Seleção de serviços em composições distribuídas considera principalmente a qualidade de serviço que atenda requisitos estabelecidos pelo usuário, como por exemplo, preço. No entanto, problemas relacionados a execução de composições de serviços podem ocorrer quando não se considera aspectos relacionados à rede e ao hardware, que afetam diretamente o desempenho da composição. Esse problema se agrava em composições coreografadas, pois a característica descentralizada requer um maior esforço para que essas informações possam ser consideradas em uma perspectiva global. Dessa forma, apesar da descentralização apresentar vantagens, é necessário que requisitos de qualidade de serviço da composição também sejam considerados em coreografias de serviços web para que a escolha de serviços para desempenhar um papel leve em consideração parâmetros importantes que podem afetar no desempenho da composição. Este trabalho apresenta um mecanismo, implementado sobre o framework OpenKnowledge, para selecionar serviços web em ambientes coreografados considerando primeiramente estimativas de atraso, taxa de perda e por fim considera a utilização de outros parâmetros, como utilização de CPU. Os primeiros experimentos em diferentes cenários de rede confirmaram as vantagens da proposta em relação a um seletor de serviços que ignora aspectos relacionados com a rede. Obteve-se ganhos de 20 a 97% no que diz respeito ao tempo total da execução da coreografia. Em seguida, experimentos inserindo utilização de CPU na escolha dos serviços confirmaram as vantagens de utilização de diferentes parâmetros para seleção de serviços em coreografias. / Selection of services in distributed compositions mainly considers the quality of service that meets requirements set by the user, such as price. However, problems related to the execution of service compositions may occur when aspects related to network and hardware, which directly affect the performance of the composition, are not taken in consideration. This problem is aggravated in choreographed compositions because the decentralized feature requires a greater effort so that this information may be considered in a global perspective. Thus, despite the decentralization advantages, it is necessary that the service quality requirements of the composition may also be considered in the choreography of web services so that the choice of services may play a role that takes into account important parameters, which can affect the performance of the composition. This dissertation presents a mechanism, implemented on the OpenKnowledge framework, to select web services in choreographed environments. First, considering delay estimates, loss rate and finally the use of other parameters, such as CPU utilization. The first experiments on different network scenarios confirmed the proposal advantages in relation to a selection mechanism that bypasses aspects of the network. It was obtained gains from 20% to 97% considering the total time of execution of the choreography. Then, experiments inserting CPU utilization in the choice of services confirmed the advantages of using different parameters for selection of services in choreography.

Este trabalho focaliza a investigação realizada em um Centro de Saúde de S.Paulo, Capital. A pesquisa utilizou proposta metodol6gica de avaliação de serviços de saúde baseada na opinião de usuários. Os dados foram levantados através de um \'\'survey\", tendo sido entrevistados 124 usuários do Centro de Saúde. Os resultados revelam que a população investigada está satisfeita com os serviços oferecidos, apesar de sentir alguma dificuldade de relacionamento com o pessoal de saúde e de achar inadequada a qualidade das condições de higiene do ambiente fisico. Demonstram também que as opiniões favoráveis se devem a um conjunto de fatores relacionados ao fato da investigação ter sido realizada num Centro de Saúde do tipo I, central, isto é, de fácil acesso, com disponibilidade de recursos técnicos que permitem a resolutividade dos problemas de saúde. O autor sugere que os resultados sejam utilizados para discutir com o pessoal de saúde a importância do envolvimento da população na oferta de serviços e como conseguir sua participação, enfatizada na nova proposta de Reforma Sanitária do Brasil. / This paper focuses an investigation carried out in a Health Center of S.Paulo, SP. The research used a model of health services evaluation based on consumers opinion. Data was collected through a survey and 124 people were interviewed. Results show that the interviewers were satisfied with health services offered, although they felt some difficulties in their relationship with health personnel.Besides, they mentioned as inadequate the quality of phisical environment hygiene conditions. They also show that the favourable opinions are due to the fact that this research was undertaken in a type I Health Center, belowing to the Central area of the city, of easy acess and with all necessary resources wich enable a high degree of the resolutibility of the health problems. The author· suggests that results should be utilized to discuss with health personnel the importance of getting consumers involved in the utilization of services, as well as to how to get their participation that has been so enphasized by the new proposal of Public Health reformulation in Brazil.

