Majoriteten av alla utvecklade informationssystem misslyckas. Detta beror på olika faktorer, där otillräcklig användarinvolvering och användaracceptans under utvecklingen är den vanligaste orsaken. Technology Acceptance Model – TAM är en teoretisk modell som studerar användaracceptans och de faktorer som påverkar användaracceptans av ett informationssystem. Denna studie har använt den kvalitativa forskningsmetoden för att testa användningen av TAM vid utvecklingen av ett ärendehanteringssystem hos en offentlig myndighet. Resultatet av denna studie påvisar fördelar med att använda TAM vid utvecklingen av ett informationssystem och att användningen av modellen kan bidra till att utvecklingen av ett informationssystem kan utformas med användarnas preferenser i fokus och på så sätt undvika att användarna inte upplever ärendehanteringssystem som användarvänligt och användbart. Resultaten från denna studie visar också att de identifierade TAM-faktorerna överensstämmer till stor del med befintlig forskning. Samtidigt ger denna studie en mycket djupare förståelse för faktorer som påverkar användaracceptans för ett ärendehanteringssystem för en offentlig myndighet. Framtida forskning bör fokusera på att utvärdera användningen av TAM i början av systemutvecklingsprojektet istället för i slutet när informationssystemet har utvecklats och på att använda TAM för att utvärdera användaracceptans av ärendehanteringssystem som inkluderar både interna och externa användare. / <p>Det finns övrigt digitalt material (t.ex. film-, bild- eller ljudfiler) eller modeller/artefakter tillhörande examensarbetet som ska skickas till arkivet.</p><p>There are other digital material (eg film, image or audio files) or models/artifacts that belongs to the thesis and need to be archived.</p>

Sådana system i en organisation som inte är sanktionerade kallas skuggsystem. I detta arbete har vi genomfört en fallstudie vid Försvarets materielverk FMV för att undersöka vad som orsakar att skuggsystem uppkommer. I studien har ett antal skuggsystem identifierats och möjliga orsaker har analyserats. Det är viktigt för en organisation att skaffa kunskap om skuggsystemens existens för att kunna hantera dem och därför är det viktigt med en förståelse för orsakerna bakom. / Systems in an organization that are not formally sanctioned are called shadow systems. In this paper we have conducted a case study at the Swedish Defence Material Administration FMV to better understand the drivers behind the creation of shadow systems. The study has identified a number of shadow systems and possible drivers have been analyzed. It is important for an organization to gain knowledge about the existence of shadow systems in order to manage them. Therefore it is important to have an understanding of the drivers behind shadow systems.

<p>The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction.</p><p>This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process.</p><p>Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius.</p><p>The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support.</p><p>A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information.</p><p>This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations.</p> / <p>Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet.</p><p>Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.  </p><p>Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius.</p><p>Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport.</p><p>För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information.</p><p>Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.</p>

Today, agile development is broadly used within both small and large organizations worldwide. Transitioning to agile development in a large organization is a complex task that requires support from everyone in it. The Scaled Agile Framework (SAFe) is a framework meant to help integrate agile development within all parts of an organization. Regularly conducted assessments of how well an organization has integrated agile development can be a way to make sure the transition is happening as intended. These kinds of assessments are often called agile maturity assessments. SAFe includes such an assessment, but since the assessment is based on thoughts and reflections from members in the organization, doing the assessment can be difficult and may give unreliable results. This study aims to explore one way to support the assessment with objective data by generating visualizations of issue tracking data extracted from Jira and Github. The Inductive visual Miner, a plugin in the process mining software ProM, was used for the visualizations. A case study was conducted at the IT department of the Swedish Tax Agency. A slightly modified version of the methodology called the PM2 methodology was used to conduct the study. The modified methodology included six stages; a planning stage, a data extraction stage, a data processing stage, a mining and analysis stage, an evaluation stage and lastly, an improvement stage where an attempt was made to improve the visualizations based on the analysis and the evaluation. The planning stage was used to gain information about the work processes in the organization and what kind of data that may exist in the chosen data sources. A set of goal questions connected to the agile maturity assessment were generated, which the visualizations were expected to provide answers to. Data from six teams were then used to generate the visualizations. At first, the visualizations were explored and later evaluated in collaboration with the SCRUM-master in each team. The results in this study show that visualizations generated from issue tracking data using the Inductive visual Miner can be used to answer questions about time and order of events that are related to the agile maturity assessment within SAFe. However, additional analysis and reflections are needed to draw conclusions about the agile maturity from the information obtained from the visualizations. A set of requirements for the data used to generate this kind of visualizations is also proposed. The requirements were based on the results from all stages. / Agil utveckling används idag flitigt inom både små och stora organisationer över hela världen. Att gå över till agil utveckling i en stor organisation är en komplex uppgift som kräver stöd från alla inom den. Scaled Agile Framework (SAFe) är ett ramverk avsett att göra det lättare att integrera agil utveckling inom alla delar av en organisation. Regelbundet genomförda utvärderingar av en organisations användning av agil utveckling kan vara ett sätt att se till att övergången sker som planerat. Dessa utvärderingar kallas ofta agila mognadsmätningar. I SAFe ingår en sådan utvärdering, men eftersom utvärderingen baseras på tankar och reflektioner från medlemmar i organisationen kan det vara komplicerat att utföra utvärderingen och den kan ge icke pålitliga resultat. Syftet med denna studie är att utforska ett sätt att stödja den agila mognadsmätningen med objektiv data genom att generera visualiseringar av ärendehanteringsdata som extraherats från Jira och Github. En plugin kallad Inductive visual Miner i process mining-verktyget ProM används för denna visualisering. En fallstudie genomfördes på Skatteverkets IT-avdelning. En något modifierad version av metoden kallad PM2 -metoden användes för att genomföra studien. Den modifierade metoden inkluderade sex steg; ett planeringsskede, ett datautvinningsskede, ett databearbetningsskede, ett process mining- och analysskede, ett utvärderingsskede och slutligen ett förbättringsskede där ett försök till att förbättra visualiseringarna utifrån analysen och utvärderingen genomfördes. Planeringsstadiet användes för att få information om arbetsprocesserna i organisationen och vilken typ av data som kan finnas i de valda datakällorna. En uppsättning målfrågor kopplade till den agila mognadsmätningen formulerades. Detta var frågor som visualiseringarna förväntades ge svar på. Data från sex team användes sedan för att generera visualiseringarna. Visualiseringarna undersöktes först noggrant och utvärderades sedan i samarbete med SCRUM-mastern i varje team. Resultaten i denna studie visar att visualiseringar genererade från ärendehanteringdata med hjälp av verktyget Inductive visual Miner kan användas för att svara på frågor om tid och ordning av händelser i arbetsprocessen, som är relaterade till den agila mognadsmätningen inom SAFe. Ytterligare analyser och reflektioner behövs dock för att dra slutsatser om den agila mognaden utifrån informationen som erhålls från visualiseringarna. En uppsättning krav för den data som ska användas för att generera denna typ av visualiseringar föreslås också. Dessa krav är baserade på resultaten från alla steg i metoden.

The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction. This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process. Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius. The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support. A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information. This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations. / Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet. Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.   Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius. Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport. För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information. Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.