No description available.

No description available.

SAMMANFATTNING Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss & Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997). Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se). Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten. I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga. Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktiken

De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för marknadsföring av dessa. Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående marknadsföringen. I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst. Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring. Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar, fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.

Nya tjänster hjälper företag att locka till sig nya kunder men också att behålla befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Tjänster är en väsentlig del av många förstags erbjudanden, däremot finns det en avsaknad av forskning på området tjänsteutveckling i förhållande till den plats tjänster har på marknaden idag, vilket ligger till grund för att denna studie undersöker fenomenet tjänsteutveckling.  Trots att empiriska studier genomförts på området finns det idag en oenighet kring hur arbetet med tjänsteutveckling går till i praktiken. Ett flertal studier har försökt beskriva arbetet genom att gestalta tjänsteutvecklingsprocesser. Andra studier har istället noterat att utvecklingsarbetet kring tjänster ofta sker utan förutbestämda processer och utifrån ett spritt ansvar inom organisationen. Det har därav framhållits ett behov av fler studier för att öka förståelsen för arbetet med tjänsteutveckling i praktiken. En lyckad ny tjänst är en som lyckas uppfylla kundens behov. Av denna anledning har kundinvolvering lyfts fram som en framgångsfaktor vid tjänsteutveckling. Denna studie avser därav också ta reda på om, hur och varför företag väljer att använda sig av kunden i sitt utvecklingsarbete. På grund av de spridda resultat som tidigare studier lyft kring både tjänsteutvecklingsarbetet i sig men också kring kundens roll i detta arbete genomförs studien på företag inom två skilda branscher, hotell och försäkring, för att undersöka ifall vi kan finna skillnader i arbetet som möjligen kan härledas till branschernas egenskaper. Syftet med denna studie är alltså att öka förståelsen för hur företag inom hotell och försäkringsbranschen arbetar med tjänsteutveckling samt att undersöka vilken roll kunden har i detta arbete. För att uppfylla syftet med studien genomfördes en kvalitativ studie av fyra fallföretag, två inom hotellbranschen och två inom försäkringsbranschen. Genom semistrukturerade intervjuer med respondenter som arbetar med utvecklingsarbetet på respektive företag möjliggjordes en analys av hur arbetet med tjänsteutveckling och kundinvolvering ser ut i praktiken i förhållande till vad som tidigare lyfts i teorin. Studiens resultat visar på att tjänsteutveckling tenderar vara i förändring. Förändring mot ett mer samlat arbete utifrån strukturerade och formella utvecklingsprocesser. Företagen visade en god förståelse för kundens vikt vid utvecklingsarbetet och samtliga företag arbetar också med någon form av kundinvolvering. Det tenderade dock att finnas mer rutiner kring de passiva metoderna, i form av kundundersökningar, medan vi fann en avsaknad i rutiner och insikter kring när de mer aktiva metoderna för kundinvolvering ska användas för bästa resultat. Vi kunde i studien också notera skillnader mellan de två branscherna gällande utvecklingsarbetet, skillnader som tenderar grunda sig i tjänsteerbjudandenas skilda egenskaper.

Jag har i detta examensarbete analyserat behovet av väg- och trafikinformation i samband med skogstransporter och jämfört behovet med den information som Vägverket tillhandahåller. Arbetet har utförts på uppdrag av Vägverkets ITS-sektion, den avdelning som ansvarar för Vägverkets uppdrag att öka användningen av IT i trafiken. Målet med arbetet har varit att undersöka hur väg- och trafikinformation kan bidra till bättre skogstransporter och bättre trafik. Syftet har varit att ta reda på hur en perspektivväxling mellan trafik och transport påverkar tjänsteutvecklingen när det gäller väg- och trafikinformation. De metoder jag har använt har varit kvalitativa intervjuer, litteratur- och dokumentstudier samt komponenterna problem- och målanalys i metoden Förändringsanalys enligt FA/SIMM. Det i särklass största informationsbehovet vid utförandet av en skogstransport är statusen på den aktuella vägen vid transporttillfället. Bristfällig information i detta sammanhang är information om bärighetsnedsättningar på grund av tjällossning samt information om vägunderhåll (snöplogning, saltning och sandning) under vintern. Som ett resultat av detta arbete har jag därför föreslagit två nya system/tjänster för att hantera denna information. Eftersom en transport sker från en punkt till en annan är det min uppfattning att väg- och trafikinformationen bör paketeras i en tjänst med denna utgångspunkt, till skillnad från dagens tjänster som utgår från en viss geografisk plats.

De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för marknadsföring av dessa. Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående marknadsföringen. I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst. Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring. Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar, fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.

