Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen. / Effective customer support has become increasingly important and studies show that customers who leave a company make it as a result of poor service. The reason for why the authors of this study chose Customer Relationship Management (CRM) was because of their own experiences of poor and impersonal customer support. Because of this the authors found it interesting to examine how companies handle customer support and how information technology (IT) can support it. The paper is written from a deductive approach which is characterized by empirical data being tested against existing theory. The empirical data was collected by interviewing five companies engaged in support with the support of IT The purpose of this paper is to describe how customer support errands can be managed with the support of IT and analyse other important aspects of the customer support process. On this basis the authors have compiled a general customer support model presented in the conclusion, and in appendix 2. The conclusion of the study is that staff in customer support is characterized by motivation, education and satisfaction as the key elements. The IT aspect in turn has been characterized by availability of information, system integration and that IT contributes to improving the efficiency and quality assurance. IT and staff has proven to be significant in the sense that they are the pillars to carry out customer support. The customer support process is the part that combines IT and staff, and according to the authors a method or procedure used to control customer support. According the authors you can not manage a customer support without IT. IT has thus defined its role as one of the pillars and is an inalienable part of customer support.

<p>Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen.</p> / <p>Effective customer support has become increasingly important and studies show that customers who leave a company make it as a result of poor service. The reason for why the authors of this study chose Customer Relationship Management (CRM) was because of their own experiences of poor and impersonal customer support. Because of this the authors found it interesting to examine how companies handle customer support and how information technology (IT) can support it. The paper is written from a deductive approach which is characterized by empirical data being tested against existing theory. The empirical data was collected by interviewing five companies engaged in support with the support of IT The purpose of this paper is to describe how customer support errands can be managed with the support of IT and analyse other important aspects of the customer support process. On this basis the authors have compiled a general customer support model presented in the conclusion, and in appendix 2. The conclusion of the study is that staff in customer support is characterized by motivation, education and satisfaction as the key elements. The IT aspect in turn has been characterized by availability of information, system integration and that IT contributes to improving the efficiency and quality assurance. IT and staff has proven to be significant in the sense that they are the pillars to carry out customer support. The customer support process is the part that combines IT and staff, and according to the authors a method or procedure used to control customer support. According the authors you can not manage a customer support without IT. IT has thus defined its role as one of the pillars and is an inalienable part of customer support.</p>

<p>The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction.</p><p>This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process.</p><p>Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius.</p><p>The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support.</p><p>A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information.</p><p>This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations.</p> / <p>Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet.</p><p>Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.  </p><p>Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius.</p><p>Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport.</p><p>För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information.</p><p>Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.</p>

The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction. This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process. Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius. The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support. A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information. This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations. / Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet. Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.   Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius. Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport. För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information. Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.