É apresentado um estudo comparativo entre três métodos de amostragem que visam à estimação da cobertura vacinal. O primeiro método, de R.H. Henderson e T. Sundaresan, utilizado pelo Programa Ampliado de Imunizações (PAI) da. Organização Mundial de Saúde, é comparado com dois outros métodos alternativos brasileiros: o método de C.L. Szwarcwald c J.G. Valente, da Escola Nacional de Saúde Pública, Fundação Oswaldo Cruz, do Rio de Janeiro e o método eqüiprobabilístico de E.P. de C. Silva, da Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo, São Paulo. Foram constituídas quatro populações hipotéticas através de simulação em computador. Todas as possíveis amostras de cada população foram selecionadas utilizando-se os três procedimentos de amostragem com o objetivo de compará-los quanto· à precisão, ao vício e ao erro quadrático médio. Os três métodos não apresentaram diferenças significativas e, embora o método de Henderson e Sundaresan não seja eqüiprobabilístico em condições normais, é o mais simples e o menos dispendioso e, portanto, é recomendado para levantamentos de cobertura vacinal. / A comparative study among three sampling methods for estimating vaccinal coverage is presented. The first one, of R.H. Henderson and T. Sundaresan, used by the Expanded Programme on lmmunization (EPI) of the World Health Organization, was compared with two alternative Brazilian sampling methods: one C.L. Szwarcwald and J.G. Valente, from the National School of Public Health, Oswaldo Cruz Foundation, from Rio de Janeiro; and another eqüiprobabilistic of E.P. de C. Silva, from de School of Public Health, University of São Paulo, São Paulo. Four hypothetical populations were designed through computer simulation. All possible samples of each population were selected using three sampling procedures with the purpose of comparing them for precision, bias and mean square error. The three methods did not show significant differences. Although the Henderson and Sundarensan \'s method is not eqüiprobabilistic in normal conditions, it is the simplest and the least expensive and, therefore is recommended for vaccinal coverage surveys.

Orientador: Maria Carolina de A. F. de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-23T05:13:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Landi_AguinaldoLester_M.pdf: 2322990 bytes, checksum: cfe33aea583f7142ade23b9a29c77a67 (MD5) Previous issue date: 1997 / Resumo: A realização de ações de marketing cultural tem sido uma opção estratégica das grandes corporações. Entre elas, especialmente, dos bancos, pela natureza dos serviços que prestam e especificidades do mercado em que atuam. O objetivo deste trabalho é identificar quais são os beneficios que as ações de marketing cultural podem proporcionar aos bancos e analisar as possibilidades de obtê-los dentro de um estudo de caso de uma instituição que atua no mercado. A proposição básica, que norteia o desenvolvimento deste trabalho, é a de que o investimento em marketing cultural, pelo seu potencial de criação de exclusividade, pode contribuir para a geração e manutenção de vantagem competitiva no mercado financeiro. Para confirmar isso, foi utilizada metodologia que incluiu revisão bibliográfica, pesquisa sobre a atuação dos bancos selecionados, que atuam no Brasil, e pesquisa sobre a atuação de instituições culturais nos Estados Unidos. A necessidade das análises aqui apresentadas surgiu também a partir da percepção de que os investimentos na área têm sido crescentes em função, principalmente, da política governamental de incentivos fiscais, do acirramento da concorrência, da possível sinergia resultante da relação entre cultura, sociedade e serviços bancários e da sofisticação dos padrões de consumo. Este trabalho está dividido em 5 partes: Introdução, primeiro, segundo e terceiro capítulos e Conclusões e Considerações Finais. No primeiro capítulo são analisados os conceitos de qualidade e marketing e o que há de comum entre eles enquanto orientadores de estratégias competitivas voltadas para a satisfação de necessidades dos consumidores. Em seguida, um breve histórico do envolvimento das empresas com questões culturais é apresentado. A atuação dos bancos no Brasil é analisada no segundo capítulo. Foram escolhidos sete bancos, que investem de forma mais significativa em ações de marketing cultural e/ou atribuem maior importância estratégica a tais ações. Quatro deles são de capital nacional privado, dois de capital internacional privado e um de capital nacional estatal. A escolha assim foi feita para que se pudesse confirmar se a opção pelo marketing cultural surgiu a partir das necessidades dos bancos