I cirka tjugo år har det pågått en omfattande digitalisering av världen, där institutioner, myndigheter, organisationer och andra företag har flyttats (verksamheten omplacerades) i större grad från att vara en fysisk kontakt till att bli en digital kontakt. Begreppet “digitalisering” formuleras av Kamery & Pitts (2002, s. 59) som datorisering för olika processer i samhället. Allt som man tidigare behövt vara fysiskt närvarande, finns numera i mobilen eller datorn. Även banken har flyttat de flesta delarna av sin verksamhet till digitala världen, vilket har skapat nya miljöer och förutsättningar för förändringar i kundbemötandet. Banken är ett relevant ämne att utforska eftersom dess förändringar är bland de mest omfattande och att deras fokus vid kundbemötande är att hjälpa kunden med sitt ärende, inte sälja tjänster. Sedan tidigare har banken haft webbsidor där alla kunder kunnat kontrollera sina konton online och utföra en hel del av ärenden på egen hand, såsom betalningar, överföringar, med mera. I nuläget utvecklas nya avdelningar som hanterar ärenden utanför de fysiska kontoren och dessutom utanför office öppettider. Även om kontoren inte kan uteslutas helt och hållet, har deras betydelse minskat kraftigt (Larsson, 2018). Denna digitalisering har skapat förutsättningar för att införa nya avdelningar på banken. Avdelningar som hanterar kunder via telefon. Syfte med denna studie är att undersöka frontpersonalen inre motivation, vad de värdesätter och känner saknas när de ska skapa ett lyckat kundbemötande via telefon. Utifrån inre motivation till organisationens värderingar/principer, team och individ. Studien är inriktat på att undersöka subjektiva bedömningar och åsikter ifrån frontpersonalen som arbetar inom bank med kundtjänst via telefon. För denna studie valdes den kvalitativa metoden med subjektivism som ontologisk inriktning, eftersom det med denna metod går att individuellt undersöka subjektiva bedömningar av respondenter. Vidare användes det deduktiva arbetssättet, där utgångspunkten ligger i tidigare studier som teoretisk referensram. Den insamlade datan analyserades med tolkning som kunskapsteori. All data behandlades subjektivistiskt vilket innebär att varje intervju tolkades var för sig och inga generaliseringar har gjorts. För studien behövdes frivilliga individer inom kundtjänsten, vilket har erhållits genom bekvämlighetsurval. Åtta stycken personer som arbetar inom telefonkundtjänsten i en av de fyra största bankerna i Sveriges har deltagit i undersökningen. Dessa intervjuer har utförts på banken, på en avskild plats. All insamlade data har lagrats diskret och används endast för denna studie. Alla intervjuer textades och skickades till respondenterna. Därefter har all insamlade data sammanförts i resultatkapitlet i form av sammanfattningar av respondenternas svar och analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen. Analysen har påvisat att det förekommer likheter bland respondenterna vilket tyder på att det finns en enhetlig bild men samtidigt kan man inte förallmänliga resultaten. Därefter konstateras att telefonkundtjänstavdelningen har blivit något större än bara kundhantering via telefon. Numera heter sådana avdelningar “digitala kanaler”, de omfattar andra kanaler för att kunna etablera kontakt med kunder såsom chatt, videosamtal, kund post. Detta gör studien endast inkluderar en del av den nya miljön inom kundtjänsten som har skapats i samband med digitaliseringen och att det finns incitament för vidare forskningar inom nämnt område. En övergripande slutsats kan presenteras vilket är att de åtta intervjuade personerna värderar högst trevligt kundbemötande, kunskap, informations tillgänglighet och trivsel på arbetsplatsen för att kunna uppnå ett lyckat kundbemötande. Dock finns det vissa avvikelser inom den inre motivationen i form av självutveckling, problemlösning, nyfikenhet eller ren försörjning. Alla respondenter hade samma genomgående tråd i sina svar vilket var att kundens intressen och problematik är den högsta prioriteten.