År 2013 är ridsporten Sveriges näst största ungdomsidrott med cirka 500 000 utövare. Ridsport kan utövas på en mängd sätt: enskilt eller i grupp, privat eller på ridskola samt inom en mängd olika discipliner såsom dressyr, hoppning, fälttävlan och körning. Trots att ridsporten har så många aktiva utövare finns det i dagsläget inget företag som erbjuder ridsportinriktade hemsidestjänster; hemsidesföretagens fokus ligger i stället på lagsporter som fotboll och ishockey där utövandealternativen är starkt begränsade och likriktade till skillnad från ridsportens rika flora av möjligheter. Syftet med studien är att undersöka förutsättningarna för att skapa ridsportspecifika hemsidestjänster för den svenska marknaden. En fallstudie av hemsidesföretaget Svenskalag.se utfördes för att få kunskap om vad utvecklande företag strävar efter och finner viktigt ur affärssynpunkt samt för att få insikt i vilka tjänster det erbjuder i dagsläget. Tre stycken ridsportverksamheter med olika inriktning undersöktes genom intervjuer med flertalet verksamhetsansvariga för att söka identifiera vilka problemområden som skulle avhjälpas med riktade hemsidestjänster. Slutligen utfördes kortintervjuer med flertalet verksamhetskunder för att få en uppfattning om hur de upplevde verksamheternas nuvarande hemsidor och vad de ansåg saknades på dessa. Sammanlagt undersöktes således tre olika perspektiv. Analysen visar att de olika verksamheterna har mycket disparata behov och endast ett fåtal gemensamma beröringspunkter. Även de olika verksamheternas kunder har skilda behov och de har dessutom en annan bild av verksamheternas existerande hemsidor än vad verksamheterna själva har. Slutsatsen blir att det inte är realistiskt att utveckla en tjänst som uppfyller alla dessa behov. Om ett företag vill utveckla tjänster för ridsporten bör det inrikta sig på ett av de marknadssegment som identifieras i studien. Såväl verksamheter som deras kunder bör involveras i framtagningen av tjänsterna eftersom de har olika önskemål och behov. Det är också viktigt att de verksamhetsansvariga förstår vikten av att inkludera tjänster som kunderna önskar även om sådana tjänster, som koppling till sociala medier, kan tyckas onödiga ur driftssynpunkt. / In 2012, equestrian sports was the second largest youth sport category in Sweden with approximately 500,000 practisers. Equine sports may be practised in multiple ways: individually or in a group, privately or at a riding school, and through a choice of numerous different disciplines such as dressage, show jumping, three-day eventing and driving. Despite the large number of equestrian sport practicers, no company presently offers equestrian sports-related website services. Instead, the focus has been placed on team sports such as football and ice hockey, i.e. sports which offer highly limited practice alternatives when compared to the extensive choices available in equestrianism. The purpose of this study is to examine the attainability of creating equestrian sports-related website services for the Swedish market. A case study of the sports website company Svenskalag.se was performed in order to gain knowledge of what a developing company strives towards, finds important from a business point of view, and what it currently offers in terms of services. Furthermore, three different equestrian sports businesses were examined through interviewing individuals with varying degrees of operational responsibility, the goal being to identify problems which might be resolved through targeted website services. Finally, several short interviews with the businesses’ customers were performed to obtain information on how they perceive the current business websites and what they may be lacking. Thus, three different perspectives were examined.