diante dos seus mercados, independentemente da origem do capital do acionista majoritário. No terceiro capítulo é apresentado um "estudo de caso" de uma instituição com potencial para agir como instrumento de marketing cultural. E aí são analisados vários aspectos de planejamento dos investimentos na área e exploração de potencialidades. Ao final do capítulo, sugere-se o estabelecimento de uma metodologia que consiga valorar ou mensurar o retorno auferido com os investimentos em cultura. Por último, são apresentadas as conclusões a respeito dos assuntos abordados e considerações finais sobre tudo o que foi apresentado / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:37:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-12-15 / The Regional Specialized Dental Centers, (CEO-R), installed through a new public policy on oral health in a new design and structure, were described and analyzed from the perspective of social actors involved in the evaluation process, users, the dentists, and directors. This research aimed to evaluate the resolution of the CEO-R, in Ceará, in 2011. At first it made an analysis of general information of the municipalities that host the three CEO-R studied and its health sector. Then, interviews were conducted based on semi-structured questionnaires with the users, surgeons, dentists and directors of the CEO-R Acaraú, Baturité and Juazeiro. Of the three CEO-Rs studied, 331 participants completed the interview in which 289 were users, 37 were dentists, and five were directors. Regarding the access to the CEO-R: 81 % (n = 233) of users said it was easy to go to the CEO-R, 48.6% (n = 18) of the dentists responded that this access is easy; and 80% (n = 4) of directors reported it to be partially easy. Regarding the ease of getting treatment, 74.4% (n = 215) of users said that there was a facility of getting care, 54.3% (n = 19) of dentists and 60% (n = 3) of directors pointed out that this facility exists partially. According to users, the resolution of the CEO-R was very positive, in which 79.2% (n = 229) responded that their oral health problems have been or are being resolved. The dentists, 81.1 % (n = 30) pointed out that users are counter-referenced with their dental needs solved. Also, in relation to the directors, all respondents (n = 5) reported that users leave the CEO-R with their problems solved. Data analysis showed that in the three CEO-R participants, the most demanded specialty was Dental Prosthesis, while lower demand specialties were Periodontics and special patients. The state of Ceará has seventy-seven specialized dental clinics in operation (among these, six CEO-R). This is the state in northeastern Brazil with the most specialized referral units already deployed. Users, managers, and CEO's CD-R are satisfied with the resolution of the specialized Dental services in these units, pointing out excellence in physical structure, organization, and human resources in health services and actions of the CEO-R. Thus, the Regional Specialized Dental Centers, in Ceará, under consorcial management, are perceived by users, CDs, and managers as resolute in almost all items analyzed. / Os Centros de Especialidades Odontológicas Regionais (CEO-R), instalados através de uma nova política pública de saúde bucal, sob uma nova concepção e estruturação, foram descritos e analisados sob a ótica dos atores sociais envolvidos no processo de avaliação, os usuários atendidos, os cirurgiões-dentistas e os diretores. Esta pesquisa objetivou avaliar a resolutividade dos CEO-R, no Ceará, em 2011. Realizou-se, em uma primeira etapa, uma análise de informações gerais dos municípios, que sediam os três CEO-R estudados, e seu setor saúde. Em uma segunda etapa, aconteceram entrevistas, baseadas em questionários semiestruturados, junto aos usuários, cirurgiões-dentistas e diretores dos CEO-R Acaraú, Baturité e Juazeiro do Norte. Dos três CEO-R estudados, 331 participantes responderam a entrevista, em que 289 eram usuários, 37 dentistas e cinco diretores. Quanto ao acesso do deslocamento do usuário até o CEO-R: 81% (n=233) dos usuários afirmaram que foi fácil ir ao CEO-R; 48,6% (n=18) dos dentistas responderam que este deslocamento é fácil; e 80% (n=4) dos diretores referiram-se ser parcialmente fácil. Em relação à facilidade de conseguir atendimento, 74,4% (n=215) dos usuários disseram que existiu facilidade na obtenção de atendimento; 54,3% (n= 19) dos cirurgiões-dentistas e 60% (n=3) dos diretores apontaram que esta facilidade existe parcialmente. Segundo os usuários, a resolutividade do CEO-R foi bastante positiva: 79,2% (n=229) respondeu que seus problemas