A partir de um estudo de caso desenvolvido numa Secretaria Municipal de Saúde, mediante utilização de técnicas de compilação documental, observação do cotidiano e entrevistas, são descritos e analisados os conteúdos e formas da avaliação formal e informal, empregando-se uma abordagem que considera aspectos históricos, politicos, administrativos e sócio-culturais da instituição. Tal tipo de abordagem permitiu a identificação dos problemas enfrentados pelo sistema de avaliação formal e dos fatores que interferem na avaliação informal, apontando as possibilidades e conveniências da articulação entre ambas. / From a case study developed in a municipal secretary of health, through the use of document compilation technics, daily work observation and interviews, contents and forms of formal and informal evaluation are described and analysed by employing an approach which takes into consideration historical, political, administrative and social-cultural aspects of the institution. Such type of approach has enabled the identification of the problema faced by the formal system of evaluation and of the factors which interfere with the informal evaluation, pointing out to the possibilities and conveniences of the connection between them.

Este trabalho investigou se os custos de mensuração explicam os arranjos híbridos presentes no fornecimento de serviços industriais segundo a abordagem da Economia dos Custos de Transação. Através de um estudo de caso em uma usina siderúrgica foram analisadas oitenta transações de longo prazo (non-spot) vigentes na data da pesquisa de campo. Foi construída uma escala de relacionalidade utilizada para classificar as transações na faixa híbrida de arranjos com a substituição da coerção legal por coerção via ordenamento privado. Para a coleta de dados e operacionalização das variáveis, foi feita uma análise de conteúdo dos documentos contratuais, bem como entrevistas com supervisores e operadores realizadas em loco com observação criteriosa do processo produtivo da firma. A amostra intencional reuniu 81% do orçamento anual de serviços da usina além de representar a população de relações de fornecimentos nos diversos níveis de complexidade de operação de contratação. Três modelos testaram o desenho dos contratos, a presença de mecanismos de ordenamento privado e a performance da transação. Foram utilizadas regressões tobit e ordered probit. Os resultados foram interpretados e considerados explicativos, porém não foi observada relação de causalidade. As hipóteses de que a natureza do serviço explica os arranjos híbridos na Usina, e que o desalinhamento do arranjo existente com o previsto pela teoria influencia a performance da transação, não foram rejeitadas. A pesquisa em controladoria e contabilidade, ao usar as novas teorias da firma para explicação de coordenação inter-firmas insere-se na crescente vertente de pesquisa econômica institucional aplicada à estratégia e coordenação de organizações. Deixa o mundo das firmas “black box" e adere a uma perspectiva melhor fundamentada economicamente.

A marca, em nossos dias, se tornou imprescindível ferramenta de marketing, ao permitir à empresa obter uma vantagem competitiva sustentável por um período de tempo relativamente longo. Soma-se a isso o fato de que, uma marca bem construída, constitui-se, em alguns casos, no maior patrimônio da empresa, apresentando valores superiores aos dos demais ativos (máquinas, instalações, terrenos e outros). Nesse sentido, em um cenário cada vez mais competitivo, o aprofundamento em questões que envolvam a evolução do conhecimento estabelecido acerca de sua avaliação e da relação existente entre ela e os consumidores ganha importância dentro do marketing contemporâneo. Além disso, a crescente força dos serviços na economia mundial justifica um direcionamento da pesquisa para o setor. Esta tese, diante do exposto, aborda a avaliação de marca e seus modelos, focando-se naqueles baseados no consumidor (de marketing) e no setor de serviços. Sua proposta fundamentou-se em dois objetivos: propor um modelo integrativo de avaliação de marca de serviços baseado no consumidor (de marketing) e verificar sua aceitabilidade por um grupo de executivos de marketing de empresas de serviços. Uma extensa revisão bibliográfica possibilitou conhecer um pouco mais sobre esse assunto ainda pouco explorado no meio acadêmico (quando comparado a outros em marketing). O levantamento teórico abordou temas como modelos, marcas, e serviços. Ênfase especial foi dada ao quesito brand equity e suas variantes (consumidor, econômica e de empresas), com foco no consumidor procedeu-se uma comparação entre os modelos de marketing. Partindo-se das informações coletadas uma proposta de modelo integrativo de avaliação de marcas baseado no consumidor foi apresentada, neste modelo procurou-se apresentar elementos voltados para serviços. A esse modelo batizou-se de Modelo Alvo. Por fim foi conduzida uma pesquisa de cunho exploratório, com um grupo de executivos de empresas do setor de serviços que ocupavam cargos de diretoria e gerência em marketing, buscando verificar a aceitabilidade do modelo integrativo proposto. Essa pesquisa, estritamente qualitativa e sem uso de testes estatísticos, comprovou a não só a aceitabilidade do modelo como também uma possível aderência à prática mercadológica dos executivos entrevistados. / At the present day, brand has become as irreplaceable marketing tool, as it allows enterprises to gain a competitive advantage, which may be sustainable for a relatively extensive period. In addition to that, a well-built brand may rapidly become the enterprise’s main asset, as it bears grater value than the other assets (machinery, plans, real state and so on). In this sense, it is plainly understandable that in a state of the affairs characterized as one of increasing competition, the examination in depth of questions concerning both the furtherance of its acknowledge evaluation, and the actual relationship it keeps up with regular consumers its more and more relevant to contemporary marketing. Besides, the growing importance of services as far as world economy is concerned is a good reason for (re-) directing research procedures to be carried out in this domain. This Doctoral Thesis will focus on an appraisal of brand and its models, mostly by taking into account consumer based brand equity models as well as the service sector. The Thesis aims then at attaining two purposes. The first develop an integrative model for consumer based brand equity and in the second we carried out a thorough investigation of its favorable reception on a group of marketing executives working in the service sector. A far-reaching reappraisal of the existing bibliography made it possible to reach a greater range of information on a poorly explored academic subject (if compared with others marketing studies). The theoretical survey made here bears upon models, brands and services. In addition, we lay a stress on brand equity and on its varying kinds (the one meant for consumers, the economic one and the enterprises variety). Much in the same way, we make a thorough comparison between existing marketing models mostly by focusing on the above-mentioned consumer oriented model. Based on the information gathered we propose a consumer oriented integrative model of brand evaluation, by paying greater attention to elements peculiar to the service sector. We call it Target Model. Lastly, in order to add further strength to the point made we conducted an exploratory research by interviewing a group of Executives in Office of the service sector enterprises, chiefly those who were responsible for Marketing Management. Such research was conducted on a strictly qualitative basis (no statistical results taken into account) as we tried to prove not only that proposed model is entirely acceptable, but also that suits the marketing doings of all those executives we had interviewed.

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This research examines service quality perceptions in the transportation industry. First, it analyses the theory about service quality conceptualization. Then a modified SERVQUAL instrument is developed, and applied to the inter-city industry using as subject one of the largest Portuguese bus companies: Resende. The present investigation critically analyses SERVQUAL: an instrument that its authours - Parasuraman, Zeithaml, and Berry - want to be general application. It determines the service quality dimensions of the bus industry, and quantifies Resende’s service quality. Five service dimensions are identified: READINESS/RELIABILITY, TRUST, COMFORT, SECURITY, and ACCESS. They are examined in terms of their impact of customers’ overall quality perception and their willingness to recommend the firm to a friend. These variables are found to be affective heavily by two dimensions: trust and comfort. T

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Tese de mestrado integrado. Engenharia Informática e Computação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Estágio realizado na NDrive Navigation Systems, S. A. / Tese de mestrado integrado. Engenharia Informátca e Computação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2008

Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia. 2011