No description available.

Alla drömmer om att komma bort från vardagen även om det bara är för några timmar. När en person betalar för en upplevelse vill denne ha tid att njuta av flera minnesvärda händelser som erbjuds av ett företag, och som berör personen på ett personligt sätt. Karlstad CCC är en tillflyktsplats där gäster kan få energi och drömma sig bort för en kväll, genom bland annat en minnesvärd föreställning. Syftet med denna studie är att beskriva gästens upplevelse under en föreställning på Karlstad CCC. Denna upplevelse ska analyseras genom observationer, intervjuer, enkätundersökningar och experiment. Vidare syftar uppsatsen till att baserat på dessa resultat kunna konstruera en förbättrad tjänsteprocess. Teorin som används behandlar områden som tjänst, tjänsteprocess, upplevelse och reciprocitet. Genom informationen som samlades in utformades ett experiment där en del av tjänsteprocessen ändrades. Under detta experiment delades även en gåva ut för att undersöka om reciprocitetsregeln påverkade gästerna till merköp. Resultaten av gästerna upplevelse visade på varierande åsikter. Majoriteten av gästerna var tillfredsställda med den totala upplevelsen. De ändringar som gjordes av tjänsteprocessen vid experimentet gav ingen större genomslagskraft. Reciprocitetsregels påverkan gav en svag inverkan på gästerna.

Denna uppsats utgår ifrån Grönroos modell över total upplevd kvalitet och syftar till att undersöka upplevd väntetid som en del av funktionell kvalitet. Detta görs genom att studera om den omgivning som kunder väntar i kan påverka den upplevda väntetiden. Genom den tidigare forskningen har tre omgivningsfaktorer identifierats som kan tänkas påverka den upplevda väntetiden: tristess, osäkerhet och orättvisa. Fokus ligger på banktjänster och för att svara på syftet har en enkät delats ut till personer som precis genomfört ett bankärende. Svaren från denna har sedan använts i en regressionsanalys för att se om det finns några samband. Resultaten visar att det i denna undersökning inte går att hitta några signifikanta samband mellan varken tristess, osäkerhet eller orättvisa och upplevd väntetid. Orsakerna till detta kan vara flera men en central slutsats är att det kan vara faktisk tid som till störst del påverkar den upplevda väntetiden och i sin tur den funktionella kvaliteten.

Fraktmarknaden är en mycket konkurrensutsatt marknad med många både stora och små företag. På fraktmarknaden blir skillnaden mellan stora och små företag större och större. Frågan studien hanterade var att skapa en större förståelse för kvalitet i tjänsteprocessen hos små fraktföretag. Eftersom det är kunderna som bestämmer vilket företag de väljer att köpa frakttjänsten ifrån var det också kunderna som var den avgörande faktorn för fraktföretag. Kundernas värderingar var det som bestämde om en tjänst var bättre än en annan tjänst, alltså upplevelsen av tjänstekvaliteten. Tjänstekvaliteten undersöktes genom mätning av skillnaden mellan förväntningarna av en tjänst och hur tjänsten upplevdes. Studien beskrev tjänsteprocessen och demonstrerade hur ett företag kan använda sig av tjänstekvaliteten. En enkätundersökning skickades ut till ett företags kunder och svaren presenterades i diagramform i en Excel-fil som sedan analyserades. Analysen bestod av en undersökning där skillnaden mellan vad kunderna förväntade sig utav en tjänst och hur de upplevde tjänsten som fraktföretaget tillhandahöll. Resultatet visade att företaget har potential att bli bättre på att leverera i utsatt tid, informera kunderna om eventuella avvikelser samt beskriva och ge rätt service från början i processen. Om det undersökta fraktföretaget skulle prioritera att få till en förbättring inom dessa tre områden är sannolikheten stor att fraktföretaget också lyckas öka den upplevda tjänstekvaliteten. / The freight market is a highly competitive market with many both large and small companies. In the freight market, the difference between large and small companies is getting bigger and bigger. The question the study dealt with was to create a greater understanding of the quality of the service process in small shipping companies. Since it is the customers who decide which company they choose to buy the shipping service from, it was also the customers who were the decisive factor for the shipping company. Customers values were what determined whether one service was better than another service, meaning the quality of the service. The quality of the service was examined by measuring the difference between the expectations of a service and how the service was perceived. The study described the service process and demonstrated how a company can make use of the quality of the service. A survey was sent out to one company's customers and the answers were presented in diagram form in an Excel file, which was then analyzed. The analysis consisted of examining the difference between improve what customers expected from a service and how they experienced the service provided by the freight carrier. The results showed that the company has the potential to get better at delivering on time, informing customers of any deviations and describing and providing the right service from the start. If the surveyed freight company were to prioritize improving in these three areas, there is a high probability that the freight company also will succeed in increasing the perceived quality of the service.