de saúde bucal foram ou estão sendo resolvidos; quanto aos cirurgiões-dentistas, 81,1 % (n=30) apontou que os usuários são contrarreferenciados com suas necessidades odontológicas supridas; e em relação aos diretores, todos os entrevistados (n=5) relataram que os usuários egressam do CEO-R com seus problemas sanados. A análise dos dados demonstrou que, nos três CEO-R participantes, prótese dentária foi a especialidade de maior demanda, enquanto que as especialidades de menor demanda foram a Periodontia e Pacientes Especiais. O estado do Ceará conta com setenta e sete Centros de Especialidades Odontológicas em funcionamento (dentre estas, seis CEO-R), onde aponta o estado do nordeste brasileiro com maior número de unidades de referência especializada já implantadas. Os usuários, CD e gestores do CEO-R estão satisfeitos com a resolutividade dos serviços especializados em saúde bucal destas unidades de saúde, as quais apresentam excelência na estrutura física, organização e recursos humanos nas ações e serviços de saúde do CEO-R. Dessa forma, os Centros de Especialidades Odontológicas Regionais, do Estado do Ceará, sob gestão consorcial, são percebidos como resolutivos pelos usuários, CD e gestores em quase todos os quesitos analisados.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:43:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-12-04 / Introduction: The State of Ceará is the third in the country in the number of disabilities. However, data regarding their accessibility to oral health services are limited, despite public health policies assuring integrated health attention to this population. Goal: To evaluate the accessibility of people with physical, hearing and visual disabilities to public dental services in Fortaleza, from the perspective of ESF dentists and person with disabilities. Methods: Cross-sectional study with quantitative and analytical approach, using a structured questionnaire. A total of 89 ESF dentists and 204 disabled pearsons in Fortaleza-CE were investigated. Data were statistically analyzed using the SPSS software, version 19.0. Results: It was found that 43.1% of users do not recognize his service as a priority in UBASF. 52.5% do not usually seek dental service and seeking the service (n = 97), 76.3% find it difficult to receive dental care and 84.5% do so on an emergency basis. Regarding the organization of dental services, it was found 45% of users are unaware of the services offered in the unit. CD 56.2% reported difficulty in communicating with Deaf and 97.8% reported a lack of interpreters in UBASF. However, people with disabilities assessed the dimensions of accessibility with better results than CD (p = 0.001). Approximately 1/3 of users and 43.8% of CD reported inadequate physical structure to access these people, a large percentage dispose of doors, hallways, waiting rooms and offices unreachable. About 60% of CD appeared as geographical locations without safety barriers and difficulties with transportation, not perceived as such by most users. Conclusion: It is recognized that increased access to dental services in Fortaleza, however the accessibility of their surroundings and UBASF not favor the access of people with disabilities to oral health care due to resistance offered by geographic, architectural, organizational, cultural and communication, restricting demand and use by this social segment. / Introdução: O Estado do Ceará é, atualmente, o terceiro com o maior índice de pessoas com deficiência no Brasil. Contudo, dados e informações acerca da acessibilidade dessas pessoas aos serviços odontológicos são muito limitados, mesmo diante de políticas públicas que garantem a atenção integral e asseguram o acesso a bens e serviços de saúde. Objetivo: Avaliar a acessibilidade de pessoas com deficiência motora, auditiva e visual aos serviços públicos odontológicos do município de Fortaleza, sob a ótica dos cirurgiões-dentistas da ESF e da pessoa com deficiência. Métodos: Estudo transversal, com abordagem quantitativa e analítica, utilizando-se de questionário estruturado. Tomaram-se como universo da pesquisa 89 cirurgiões-dentistas da ESF e 204 pessoas com deficiência do município de Fortaleza-CE. Os dados foram analisados estatisticamente, por meio do Software SPSS, versão 19.0. Resultados: Verificou-se que 43,1% dos usuários não reconhecem seu atendimento como prioritário na UBASF. 52,5% não costuma procurar o serviço odontológico e dos que buscam o serviço (n=97), 76,3% encontram dificuldade para receber atendimento odontológico e 84,5% o fazem em caráter de urgência. Quanto à organização dos serviços odontológicos, verificou-se 45% dos usuários desconhecem os serviços ofertados na unidade. 