<p>Rapporten handlar om hur geografisk data på bästa sätt kan integreras med ettärendehanteringssystem. Det görs en teoretisk jämförelse av tekniker för visning,sökning och lagring av geografisk data i syfte att hitta den bästa lösning för attintegrera GIS-funktionalitet med ett befintligt ärendehanteringssystem.</p><p>Resultatet av arbetet är en proof-of-concept implementation som ger ettärendehanteringssystem stöd för att visa ärenden på en karta och göra sökningen givetett geografiskt område.</p>

Rapporten handlar om hur geografisk data på bästa sätt kan integreras med ettärendehanteringssystem. Det görs en teoretisk jämförelse av tekniker för visning,sökning och lagring av geografisk data i syfte att hitta den bästa lösning för attintegrera GIS-funktionalitet med ett befintligt ärendehanteringssystem. Resultatet av arbetet är en proof-of-concept implementation som ger ettärendehanteringssystem stöd för att visa ärenden på en karta och göra sökningen givetett geografiskt område.

Syftet med följande projekt är att undersöka och analysera hur behovet av ett supportverktyg hos den digitala byrån Etendo ser ut. Utifrån analysen ska supportverktyget implementeras. Målet med undersökningen har varit att ta reda på vad ett supportverktyg bör innehålla och hur det kan byggas, hur det kan uppnå en hög användbarhet samt hur man kan samla alla inkomna supportärenden på ett och samma ställe. Genom datainsamlingar i form av intervjuer med två av Etendos projektledare och en webbaserad enkät som skickats ut till tre av Etendos större kunder, har en kravspecifikation skapats som senare utvecklats till flödesscheman och webbskisser. Skisserna har därefter lett till implementeringen av ett användbart supportverktyg som integrerats med ärendehanteringssystemet Zendesk. Rapporten tar upp den arbetsprocess som ligger till grund för projektet och beskriver projektets alla delar, från teori och metod till resultat och analys.

<p>IT-avdelningen på Billerud på Skärblacka bruk i Östergötland har efterfrågat ett mer avancerat ärendehanteringssystem. Systemet är tänkt att användas för att dokumentera och följa upp kundkontakter i det dagliga arbetet samt skapa underlag för att mäta svarstider, tillgänglighet och förbättra rutiner. För att minska tiden för installation ska systemet vara webbaserat och gå att använda från en dator med webbläsaren Internet Explorer. </p><p>I det här examensarbetet har vi utvecklat ett webbaserat ärendehanteringssystem åt IT-avdelningen på Skärblacka bruk. Systemet är modulbaserat och hanterar ärenden via webbformulär. Kontoinformation hämtas från katalogtjänst och kunduppgifter hämtas ur telefonväxelns databas. En separat databas lagrar ärendena och information om dessa. Webbgränssnittet är lättanvänt och det går att hantera ärenden och systeminställningar via det. Ikoner används för att göra det enklare att förstå formulären i så lång utsträckning som möjligt. </p><p>Det går att utöka ärendehanteringssystemet med en statistikmodul som sammanställer rapporter, för t.ex. svarstider och antal behandlade ärenden. Systemet är förberett för framtagning av statistik och användning som kunskapsbank för framtida förbättring av rutiner.</p>

<p>Informationsteknologi spelar en allt viktigare roll i dagens organisationer. Trots detta har lite forskning genomförts kring hur en organisation resonerar vid utvärdering av nya system och hur de förs in i organisationen. För att införandet av ny teknologi skall ske med bästa möjliga resultat i en organisation krävs en ökad kunskap om vad som kan vara kritiskt avgörande för framgång. Då införandeprocessen är en komplex process kan det för att uppnå framgång vara klokt att identifiera vilka faktorer som kan vara viktiga att behandla för den specifika organisationen. I denna studie kartläggs hur utvärderingen av en IT-produkt genomförs i en specifik kontext på ett sådant sätt att den slutgiltiga produkten skall motsvara det specifika organisatoriska behovet. I arbetet studeras etableringen av framgångsfaktorer före införande av ett stödsystem i en organisation. Arbetet med att identifiera organisatoriska framgångsfaktorer har genomförts som en tillämpning av 2G-metoden. De identifierade faktorerna ingick i ett utvärderingsramverk som användes vid utvärderingen av potentiella nya system. Vid analysen ansågs de identifierade faktorerna vara kritiska för framgång vid införandet av ett nytt ärendehanteringssystem i organisationen</p>

An issue tracking system is a vital part of a company’s structure and organization. This system is primarily client-based and is only available through a client on a computer or the like. Because of this type of structure, the system is often limited to an internal level. However, implementing a web-based issue tracking system results in a wider availability and usability for users by providing the system to a mobile level. Since this study aims to develop and implement an artifact (web-based issue tracking system), then evaluate its usability, the research methodology: Design Science Research is appropriate for this study as its purpose is to implement and evaluate an artifact as a solution to a phenomenon or problem. A client-based issue tracking system in a business means that customers to a certain company only has the opportunity to monitor their issues if they have mutual remote-control capabilities and the same type of system. With a mostly quantitative questionnaire, designed according to the acceptance model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), data was collected regarding the usefulness of the artifact. The survey respondents were exclusively users of the Pyramid enterprise resource system. The result in accordance of UTAUT showed a positive attitude towards implementation and usability of the artifact, thus, making the conclusion of the study a positive attitude towards a web-based issue tracking system, as users of an enterprise resource planning system perceived the artifact as useful and at least as functional as the existing client-based implementation.