<p>Denna undersökning behandlar ämnet medarbetarinvolvering inomtjänsteinnovation och genomfördes på Selma Spa i Sunne.</p><p>Vi har använt en kvalitativ metod där empirin är uppbyggd av djupgående intervjuer. Studien syftar till att undersöka huruvida frontpersonalen på SelmaSpa är delaktiga i tjänsteinnovationsprocesser på företaget. Fokus kommer att riktas mot huruvida den interna kommunikationen fungerar och påverkar innovationsklimatet på Selma Spa. Teorin i studien har inhämtats via vetenskapliga artiklar och litteratur inom området tjänsteinnovation.</p><p>Av empiriska skäl så fick frågeställningarna under studiens gång utvidgas, då data visade att frontpersonalen var omedvetna om hur Selma Spas strategi och vision såg ut. Detta påverkar enligt teorin graden av involvering hos frontpersonalen i innovationsprocesser och är därav relevant för denna studie.</p><p>Analysen visade att den interna kommunikationen på Selma Spa skulle kunna förbättras avsevärt. Kombinationen av bristerna i den interna kommunikationen och den strategiska omedvetenheten som förelåg hos frontpersonalen gjorde att författarna ansåg sig kunna påvisa att medarbetarinvolveringen på Selma Spa till viss del var av bristande karaktär.</p><p>Vid slutdatumet av studien fanns dock indikationer på att Selma Spa skulle försöka att komma tillrätta med sina problem.</p>

Denna undersökning behandlar ämnet medarbetarinvolvering inomtjänsteinnovation och genomfördes på Selma Spa i Sunne. Vi har använt en kvalitativ metod där empirin är uppbyggd av djupgående intervjuer. Studien syftar till att undersöka huruvida frontpersonalen på SelmaSpa är delaktiga i tjänsteinnovationsprocesser på företaget. Fokus kommer att riktas mot huruvida den interna kommunikationen fungerar och påverkar innovationsklimatet på Selma Spa. Teorin i studien har inhämtats via vetenskapliga artiklar och litteratur inom området tjänsteinnovation. Av empiriska skäl så fick frågeställningarna under studiens gång utvidgas, då data visade att frontpersonalen var omedvetna om hur Selma Spas strategi och vision såg ut. Detta påverkar enligt teorin graden av involvering hos frontpersonalen i innovationsprocesser och är därav relevant för denna studie. Analysen visade att den interna kommunikationen på Selma Spa skulle kunna förbättras avsevärt. Kombinationen av bristerna i den interna kommunikationen och den strategiska omedvetenheten som förelåg hos frontpersonalen gjorde att författarna ansåg sig kunna påvisa att medarbetarinvolveringen på Selma Spa till viss del var av bristande karaktär. Vid slutdatumet av studien fanns dock indikationer på att Selma Spa skulle försöka att komma tillrätta med sina problem.

Konkurrensen mellan hotellen idag ökar kraftigt. Hotellen måste fokusera på att verkligen göra gästerna nöjda för att de ska kunna konkurrera på marknaden. Oavsett hur bra service hotellen har så har det visat sig att misstag i servicen är oundvikliga, vilket ställer höga krav på hotellen att reparera sig från dessa misstag. För att hålla gäster nöjda krävs en god "service recovery", att vända missnöjda gäster till att bli nöjda. Receptionisterna är de personer som möter flest klagomål eftersom de interagerar med gästerna kontinuerligt. Därför är det relevant för managers på hotell att arbeta med att utveckla och stödja receptionisterna i denna service recovery-process för att servicen som helhet ska hålla en hög nivå. Studien syftar till att få en förståelse för om hotellföretag har strategier för klagomålshantering, och i så fall hur samspelet mellan managers och frontpersonal ser ut. För att få en ökad förståelse för detta har vi genom litteratursökningen funnit tre grundläggande teorier: service recovery, empowerment samt belöningssystem. Studien riktar sig mot fristående hotell men även större hotellkedjor för att på så sätt få en bredare bild av hur det ser ut i branschen som helhet. Empirin bygger på semi-strukturerade intervjuer som sedan analyseras mot den teoretiska referensramen för studien. Empirisk data används även för att analysera resultatet för att vidare besvara syftet med studien. Studien visade att frontpersonalen inom de valda hotellen har utrymme att själva hantera klagomål som kommer in. Ändå skickar de vidare klagomålen till managers som får lösa dem med gästerna. Samtidigt ser vi från managers håll att de inte utvecklar hållbara strategier för hur hanteringen av klagomål ska effektiviseras, även om vi ser att det ändå görs försök till detta. Ur detta finner vi att samspelet mellan managers och frontpersonalen inte fungerar effektivt. Det är otydligt vem som bär skulden för detta, om det är managers för att de inte skapar förutsättningarna för anställda eller om det är anställda som inte tar åt sig av förutsättningar som finns. Vi ser att det finns brister hos båda parter, eftersom frontpersonalen har svårt att ta åt sig av förutsättningarna, och för att managers inte skapar tillräckligt bra förutsättningar för frontpersonalen.