56,2% CD relataram dificuldade de comunicação com Surdos e 97,8% relataram a falta de Intérpretes nas UBASF. Entretanto, as pessoas com deficiência avaliaram as dimensões de acessibilidade com melhores resultados do que os CD (p=0,001). Cerca de 1/3 dos usuários e 43,8% dos CD relataram estrutura física inadequada ao acesso destas pessoas, por grande percentual disporem de portas, corredores, salas de espera e consultórios inacessíveis. Cerca de 60% dos CD apontaram como barreiras geográficas locais sem segurança e dificuldade com transporte, não percebidas como tal pela maioria dos usuários. Conclusão: Reconhece-se a ampliação do acesso aos serviços odontológicos em Fortaleza, todavia as condições de acessibilidade das UBASF e em seu entorno não favorecem o acesso de pessoas com deficiência à atenção à saúde bucal, devido às resistências proporcionadas pelas características geográficas, arquitetônicas, organizacionais, culturais e de comunicação, restringindo a procura e utilização desses serviços por este segmento social.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:52:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-09-05 / Services are the cutting-edge base of developed and emerging countries economies. However, researches in service innovation are on its first steps and primarily focused on analogies of theories of innovation in the realm of manufacturing innovation, with a few empirical studies been carried out in Brazil. Thus, the present research aims to analyze the innovation process in terms of its components: innovation capabilities (input), innovation capacities (throughput), and the result of the innovation process (output), along with the relationship between these components. In order to achieve the desired results, three service companies participated of a qualitative-descriptive study using a theoretical innovation process model, and its measurement indicators. A second theoretical model was suggested as second option to analyze the process. Semi-structured forms were employed in conducting personal interviews with the companies CEOs, in addition to direct observation, and document analysis. Results indicate that there hasn't yet been a formal innovation process taken place in the target companies. Most of resources aren t assigned as ameans of reaching a solid environment for developing innovative activities. Such activities were perceived though as real and alive, but scrambled along with all other daily activities, without orchestration and intentionality of creating innovations. An import conclusion came from the studied cases: it s more important to the final process of innovation value generation what companies do with their resources rather than what resources they own. Despite the fragility of initial sub-processes (input and throughput), CEO s were satisfied with the final results (value) of the innovation processes. / Serviços são a base das economias de países desenvolvidos e emergentes. Contudo, o estudo de inovações em serviços ainda é embrionário e muito concentrado em analogias com teorias de inovação de manufatura e com poucos trabalhos empíricos no Brasil. Nesse contexto, esse trabalho tem por objetivo efetuar uma análise do processo de inovação, em termos de antecedentes (capacidades para inovar), procedimentos (habilidade de usar os recursos para inovar) e resultados (geração de valor por meio das inovações), e das relações entre essas dimensões em empresas prestadoras de serviços. Para tal, realizou-se uma pesquisa descritivaqualitativa, por meio de estudos de casos, usando um modelo teórico para descrever o processo de inovação em serviços, com seus respectivos indicadores de medição. Umaproposta de um segundo modelo teórico também é apresentada no estudo. Foram utilizados formulários semiestruturados na condução das entrevistas, além de análise de documentos e observação direta. Os resultados mostram que não existe um processo de inovação formalizado nas empresas. Os recursos ainda não são alocados de forma estratégica para que promovam um ambiente sólido para o desenvolvimento de atividades inovativas. Tais atividades podem ser percebidas nas empresas, mas sem uma orquestração e intencionalidade de propiciar o surgimento das inovações e sem um alinhamento estratégico voltado para o cliente. Concluiu-se que, para o resultado final da inovação geração de valor é mais importante o que a empresa faz com os recursos, do que os recursos em si. Apesar das fragilidades dos sub-processos iniciais, os gestores se mostraram satisfeitos com o valor gerado pelas inovações.

