Den tekniska utvecklingen ställer helt nya krav på relationen mellan konsumenter och företag. Kunderna kräver mer information och responsiva företag, och företagen måste anpassa sig för att hålla kunderna nöjda.Det bästa sättet att möta de nya kraven på är att använda sig av ny teknologi, och främst mobilapplikationer. Det här arbetet fokuserar på marknaden för servicetekniker och hur de företagen kan bygga bättre relationer till sina kunder. Vi har valt att lösa det här problemet genom att utveckla en mobilapplikation där servicetekniker och kunder kan dela nödvändig information. Applikationen ska inte bara möta kravet på snabb respons från teknikerna och deras arbetsgivare, utan även underlätta arbetet för teknikerna. / The fast-paced technological development has created new customer behaviours and needs. Consumers are demanding that information is available at all times and that companies improve their ways of communication. Companies have to adapt to this new need to keep their customers satisfied. The easiest and cheapest way to achieve this is to use new technology, such as mobile applications.In this project we have focused on how companies operating in the service technician market can build better relationships with their customers, and at the same time provide information that the technicians may need in the field. We have created a mobile application where technicians and customers can share information about for example order status. This helps to build better relationships and helps technicians in their everyday tasks.

Visibility refers to availability of information in real-time to requiring actors so that strategy and operations can be monitored, controlled and changed. A symptom of lack of visibility in inventory management is when information in IT systems does not accurately match what is present in the physical inventory. While there are studies in the area of scientific literature documenting reasons for inventory inaccuracy, a literature gap exists for inventory accuracy in relation to service field operations. This study's objective is therefore to examine what reasons are causing lack of inventory visibility in service field operations and which affected KPI are the most impacted by this lack. The study was designed as a case study at an industrial tools and equipment manufacturer, featuring observations and interviews. A visibility assessment approach to extract affected KPI was also applied. The results found that reasons causing lack in service field operations stem from how company IT systems are designed and in how accurately information is entered by employees in said IT system. It further found that a service technicians' years of service influences the inventory accuracy of their van inventory. Unclearly defined areas of responsibility and accountability were further found to contribute to lack of inventory visibility. The most affected KPI impacted were found to be Inventory in % of COGS and Provision in % of inventory, the reasons being that a lack of visibility leads to higher inventory levels and an increase in provisions. / Synlighet i en lagernivåkontext syftar till att information skall finnas tillgänglig för berörda aktörer i realtid så att strategier och operationer kan övervakas, kontrolleras och förändras. Ett symptom på synlighetsbrist i lagernivåer är när information i IT-system inte matchar med vad som finns fysiskt tillgängligt i lagret. Vetenskapliga studier har dokumenterat olika anledningar till felaktigheter i lagerinformation, dock existerar ett litteraturgap gällande hur felaktigheter i lagerinformation uppstår i relation till servicefältverksamheter. Syftet med denna studie är därför att undersöka vilka skäl som orsakar brist på lagersynlighet i servicefältverksamheter och vilka KPI som påverkas mest av denna brist. Studien utformades som en fallstudie hos ett industriföretag. Observationer och intervjuer utfördes, dessutom tillämpades en synbarhetsbedömningsmetod för att extrahera påverkade KPI. Resultatet av studien visar att orsaker som vållar brist i servicefältverksamheter orsakas av hur företagets IT-system är utformade och från hur noggrant information bokförs av anställda i nämnda IT-system. Studien fann även att en serviceteknikers år i tjänst påverkar graden av felaktigheter dennes tjänstefordons lagernivåer. Oklart definierade ansvarsområden och ansvarsskyldighet upptäcktes vidare bidra till bristande synlighet i lagernivåer. De mest drabbade KPI konstaterades vara Inventory in % of COGS och Provision in % of inventory, orsakerna till detta är att synlighetsbrister leder till högre lagernivåer och en ökad volym avsättningar.

The understanding and use of instructions with a technical nature has proved to be problematic for many users and it is not uncommon for a negative attitude towards technical instructions to arise. In order for a work task to be performed correctly, it is important that the user has thorough understanding of the instruction provided by the employer. This study, on behalf of the Swedish Transport Administration Trafikverket, investigated the problem of using instructions related to preventive maintenance of the Swedish Transport Administration’s weather information, VViS. The study conducted a number of observation sessions where service technicians working with VViS were observed during the implementation of a preventive maintenance, after each observation session a semi-structured interview was conducted where the current service technician were interviewed. Two in-depth interviews were conducted with consultants from the Swedish Transport Administration and a group interview with two service technicians and a construction manager. Thematic analysis was used to analyze the results. From the thematic analysis, six main themes emerged and then three personas could be designed. The result identified the main problems with the current instruction and highlighted why the service technicians do not use the instruction to the extent preferred by the Swedish Transport Administration. With the help of the results shown by the study, guidelines for future instructions regarding preventive maintenance of VViS stations could be designed. / Förståelsen och användningen av instruktioner av teknisk karaktär har visat sig vara problematisk för många användare och det är inte ovanligt att det uppstår en negativ attityd gentemot instruktioner. För att en arbetsuppgift ska utföras korrekt är det av betydelse att användaren har en grundlig förståelse för den instruktion som tillhandahålls av arbetsgivaren. Den här studien undersökte på uppdrag av Trafikverket problematiken kring användning av instruktioner relaterat till förbyggande underhåll av Trafikverkets väderinformation, VViS. Studien genomförde ett antal observationstillfällen där servicetekniker som arbetar med VViS observerades under genomförandet av ett förebyggande underhåll, efter varje observationstillfälle genomfördes även en semistrukturerad intervju där de aktuella serviceserviceteknikerna intervjuades. Det genomfördes även två djupintervjuer med konsulter från Trafikverket och en gruppintervju med två servicetekniker samt en byggledare. För att analysera resultatet användes tematisk analys. Ur den tematiska analysen framkom sex huvudteman och därefter kunde tre personas utformas. Resultatet identifierade den huvudsakliga problematiken med nuvarande instruktion och belyste varför serviceserviceteknikerna inte använder instruktionen i den utsträckning som prefereras av Trafikverket. Med hjälp av de resultat som studien visade kunde riktlinjer för framtida instruktioner kring förebyggande underhåll av VViS-stationer utformas.