Under det senaste decenniet har synen på värdeskapande inom marknadsföring ändrats och kunden har fått en större roll i den värdeskapande processen. Kundernas ökade inflytande har lett till att företag måste ta mer hänsyn till deras behov och preferenser. I en fysisk butik har frontpersonalens bemötande en stor inverkan på kundens upplevelse och i mötet får de även kunskap om vad kunden värdesätter. Syftet med denna studie är därför att undersöka hur företag samskapar värde med kund i butik samt hur de utnyttjar frontpersonalens kunskap. För att undersöka detta har en fallstudie genomförts på telekomföretaget Telia. Studien baseras på intervjuer med frontpersonal och den avdelning som utbildar personalen i kundbemötande. Resultatet visar att företagets strategi för hur de ska bemöta kunder stämmer överens med vad framträdande teorier inom tjänstelogiken säger är viktigt inom värdeskapande. Vidare visar resultatet att företaget värdesätter frontpersonalens roll men att det finns brister i hur de utnyttjar deras kunskap.

<p>Syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för vilken betydelse kommunikation har för frontpersonalens reaktion på en fusion mellan tjänsteföretag.</p><p>Fusioner är ett vanligt förekommande bland dagens företag, så även för tjänsteföretag. Frontpersonal anses vara särskilt viktig i tjänsteföretag då de i interaktion med företagets kunder förmedlar kvalitet. Vid fusion är det därför viktigt att skapa förutsättningar för att två mötande personalgrupper tillsammans kan verka för fortsatt god kvalitet. Ett verktyg för att skapa sådana förutsättningar är kommunikation.</p><p>Formell kommunikation kan användas till att skapa acceptans för en fusion och införa förändringar vid denna. En förutsättning för att frontpersonalen skall uppnå en högre förståelse har visat sig starkt beroende av möjligheten att föra tvåvägskommunikation.</p><p>Informell kommunikation har visats fungera som ett starkt stöd för att skapa acceptans och en positiv föreställning av en fusion. Särskilt viktig är den informella kommunikationen för att underlätta social integration.</p> / <p>The purpose of the study is to increase understanding of the value of communication for first line staffs reactions to a merger between service organisations. Mergers are in modern age common between organisations and so also for service organisations. The first line staff are considered particularly important for service organisations due to their mediating role between company and customers where quality is transferred. At a merger it is therefore important to create conditions where two meeting personal groups together can continue to supply sufficient quality. A tool to create such conditions is communication.</p><p>Formal communication can be used to create acceptance for a merger and to introduce changes in it. A prerequisite for front staff to achieve a higher understanding has proven to be highly dependent of the opportunity to conduct two-way communication.</p><p>Informal communication has proven to function as strongly supportive in creating acceptance and a positive conception of a merger. Especially important is informal communication to facilitate social integration.</p>

Syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för vilken betydelse kommunikation har för frontpersonalens reaktion på en fusion mellan tjänsteföretag. Fusioner är ett vanligt förekommande bland dagens företag, så även för tjänsteföretag. Frontpersonal anses vara särskilt viktig i tjänsteföretag då de i interaktion med företagets kunder förmedlar kvalitet. Vid fusion är det därför viktigt att skapa förutsättningar för att två mötande personalgrupper tillsammans kan verka för fortsatt god kvalitet. Ett verktyg för att skapa sådana förutsättningar är kommunikation. Formell kommunikation kan användas till att skapa acceptans för en fusion och införa förändringar vid denna. En förutsättning för att frontpersonalen skall uppnå en högre förståelse har visat sig starkt beroende av möjligheten att föra tvåvägskommunikation. Informell kommunikation har visats fungera som ett starkt stöd för att skapa acceptans och en positiv föreställning av en fusion. Särskilt viktig är den informella kommunikationen för att underlätta social integration. / The purpose of the study is to increase understanding of the value of communication for first line staffs reactions to a merger between service organisations. Mergers are in modern age common between organisations and so also for service organisations. The first line staff are considered particularly important for service organisations due to their mediating role between company and customers where quality is transferred. At a merger it is therefore important to create conditions where two meeting personal groups together can continue to supply sufficient quality. A tool to create such conditions is communication. Formal communication can be used to create acceptance for a merger and to introduce changes in it. A prerequisite for front staff to achieve a higher understanding has proven to be highly dependent of the opportunity to conduct two-way communication. Informal communication has proven to function as strongly supportive in creating acceptance and a positive conception of a merger. Especially important is informal communication to facilitate social integration.