Devido à natureza onipresente das falhas de serviço e suas consequências nocivas, é importante compreender como os clientes reagem a elas. Esta tese de doutorado explora algumas das reações cognitivas, emocionais e comportamentais dos clientes em relação a falhas de serviço. De maneira mais específica, a tese investiga atribuições causais, avaliações e controle percebido dos clientes como reações cognitivas, assim como uma ampla variedade de reações emocionais (p.ex., arrependimento, raiva, decepção, etc.) e comportamentais (p.ex., troca, reclamação, boca-a-boca negativo, entre outros). Esta tese apresenta três diferentes pesquisas dentro do escopo de reações do cliente a falhas de serviço. A primeira pesquisa traz o modelo temporal de controle percebido da psicologia para a área de serviços e compara o seu poder de explicar reações emocionais e comportamentais do cliente com o poder explanatório dos modelos de atribuição e de avaliação amplamente utilizados. Três surveys e um experimento são realizados. Os resultados mostram que, para algumas reações dos clientes (p.ex., arrependimento e troca), o modelo temporal de controle percebido tem poder explanatório superior ao poder dos modelos de atribuição causal e de avaliação tradicionalmente utilizados. Esta pesquisa também demonstra que o modelo temporal de controle percebido pode ser combinado aos modelos de atribuição causal e de avaliação para atingir maior poder explanatório. A segunda pesquisa investiga se falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição causal mais interna ou externa (i.e., se a culpa é atribuída ao cliente ou ao prestador de serviço) e como isto afeta arrependimento, decepção e insatisfação do cliente. Dois experimentos são realizados. Os resultados indicam que falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição mais interna que falhas em serviços não coproduzidos. Falhas em serviços coproduzidos também resultam em menores níveis de decepção e insatisfação sem elevar o nível de arrependimento do cliente. Os resultados também apontam que, em caso de incerteza causal (i.e., quando o cliente não está seguro sobre quem causou a falha), clientes que coproduzem sentem o mesmo alto nível de arrependimento de clientes que causaram a falha, contradizendo a literatura que afirma que incerteza causal leva à redução da intensidade emocional. A terceira pesquisa investiga se a velocidade do pensamento dos clientes afeta a atribuição de lócus causal para falhas de serviço bem como as reações emocionais e comportamentais dos clientes. Quatro experimentos são conduzidos. Os resultados sugerem que clientes que pensam mais rápido fazem atribuições causais mais externas que clientes que pensam mais devagar. Aparentemente, a velocidade do pensamento não tem efeito nas reações emocionais e comportamentais dos clientes. De acordo com os resultados, as diferenças de velocidade de pensamento que foram induzidas tendem a ter curta duração. Em geral, estas três pesquisas oferecem insights sobre algumas das coisas que os clientes pensam, como eles se sentem e agem em resposta a falhas de serviço. Implicações teóricas e gerenciais são discutidas ao final de cada pesquisa e sintetizadas no capítulo de conclusões. / Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial implications are discussed at the end of each research and recapitulated in the conclusions chapter.

Introdução O envelhecimento populacional causado pelo aumento da longevidade e pela redução da fecundidade gera um aumento do peso relativo da população idosa e consequentemente leva a um aumento da demanda pelos serviços de saúde. A Atenção Primária à Saúde (APS) absorve grande número desses pacientes e é corresponsável pela promoção do envelhecimento saudável e, principalmente, pelo diagnóstico e manejo das doenças crônicas, que tendem a ser múltiplas nessa faixa etária. Este estudo tem por objetivo avaliar a qualidade do cuidado prestado a idosos na rede pública de APS de Porto Alegre. Métodos Estudo transversal de base populacional em adultos com mais de 60 anos, residentes nas áreas atendidas pela rede pública de APS de Porto Alegre, que abrange quatro tipos de serviços: as Unidades Básicas de Saúde (UBS), as equipes da Estratégia Saúde da Família (ESF), as unidades do Serviço de Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição (SSC/GHC) e do Centro de Saúde Escola Murialdo (CSEM). Foi utilizado o instrumento validado PCATool-Brasil para avaliar o grau de orientação dos serviços à APS, medindo a presença e a extensão de seus atributos, assim como foi mensurada a prevalência de práticas preventivas rotineiras como medida do processo de atenção na população idosa. Resultados Foram identificados 212 idosos (62 em UBS, 75 em ESF, 32 no CSEM e 43 no SSC/GHC) na população estudada. Comparando-se o grau de orientação à APS entre os idosos dos diferentes serviços de saúde, houve diferença significativa para os atributos acesso-utilização, longitudinalidade, coordenação do cuidado e dos sistemas de informações, orientação familiar e comunitária. Quanto à atenção e à qualidade do cuidado aos idosos, houve diferença significativa entre os serviços com alta e baixa orientação à APS em relação à prática de orientações preventivas à população em geral, aos portadores de hipertensão e de diabetes e aos portadores de mais de uma doença crônica. Também houve diferença significativa entre os serviços de saúde quando se construiu um escore para sintetizar