Serviceorganisationer med direkt kundkontakt kräver att de anställda uppfattar och förmedlar varumärket till konsumenten enligt företagets uttalade varumärkesmål. Internt varumärkesbyggande är en process som innebär att anställda är en tillgång i uppbygganden av varumärket, genom kontakten med kunderna. Om den interna uppfattningen av varumärket inteöverensstämmer med företagets uttalade varumärkesmål, förmedlas en felaktig bild till kunden. Denna studie ämnar utforska hur ett varumärke förmedlas från ledningen hela vägen ner i en serviceorganisation, samt vilka eventuella diskrepanser som uppkommer i hur varumärket förmedlas och hur varumärket uppfattas av de anställda. Denna studie antar en kvalitativ ansats, där datainsamlingen primärt har skett genom intervjuer vid en serviceorganisation inom banksektorn. Studien påvisar att anställda har uppfattat varumärket enligt ledningens uttalade varumärkesmål. Däremot uppkommer det diskrepanser i förmedlingen från chef till anställd, där ett aktivt arbete att upprätthålla den interna varumärkesprocessen fallerar eftersom att det är brist på ständig kommunikation av varumärket, skapande av lojalitet gentemot varumärket samt kommunikation mellan chef och anställd angående prestationer.

Är fika på jobbet nyckeln till god service? Denna fråga ställde vi oss och valde att titta närmare på hur servicekultur och belöningssystem hör ihop. Servicekultur har visat sig vara ett långsiktigt konkurrensmedel bland både produkt- och tjänsteföretag, och belöningar har visat sig kunna motarbeta en servicekultur om de används på fel sätt. Vi har valt att utföra en fallstudie på två försäkringsbolags lokala kontor i Umeå. Detta eftersom det ena företaget använder sig av individuell prestationsbaserad belöning vil- ket enligt servicekulturlitteraturen kan motarbeta en servicekultur, samt att det andra företaget inte uttalat använder sig av belöning, men har ett mer gemensamt bonussy- stem, vilket enligt servicekulturlitteraturen kan gynna en servicekultur. Vi vill se om detta stämmer och frågar oss i samma veva om det är belöningssystemet som kan på- verka servicekulturen – eller är det tvärt om? Vi har därför valt problemformuleringen ”Hur påverkar eller påverkas servicekultur av belöningssystem?” och syftar att titta på om de två företag vi studerat är servicekulturer över huvud taget genom att utgå från en välkänd organisationskulturforskares tre nivåer av kultur; artefakter, värderingar och grundläggande antaganden. Vi ämnar även studera vilka problem och möjligheter som finns med belöningssystem i servicekulturer. Detta har vi gjort genom nio kvalitativa semistrukturerade intervjuer på de två försäkringsbo- lagen, som vi sedan sammanställt och analyserat utifrån vårt teoretiska ramverk innehål- lande teorier om just servicekultur och belöningssystem. När det kommer till belönings- system har vi främst tittat på finansiella, icke-finansiella, individuella samt team- baserade belöningar för att se hur dessa kan påverka kulturen, eller vice versa. Det vi kommit fram till efter vår studie är till att börja med att det är svårt att studera företagskultur då den är väldigt kontextberoende och komplex. Vi har dock sett att det ena företaget är en renodlad servicekultur, men att det andra företaget inte lika säkert är det i och med att det råder en hög stressnivå på det lokala kontoret vilket påverkar med- arbetarna och därmed riskerar att även påverka servicen. Problem som vi funnit med belöningssystem i servicekulturer är att om fel beteende belönas riskerar organisationen att skrämma bort medarbetarnas inneboende känsla för service. Det har dock visat sig vanligt att detta händer då företag har svårare att mäta, och därmed belöna, service än ”hårda” värden. Möjligheter med belöningssystem finns i att belöna individen i kombi- nation med teamet, och hela tiden uppmuntra förstklassig service.

Bakgrund  Små företag är en stor del av det svenska näringslivet, och trots att de stora svenska företagen utgör enbart 0,1 procent står de för 40 procent av omsättningen och de anställda i det svenska näringslivet. Det här innebär stor konkurrenskraft gentemot de små och medelstora företagen. Även EU engagerar sig i att öka de små och medelstora företagens konkurrenskraft gentemot stora aktörer på marknaden då de påverkar marknadens ekonomiska tillväxt, innovation, sysselsättning och sociala interaktion. Vi kan även se svårigheter för små företag, som exempelvis ökad konkurrens genom globalisering, från stora aktörer, e-handelsutveckling samt tillväxthinder. Då konkurserna inom handeln har ökat ser vi det som intressant att undersöka små företagares konkurrenskraft på den svenska detaljhandelsmarknaden. Syfte  Syftet med denna uppsats är att identifiera faktorer för konkurrenskraft och analysera dess betydelse, samt belysa utvecklingsmöjligheter för småföretag inom detaljhandeln på den svenska marknaden. Metod Arbetet utgår från en deduktiv ansats där en kvalitativ datainsamling har genomförts med utgångs punkt i sekundärdata genom en litteraturstudie. Sedan har primärdata samlats in genom semistrukturerade personliga intervjuer med småföretag inom detaljhandeln. Resultat  I litteraturstudien har fem områden växt fram vilket även i empiriinsamlingen visat sig fungera som medel för att skapa konkurrenskraft. De områden som växt fram är Varumärke involverande mervärde och varumärksbyggande samt varumärkesstrategier, Relationer och Nätverk, Personal som involverar personalens påverkan samt internmarknadsföring och servicekultur, Platsens betydelse inkluderande servicelandskap samt platsmarknadsföring och sista området är Internet vilket involverar företags internetnärvaro samt sociala medier.