Världen har blivit mer digital och människor blivit mer beroende av att teknik alltid finns nära tillhands. Verksamheter använder sig av informationssystem för att utföra uppgifter mer effektivt och mindre kostsamt. För att informationssystem ska underlätta för användaren måste dessa vara användbara. För att uppnå användbarhet har designprinciper skapats, dessa principer är riktlinjer eller direktiv för att uppnå en god design. När problematik uppstår för användare måste dessa användare ofta komma i kontakt med kunnig IT-personal. Kontakten mellan användare och IT-personal brukar ske via ärendehanteringssystem.  Syftet med studien var att utifrån användarens perspektiv identifiera vilka designprinciper som är viktigast för ett ärendehanteringssystem för att uppnå användbarhet. Studien var begränsad till att undersöka Nielsens 10 heuristiska designprinciper.  Studien utgick från en deduktiv ansats med en kvalitativ datainsamlingsmetod. Det utfördes intervjuer på ett fallföretag för att samla in åsikter från användare av ett ärendehanteringssystem. Bredd och variation användes som metod för urval då det var av intresse att informanterna hade olika förkunskaper. Syftet med den insamlade empirin var att komma fram till viktiga egenskaper för att uppnå användbarhet för ett ärendehanteringssystem. Med denna information gick det att undersöka hur väl designprinciper uppnår dessa egenskaper. Även användares åsikter kring specifika designprinciper undersöktes, vilket också kom att påverka resultatet.  Studiens resultat visade sig innebära fyra viktiga egenskaper som användarna ansåg bör uppfyllas för att uppnå användbarhet. Hittbarhet, navigerbarhet, informationsstruktur och enkelhet menar användarna bör uppnås. Vidare när designprinciper utvärderades framkom fem principer som användare ansåg vara viktigast, anknytning mellan systemet och verkligheten, flexibilitet och effektivitet av användning, användarkontroll och frihet, överensstämmelse och standard och att känna igen sig snarare än att minnas. Dessa principer var även de som ansågs uppnå egenskaperna för användbarhet på bästa vis. / The world has become more digital and people have become more dependent on that technology always is accessible. Businesses are using technology to perform tasks more efficient and less costly. For information systems to facilitate the user, the systems must be useful. To achieve usability, design principles have been created. These principles are guidelines or directives to achieve a good design. When problems arise for a user, these users often must get in touch with knowledgeable IT-staff. The contact between user and IT-staff usually occurs via case management systems. The purpose of the study was to identify design principles that from the user's perspective are the most important for a case management system to achieve usability. The study was limited to examining Nielsen's ten heuristic design principles. The study was based on a deductive approach with a qualitative data collection method. Interviews were conducted on a case business to collect the views of users of a case management system. Width and variation was the method used for the selection of informants as it was of interest that the informants had different previous knowledge. The purpose of the empirical data was to identify important characteristics to achieve usability for a case management system. With this information, it was then possible to examine how well the design principles achieve these characteristics. The study also examined the users’ opinions about specific design principles, which also contributed to the results. The result of the study included four characteristics which the users felt should be met to achieve usability. Findability, navigability, information structure and simplicity are the characteristics users thought should be met to achieve usability. Furthermore, when design principles were evaluated, four principles emerged that users considered to be the most important, link between system and reality, flexibility and efficiency of usage, user control and freedom, compliance and standard, and to recognize themselves rather than remembering. These principles were those who were considered to answer the usability characteristics best.

IT-avdelningen på Billerud på Skärblacka bruk i Östergötland har efterfrågat ett mer avancerat ärendehanteringssystem. Systemet är tänkt att användas för att dokumentera och följa upp kundkontakter i det dagliga arbetet samt skapa underlag för att mäta svarstider, tillgänglighet och förbättra rutiner. För att minska tiden för installation ska systemet vara webbaserat och gå att använda från en dator med webbläsaren Internet Explorer. I det här examensarbetet har vi utvecklat ett webbaserat ärendehanteringssystem åt IT-avdelningen på Skärblacka bruk. Systemet är modulbaserat och hanterar ärenden via webbformulär. Kontoinformation hämtas från katalogtjänst och kunduppgifter hämtas ur telefonväxelns databas. En separat databas lagrar ärendena och information om dessa. Webbgränssnittet är lättanvänt och det går att hantera ärenden och systeminställningar via det. Ikoner används för att göra det enklare att förstå formulären i så lång utsträckning som möjligt. Det går att utöka ärendehanteringssystemet med en statistikmodul som sammanställer rapporter, för t.ex. svarstider och antal behandlade ärenden. Systemet är förberett för framtagning av statistik och användning som kunskapsbank för framtida förbättring av rutiner.