todas as intervenções estudadas. O escore de práticas preventivas foi maior nos serviços que também apresentaram alto escore de APS no PCATool-Brasil. Discussão Os resultados mostraram que os serviços de APS de Porto Alegre possuem escores baixos, principalmente para os atributos coordenação do cuidado e integralidade, além da baixa orientação comunitária. Em resumo, os escores de APS que determinam o grau de orientação à APS alcançado pelos serviços são maiores no SSC/GHC em relação à UBS e aos demais, porém extremamente baixos em todos os serviços. Somente o SSC/GHC atinge alto escore essencial e geral de APS. As práticas preventivas apresentaram prevalências significativamente maiores nos usuários dos serviços de alto escore de APS. Os escores da APS, apesar de baixos, são maiores para idosos dos que os alcançados quando se estudaram os adultos maiores de 18 anos de Porto Alegre. O serviço de saúde com pior grau de orientação à APS é o que atende mais da metade da população. Serviços provedores de APS que não atingem escores adequados para proporcionar à população serviços de qualidade, também não conseguem prestar adequadamente as intervenções preventivas destinadas a essa população. O desenho de natureza transversal e a amostra pequena são limitações do estudo. Conclusão É preciso valorizar a promoção e a prevenção em saúde para enfrentar as condições crônicas e o processo de envelhecimento. Nesse contexto, a APS desenvolve um papel primordial ao coordenar o cuidado dos idosos nas redes de atenção. No entanto, é preciso transformar a atenção fragmentada e centrada nas condições agudas em um sistema que atenda adequadamente às demandas da população idosa. Este estudo sugere que os serviços de saúde são mais efetivos para o cuidado dos idosos quando adquirem os atributos necessários para prover uma APS de qualidade. / Introduction Population aging caused by increasing longevity and decreasing fecundity leads to an increased proportion of elderly people in the population, which leads to an increased demand for health services. The Primary Health Care (PHC) absorbs large number of these patients and is responsible for promoting healthy aging and mainly the diagnosis and handling of chronic diseases, which tend to be multiple in this age group. This study aims to assess the impact of PHC on the health of older people by measuring the quality of the care provided to them in Porto Alegre’s public PHC. Methods Population-based cross-sectional study in adults over 60 years living in areas served by Porto Alegre’s public PHC covering four types of services: the Basic Health Units (BHU), the Family Health Strategy (FHS) teams, the Conceição Hospital Group Service of Community Health (CHG/SCH) and the Murialdo Health Center School (MHCS). PCAtool was used to assess the orientation degree of PHC services, measuring the presence of its attributes, as well as the prevalence of routine preventive practices used as a measure of the care process in the elderly. Results 212 elderly were identified (62 in BHU, 75 in FHS, 32 in MHCS and 43 in CHG/SCH). Comparing the PHC degree of orientation among the elderly from different services, significant differences to the access-use attributes, longitudinality, care coordination and information systems, family and community orientations were observed. Regarding care and quality of care for the elderly, significant differences were observed between the services with high and low PHC orientation when compared to preventive practice guidelines for the general public, to patients with hypertension and diabetes and to the ones with more than one chronic disease. There were also significant differences between the services when a score was built to synthesize all the interventions studied. The score of preventive services is also higher in PHC high score. Discussion The results showed that primary care services in Porto Alegre have low scores for attributes care coordination and integrality, besides low community orientation. In summary, the PHC 14 scores which determine the degree of orientation reached by the PHC services are higher in CHG/SCH compared to BHU and the others, but extremely low in all services. Only the CHG/SCH reached essential and general PHC high score. Preventive practices had significant higher prevalence of high scores in the PHC services. PHC scores, eventhough low, are higher for the elderly than the scores reached by the population of Porto Alegre with at least 18 years adults. The worst service level with PHC orientation is the one serving more than half of the population. PHC service providers which do not reach adequate scores to provide quality service to the people also fail to provide adequate preventive interventions for this population. The cross-sectional design nature and the small sample size are limitations of the present study. Conclusion It is needed to enhance the health promotion and prevention to address chronic conditions and the aging process. In this context, PHC develops a primary role to coordinate care for the elderly through care networks. However, we must transform fragmented care and focused on acute conditions into a system which adequately meets the demands of the elderly population. This study suggests that health services are more effective for the elderly care when they acquire the necessary attributes to provide a quality PHC. / Teleducação

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