Purpose: The purpose of this thesis is to compare and analyze Malmö Aviation and Rica Talk Hotel's service culture. This is done by examining three themes, the organizations ways of working with training, motivation and empowerment of frontline employees. Method: The essay is a case study-based qualitative research which mainly focuses on semi-structured, qualitative interviews with various people within the two organizations. Theory: The theoretical framework considers theory within two sections. The first section, the organizations importance in service quality, focuses on service culture or service climate and different management strategies. Section two, the employees’ importance in service quality, focuses on three themes: training, motivation and empowerment of frontline employees Results: Both Malmö Aviation and Rica Talk Hotel are companies that put great emphasis on developing and maintaining a quality service culture within the organization. The main difference between Malmö Aviation and Rica Talk Hotel in service culture is that Malmö Aviation has a well established and well functioning service culture within the company, while Rica Talk Hotel is in the middle of a development process where they are reviewing their existing service culture. The new service culture has not yet been established in the company, and therefore there is a great development potential within education, motivation and empowerment of frontline employees.

Bakgrund: Det diskuteras ideligen kring de fyra storbankerna i media angående trender och framtidsutsikter. I Sverige är utbudet av banker stort, trots det skiljer de sig inte mycket åt gentemot kunder. Företag arbetar ständigt med att positionera varumärket gentemot kunder, dock skall inte den interna marknadsföringen bortses. Företagsledningen kommunicerar internt med att förmedla värderingar samt visioner vilket motiverar de anställda. Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda och analysera Handelsbankens interna markandsföring samt integrationen av varumärket i organisationen för att sedan analysera effekterna utav det. Resultaten ur intervjuerna kommer att analyseras med hjälp av teorier.  Metod: En kvalitativ fallstudie med abduktion som forskningsansats. De empirska data har insamlats genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer. Samtliga respondenter var från Handelsbanken varav tre arbetar som frontpersonal samt tre chefer. Hermeneutik var en central metod för att tolka teorier samt respondenternas svar. Slutsats: I studien har vi kommit fram till att den interna marknadsföringen har en betydande roll gällande att kommunicera värderingar, visioner och organisationskultur. Detta bidrar till att frontpersonalen blir motiverade, stimulerade och engagerade i det vardagliga arbetet. Vi har identifierat ett samband med den interna marknadsföringen till att frontpersonalen är förberedda inför kundmötet. De kan uppfylla kundens förväntningar vilket leder till högre kundnöjdhet. / Background: It is continually discussed about the four major banks in media regarding trends and prospects. In Sweden there is a wide selection of banks, despite that they do not differ greatly towards customers. Banks are constantly working to positioning the brand to customers, however, they should not disregard the internal marketing. The management communicates internally to convey values and visions which motivates the employees. Purpose: The purpose of this paper is to investigate and analyze the internal marketing of Handelsbanken, and the integration of brand values in the organization to then analyze the outcoming effects. The results from the interviews will be analyzed using theories. Method: A qualitative case study with abductive research approach. The empirical data has been collected through six semi-structured interviews. All respondents were from Handelsbanken, three of them work as frontline staff and three as managers. Hermeneutics was a central method of interpreting theories as well as respondents' answers. Conclusion: The conclusions from our study are that internal marketing plays a significant role regarding communicating values, visions and organizational culture. This helps to motivate, stimulate and engage the frontline staff in their everyday work. We have identified a connection between the internal marketing and frontline staff, the management need to prepare them with values and necessary information before they face customers. They can therefor meet customer expectations which results in higher customer satisfaction.