma metodologia de melhoria de qualidade que apresenta foco na variabilidade dos processos e objetiva a redução de falhas ou defeitos por meio do arcabouço de técnicas e ferramentas estatísticas da qualidade. Este trabalho tem como proposta a apresentação de um roteiro de referência para a aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços utilizando-se, ainda, de Simulação Computacional de processos, uma poderosa ferramenta que possibilita maior agilidade e precisão à aplicação do roteiro. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica para apresentar um referencial teórico de conceitos sobre Lean Seis Sigma, Simulação Computacional e Casos de Implementação para que, a partir desta base, fosse desenvolvida o roteiro de aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços. Para validação da proposição, realizou-se um estudo de caso em um processo de serviço de uma grande instituição financeira, aplicando-se o roteiro proposto e analisando os resultados obtidos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 176520.pdf: 1445908 bytes, checksum: a8c0b0e8050904f8ad266e52e72c18cf (MD5) Previous issue date: 2007-12-05T00:00:00Z / Esse trabalho tem como principal objetivo analisar e montar um quadro referencial de três casos de sucesso que utilizaram a metodologia Seis Sigma. Os projetos ocorreram na área de manufatura e em períodos e processos diferentes de uma empresa do setor de Papel e Celulose. A metodologia utilizada para fazer a dissertação foi o estudo de caso múltiplo. Foram entrevistados os Champions dos projetos, um Green Belt, o Black Belt e o Líder do programa Seis Sigma responsáveis pelos três projetos. Foram também utilizadas todas as informações geradas durante a realização dos projetos como sumário executivo, comportamento dos indicadores, e resultados. A análise destes casos mais a revisão bibliográfica possibilitou montar um quadro referencial dos fatores críticos para o sucesso. Os fatores críticos significativos identificados foram liderança, gestão, projetos, comunicação e acompanhamento, e treinamento. Este quadro será utilizado para nortear a implantação dos próximos projetos na empresa estudada. Foi possível também avaliar o impacto positivo do programa Seis Sigma no desempenho operacional, satisfação dos clientes e na cultura de qualidade dos funcionários participantes dos projetos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 68060200607.pdf: 1402482 bytes, checksum: 38abc6834ad1c808baace54f9932b72c (MD5) Previous issue date: 2009-03-27T00:00:00Z / O objetivo desta dissertação de Mestrado é demonstrar a sustentabilidade estratégica das vantagens competitivas na implementação de uma Usina de Etanol em Boa Vista – Roraima, da empresa BIOCAPITAL PARTICIPAÇÕES S.A – BIOCAPITAL, através do modelo VRIO (BARNEY, 2002). Para tanto, serão analisados, com base em um modelo integrativo, os recursos competitivos, a estratégia adotada, os recursos da empresa no contexto da indústria em que a BIOCAPITAL está inserida e a influência desse conjunto de fatores no desempenho esperado. A pesquisa avaliará de que maneira a BIOCAPITAL compete por meio de posicionamentos específicos em face de cada uma das cinco forças competitivas da indústria, (PORTER, 1986) se possui recursos valiosos, raros, difíceis de imitar e para os quais a empresa está organizada para explorar através do modelo VRIO de Barney (2002); se apresenta as principais estratégias baseadas em recursos RBV (BIRGER, 1984). Abordará, também, o Mercado de Etanol, a Vantagem competitiva Nacional em consonância com a abordagem de Porter (1989) a Análise Competitiva e o Posicionamento Estratégico para a Vantagem competitiva (BESANKO et al, 2006).