No description available.

<p>Syftet med denna undersökning är att kartlägga struktur och generella drag hos kundsamtal i en lanthandel samt att studera improvisation, dvs. hur språket varierar beroende på samtalspartner, i dessa samtal.</p><p>Femtiotre samtal har spelats in i kassan i en uppländsk lanthandel. Inspelningarna är det huvudsakliga materialet och ligger till grund för analysen, men de har kompletterats med kortare intervjuer.</p><p>Samtalens organisation följer i stora drag transaktionsprocessen. Samtalen är uppdelade i fem faser. Endast en av dessa, betalfasen, är obligatorisk och längden på faserna varierar mellan olika samtal. Samtalen är längre, mer varierade och innehåller mer relationellt tal än kassasamtal som tidigare studerats. Liksom i andra studerade servicesamtal är dock rollerna som kund och kassör tydligt åtskilda och maktrelationen dem emellan asymmetrisk.</p><p>Improvisation är en självklar del av samtalen som används för att förhandla fram vad som ska ske härnäst och upprätthålla goda relationer. Ett improviserat beteende hjälper kassören att handskas med dilemmat att bevara en god relation till kunden samtidigt som man ska leva upp till butikens krav på lönsamhet.</p>

Syftet med denna undersökning är att kartlägga struktur och generella drag hos kundsamtal i en lanthandel samt att studera improvisation, dvs. hur språket varierar beroende på samtalspartner, i dessa samtal. Femtiotre samtal har spelats in i kassan i en uppländsk lanthandel. Inspelningarna är det huvudsakliga materialet och ligger till grund för analysen, men de har kompletterats med kortare intervjuer. Samtalens organisation följer i stora drag transaktionsprocessen. Samtalen är uppdelade i fem faser. Endast en av dessa, betalfasen, är obligatorisk och längden på faserna varierar mellan olika samtal. Samtalen är längre, mer varierade och innehåller mer relationellt tal än kassasamtal som tidigare studerats. Liksom i andra studerade servicesamtal är dock rollerna som kund och kassör tydligt åtskilda och maktrelationen dem emellan asymmetrisk. Improvisation är en självklar del av samtalen som används för att förhandla fram vad som ska ske härnäst och upprätthålla goda relationer. Ett improviserat beteende hjälper kassören att handskas med dilemmat att bevara en god relation till kunden samtidigt som man ska leva upp till butikens krav på lönsamhet.

I den här uppsatsen undersöks hur frågor med finalt eller används i sverigesvenska och finlandssvenska servicesamtal vid biljettkassor. Huvudsyftet med uppsatsen är att undersöka hur den här typen av frågor fungerar i sina interaktionella sammanhang och att på så sätt få reda på vad det finala eller bidrar med i interaktionen. I uppsatsen undersöks också likheter och skillnader gällande användningen av frågor med finalt eller i de sverigesvenska och finlandssvenska samtalen. Målet med detta är att bidra till forskningen om svenska som pluricentriskt språk. Teoretiskt och metodiskt utgår undersökningen från den samtalsanalytiska metoden Conversation analysis (CA). Särskilt fokus i undersökningen läggs vid frågornas förhållande till samtalens preferensstruktur. Analysen av samtalen identifierar tre återkommande användningsområden för frågorna: att ge sig in på den andra partens område, att skynda på samtalet och att hantera känsliga ämnen. Dessa användningsområden återfinns i både de sverigesvenska och de finlandssvenska samtalen. Undersökningen visar att frågor med finalt eller i det undersökta materialet används oftare i de sverigesvenska samtalen än i de finlandssvenska, men att de förekommer regelbundet i båda de språkliga varieteterna. Det finala eller konstateras öppna upp frågornas preferensstruktur och göra det lättare för respondenten att ge svar som utan det finala eller skulle ha kunnat uppfattas som interaktionellt oönskade. Genom det finala eller positionerar sig frågeställaren som mindre säker och frågorna framstår som mer förbehållslösa, försiktiga och garderande. Tillägget av eller gör preferensorganisationen i samtalen mer flexibel, och i samtalen används frågorna som en metod för att utföra potentiellt problematiska handlingar och beröra känsliga områden på ett interaktionellt smidigt sätt.