Informationsteknologi spelar en allt viktigare roll i dagens organisationer. Trots detta har lite forskning genomförts kring hur en organisation resonerar vid utvärdering av nya system och hur de förs in i organisationen. För att införandet av ny teknologi skall ske med bästa möjliga resultat i en organisation krävs en ökad kunskap om vad som kan vara kritiskt avgörande för framgång. Då införandeprocessen är en komplex process kan det för att uppnå framgång vara klokt att identifiera vilka faktorer som kan vara viktiga att behandla för den specifika organisationen. I denna studie kartläggs hur utvärderingen av en IT-produkt genomförs i en specifik kontext på ett sådant sätt att den slutgiltiga produkten skall motsvara det specifika organisatoriska behovet. I arbetet studeras etableringen av framgångsfaktorer före införande av ett stödsystem i en organisation. Arbetet med att identifiera organisatoriska framgångsfaktorer har genomförts som en tillämpning av 2G-metoden. De identifierade faktorerna ingick i ett utvärderingsramverk som användes vid utvärderingen av potentiella nya system. Vid analysen ansågs de identifierade faktorerna vara kritiska för framgång vid införandet av ett nytt ärendehanteringssystem i organisationen

Svenska offentliga organisationer har behov av ärendehanteringssystem för att hantera offentlighetskraven som ställs på dem. En flora av sådana system finns, men det saknas anpassade metoder för att införa dessa, vilket kan resultera i misslyckade investeringar och brister i organisationernas måluppfyllelse. Denna studie föreslår därför en modell för införande av ärendehanteringssystem, som ska ge organisationerna det stöd de behöver i införandeprojekten. Studien utfördes genom en kvalitativ metod grundad på design science research där även element av action research ingick. De fyra forskningsfaserna som ingick var en intervjustudie, en litteraturstudie, framtagande av en införandemodell och utvärdering av modellen. En modell för införande av ärendehanteringssystem kallad NOKI-modellen togs fram, vilken grundade sig på tidigare forskning samt på de problem som upplevdes hos två svenska offentliga organisationer. Modellen utvärderades genom att appliceras på ett systeminförande hos de två organisationerna. Organisationerna var över lag nöjda med resultatet av införandet enligt NOKI-modellen, och uppfattade att modellen var ett bra stöd som även kunde ha ett värde för andra organisationer vid liknande systeminföranden. De lärdomar som drogs genom att utvärdera NOKI-modellens tydlighet, innehåll och implementationsvärde ledde till en föreslagen uppdaterad version kallad NOKIv2 som dock inte har utvärderats inom studien. Inga etiska problem med studien har kunnat identifieras då den ställts mot de kriterier som gäller för svensk forskning. En samhällelig aspekt med studiens resultat är att offentliga organisationer som, med hjälp av NOKI-modellen, genomför ett lyckat införande av ett ärendehanteringssystem sedan bättre kan uppfylla sina offentlighetskrav. Studiens resultat och slutsatser förmodas vara värdefulla för organisationer som skall införa ett ärendehanteringssystem samt för forskare som studerar införandeprocesser. / Swedish public organizations have a need for recordkeeping systems to handle the legal requirements placed on them. A flora of such systems exists, but there is a lack of properly adapted methods for adopting these systems, which can result in failed investments and lack of fulfillment of the organizational goals. The thesis was done through a qualitative method based on design science research where elements of action research also were present. The four phases of the thesis were a practical study, a theoretical study, the creation of a model for system adoption and finally an evaluation of the model. A model for the adoption of record keeping systems called the NOKI-model was created, which was based on earlier research as well as on the problems that were perceived by two Swedish public organizations. The model was evaluated by applying it on a system adoption project in the two organizations. The two organizations were generally pleased with the results of the system adoption through the NOKI-model, and perceived that the model was useful and that it also should have a value for usage by other organizations when doing similar system implementations. The lessons learned by evaluating the clarity, content and value of implementation of the NOKI-model led to an updated version called NOKIv2 which has not been evaluated within this thesis. No ethical problems could be identified in the study, when placed against the criteria that apply for Swedish research. A societal aspect with the results of the thesis is that public organizations that, using the NOKI-model, successfully adopt a record keeping system will be better equipped to fulfill their requirements of public availability. The results and conclusions of the thesis are presumed to be valuable for organizations that are about to adopt a record keeping system, as well as for researchers that are studying system adoption processes.