Titel: Säsongsanställda i tjänsteföretag: En kvalitativ studie i hur man överför servicekultur till säsongsanställda. Kurs: Företagsekonomi III - detaljhandel och service management, examensarbete (kandidat) – 15hp - VT18 Syfte och forskningsfrågor: Vad har säsongsanställd servicepersonal för betydelse för ett företag i paketresebranschen och hur kan den interna servicekulturen överföras till de säsongsanställda? Följande delsyften har analyserats och klargjorts: 1. ... vad säsongsanställda i frontlinjen bidrar med för ett företag i paketresebranschen. 2. ... hur man med hjälp av intern marknadsföring och internal brand strategy kan överföra ett företags interna servicekultur till säsongsanställda. Metod: Studien har använt sig av en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer med människor inom paketresebranschen som anses har haft insikt i fenomenet säsongsanställda. Uppsatsen har utformats i ett växelspel mellan deduktion och induktion vilket resulterat i en abduktiv forskningsmetod. Slutsats: Studiens slutsatser har visat att säsongsanställda bidrar med flera faktorer för att berika kundernas upplevelse och har således en stor betydelse för ett företag i paketresebranschen. Förutom den direkta kontakten med kunden är säsongsanställda även viktiga för att kunden själv skall kunna skapa mervärde för sin resa. Det har visat sig att kombinationen av att anställa rätt människor och att behålla de erfarna anställda är de största faktorerna för att överföra den interna servicekulturen ett företag har. Även ledningens exempel har en effekt på hur servicekulturen upptas av nyanställda. Nyckelord: säsongsanställda, intern marknadsföring, service management, servicekultur / Title: Seasonal employees in service companies: A qualitative study in how to transfer service culture to seasonal employees. Course: Business Administration III - Retail and Service Management, Degree Project (Bachelor) - 15hp – VT18 Purpose and research questions: What importance do seasonal service employees have for a company in the package travel industry and how can the internal service culture be transferred to seasonal employees? To answer the research question the following parts have been analyzed and clarified... 1. ... what do seasonal employees contribute with to a company in the package travel industry 2. ... how can you with the help of internal marketing and internal brand strategy transfer a company’s service culture to seasonal employees Method: This study has used a qualitative method in the form of semi structured interviews with industry people knowledgeable of the phenomena. The study has alternated between deduction and induction, which has resulted in an abductive research method. Conclusion: The conclusions show that the seasonal employees contribute with several factors to enrich the customers experience. Therefore, the seasonal employees are of a significant importance for a company in the package travel industry. Besides the actual interactions with the customers the seasonal employees also play an important part in enabling the customer to create value for their trip themselves. The study has shown that the combination of hiring the right people and getting experienced employees to stay with the company are instrumental in transferring the service culture of the company. Along with this the example set by the management of the company also plays a part. Keywords: seasonal employment, internal marketing, service management, service culture.

Purpose: The purpose of this thesis is to compare and analyze Malmö Aviation and Rica Talk Hotel's service culture. This is done by examining three themes, the organizations ways of working with training, motivation and empowerment of frontline employees. Method: The essay is a case study-based qualitative research which mainly focuses on semi-structured, qualitative interviews with various people within the two organizations. Theory: The theoretical framework considers theory within two sections. The first section, the organizations importance in service quality, focuses on service culture or service climate and different management strategies. Section two, the employees’ importance in service quality, focuses on three themes: training, motivation and empowerment of frontline employees Results: Both Malmö Aviation and Rica Talk Hotel are companies that put great emphasis on developing and maintaining a quality service culture within the organization. The main difference between Malmö Aviation and Rica Talk Hotel in service culture is that Malmö Aviation has a well established and well functioning service culture within the company, while Rica Talk Hotel is in the middle of a development process where they are reviewing their existing service culture. The new service culture has not yet been established in the company, and therefore there is a great development potential within education, motivation and empowerment of frontline employees.