<p>Den traditionella bilden av en flygplats som ett ställe där uttråkade resenärer sitter och väntar på att så snabbt som möjligt få åka därifrån, håller på att förändras. Många flygplatser har numera utvecklats till att bli mycket mer än gråa väntsalar och flera stora internationella flyg­platser så som Heathrow i London kan idag jämföras med shoppingcenter. Detta gör att flyg­platserna nu inte bara lockar resenärer utan även andra som exempelvis bor i flygplatsens när­område. Den kommersiella delen av flygplatsernas verksamhet har blivit en viktig inkomst­källa för många flygplatser, speciellt eftersom konkurrensen på marknaden hårdnar och in­komsterna från den flygrelaterade verksamheten minskar.</p><p> </p><p>Även i Sverige arbetar man inom LFV (tidigare Luftfartsverket) med att öka sina flygplatsers kommersiella verksamhet. Dock är resurserna mer begränsade och antalet resenärer betydligt färre på de regionala flygplatserna i Sverige jämfört med på stora internationella flygplatser. Syftet med denna uppsats är därför att undersöka hur en regional flyg­plats i Sverige arbetar med sitt kommersiella utbud och marknadsför detta. Vi vill även undersöka kun­ders önskemål om utbudet på en flygplats och om satsningarna på kommersiella tjänster ökar intresset för flygplatsen.</p><p> </p><p>För att uppnå vårt syfte har vi genomfört en tvådelad kvalitativ studie med Karlstad Airport som fokus. Tyngdpunkten i uppsatsen är våra intervjuer med tre respondenter från LFV och Karlstad Airport som vi genomfört för att undersöka vilken syn de har på flyg­plat­sens kom­mersiella verksamhet. Vi har kompletterat detta med att göra en kundunder­sökning där vi intervjuade trettio slumpmässigt utvalda kunder på stan för att undersöka vilka önskemål och idéer som finns bland dessa om det kommersiella utbudet på en flygplats. Vi vill med vår kundundersökning även undersöka om kunderna uppmärksammat det utbud som Karlstad Airport erbjuder och om detta är något som de lockas att ta del av.</p><p> </p><p>De slutsatser som vi kan dra från vår undersökning kan sammanfattas i följande punkter:</p><p> </p><p>-        Flygplatsernas kärntjänst är den flygoperativa verksamheten men de kommersiella tjäns­terna och produkterna och att flygplatsen är attraktiv är en förutsättning för dess existens.</p><p>-        Karlstad Airport erbjuder flera olika kommersiella verksamheter idag, men har enligt vår kundundersökning inte lyckats nått ut med sin marknadsföring av dessa.</p><p>-        Karlstad Airport har många planer för en fortsatt kommersiell utveckling och målet är att den kommersiella verksamheten ska täcka förlusten av den flygrelaterade verksam­heten.</p><p>-        Karlstad Airport har uppmärksammat ett ökat intresse för flygplatsen i och med de kommersiella satsningarna, men kunderna är tveksamma till att besöka den i annat syfte än att flyga.</p><p> </p><p>Genom vår undersökning har vi även kunnat utveckla Jarachs (2001) modell <em>The enriched service </em><em>package for the airport provider</em> genom att komplettera denna med två kategorier för en flygplats kommersiella utvecklingsområden, vilka är <em>Educational services </em>och <em>Lodging services.</em></p>

Den traditionella bilden av en flygplats som ett ställe där uttråkade resenärer sitter och väntar på att så snabbt som möjligt få åka därifrån, håller på att förändras. Många flygplatser har numera utvecklats till att bli mycket mer än gråa väntsalar och flera stora internationella flyg­platser så som Heathrow i London kan idag jämföras med shoppingcenter. Detta gör att flyg­platserna nu inte bara lockar resenärer utan även andra som exempelvis bor i flygplatsens när­område. Den kommersiella delen av flygplatsernas verksamhet har blivit en viktig inkomst­källa för många flygplatser, speciellt eftersom konkurrensen på marknaden hårdnar och in­komsterna från den flygrelaterade verksamheten minskar.   Även i Sverige arbetar man inom LFV (tidigare Luftfartsverket) med att öka sina flygplatsers kommersiella verksamhet. Dock är resurserna mer begränsade och antalet resenärer betydligt färre på de regionala flygplatserna i Sverige jämfört med på stora internationella flygplatser. Syftet med denna uppsats är därför att undersöka hur en regional flyg­plats i Sverige arbetar med sitt kommersiella utbud och marknadsför detta. Vi vill även undersöka kun­ders önskemål om utbudet på en flygplats och om satsningarna på kommersiella tjänster ökar intresset för flygplatsen.   För att uppnå vårt syfte har vi genomfört en tvådelad kvalitativ studie med Karlstad Airport som fokus. Tyngdpunkten i uppsatsen är våra intervjuer med tre respondenter från LFV och Karlstad Airport som vi genomfört för att undersöka vilken syn de har på flyg­plat­sens kom­mersiella verksamhet. Vi har kompletterat detta med att göra en kundunder­sökning där vi intervjuade trettio slumpmässigt utvalda kunder på stan för att undersöka vilka önskemål och idéer som finns bland dessa om det kommersiella utbudet på en flygplats. Vi vill med vår kundundersökning även undersöka om kunderna uppmärksammat det utbud som Karlstad Airport erbjuder och om detta är något som de lockas att ta del av.   De slutsatser som vi kan dra från vår undersökning kan sammanfattas i följande punkter:   -        Flygplatsernas kärntjänst är den flygoperativa verksamheten men de kommersiella tjäns­terna och produkterna och att flygplatsen är attraktiv är en förutsättning för dess existens. -        Karlstad Airport erbjuder flera olika kommersiella verksamheter idag, men har enligt vår kundundersökning inte lyckats nått ut med sin marknadsföring av dessa. -        Karlstad Airport har många planer för en fortsatt kommersiell utveckling och målet är att den kommersiella verksamheten ska täcka förlusten av den flygrelaterade verksam­heten. -        Karlstad Airport har uppmärksammat ett ökat intresse för flygplatsen i och med de kommersiella satsningarna, men kunderna är tveksamma till att besöka den i annat syfte än att flyga.   Genom vår undersökning har vi även kunnat utveckla Jarachs (2001) modell The enriched service package for the airport provider genom att komplettera denna med två kategorier för en flygplats kommersiella utvecklingsområden, vilka är Educational services och Lodging services.