La sustitución del mundo maravilloso encantado por el reencantamiento tecnológico plantea una serie de problemas que atañen al advenimiento de la era digital. Nuestra Tesis intenta aproximarse a una teorización crítica del nuevo entorno virtual. En primer lugar, contextualizando las teorías sobre la técnica y la tecnología con la nueva realidad tecnocientífica, de la que surge una regresión al encantamiento arcaico. En segundo lugar, proponemos relacionar las nuevas tecnologías con el contexto socioeconómico del tardocapitalismo. En tercer lugar, nos ocupamos del reencantamiento en su vertiente digital, a través del condicionamiento estético, la mediación invisible de la experiencia y la afirmación de la unidimensionalidad en la sociedad digital. Como conclusión, la extrañeza con la que afrontamos el estudio de la comunicación digital nos hace vislumbrar en el ciberespacio una segunda realidad maravillosa e inestable, que actúa como fuente de poder al servicio de la economía neoliberal de mercado. / The substitution of the enchanted and wonder world by the technological renchanting offers a sequence of problems concerning the rising of digital era. Our Thesis tries to approach to a critical theorization of the new virtual environment. Firstly, by contextualizing the theories about technique and technology, according with the technoscience and the consecutive return to the enchantment. Secondly, we propose to connect new technologies with the socialeconomic context of late capitalism. Thirdly, we realize the renchanting concerning the digital dimension, through the aesthetic constraints, the invisible mediation of the experience and the affirmation of unidimensionality in digital society. As conclusion, the strangeness in relation to the studies concerning digital communication expect us to treat cyberspace as a wonder and instable second reality, that evolves a power source for neoliberalist and market economy.

El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0 con elpropósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnología de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes de tal manera que de modificaran algunos procedimientos que se esfecifican en el presente trabajo. La aplicación del modelo propuesto estuvo respaldada por la gerencia que permitió organizar mejor al personal en el proceso de gestión de incidentes, permitiendoles capacitarse y entender la aplicación del modelo propuesto. de los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron. La creación de una linea base de indicadores permitirá hacer los ajustes necesarios al modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo. / Tesis